品质意识培训讲义(PPT 92页).pptx

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1、质量教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强。通过质量教育不断增强员员工的工的质量意识质量意识，并使之，并使之掌握和运用质量管理的方法和技掌握和运用质量管理的方法和技术术；使；使员员工牢固地树立工牢固地树立质量第一质量第一的的观念观念，明确提高质量对于明确提高质量对于整个国家、企业的重要整个国家、企业的重要作用作用，认识到，认识到自己在提高质量中的责任，自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水自觉地提高管理水平和技术水平平以及不断以及不断地提高自身的工作质量地提高自身的工作质量, ,最终达到最终达到全员参与全员参与，持续改善，持续改善

2、的目的的目的讲讲 授授 内内 容容 第一章：品质的定义第一章：品质的定义 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质成本第三章：品质成本 第四章：品质意识理念第四章：品质意识理念 第第一一章章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（比如说：买电视）

3、的时候首先考虑的是什么？我们进行消费（比如说：买电视）的时候首先考虑的是什么？ 2. 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3. 3.就你的认识，简单制定一下你自己所生产的产品品质标准？就你的认识，简单制定一下你自己所生产的产品品质标准？ 质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心，用起来放心品质定义：品质定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）当一位消费者在在买一件产品的时候，他

4、要对各方面权衡（货比三家）1) 1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2) 2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3) 3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4) 4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的看看那些厂家的产品更能满足自己的需求需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格

5、，或是他的牌子，或是他的服务是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的

6、产品，我们认为就是好所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！的产品，好的品质！ 质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术等术语都主观的和含糊的语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.“

7、3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。最满意的产品和服务。” ” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量（品质）的权威定义：质量（品质）的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1. 1.质量具有广义性质量具有广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及

8、多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等方面：产品，服务，个人，过程，工作等2. 2.特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，制品的尺寸、机器例如，制品的尺寸、机器的规格或接通电话的时间等技术特性。的规格或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后不是固有的，不是某事物中本来就有的，

9、而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品品 质质 定定 义义 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 2020世纪世纪6060年代，适用

10、性质量概年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用产品在使用时能够成功满足用户需要的程度户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 2020世纪世纪8080年代，质量年代，质量管理进入到管理

11、进入到全面质量管全面质量管理（理（Total Quality Total Quality ManagementManagement ) )阶段，将阶段，将质量定义为质量定义为“一组固有一组固有特性满足要求的程度特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量其他相关方满意为衡量依据，体现依据，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着

12、没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 质量定义的误区质量定义的误区1. 1.合格品就是高质量的产品合格品就是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2. 2.质量是越高越好质量是越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合最低的成本

13、造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 3. 出了厂的产品就是质量好的产品出了厂的产品就是质量好的产品（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）是要让客户评判的，不是自己说的）质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是衣食父母，我们的一切都来源于

14、我们的客户，无客户是上帝，是衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他诉其他6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他2222个个人。人。 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组

15、织，谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。我们其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。我们的下一道工序就是的下一道工序就是我们我们的市場的市場 ，下一道工序是下一道工序是客户客户! ! 品质的汉字解释n依中国字“品质”二字的结构 “品”为三口，意即众，为多数人的意义。 “质”系由斤加贝，贝为古代钱币，一斤斤的钱， 意即斤斤计较、非常重视。大家来共同参与，一点点一丝不苟地逐步改善。大

16、家来共同参与，一点点一丝不苟地逐步改善。第第二二章章 品质的重要性品质的重要性品质可以兴国品质可以兴国品质可以兴厂品质可以兴厂公元前221年（秦王政二十六年），秦灭六国，一统天下。秦灭六国的答案秦陵兵马佣与兵马佣一起挖掘出来的青铜兵器 秦灭六国的答案-品质优良的兵器功不可没n青铜兵器是当时的实战武器，青铜兵器最引人注目的青铜兵器是当时的实战武器，青铜兵器最引人注目的是十几柄青铜剑这些剑埋在潮湿的俑坑里，历经是十几柄青铜剑这些剑埋在潮湿的俑坑里，历经20002000多年不仅表面没有生锈，至今仍然光亮锋利如新。现多年不仅表面没有生锈，至今仍然光亮锋利如新。现存北京故宫博物馆的那柄长剑，专家们曾做过

17、试验，存北京故宫博物馆的那柄长剑，专家们曾做过试验，在桌面上放一叠纸，然后轻轻地将剑从纸上拉过，一在桌面上放一叠纸，然后轻轻地将剑从纸上拉过，一次居然划透了次居然划透了1919张纸。张纸。 n在在一件一件兵器上兵器上就刻就刻“四年相邦吕不韦造四年相邦吕不韦造, ,寺工、丞我、寺工、丞我、工可工可”等铭文。刻上各个制作负责人的名字等铭文。刻上各个制作负责人的名字, ,便于便于最最后验收后验收和追溯和追溯。 n19821982年英国标准化专家在看到这批兵器后赞不绝口，年英国标准化专家在看到这批兵器后赞不绝口，并公认世界的标准化发源于中国的秦代。并公认世界的标准化发源于中国的秦代。日本-质量兴国n日

18、本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确立了年代后，日本确立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴明博戴明博士士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理统计质量控制理论和技术论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。质量培训与教育贯穿于质量管理始终。n 到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方全面质量管理理论和方法，法，先后提出了先后

19、提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理论和新等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日日本的汽车、钢铁、电子本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。济强国。曰本

20、发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。资源，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的外市场，但产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”标记当时成标记当时成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本了国际

21、上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为公司想方设法都要在一个名为“UsaUsa的日本小村庄开厂，因为的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上这样他们的产品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造)”)”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。接触中，日本科工协会长盯上了戴明。 日本-质量兴国

22、n19501950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的欢迎戴明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺位企业家全部到场，无一缺席。席。n“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所所以，当他回答以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，计分析，建立质量管理机制，5 5年之后，你们产品

23、的质量将年之后，你们产品的质量将超过美国。超过美国。”n当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但战前的生产水平。但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230230多人听讲。多人听讲。n戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入

24、。就可降低成本，而勿需加大投入。” 19511951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织日本各地自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上了日本战后新起的一代青年商业领袖。但

25、是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5 5年后超过年后超过美国，而是在美国，而是在4 4年后。到了年后。到了70807080年代，不只是产品质量，年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司而是整个日本工业打得美国公司“在地上翻滚挣扎在地上翻滚挣扎”。 19911991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴戴明奖明奖”时，简直是声泪俱下：时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很士对于丰田的意义。

26、戴明是我们管理的核心。日本欠他很多多!”!”美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ? 1980 1980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制日本制造造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的成为美国

27、朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答一片，率先给出令人震惊的答案：站在案：站在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，日本行，为什么我们不能为什么我们

28、不能? ?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血大面积内出血”戴明戴明帮助他们开

29、始长期的质量和管理体制改革。帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动年的帮助下发动“全面全面质量管理运动质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。19831983年，他入选美国工程院。年，他入选美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉年，他人选美国科技荣誉厅。厅。

30、19871987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。19881988年，美年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学个大学向他颁发荣誉博士学位。向他颁发荣誉博士学位。 “ “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼著名管理大师彼得得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近摩托罗拉宣称：通过戴明指导的

31、质量运动，公司在最近5 5年至少节省了年至少节省了7 7亿美元。亿美元。1010年后，即年后，即2020世纪世纪9090年代初期，不但年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前1010位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。新经济也开始蓄势待发。爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称世界移动并称世界移动市场市场但但19981998起

32、，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场，在中国市场手机市场占有率从手机市场占有率从1/31/3到到2%2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌立索爱，但从此不在有往日辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何

33、在？在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败的衰败20012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的时，他的“T28”T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了体都注意到了“T28”T28” 质量问题，但是爱立信却不承认质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的他们的手机存在质量问题，而且企图用

34、金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如传出嘴。而且他们的服务质量也很差。比如传出“用户的手用户的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要花没解决问题，最后被告之主板坏了，要花700700元更换，元更换，而用户在个体维修部修了一下只化了而用户在个体维修部修了一下只化了2525元就修好了元就修好了”质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。国市场，也输掉他整个自己。企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 石家庄三鹿集团

35、是集奶牛饲养、乳品加工、科研开石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，连续农业产业化国家重点龙头企业，连续6 6年入选中国企年入选中国企业业500500强。而强。而20082008年喝三鹿婴幼儿奶粉导致泌尿系统年喝三鹿婴幼儿奶粉导致泌尿系统结石一事，导致结石一事，导致20082008年年9 9月月1616日日 三鹿全面停产，目三鹿全面停产，目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永远也不会有三鹿这个品牌了将永远也不会有三鹿这

36、个品牌了. .花了花了2020多年打造出多年打造出来的品牌就是因为这次三聚氰胺事件导致企业的破来的品牌就是因为这次三聚氰胺事件导致企业的破产倒闭。产倒闭。 第第三三章章 品质成本品质成本 质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 19981998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？什么？ 当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有8

37、3%83%认为提升认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是企业竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地立于不败之地案例：一次，日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场，提高手表的知名度，广告某月某日将在某广场空投手表，谁捡到归谁

38、。到了那天，日本钟表商雇用了一架直升飞机，将千余只手表空投下来。当幸运者发现自己拣到的手表居然完好无损时，都高兴地奔走相告。于是，西铁城钟表销路打开。日本的许多产品就是这样，依靠过硬的质量跨出国门，在国际竞争中连连取胜。” 质量质量-利润之源利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；扩大营销，增加产能；其二，通过合

39、理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客计入的成本，

40、因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。 利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本） 所以降低质量成本就能

41、获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量- -利润之源！利润之源！ 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？ 车：车：1/31/3； 电视机：电视机：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍； 第一级：质量检查第一级：质量检查通过检查保证质量通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识几乎没有质量意识及专门知识 质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。 质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。 工艺/服

42、务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。 次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷这些企业的最终产品容易出现重大缺陷在接受调查的企业中约有在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除处于次品出现后再剔除 第二级：质量保证第二级：质量保证 提高工艺稳定性提高工艺稳定性 工人开始参与工人开始参与 质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。 开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。 服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。 次品率900 PPM，废品率3.1，返工率2.7。处

43、于这一质量级别的比例最高（为处于这一质量级别的比例最高（为36） 产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。 竞争力强劲的产品比例很高，超过25。 Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。 产品实现零次品率也是司空见惯的事。 与供应商密切合作。 次品率300 PPM，废品率1.5，返工率1.7。大约有大约有1/4的企业的企业处于这一层次处于这一层次 第三级：预防次品第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化供应商一体化 第四级：完美无缺第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组企业文化重组 每一员工

44、都在寻求提高质量的途径。 始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。 产品的35都优于竞争要求。 次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8。 生产过程极为稳定，Cpk通常为2。只有约只有约13的企业的企业处于这一层次处于这一层次 根据长期研究的结果显示 优质企业与低质企业相比，两者次品比例相差20倍。 根据一项加权质量标准，三至四级优质企业在全部公司中约占前40的比例，且与其位于质量等级最下方的竞争者相比，销售利润和增长率都大大超过后者。 优质企业和欠佳企业都显示，质量直接关系到利润和销售额的增长。所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本所谓的质量成本指的

45、是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） + + 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） + + 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） + + 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）1 1 预防成本预防成本（5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控

46、制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用。1 1）质量计划质量计划/ /质量体系建立方面费用。质量体系建立方面费用。2 2）设计评审费用。设计评审费用。3 3）供应商评价费用供应商评价费用 。4 4）质量审核费。质量审核费。5 5）为了掌握顾客的需）为了掌握顾客的需求所开展的求所开展的调查费用调查费用 。6 6）质量培训费。质量培训费。7 7）质量改进措施费。质量改进措施费。8 8）过程控制费用。过程控制费用。2 2 鉴定成本鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规用于

47、试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。1 1）进货检验费。进货检验费。2 2）工序检验费。工序检验费。3 3）成品检验费。成品检验费。4 4）试验试验设备维修费。设备维修费。5 5）试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。3 3 内部损失成本内部损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本是内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量

48、缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。包括以下各项。1 1）废品损失废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2 2）返工损失。返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。陷在定额工时以外增加的操作成本。3 3）复检费。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。指对返

49、工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4 4）停工损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5 5）产量损失。产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6 6）质量故障处理费。质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。查不合格而进行筛选的费用。7 7）质量降级损失。质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成级所造成的损失。由

50、一级品降为二级品，使其价值降低。的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 4 4 外部损失成本外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本是外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。失成本的区别，在于产品质量问题是发生在