110331_质量专业综合知识(中级)演示文稿.pptx

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1、质量专业综合知识质量专业综合知识(中级中级)辅辅 导导 讲讲 义义国家质量技术监督局福州培训中心国家质量技术监督局福州培训中心 黄黄 进进 联系电话：联系电话：0591-83708243 关于质量专业技术人员（也称关于质量专业技术人员（也称“质量工程师质量工程师”）职业资格考试的说明职业资格考试的说明 考试的性质：标准参照性考试；资格聘任依据；质量考试的性质：标准参照性考试；资格聘任依据；质量岗位上岗证（初级）；关键质量岗位必备条件（中级）岗位上岗证（初级）；关键质量岗位必备条件（中级） 报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、合格线、往年通

2、过率情况、去年试题变化的趋势合格线、往年通过率情况、去年试题变化的趋势 取得资格证书后的注册与继续教育取得资格证书后的注册与继续教育 此次培训以中级内容为主。上、下篇的特点；学习方此次培训以中级内容为主。上、下篇的特点；学习方式与辅导时间的安排式与辅导时间的安排 （上篇多为文科的性质，重在（上篇多为文科的性质，重在“读书读书”、明确、明确“考点考点”，尤其注，尤其注意概念、说明、特例之类的问题，笔记方法意概念、说明、特例之类的问题，笔记方法） 共同学习、交流。培训仅为辅导共同学习、交流。培训仅为辅导, ,修行还在个人修行还在个人, ,造化全靠自己造化全靠自己. . 关于质量的话题关于质量的话题

3、 质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要，给人们带的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要，给人们

4、带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。 质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题，追求卓越质高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。量已成为广大企业家和质量工作者的共识。 近年来政府一直对质量工作非常重视，在我国经济发展到近年来政府一直对质量工作非常重视，在我国经济发展到了一个新阶段的今天，无论是经济运行的总体质量，

5、还是了一个新阶段的今天，无论是经济运行的总体质量，还是产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候更需产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候更需要人们的关注和重视。要人们的关注和重视。 19961996年，国务院发布了年，国务院发布了质量振兴纲要质量振兴纲要，大大推，大大推动了全民质量意识的提高；动了全民质量意识的提高； 20002000年，新修订的年，新修订的产品质产品质量法量法经全国人大批准后颁布实施，强化了质量监督工作经全国人大批准后颁布实施，强化了质量监督工作的地位，目前已有多部法律法规皆与质量有关；的地位，目前已有多部法律法规皆与质量有关；20012001年，年，全国质量专

6、业技术人员职业资格考试制度开始实行，按照全国质量专业技术人员职业资格考试制度开始实行，按照国际通行的作法评价质量专业人才，完善现行的质量专业国际通行的作法评价质量专业人才，完善现行的质量专业职务聘任制；当今，已有不少地方政府开始出台了相关政职务聘任制；当今，已有不少地方政府开始出台了相关政策，对取得质量专业资格人员的使用作出规定，对获得质策，对取得质量专业资格人员的使用作出规定，对获得质量奖的企业予以重奖量奖的企业予以重奖。 但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有比较大的差距。部分产品档次低，质进水平相比，仍有比较大的差

7、距。部分产品档次低，质量不稳定，可靠性不强，合格率不高。尤其值得注意的量不稳定，可靠性不强，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企业质量保证能力低，缺乏专门从事质量管理是，一些企业质量保证能力低，缺乏专门从事质量管理和质量保证工作的高素质的专业技术人才。这是严峻的和质量保证工作的高素质的专业技术人才。这是严峻的事实。因此，学好、用好质量知识，是国家的需要，也事实。因此，学好、用好质量知识，是国家的需要，也是企业的需要。是企业的需要。 第一章第一章 质量管理概论质量管理概论 第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识 一、质量的基本知识一、质量的基本知识 （一）质量及其相关的概念（一）质量及其相关

8、的概念 1、质量、质量: 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。 固有特性固有特性 （1 1）特性特性：（事或物）：（事或物）可区分的特征可区分的特征 （ 物的、感观的、行为的、时间的、物的、感观的、行为的、时间的、 赋予特性赋予特性 功能的、人体工效的等等）功能的、人体工效的等等） 产品的产品的“固有特性固有特性” 、“赋予特性赋予特性”及其相对性及其相对性 （2 2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。求或期望。 明示的明示的 （规定的要求）（规定的要求） 要求：要求： 通常隐含的通常隐含的 （惯例或一般的做法，不言而喻

9、）（惯例或一般的做法，不言而喻） 必须履行的必须履行的 （法律法规或强制性标准要求的）（法律法规或强制性标准要求的） 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一种产品要求可要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一种产品要求可能是不相同的，但必须取得相互认可方成立。能是不相同的，但必须取得相互认可方成立。 (3)(3)质量的特征质量的特征 质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美价廉、物有所值是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美价廉、物有所值 质量的广

10、义性：质量不仅只指产品的质量，还有过程、体系的质量质量的广义性：质量不仅只指产品的质量，还有过程、体系的质量 质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的 质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可能是好质量程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可能是好质量 2、与质量有关的几个概念与质量有关的几个概念（1 1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施）组织：职责、权限和相互关系得

11、到安排的一组人员及设施（2 2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。（3 3）产品：过程的结果。四种类别（服务、软件、硬件、流程）产品：过程的结果。四种类别（服务、软件、硬件、流程性材料）；两种形式（无形的、有形的）性材料）；两种形式（无形的、有形的） 主体层主体层接受数据正常显示延伸层延伸层分期付款 售前服务： 产品介绍送货上门、安装、检测、调试售后服务：包修、包换、包退、维护附加物：包装、标签、品牌、礼品许多产品由不同许多产品由不同类别的产品构成

12、，类别的产品构成，尤其是尤其是“服务服务”产品渗透到多数产品渗透到多数的产品中的产品中现代产品的概念现代产品的概念（以（以CRT显示器显示器 为例）为例）（4 4）顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外）顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外部的部的（5 5）顾客满意）顾客满意（6 6）相关方）相关方（7 7）体系：相互关联或相互作用的一组要素。）体系：相互关联或相互作用的一组要素。（8 8）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性是多种多样的质量特性是多种多样的, ,主要可包括主要可包括: :性能、适用性、性

13、能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等等，当然还不止这些。经济性、美学性等等，当然还不止这些。 质量特性按产品的不同（硬件、服务、软件、流程质量特性按产品的不同（硬件、服务、软件、流程性材料），其表现的形式及侧重点也可能不同。性材料），其表现的形式及侧重点也可能不同。 质量特性根据对顾客满意影响程度的不同，可划分质量特性根据对顾客满意影响程度的不同，可划分为：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性（这是为：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性（这是对质量特性进行分类管理最常用的一种划分方式，对质

14、量特性进行分类管理最常用的一种划分方式，请注意请注意不同质量特性对产品功能的影响程度不同质量特性对产品功能的影响程度）（二）质量概念的发展（二）质量概念的发展1、符合性质量概念、符合性质量概念 以符合现行标准的程度作为衡量的依据以符合现行标准的程度作为衡量的依据2、适用性质量概念、适用性质量概念 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据以适合顾客需要的程度作为衡量的依据3、广义质量概念、广义质量概念 “一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。既符合现行标准要。既符合现行标准要求（狭义的质量概念），又满足各方的需求。求（狭义的质量概念），又满足各方的需求。4、“广义质量广义质量”与与“

15、狭义质量狭义质量”在概念上的比较在概念上的比较 第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 一、管理概述一、管理概述1、管理的定义：、管理的定义：指挥和控制组织的协调的活动。指挥和控制组织的协调的活动。2、管理的职能：管理的职能：计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制 （四项管理职能之间的关系）（四项管理职能之间的关系）3、管理层次管理层次管理幅度：管理幅度：管理者直接领导的下属管理者直接领导的下属管理层次：管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的层次最高管理者到具体执行人员之间的层次 管理幅度与管理层次的关系管理幅度与管理层次的关系 高层、中层、基层（底层）的主要任务高层、中层

16、、基层（底层）的主要任务4、组织活动及其主要执行者、组织活动及其主要执行者作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层）作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层）5、管理技能及其与管理者的关系、管理技能及其与管理者的关系 技术技能技术技能 人际技能人际技能 概念技能概念技能高层管理中层管理基层管理战略计划活动战术活动作业活动主要要求概念技能主要要求人际技能 和概念技能主要要求技术技能 和人际技能管理层次图管理层次图 二二 质量管理质量管理1、质量管理的定义：、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。调的活动。 质量管理的内容通常包括制定

17、质量方针目标质量管理的内容通常包括制定质量方针目标及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 质量管理的途径质量管理的途径(程序程序);主线主线(产品形成的全过程产品形成的全过程);面上面上(涉及的方面涉及的方面)2、质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质量方针：质量方针：由组织最高管理者正式发布的该组织总由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向的质量宗旨和质量方向。 （由企业最高领导者确定；并（由企业最高领导者确定；并形成文件；组织和顾客的期望与需求；组织质量行业的准则）形成文件；组织和顾客的期望与需求；组织质量行业的准则） 质量目标：

18、质量目标：组织在质量方面所追求的目的组织在质量方面所追求的目的。 （可（可测量、先进可行）测量、先进可行） 3、质量策划：、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标行过程和相关资源以实现质量目标。 （关键是制定（关键是制定质量目标并设法使其实现）质量目标并设法使其实现）4、质量控制：、质量控制：致力于满足质量要求。致力于满足质量要求。 目的：是保证质量，满足要求。目的：是保证质量，满足要求。 过程：设定标准过程：设定标准测量结果测量结果比较判定比较判定改进改进预防预防 质量控制不是检验！质量控制不是检验！5 5、质量保证：、质量保

19、证：致力于提供质量要求会得到满足的信致力于提供质量要求会得到满足的信任。任。 这种这种“信任信任”，是供、需双方在订货之前建立的，不，是供、需双方在订货之前建立的，不是购货之后的保证（如是购货之后的保证（如“三包三包”） 组织提供这种组织提供这种“信任信任”的方法手段很多的方法手段很多6、质量改进：、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。 三、质量管理的发展（三个阶段）三、质量管理的发展（三个阶段）1、质量检验阶段、质量检验阶段 由工长质量管理由工长质量管理检验员质量管理检验员质量管理 特征：在成品中挑废品，以保证出厂产品质量特征：在成品中挑废品，以保证出厂产品

20、质量 缺陷：事后把关，无法预防控制，成本大缺陷：事后把关，无法预防控制，成本大2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段 特征：数理统计方法与质量管理的结合，可从废品产生的先兆特征：数理统计方法与质量管理的结合，可从废品产生的先兆中介入分析改进并加以预防。中介入分析改进并加以预防。 缺陷：过分强调统计方法，使人感到玄乎缺陷：过分强调统计方法，使人感到玄乎3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或

21、社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。而达到长期成功的一种管理途径。 是一种途径，但并非唯一的；因为是对组织的管理，因此是是一种途径，但并非唯一的；因为是对组织的管理，因此是“全面全面”的，并非只针对的，并非只针对“产品产品”而言；追求的是持久成功与而言；追求的是持久成功与“多赢多赢”。 特征：全面地运用各种管理技术和方法特征：全面地运用各种管理技术和方法 （还记得（还记得P16P16的的“质量概念的发展质量概念的发展”中的三个质量概念中的三个质量概念 吗？吗？ 别混淆！）别混淆！） 四、质量管理专家的质量理念四、质量管理专家的质量理念 休哈特：统计质量控制之父；提出休哈特：统计质量控

22、制之父；提出PDCA（策划策划实实施施检查检查处理），但却被称为处理），但却被称为“戴明环戴明环”；控制图理；控制图理论基本思想论基本思想（过程波动的两个分量、两个分量的性质、两个分量（过程波动的两个分量、两个分量的性质、两个分量的可区分限）的可区分限） 戴戴 明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。管理系统而不在员工。 质量管理的质量管理的14条原则条原则 朱朱 兰：主要观点及朱兰质量管理兰：主要观点及朱兰质量管理“三部曲三部曲”：质量策：质量策划、质量控制、质量改进划、质量控制、质量改进 石川馨：因果图的发明者；从狭义的质

23、量概念到广义石川馨：因果图的发明者；从狭义的质量概念到广义的质量概念的质量概念第三节第三节 方针目标管理方针目标管理 一、方针目标管理的基本知识一、方针目标管理的基本知识 1、方针目标管理的概念、方针目标管理的概念 2、方针目标管理的特点、方针目标管理的特点 强调系统管理、强调重点管理、注重措施管理、注重自我管理强调系统管理、强调重点管理、注重措施管理、注重自我管理 3、方针目标管理的原理、方针目标管理的原理 理论依据：行为科学理论依据：行为科学+ +系统理论系统理论 4 4、方针目标的作用、方针目标的作用 （三点作用）（三点作用）二、方针目标管理的实施二、方针目标管理的实施 包括方针目标的制

24、定、展开、动态管理、考核评价包括方针目标的制定、展开、动态管理、考核评价（一）方针目标的制定（一）方针目标的制定1 1、方针目标制定的要求、方针目标制定的要求 （1 1）总方针）总方针目标目标措施是有机的整体措施是有机的整体 （2 2）目标内容应有所选择）目标内容应有所选择 （3 3）目标值应有挑战性）目标值应有挑战性 （4 4）指导思想体现三个原则）指导思想体现三个原则2 2、方针目标制定的依据、方针目标制定的依据 （8 8个方面的依据，切记！）个方面的依据，切记！）3 3、方针目标制定的程序、方针目标制定的程序 （6 6个程序）个程序）4 4、方针目标的修改、方针目标的修改（二）方针目标的

25、展开（二）方针目标的展开1、方针目标展开的要求、方针目标展开的要求（1 1）方针、目标、措施的衔接与对应，上级措施为下级目标）方针、目标、措施的衔接与对应，上级措施为下级目标（2 2）纵向按层次、横向按部门展开）纵向按层次、横向按部门展开（3 3）目标值应尽可能量化）目标值应尽可能量化（4 4）方针到部门以上，目标到考核层）方针到部门以上，目标到考核层（5 5）结合问题点展开，目的在改进）结合问题点展开，目的在改进2、方针目标展开的程序、方针目标展开的程序 第一步：横向展开，用矩阵图第一步：横向展开，用矩阵图 第二步：纵向展开，用系统图第二步：纵向展开，用系统图 第三步：部门协调第三步：部门协

26、调 第四步：规定经济考核办法第四步：规定经济考核办法 第五步：签字仪式第五步：签字仪式（三）方针目标的动态管理（三）方针目标的动态管理 （5项工作）项工作）（四）方针目标的考核、评价、诊断（四）方针目标的考核、评价、诊断 （1 1）考核。）考核。 侧重点、对象、内容侧重点、对象、内容 （2 2）评价。执行情况、实现情况、措施实施情况、问题点、协调情况、）评价。执行情况、实现情况、措施实施情况、问题点、协调情况、 主管部门的工作、总体管理情况主管部门的工作、总体管理情况 （7 7个方面）个方面） （3 3）诊断。（注意：诊断、考核、评价的区别。同：皆为方针目标的）诊断。（注意：诊断、考核、评价的

27、区别。同：皆为方针目标的 有效性；异：侧重点）有效性；异：侧重点） 内容：考察可能性、督促实施、协调关系、提出建议内容：考察可能性、督促实施、协调关系、提出建议第四节第四节 质量经济性分析质量经济性分析一、质量的经济性一、质量的经济性 （一）（一）质量经济性的体现：质量经济性的体现： 从两个方面（利益、成本方面）的两个角度（顾客与从两个方面（利益、成本方面）的两个角度（顾客与组织）而言组织）而言 （二）（二）质量经济性的管理：质量经济性的管理： 目的：目的：提高组织经济效益提高组织经济效益 原则原则: (组织方面组织方面)降低经营资源成本降低经营资源成本 ,实施质量成本管理实施质量成本管理;

28、(顾客方面顾客方面)提高顾客满意度提高顾客满意度, 增强市场竞争能力。增强市场竞争能力。 方法：方法： 一是增加收入（从增强顾客满意着手）；一是增加收入（从增强顾客满意着手）； （P33图）图） 二是降低成本（过程中的符合与非符合性成本）二是降低成本（过程中的符合与非符合性成本） 程序：程序：按照按照ISO/TR10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南给出的程序，给出的程序， 从组织和顾客的两个角度，识别（确定）、评审过程开始（从组织和顾客的两个角度，识别（确定）、评审过程开始（P44图）图） （具体分析各阶段内容）（具体分析各阶段内容） 二、质量成本二、质量成本（一）定义（一）定义 是

29、指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。（二）质量成本分类（二）质量成本分类 1、PAF分类：预防成本、鉴定成本、故障（损失）成本分类：预防成本、鉴定成本、故障（损失）成本 投入投入 ：预防成本、鉴定成本预防成本、鉴定成本 质量成本质量成本 损失损失 ：内部故障、外部故障：内部故障、外部故障 2、符合性分类：、符合性分类： 符合性成本符合性成本 质量成本质量成本 非符合性成本非符合性成本 3、PTF分类与符合性分类的关系分类与符合性分类的关系 预防成本预防成本

30、符合性成本符合性成本 鉴定成本（有预先审查的）鉴定成本（有预先审查的） 质量成本质量成本 鉴定成本（为查明故障的）鉴定成本（为查明故障的） 非符合性成本非符合性成本 故障损失成本（内部故障损失成本（内部+外部）外部）（三）质量成本模型（三）质量成本模型 反映故障成本、鉴定成本、预防成本与总质量成本之间的关系反映故障成本、鉴定成本、预防成本与总质量成本之间的关系 总质量成本 故障成本鉴定成本与预防成本每件合格产品的成本0 符合性质量% 100（四）质量成本管理的一般步骤（四）质量成本管理的一般步骤（五）质量成本分析的几个指标参数（五）质量成本分析的几个指标参数 1、结构比（有三个参数）、结构比（

31、有三个参数） a 预防成本率预防成本率 = 预防成本预防成本 / 质量成本质量成本 b 鉴定成本率鉴定成本率 = 鉴定成本鉴定成本 / 质量成本质量成本 c 故障损失成本率故障损失成本率 = 故障损失（内部故障损失（内部+外部）外部） / 质量成本质量成本 2、相关比、相关比 质量成本占销售额比例质量成本占销售额比例 = 质量成本质量成本 / 销售额销售额 三、质量成本构成三、质量成本构成 （一）预防成本（一）预防成本 （共有（共有8种）种） （二）鉴定成本（二）鉴定成本 （共有（共有13种）种） （三）内部故障损失成本（共有（三）内部故障损失成本（共有7种）种） （四）外部故障损失成本（共有

32、（四）外部故障损失成本（共有4种）种） （一定要能分辨清楚，尤其是一些容易混淆的）（一定要能分辨清楚，尤其是一些容易混淆的）四、劣质成本四、劣质成本 指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分本中不增值的部分 1、劣质成本的组成、劣质成本的组成 预防成本（不增值部分）预防成本（不增值部分） 劣质成本劣质成本 鉴定成本鉴定成本 故障损失成本（内部故障损失成本（内部 + 外部）外部） （从质量角度考虑，改进的理想内容有哪些？）（从质量角度考虑，改进的理想内容有哪些？） 2 2、劣质成本分析步骤、劣质成本分析步骤 让成本模型图中的三条

33、曲线整体下移让成本模型图中的三条曲线整体下移第五节第五节 质量信息管理质量信息管理 什么是信息？什么是信息？一、质量信息一、质量信息 产品形成中（当然也包括产品的使用中）的产品形成中（当然也包括产品的使用中）的“二流二流” ： = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = 信息源传递接受、处理反馈物物 流流信信 息息 流流各种媒体各种媒体相关设施相关设施二、质量信息系统二、质量信

34、息系统 组织的三种活动：组织的三种活动：二、质量信息系统二、质量信息系统作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层）作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层） 概念技能概念技能 人际技能人际技能 技术技能技术技能战略计划活动战术活动作业活动高层管理中层管理基层管理（如管理评审）（如质量策划等）（如质量控制等）质量信息系统结构质量信息系统结构三、质量信息管理三、质量信息管理（七）顾客满意（七）顾客满意（顾客的焦点地位，了解顾客的什么内容？顾客的焦点地位，了解顾客的什么内容？ ）1、顾客及相关方、顾客及相关方（1）顾客：接受产品的组织或个人。（顾客的类型：内部顾）顾客：接受产品的

35、组织或个人。（顾客的类型：内部顾客，外部顾客；过去顾客、目标顾客、潜在顾客）客，外部顾客；过去顾客、目标顾客、潜在顾客）（2）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（除顾客之外，还有所有者、供方、合作者、社会等）（除顾客之外，还有所有者、供方、合作者、社会等）2、顾客要求：是由顾客需求或期望组成的一种特定的要求。、顾客要求：是由顾客需求或期望组成的一种特定的要求。（明示的、或者不言而喻的惯例、通常的做法所考虑的或（明示的、或者不言而喻的惯例、通常的做法所考虑的或期望）期望） 需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），需求：

36、有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），当有接受能力（如购买力）时，欲望转为需求。当有接受能力（如购买力）时，欲望转为需求。 期望：指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期期望：指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。（形成期望的可能与影响期望的因素达到的）。（形成期望的可能与影响期望的因素P27）3、顾客满意顾客满意 什么是什么是“认知质量认知质量”和和“感知质量感知质量”？（1）顾客满意的概念。指顾客对其要求已被满足的程度的感受。）顾客满意的概念。指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客抱怨顾客抱怨 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。满意水平是可感知效果和

37、期望值之间的差异函数。 （P28 三种感觉状态：不满意、满意、高度满意直至忠诚）三种感觉状态：不满意、满意、高度满意直至忠诚）（2）顾客满意的特性）顾客满意的特性主观性主观性:感受的对象是客观的，结论是主观的。与顾客自身条件等有关。感受的对象是客观的，结论是主观的。与顾客自身条件等有关。层次性：层次性：不同层次需求（或不同条件下）的人其评价标准可能不同，不同层次需求（或不同条件下）的人其评价标准可能不同，相对性：相对性：同以往消费经验或他人经验或同类产品比较而得同以往消费经验或他人经验或同类产品比较而得阶段性：阶段性：产品（服务）特性、消费者的要求都会随时间而变的产品（服务）特性、消费者的要求

38、都会随时间而变的 4、顾客要求的识别和确认、顾客要求的识别和确认 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点、重点。获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点、重点。那么我们要特别注意分析（识别和确认）哪些要求及信息数据呢？那么我们要特别注意分析（识别和确认）哪些要求及信息数据呢？（1）产品要求）产品要求 不同的产品（服务）其不同的产品（服务）其“要求要求”的表现形式（即特性）也不尽相同，的表现形式（即特性）也不尽相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是关键质量特性有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是关键质量特性（关键的顾客要求）。（关键的顾客要求）。（2）输出要

39、求和要求的陈述）输出要求和要求的陈述 输出要求是将产品（服务）的特性，在过程结束时传递给顾客的。输出要求是将产品（服务）的特性，在过程结束时传递给顾客的。顾客接收到的能够确定质量要求的实际上是对顾客的要求（产品或服顾客接收到的能够确定质量要求的实际上是对顾客的要求（产品或服务）的一个陈述。务）的一个陈述。 有效陈述的注意点（有效陈述的注意点（P30，5点）点） 陈述的步骤陈述的步骤 ；陈述好坏的辨别。陈述好坏的辨别。（3）顾客之声）顾客之声 建立顾客反馈系统，传递和接收顾客意见、要求（期望和需求）建立顾客反馈系统，传递和接收顾客意见、要求（期望和需求） 抓住顾客心声的抓住顾客心声的6种主要方式

40、。（种主要方式。（P31）5、顾客满意度测评、顾客满意度测评 顾客满意度：对顾客满意程度的定量化（顾客满意度：对顾客满意程度的定量化（可测量的，定量或定性可测量的，定量或定性的的）描述。）描述。 顾客满意度测评的作用：诊断手段、竞争手段顾客满意度测评的作用：诊断手段、竞争手段 顾客满意度测评的主要项目：顾客满意度测评的主要项目：质量、供货、技术服务配套、价格等质量、供货、技术服务配套、价格等 顾客满意度测评指标的确定：顾客满意度测评指标的确定： 必须是重要的必须是重要的 必须是能够管制的必须是能够管制的 必须是具体和可测量的必须是具体和可测量的 不同产品主要项目的主要指标（不同产品主要项目的主

41、要指标（P32）（八）卓越绩效评价准则（八）卓越绩效评价准则世界三大质量奖：日本戴明奖、美国波多里奇国家质量、欧洲质量奖世界三大质量奖：日本戴明奖、美国波多里奇国家质量、欧洲质量奖1、制定、制定“准则准则”的目的的目的 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 （GB/T19580）和）和卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/Z19579）是标准是标准,是国家质量奖励制度的技术文件。是国家质量奖励制度的技术文件。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是国家质量奖评审的依据是国家质量奖评审的依据 制定制定卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则目的是：目的是：（1）用于国家质量奖的评价）用于国家质量奖的评价（2）

42、用于组织的自我学习、自我引导、自我评价）用于组织的自我学习、自我引导、自我评价2、“准则准则”的适用范围的适用范围3、“准则准则”的结构及其相互关系的结构及其相互关系 七大类目：七大类目： 领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、 经营结果经营结果（前（前6 6项为过程项为过程 ，最后，最后1 1项为结果；过程旨在结果，结果通过过程取得）项为结果；过程旨在结果，结果通过过程取得） 结构图结构图(P33) (P33) 4、“ “准准则则” ”内内容容概概要要说说明明3.2 卓越绩效评价准则的框架与分值分卓越绩效评价准则的框架

43、与分值分配配4.24.2战略战略8080分分4.44.4资源资源1201204.14.1领导领导100100分分4.34.3顾客与市场顾客与市场9090分分4.54.5过程管理过程管理110110分分4.74.7经营结果经营结果400400分分4.6测量、分析和改进测量、分析和改进 100分分过程：方法过程：方法- -展开展开- -学习学习- -整合整合结果结果理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果以卓越的过程创取卓越的结果评价、改进、创新和分评价、改进、创新和分享享 第二节第二节 质量与标准化质量与标准化 标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于标准化是

44、质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终质量管理的始终 一、标准与标准化的基本概念一、标准与标准化的基本概念1、标准、标准 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。 标准作为一种特殊性文件，其特殊性表现在：标准作为一种特殊性文件，其特殊性表现在：（1）经公认机构批准并具有规定格式的（程序性）经公认机构批准并具有规定格式的（程序性）（2）依科学、技

45、术、经验和成果制定的（先进性）依科学、技术、经验和成果制定的（先进性）（3）兼顾多方利益并经协商一致的（）兼顾多方利益并经协商一致的（）（4）可重复和普遍使用的（可用性）可重复和普遍使用的（可用性）（5）公众可以得到的）公众可以得到的主要项目及分值分布过程管理（过程管理（110110）创造价值的过程（创造价值的过程（7070）支持过程（支持过程（4040）测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）测量与分析（测量与分析（4040）信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）改进（改进（3030）经营结果（经营结果（400400）顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）财务结

46、果（财务结果（8080）资源结果（资源结果（8080）过程有效性结果（过程有效性结果（7070）组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（5050）领导（领导（100100） 组织的领导（组织的领导（6060） 社会责任（社会责任（4040）战略（战略（8080） 战略制定（战略制定（4040） 战略部署（战略部署（4040）顾客与市场（顾客与市场（9090） 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040） 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）资源（资源（120120） 人力资源（人力资源（4040） 财务资源（财务资源（1010） 基础设施（基础设施（2020） 信息（

47、信息（2020） 技术（技术（2020） 相关方关系（相关方关系（1010）4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用a) 确定方向：使命、愿景和确定方向：使命、愿景和核心价值观核心价值观b) 创立文化环境：授权、参创立文化环境：授权、参与、创新、快速反应、学与、创新、快速反应、学习、遵章守纪习、遵章守纪4.1 4.1 领导领导4.1.1 4.1.1 组织的领导（组织的领导（6060分）分）4.1.1.2 组织的治理组织的治理 管理责任管理责任、财务责任、财务责任、内外部、内外部审审计的独立性计的独立性、相关方利益的保护、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价组织绩效的评价 高层对组

48、织绩效的评价高层对组织绩效的评价 高层接纳上下左右的评价意高层接纳上下左右的评价意见见4.1.2.1 公共责任：公共责任：环境保护、职环境保护、职业健康安全、产品安全、公共业健康安全、产品安全、公共卫生卫生.4.1.2 社会责任（社会责任（40分）分）4.1.2.2 道德行为：道德行为：诚信准则、商诚信准则、商业道德业道德4.1.2.3 公益支持公益支持：确定重点支持确定重点支持的公益领域并积极参与的公益领域并积极参与a) 战略制订过程战略制订过程b) 环境扫描环境扫描c) 战略目标战略目标d) 战略调整战略调整4.2.1 战略制定战略制定（40分）分）4.2 4.2 战略战略4.2.2 战略

49、部署战略部署（40分）分）4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署战略规划的具体化战略规划的具体化资源配置资源配置战略进展监测：战略进展监测：KPI4.2.2.1 绩效预测绩效预测SWOT：优势（优势（strengths）、）、劣势（劣势（weekness）、）、机会（机会（opportunities）、）、威胁（威胁（threats） 设备先进设备先进产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持规模较大实力、成本优势明显规模较大实力、成本优势明显国内营销网络健全国内营销网络健全品牌知名度高品牌知名度高产品生命周期短产品生命周期短

50、海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足分包方管理水平较低差分包方管理水平较低差专家级技术人才不足专家级技术人才不足中国经济持续增长中国经济持续增长丰富的人力资源丰富的人力资源强大的中国产品市场强大的中国产品市场快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应行业产品发展速度快行业产品发展速度快新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场原材料资源紧缺原材料资源紧缺国家取消出口税收政策国家取消出口税收政策与本地文件不太融合与本地文件不太融合竞争对手不断提高产品质量竞争对手不断提高产品质量S (优势)W（劣势）劣势）O（机会）机会）T（挑战）挑战）a) 确定顾客群