质量意识培训教材(ppt 55页.pptx

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1、本资料来源质量意识培训引例引例n1.2007年年8月美国美泰玩具召回事件月美国美泰玩具召回事件n2.99.9%的怎么样？的怎么样？n有一种观点认为有一种观点认为“99.9%的合格率已经足够好了的合格率已经足够好了”或者或者“顾顾客对客对99.9%的合格率已经满足了的合格率已经满足了”。n真的是这样吗？真的是这样吗？如果如果99.9%已经足够好的话，那么已经足够好的话，那么.n每天会有每天会有1212个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；n每年会有每年会有114114，500500双不成对的鞋被装船运走；双不成对的鞋被装船运走；n2,5002,500，00000

2、0本书将被装错封面；本书将被装错封面；n每天会有每天会有2 2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；到保障；n一年中将由一年中将由103,260103,260份所得税报表处理有误；份所得税报表处理有误；n291291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；例安装心脏起搏器的手术将出现失误；n明天将有明天将有3,0563,056份华尔街日报内容残缺不全份华尔街日报内容残缺不全n摩托罗拉的摩托罗拉的“精益六西格玛质量管理精益六西格玛质量管理”水平是水平是即每即每10000001000000（一百万）个产品平均只有（一百万）个产品平均只有3.43.4个瑕疵

3、个瑕疵品，合格率为品，合格率为99.99966质量水平几近完美！质量水平几近完美！美国军方降落伞的真实故事美国军方降落伞的真实故事n这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应该说这个良品率即，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。使现在许多企业也很难达到。n但是美

4、国空军却对此公司说但是美国空军却对此公司说 No, No, 他们要求所交降落伞的他们要求所交降落伞的良品率必须达到良品率必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经理便专程。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。n后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商

5、前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。良率立刻变成零。n从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？n故事体会：故事体会：n1.1.提高质量，总是有方法！提高质量，总是有方法！n2.2.许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行而心生不满！

6、认为差不多就行, ,但就是很多的差不多，产但就是很多的差不多，产生质量问题。生质量问题。n3.3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：1010万（或万（或1010亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是的消费者来说，是100%100%。试想，如果什么事情只有。试想，如果什么事情只有9

7、9.9%99.9%的成功率，那么每年有的成功率，那么每年有2020，000000次配错药事件；每年次配错药事件；每年1515，000000婴儿出生时会被抱错；每星期有婴儿出生时会被抱错；每星期有500500宗做错手术事件；宗做错手术事件；每小时有每小时有20002000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到希望全世界所有的人都能在工作中作到100%100%。因为我们是。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只

8、想换感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。一口饭吃。n4.4.品质没有折扣。品质没有折扣。对质量认识的发展历程对质量认识的发展历程n一、质量的基本概念一、质量的基本概念n根据根据ISO9000ISO9000给出的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。给出的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。n二、质量概念的发展二、质量概念的发展1.1.符合性质量符合性质量 质量就是要符合产品的设计要求质量就是要符合产品的设计要求, ,达到产品的技术标准达到产品的技术标准, ,忽视了顾客的忽视了顾客的需求需求. .2.2.适用性质量适用性质量 （1 1）由美国著名的质量管理大师朱兰）

9、由美国著名的质量管理大师朱兰提出的提出的“质量是一质量是一种适用性种适用性”,”,分为分为: :设计质量、质量一致、可使用性和现场服务设计质量、质量一致、可使用性和现场服务 （2 2）该概念的判断依据是顾客的需求。）该概念的判断依据是顾客的需求。 （3 3）具有动态意识）具有动态意识3.3.全面质量全面质量（1 1）2020世纪世纪9090年代后，费根堡姆、克劳士比等提出的。目的是以持续降年代后，费根堡姆、克劳士比等提出的。目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。低成本，持续增加顾客满意。（2 2）全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的）全面质量：不仅指最终的产品，同时包括

10、与产品相关的一切过程的质量，涵盖了产品的整个寿命周期质量，涵盖了产品的整个寿命周期狭义质量和全面质量的比较狭义质量和全面质量的比较ISO9000-2008中质量相关术语中质量相关术语n1.1.质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度n“特性特性”的载体有产品、服务、过程、组织活动的载体有产品、服务、过程、组织活动等等n“特性特性”是是“可区分的特征可区分的特征”：技术、心理。时：技术、心理。时间、安全、社会等方面；关键、重要。次要间、安全、社会等方面；关键、重要。次要n“要求要求”有各种不同的相关方提出；有各种不同的相关方提出；n质量的高低由满足要求的程度决定。质量的高

11、低由满足要求的程度决定。n术语术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修可使用形容词如差、好或优秀来修饰。饰。n“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某）就是指在某事或某物中本来就有的事或某物中本来就有的, ,尤其是那种永久的特性。尤其是那种永久的特性。 n2.2.顾客：接受产品的组织或个人顾客：接受产品的组织或个人n消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方，下一道工序接受半成品的生产工也是和采购方，下一道工序接受半成品的生产工也是顾客；顾客；n顾客可以是组织内部的或外部的。顾客可以是组织内部的或外部的。n3.3.

12、产品：过程的结果产品：过程的结果n有下述四种通用的产品类型：有下述四种通用的产品类型： 服务服务 （如运输）；（如运输）； 软件软件 （如计算机程序、字典）；（如计算机程序、字典）； 硬件硬件 （如发动机机械零件）；（如发动机机械零件）； 流程性材料流程性材料 （如润滑油）。（如润滑油）。 注：半成品对于下一道工序的接受者，也是产品。注：半成品对于下一道工序的接受者，也是产品。质量管理的发展历程质量管理的发展历程第一阶段第一阶段:质量检验阶段质量检验阶段n质量管理的初期质量管理的初期, ,认为质量是检验出来的认为质量是检验出来的。n按检验方式主要有全检或抽样检验；按职位分工有按检验方式主要有全

13、检或抽样检验；按职位分工有“三检制三检制”：即工人自检，上下道工序之间工人的：即工人自检，上下道工序之间工人的互检，专职检验人员的专检，按生产件来分又分为互检，专职检验人员的专检，按生产件来分又分为进货检验，工序检验，首件检验，巡回检验，末件进货检验，工序检验，首件检验，巡回检验，末件检验和完工检验等。检验和完工检验等。n质量检验属于事后检验把关，无法在生产过程起到质量检验属于事后检验把关，无法在生产过程起到预防和控制作用，而且大批量生产情况下成本增加。预防和控制作用，而且大批量生产情况下成本增加。虽然质量检验是初级阶段，但是不能被完全代替，虽然质量检验是初级阶段，但是不能被完全代替，检验是必

14、须的。检验是必须的。质量检验的质量检验的“三检制三检制”n自检自检n自检就是生产者对自己所生产的产品，按照自检就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸图纸、工艺工艺或或合同合同中规定的技术标准自行进行检验，并中规定的技术标准自行进行检验，并作出是否合格的判断。这种检验充分体现了生产作出是否合格的判断。这种检验充分体现了生产工人必须对自己生产产品的质量负责。通过自我工人必须对自己生产产品的质量负责。通过自我检验，使生产者充分了解自己生产的产品在质量检验，使生产者充分了解自己生产的产品在质量上存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原上存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原因，进而采取改进的措施，这

15、也是工人参与质量因，进而采取改进的措施，这也是工人参与质量管理的重要形式。管理的重要形式。 n互检互检n互检就是生产工人相互之间进行检验。互检主要互检就是生产工人相互之间进行检验。互检主要有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检；同一机床、同一工序轮班交接时进行的相互检；同一机床、同一工序轮班交接时进行的相互检验；小组质量员或班组长对本小组工人加工出检验；小组质量员或班组长对本小组工人加工出来的产品进行抽检等。这种检验不仅有利于保证来的产品进行抽检等。这种检验不仅有利于保证加工质量，防止疏忽大意而造成成批地出现废品，加工质量，防止疏忽大意而造成成批

16、地出现废品，而已有利于搞好班组团结，加强工人之间良好的而已有利于搞好班组团结，加强工人之间良好的群体关系群体关系 。n专检专检n专检就是由专业检验人员进行的检验。专业检验专检就是由专业检验人员进行的检验。专业检验是现代化大生产劳动分工的客观要求，它是互检是现代化大生产劳动分工的客观要求，它是互检和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验为主导，这是由于现代生产中，检验已成为专门为主导，这是由于现代生产中，检验已成为专门的工种和技术，专职检验人员无论对产品的技术的工种和技术，专职检验人员无论对产品的技术要求，工艺知识和检验技能，都比生产工人熟练，要求，工

17、艺知识和检验技能，都比生产工人熟练，所用检测量仪也比较精密，检验结果比较可靠，所用检测量仪也比较精密，检验结果比较可靠，检验效率也比较高；其次，由于生产工人有严格检验效率也比较高；其次，由于生产工人有严格的生产定额，定额又同奖金挂钩，所以容易产生的生产定额，定额又同奖金挂钩，所以容易产生错检和漏检，有时，操作者的情绪也有影响。那错检和漏检，有时，操作者的情绪也有影响。那种以相信群众为借口，主张完全依靠自检，取消种以相信群众为借口，主张完全依靠自检，取消专检，是既不科学，也不符合实际情况的。专检，是既不科学，也不符合实际情况的。 第二阶段：质量统计控制阶段第二阶段：质量统计控制阶段（SPC）n2

18、020世纪中期世纪中期，认为质量是制造出来的认为质量是制造出来的。n美国贝尔实验室的科学家休哈特以统计技术为基础发美国贝尔实验室的科学家休哈特以统计技术为基础发明了明了控制图控制图，他的学生同为一代质量大师，他的学生同为一代质量大师-戴明推戴明推广。广。n主要是利用各种统计手段，例如控制图，假设检验等，主要是利用各种统计手段，例如控制图，假设检验等，对生产过程进行监控与判断，判断是否出现异常波动。对生产过程进行监控与判断，判断是否出现异常波动。n对质量进行统计控制在当今颇具规模大公司占有重要对质量进行统计控制在当今颇具规模大公司占有重要地位，例如使用盈飞地位，例如使用盈飞QSQS的质量管理系统

19、，可以实时监的质量管理系统，可以实时监控所有生产过程的状况，在生产线上的数据可以第一控所有生产过程的状况，在生产线上的数据可以第一时间输入数据库，得到处理和反馈。时间输入数据库，得到处理和反馈。第三阶段：全面质量管理第三阶段：全面质量管理n当今的质量观当今的质量观，认为质量是设计出来的，产品认为质量是设计出来的，产品从一开始就要控制质量，贯穿整个设计，制从一开始就要控制质量，贯穿整个设计，制造，销售过程造，销售过程。n全面质量管理是对全面质量管理是对ISO9000ISO9000的全面体现和深度理解，的全面体现和深度理解，ISO9000ISO9000的的“八大原则八大原则”中就明确必须质量管理体

20、中就明确必须质量管理体系应该是系应该是“全员参与全员参与”，而不仅仅是质检人员的，而不仅仅是质检人员的责任，应该是全体员工都共有的责任。责任，应该是全体员工都共有的责任。n全面质量管理体现一种持续改进，永不止步，立全面质量管理体现一种持续改进，永不止步，立足于满足客户的每时每刻的需求。足于满足客户的每时每刻的需求。戴明（戴明（WEdwardsDeming） n戴明（戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。出的卓越贡献而享誉全球。n曾带领日本工业振兴，赶超美曾带领日本工

21、业振兴，赶超美国国n1956年，美国质量协会授予戴年，美国质量协会授予戴明明“休哈特奖章休哈特奖章”戴明循环（戴明循环（PDCA）n戴明戴明PDCAPDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型用模型 。nPDCAPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特乎逻辑的工作程序，特 别是在质量管理中得到了别是在质量管理中得到了 广泛的应用。广泛的应用。nPDCAPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了乎逻辑的工作程序，

22、特别是在质量管理中得到了广泛的应用。广泛的应用。P P、D D、C C、A A四个英文字母所代表的四个英文字母所代表的意义如下：意义如下： n P P（PlanPlan）计划计划。包括方针和目标的。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；确定以及活动计划的制定； n D D（DODO）执行执行。执行就是具体运作，。执行就是具体运作，实现计划中的内容；实现计划中的内容； n C C（CheckCheck）检查检查。就是要总结执行计。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；找出问题； nA A（ActionAction）行动

23、（或处理）行动（或处理）。对总结。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个对于没有解决的问题，应提给下一个PDCAPDCA循环中循环中去解决。去解决。 n戴明环特点：戴明环特点：n1.大环套小环，小环保大环，推动大循环大环套小环，小环保大环，推动大循环 n大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和

24、保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。此协同，互相促进。n2.不断前进、不断提高不断前进、不断提高 PDCA PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环就像爬楼梯一样，一个 循环运转结束，生产的质量就会循环运转结束，生产的质量就会 提高一步，然后再制定下一个循提高一步，然后再制定下一个循 环，再运转、再提高，不断前进，环，再运转、再提高，不断前进， 不断提高。不断提高。 QC活动小组活动小组nQCQC活动

25、小组，最早由日本著活动小组，最早由日本著名质量管理大师，石川馨推广。名质量管理大师，石川馨推广。n19681968年，石川馨出版了一本年，石川馨出版了一本为为QCQC小组成员准备的非技术质小组成员准备的非技术质量分析课本量分析课本质量控制指质量控制指南南QC活动小组活动小组nQCQC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理质和经济效益为目的的组织起

26、来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。的理论和方法开展活动的小组。n由于由于QCQC小组不需要太多统计技术上的知识，而且小组不需要太多统计技术上的知识，而且简单实用，在简单实用，在9090年代时得到中国的大规模推广。年代时得到中国的大规模推广。nQCQC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物现代科学管理方法相结合的产物 nQCQC活动小组的工作方法体现了活动小组的工作方法体现了PDCAPDCA的逻辑思路。的逻辑思路。开始选择课题现状调查

27、设定目标原因分析确定主要原因制定对策按对策实施效果检查制定巩固措施总结和下一步打算对策目标是否完成是否达到目标？P阶段D阶段C阶段A阶段修订对策否是是否结束QC活动小组的流程图活动小组的流程图QC活动小组的课题类活动小组的课题类型又分为：现场型、服型又分为：现场型、服务型、管理型、攻关型务型、管理型、攻关型QC小组活动程序介绍小组活动程序介绍n1.选择课题选择课题n这一步就是要这一步就是要明确明确QCQC小组开展活动的改进小组开展活动的改进对对象象是什么，应是什么，应简单精练直截了当简单精练直截了当。n所选课题既要是通过开展所选课题既要是通过开展QCQC小组活动才能解小组活动才能解决的，而非一

28、个人就可以改善的；又要是本决的，而非一个人就可以改善的；又要是本QCQC小组力所能及的，是通过小组成员的集体小组力所能及的，是通过小组成员的集体智慧、创造性和共同努力可以解决的。智慧、创造性和共同努力可以解决的。不能不能选择过大或小组成员不能解决的课题选择过大或小组成员不能解决的课题。选择课题的方法和要点选择课题的方法和要点n1.1.课题来源：指令性、指导性、小组自选课题来源：指令性、指导性、小组自选n2.2.选题注意：选题注意： 宜小不宜大。宜小不宜大。 课题名称课题名称应应一目了然一目了然地看出要解决什么问地看出要解决什么问题，题，不可抽象不可抽象。 选题理由，直接阐明目的和必要性。选题理

29、由，直接阐明目的和必要性。2.现状调查现状调查n这一步就是要弄清楚小组所选的课题的这一步就是要弄清楚小组所选的课题的现现状状如何，如何，问题严重到什么程度问题严重到什么程度，以便为设，以便为设定目标提供依据，并为检查活动的效果提定目标提供依据，并为检查活动的效果提供对比的标准。供对比的标准。n现状调查必须现状调查必须收集有关的数据收集有关的数据，以说明客，以说明客观事实；这些数据应是离小组开始活动时观事实；这些数据应是离小组开始活动时间最近的数据；还要运用适当的间最近的数据；还要运用适当的“工具工具”（如帕拉图，检查表，直方图关联图等）（如帕拉图，检查表，直方图关联图等）将这些数据加以整理，以

30、帮助小组成员找将这些数据加以整理，以帮助小组成员找回问题症结所在。回问题症结所在。现状调查的方法和要点现状调查的方法和要点n掌握掌握问题严重到什么程度问题严重到什么程度n1 1、用数据说话用数据说话：客观、可比、离活动最近：客观、可比、离活动最近时间的数据时间的数据n2 2、对现状调查取得的数据要整理、分类，、对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结：从进行分层分析，以便找到问题的症结：从不同角度进行分类分析、到现场观察、测不同角度进行分类分析、到现场观察、测量、跟踪掌握问题的实质量、跟踪掌握问题的实质 3.设定目标设定目标n目标是目标是QCQC小组活动预期取得的效果

31、，必须小组活动预期取得的效果，必须具体、明确，直接针对课题（改进对象），具体、明确，直接针对课题（改进对象），并加以量化并加以量化。目标应该是具有挑战性的，。目标应该是具有挑战性的，又是小组成员经过努力可以达到的。这样又是小组成员经过努力可以达到的。这样才能调动才能调动QCQC小组成员的积极性。小组成员的积极性。设定目标的方法和要点设定目标的方法和要点n1 1、目标与问题相对应：通常、目标与问题相对应：通常1 1个为宜，最个为宜，最多不超过多不超过2 2个个n2 2、目标明确：用数据表达的目标值（用数、目标明确：用数据表达的目标值（用数据表示，据表示，可量化的可量化的。确定不能量化的目标，确定

32、不能量化的目标，应做到可以检查。）应做到可以检查。）n3 3、制定目标要有依据。自选目标的依据应、制定目标要有依据。自选目标的依据应在现状调查中体现，小组应在现状调查中在现状调查中体现，小组应在现状调查中陈述清楚为什么要制定这样的目标、制定陈述清楚为什么要制定这样的目标、制定目标的依据是什么。并尽可能用目标的依据是什么。并尽可能用事实、数事实、数据说话据说话。制定的目标既要有一定的挑战性，制定的目标既要有一定的挑战性，又要经过努力可以实现的。可借用简易图又要经过努力可以实现的。可借用简易图表以表以直观化目标与过去的对比直观化目标与过去的对比以及目标实以及目标实现情况。现情况。 4.分析原因分析

33、原因n这一步是针对现状调查时找出的关键问题，这一步是针对现状调查时找出的关键问题，寻找其产生的根源。要让小组成员从寻找其产生的根源。要让小组成员从人、人、机、料、法、环、测（即机、料、法、环、测（即5M1E5M1E）等方面充等方面充分发表意见分发表意见（头脑风暴法），（头脑风暴法），然后恰当的然后恰当的运用工具运用工具（QCQC七大手法）七大手法）按因果关系加以按因果关系加以整理，整理，直至找出能采取对策的末端原因为直至找出能采取对策的末端原因为止。止。分析原因的方法和要点分析原因的方法和要点n小组成员充分开阔思路，针对问题从可以设想的小组成员充分开阔思路，针对问题从可以设想的角度收集可能产生

34、问题的全部原因（如果是指令角度收集可能产生问题的全部原因（如果是指令目标值课题，现存问题不明确，则在分析原因前，目标值课题，现存问题不明确，则在分析原因前，要把现状与目标值之间的差距调查分析清楚）要把现状与目标值之间的差距调查分析清楚）n1 1、要针对所存在的问题分析原因、要针对所存在的问题分析原因n2 2、分析原因要展示问题的全貌：可以从、分析原因要展示问题的全貌：可以从5M1E5M1E（人、（人、机、料、法、环、测量）机、料、法、环、测量）的角度展开分析。的角度展开分析。n3 3、分析原因要彻底：一层一层展开分析下去，分、分析原因要彻底：一层一层展开分析下去，分析到可采取对策的具体因素为止

35、。注意：在原因析到可采取对策的具体因素为止。注意：在原因分析时，应召开小组会议，运用分析时，应召开小组会议，运用头脑风暴法头脑风暴法，发，发挥团队的智慧，尽可能将原因一一找出挥团队的智慧，尽可能将原因一一找出n4 4、要正确、恰当地应用统计方法：、要正确、恰当地应用统计方法：常用方法有因常用方法有因果图、系统图（树图）、关联图等果图、系统图（树图）、关联图等 5.确定主要原因确定主要原因n主要原因一定要找准，否则后面的努力酒会主要原因一定要找准，否则后面的努力酒会徒劳无益。确定主要原因时，一是要从原因徒劳无益。确定主要原因时，一是要从原因分析时找出的分析时找出的末端原因末端原因中去逐一加以确认

36、；中去逐一加以确认；二是确认的方法应是尊重客观事实的二是确认的方法应是尊重客观事实的现场验现场验证证（如到现场（如到现场实地观察、查阅相关记录、现实地观察、查阅相关记录、现场测量、试验、调查场测量、试验、调查等），不能主观确定；等），不能主观确定；三是判断是否是主要原因的标准只能是针对三是判断是否是主要原因的标准只能是针对问题影响问题影响程度的大小程度的大小，而不能是以该原因是，而不能是以该原因是否容易解决为准。否容易解决为准。确定主要原因的方法和要点确定主要原因的方法和要点n确定主要原因的三个步骤：确定主要原因的三个步骤：n1 1、主要原因要在末端因素中选取、主要原因要在末端因素中选取n2

37、2、剔除剔除末端因素中的末端因素中的不可抗拒因素不可抗拒因素（虽然（虽然有影响，但不可抗拒，小组无法采取对策）有影响，但不可抗拒，小组无法采取对策）n3 3、对末端因素逐条确认，找出真正影响问、对末端因素逐条确认，找出真正影响问题的主要原因确认方法：题的主要原因确认方法： 现场验证：到现场验证：到现场通过试验，取得数据来证明现场通过试验，取得数据来证明 现场测现场测试、测量：到现场通过亲自测试、测量，取试、测量：到现场通过亲自测试、测量，取得数据，与标准进行比较，看其符合程度来得数据，与标准进行比较，看其符合程度来证明证明 调查分析：对于人的方面的有些因调查分析：对于人的方面的有些因素，不能用

38、试验和测量方法取得数据，可以素，不能用试验和测量方法取得数据，可以设计调查表，到现场进行调查、分析，设计调查表，到现场进行调查、分析，取得取得数据来确认数据来确认n例：对例：对“操作者未及时修整砂轮操作者未及时修整砂轮” 因素的确认因素的确认 确认：通过对现场操作进行随机抽查确认：通过对现场操作进行随机抽查 工艺规定：每磨工艺规定：每磨10个工件必须重新修整砂个工件必须重新修整砂轮轮 调查：调查：3天内随机抽查天内随机抽查10人次（不同班人次（不同班次）次） 调查结果：磨调查结果：磨10个工件修整一次砂轮个工件修整一次砂轮的的2人次，磨人次，磨15个工件修整一次砂轮的个工件修整一次砂轮的2人次

39、，人次，磨磨20个工件修整一次砂轮的个工件修整一次砂轮的5人次，磨人次，磨25个个工件修整一次砂轮的工件修整一次砂轮的1人次，工艺执行率仅人次，工艺执行率仅为为20%，因此，判定操作者未及时修整砂轮，因此，判定操作者未及时修整砂轮为主要原因。为主要原因。6.制定对策制定对策n这一步就是要针对问题的主要原因这一步就是要针对问题的主要原因制定改制定改进计划进计划，一是要让小组成员充分提出可能，一是要让小组成员充分提出可能解决的各种对策，然后再对解决的各种对策，然后再对每个对策进行每个对策进行综合评价、相互比较综合评价、相互比较，从中选择准备实施，从中选择准备实施的一个对策；二是要按照对策表的表头的

40、一个对策；二是要按照对策表的表头（即（即“5W1H”“5W1H”）明确对策、对策的目标、明确对策、对策的目标、具体措施、实施地点、负责人、完成时间具体措施、实施地点、负责人、完成时间等项内容，以便与具体实施改进。等项内容，以便与具体实施改进。制定对策的方法和要点制定对策的方法和要点n对所确定的每条主要原因制定对策对所确定的每条主要原因制定对策n制定对策的三个步骤：制定对策的三个步骤：n1 1、提出对策：小组成员开动脑筋，敞开思想，、提出对策：小组成员开动脑筋，敞开思想，独立思考，相互启发，从各个角度提出改进的独立思考，相互启发，从各个角度提出改进的想法。对策提得越具体越好想法。对策提得越具体越

41、好n2 2、研究、确定所采取的对策：分析对策的有、研究、确定所采取的对策：分析对策的有效性，可实施性，避免采用临时性的应急对策，效性，可实施性，避免采用临时性的应急对策，尽量采用依靠小组自己的力量、自己动手能够尽量采用依靠小组自己的力量、自己动手能够做到的对策做到的对策n3 3、制定对策表：通常包含序号、要因、对策、制定对策表：通常包含序号、要因、对策、目标、措施、地点、时间、负责人目标、措施、地点、时间、负责人 对策表对策表序号序号主要原因主要原因对策对策WhatWhat目标目标WhyWhy措施措施HowHow负责人负责人WhoWho地点地点WhereWhere完成日期完成日期WhenWhe

42、n例例7.实施对策实施对策n这一步要求严格按照对策表中的具体措施、这一步要求严格按照对策表中的具体措施、负责人、地点和时间进度进行实施，并在负责人、地点和时间进度进行实施，并在实施过程中做好记录，每项对策完成后，实施过程中做好记录，每项对策完成后，则要检查实施一下实施结果是否该对策的则要检查实施一下实施结果是否该对策的目标。目标。n如果未达到目标，应进一步分析原因，看如果未达到目标，应进一步分析原因，看是否需要补充措施是否需要补充措施，以争取达到目标。在，以争取达到目标。在实施过程中也可以插入一些小组学习有关实施过程中也可以插入一些小组学习有关知识、技能的活动，或有助于体验并增强知识、技能的活

43、动，或有助于体验并增强小组协作与团队精神的游戏等，小组协作与团队精神的游戏等，QCQC小组活小组活动更活泼有趣。动更活泼有趣。实施对策的方法和要点实施对策的方法和要点n按对策表列出的改进措施计划加以实施按对策表列出的改进措施计划加以实施n组长除完成自己负责的对策外，要组织和组长除完成自己负责的对策外，要组织和协调，并定期检查实施的进度协调，并定期检查实施的进度n实施过程中遇到困难无法进行下去时，应实施过程中遇到困难无法进行下去时，应及时由小组成员讨论，如确实无法克服，及时由小组成员讨论，如确实无法克服，可以修改对策，再按新对策实施可以修改对策，再按新对策实施n每条对策实施完毕，要再次收集数据，

44、与每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表所定的目标比较对策表所定的目标比较，检查对策是否已，检查对策是否已彻底实施并达到了要求彻底实施并达到了要求n在实施过程中应做好活动记录，以便为整在实施过程中应做好活动记录，以便为整理成果提供依据理成果提供依据 8.检查效果检查效果n在全部对策完成后，按照新的条件来做，效在全部对策完成后，按照新的条件来做，效果究竟怎么样呢？首先要对照课题的果究竟怎么样呢？首先要对照课题的目标值目标值来比较，看是否达到了目标值来比较，看是否达到了目标值，然后如有必，然后如有必要在计算效果带来的要在计算效果带来的经济效益经济效益。n如果计算经济效益，一定要实事求是，最好如

45、果计算经济效益，一定要实事求是，最好只计算小组活动期（包括巩固期）内所带来只计算小组活动期（包括巩固期）内所带来的效益，而且应扣除本次活动的投入。若无的效益，而且应扣除本次活动的投入。若无直接经济效益，也不必勉强计算。如有明显直接经济效益，也不必勉强计算。如有明显社会效益社会效益也可简要说明。通过检查效果，如也可简要说明。通过检查效果，如果已经达到课题的目标值就可以进行下一步果已经达到课题的目标值就可以进行下一步了；如果未达到目标值，就要进一步分析原了；如果未达到目标值，就要进一步分析原因，采取措施，以争取实现预定目标。因，采取措施，以争取实现预定目标。检查效果的方法和要点检查效果的方法和要点

46、n对策表中所有对策全部实施完成后，要按新对策表中所有对策全部实施完成后，要按新的条件来做，并收集数据，检查效果的条件来做，并收集数据，检查效果n1 1、把对策实施后的数据与对策实施前的状、把对策实施后的数据与对策实施前的状况以及小组制定的目标进行比较况以及小组制定的目标进行比较达到目标：说明问题已解决，可以进入下一达到目标：说明问题已解决，可以进入下一步骤步骤未达到目标：说明问题没有彻底解决，可能未达到目标：说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，所以要回到第四是主要原因尚未完全找到，所以要回到第四步骤分析原因阶段重新开始并往下直到目标步骤分析原因阶段重新开始并往下直到目标n2 2、

47、计算经济效益计算经济效益。计算出的经济效益应减。计算出的经济效益应减去本课题活动中的耗费，才能得出所带来的去本课题活动中的耗费，才能得出所带来的直接经济效益直接经济效益 9.制定巩固措施（形成文件标准）制定巩固措施（形成文件标准）n这里的巩固措施，应是经效果检查证明行这里的巩固措施，应是经效果检查证明行之有效的措施，把他们之有效的措施，把他们纳入相应的标准、纳入相应的标准、规程、规章制度或管理办法之中规程、规章制度或管理办法之中，以保证，以保证今后能巩固本次活动能取得的效果。因此，今后能巩固本次活动能取得的效果。因此，这些巩固措施应是这些巩固措施应是具体的、明确的、可考具体的、明确的、可考核的

48、核的，而不是另起炉灶，制定些笼统的、，而不是另起炉灶，制定些笼统的、模糊的措施。模糊的措施。制定巩固措施的方法和要点制定巩固措施的方法和要点n取得效果后，就要把效果维持下去，并防取得效果后，就要把效果维持下去，并防止问题的再发生，为此，要制定巩固措施止问题的再发生，为此，要制定巩固措施n1 1、把、把对策表对策表中通过实施已证明有效的措施中通过实施已证明有效的措施纳入标准，如纳入标准，如作业指导书、班组管理办法、作业指导书、班组管理办法、制度制度n2 2、到、到现场确认现场确认，是否按新的方法操作和执，是否按新的方法操作和执行了上述的标准行了上述的标准n3 3、在取得效果的巩固期内要做好记录，

49、、在取得效果的巩固期内要做好记录，进进行统计，用数据说明成果行统计，用数据说明成果的巩固情况的巩固情况 10.总结和下一步打算总结和下一步打算n通过总结，要通过总结，要肯定肯定QCQC小组成员通过此次活动，小组成员通过此次活动，在专业技术、管理知识、方法和能力方面的在专业技术、管理知识、方法和能力方面的收获收获，以及本次活动中，以及本次活动中有益的经验有益的经验，同时分，同时分析本次活动中析本次活动中反映出的不足反映出的不足，以便指导今后，以便指导今后的活动，提高今后的活动，提高今后QCQC小组活动的有效性和水小组活动的有效性和水平平n下一步打算，既可以是本次下一步打算，既可以是本次QCQC小组活动中遗小组活动中遗留下来的尚未解决的或须进一步解决的问题，留下来的尚未解决的或须进一步解决的问题，也可以是也可以是QCQC小组活动面临的更急迫需要解决小组活动面临的更急迫需要解决的新问题。下一步打算体现了的新问题。下一步打算体现了QCQC小组小组持续改持续改进的精神。进的精神。