客户服务价值的四个层次试题复习资料.docx

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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 窗体顶端单选题正确 1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 1. A环境 2. B品质 3. C价格 4. D服务 正确 2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： 1. A国际化 2. B差异化 3. C趋同化 4. D体系化 正确 3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： 1. A用“腊肠切片法”来控制标准 2. B准确把握客户的心理 3. C让客户感受到服务的价值 4. D无限制地为客户提供服务 正确 4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是

2、： 1. A迎合 2. B影响 3. C掌控 4. D指导 错误 5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： 1. A基本需求 2. B期望需求 3. C渴望需求 4. D意料之外的需求 错误 6.满足客户“意料之外”的需求的方法是： 1. A降低价格 2. B掌控期望值 3. C满足情感需求 4. D用心服务 正确 7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： 1. A吃饱 2. B吃好 3. C吃舒服 4. D吃出惊喜 正确 8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： 1. A“您好，我马上来” 2. B“您看这样行吗” 3. C“您上次

3、说的事，我给您办好了” 4. D“您叫什么来着” 正确 9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是： 1. A成熟的男性 2. B成熟的女性 3. C年轻的男性 4. D年轻的女性 正确 10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是： 1. A要具备相关经验 2. B要具备职业素质 3. C要具备较强的情绪控制力 4. D要具备较高的学历 判断题错误 11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：1. A正确2. B错误正确 12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：1. A正确2. B错误错误 13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：1. A正确2. B错误正确 14.服务在实现标准化之后，用心及否就变得不再十分重要。此种说法：1. A正确2. B错误正确 15.专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法：1. A正确2. B错误窗体底端第 4 页