护患沟通技巧教案模板（精选6篇）_护患沟通技巧模板.docx

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1、护患沟通技巧教案模板（精选6篇）_护患沟通技巧模板第1篇：护患沟通技巧案例 护患沟通技巧案例 有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何依据不同的心情采纳不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有探讨发觉，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通实力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、学问和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通实力和驾驭沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1催款的语

2、言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题特别敏感，话没说好，经常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今日要用消炎药，须要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李协作地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不开心，但假如在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和协作2劝服他人的技巧在临床护理中，护理人员会常常遇到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的状况，

3、经常须要护理人员耐性地说明和劝服。怎样劝服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益动身，达到劝服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是爱护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐性地说明：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能接着做放疗，人会很难过，治疗也会中断！” 患者新奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍旧可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

4、患者被劝服了：“好吧！” 3让对方理解你在沟通沟通时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到劝服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹运用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许运用！” 护士长说：“我也很怜悯你妹妹，但病房是不允许运用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能运用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应当的！” 护士长通过和患者家属沟通，既劝服对方遵守规章制度，又解决

5、了患者的实际困难。 4劝服时要考虑对方的自尊心，不要随意指责。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在劝服过程中， 肯定要留意考虑对方的自尊心，不要随意指责。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你办法多！”这些指责人的话，简单引起对方反感，反而达不到目的。 5沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患

6、者做具体说明说明，连忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，心情激烈大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 护理工作阅历丰富的小李见状，赶忙将小王推开，耐性而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要焦急，您有什么问题我们肯定尽力帮助解决。”患者明显被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”略微停顿了一会儿，见患者已经宁静下来，接着说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的运用范围有严格的管理要求，处方是不能随意作其他的用途” 患者起先小声嘀咕：“我现在做了手术后短暂不能讲话，只能写字，而

7、原来买的写字板又太大，不便利随身携带。” 小李立即意识到护士小王在收回处方时说明不够，不了解患者为什么要拿处方私用，赶忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时运用。”说完立刻到护士办公室拿了一个专供患者进行书写沟通的小本子交给患者。 患者（心情好转）：“感谢你帮我解决了实际问题，刚才我的看法不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。” 小李会心一笑：“没关系，只要您能够满足，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们肯定会尽力帮助您的。” 患者：“好！再次感谢你。” 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切

8、开手术，短暂存在语言沟通障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思索，关切敬重患者的感受，没有做好说明工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，坚决地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，刚好解决了护士小王未能发觉的问题，使患者感受到理解和怜悯，化解了护患之间的冲突。 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误会的时候，护理人员要用理智限制自己的不良心情，本着不损害原则、公允原则和有益于他人的原则，耐性、细致地做好说明工

9、作，真诚地关切帮助患者，信任最终会得到患者的理解。 6学会给患者一个“苹果” 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上全部的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自由沙漠中找寻出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增加不少力气。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者最终走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却珍宝似的始终紧攥在手里。 在深深赞美旅行者之余，人们不禁感到惊异：一个表面上看来是多么微乎

10、其微的青苹果， 竟然会有如此不行思议的奇妙力气！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。 以下内容会员跟帖回复才能看到7.恰当运专心理示意示意是语言、寓意创建的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时示意能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有许多地方可以借鉴示意来帮助护患架起沟通的桥梁。 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身难受，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦

11、。” 马护士（语气坚决）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要信任自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺当地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关切地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。” 护士在沟通中，要学会运用示意的主动方面来影响患者，使其不正常的生理活动复原正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。 8保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了办法，忐忑担心地交了住院

12、费，匆忙忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？” 李老师说：“是的，孩子病得好重。” 小张说：“别焦急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，打算了氧气，立刻给她上氧。您坐这里稍等一下，医生立刻过来问病史。” 孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师忽然觉得放心了。 找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。 9巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥当处理，便能缓

13、解僵持的局面，化成冷静的沟通。 当患者生气时： 当患者生气时，护理人员千万不能以生气回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我信任会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再探讨问题所在，分析患者生气的缘由，消退其中的误会，并实行有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满足；假如患者觉得自己也有不对的地方，则马上表示不会介意此事。 当患者不合作时： 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠然一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，心情稳定。依据对患者的了解可实行不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开宗明义：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会

14、顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥当解决。假如患者是沉静、敏感的人，护士留意察言观色，谈话时点到为止。 当患者冷漠时： 患者对护士很冷漠，假如不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种状况。 患者心不在焉，急着做别的事情，忽视了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思索患者所想的问题，使护患关系更融洽。 患者对某护士的言行有看法，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士假如有所察觉，应当反省，主动关切、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消逝。 患者病情恶化时，会心情低落，缄默寡言，对护士的各种关切表现冷漠。此时护士应怜悯

15、、爱护患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要温柔。 10护患沟通案例启示入院： 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色惊慌地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床”此时，一位家人很不满足的说：“你还有完没完？” 启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机驾驭不相宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏敏捷机动性，当患者病重或病痛担心难以接受外来信息的状况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，运用尊称，热忱接待和介绍，给病人的渴望以满意，

16、苦痛以劝慰，恐惊以爱护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信念，也为今后的沟通、沟通打下基础。 发药： 李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。 “李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今日感觉怎么样？您现在应当服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。” 李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，您记得很清晰啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。” 启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问

17、题。在沟通中要让患者感觉到你是在专心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有看法时，护士要抱着理解对方的看法，与病人进行心理沟通，尽量消退误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满意。护士对病人间或出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁指责、训斥，擅长对病人劝慰激励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调整好自己的心情，使病人心情开心的接受治疗。 了解病情： 某护士向病人询问病情。 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 启示：沟通时假如须要提问，尽量不要运用封闭

18、式的提问，而是尽量运用开放式的提问，假如假设性的提问应用得恰当，会收到特别好的效果。 第2篇：护患沟通技巧心得 护患沟通技巧 信息的沟通和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获得有效信息来保证精确的识别问题以助于安排、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，刚好、精确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增加了患者对护士的信任感，提高了满足度，对提高整体护理质量起到了主动的促进作用。 一、沟通的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是

19、接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起肯定关系。 二、语言性沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要留意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能精确理解的。 语言沟通技巧 1运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下相互敬重、相互信任的基础。护士称呼病人的原则是； 要依据病人身份、职业、年龄等详细状况因人而异。 避开直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 不行用床号取代称谓。 与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如您夫人、您母亲，以示敬重。 2巧避讳语 对不便直说的话题或内

20、容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以重听，腿脚不便利；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的敬重。 3善用职业性口语 职业性口语包括； 礼貌性语言。在护患沟通中要时时到处留意敬重病人的人格，不损害病人的自尊心,回答病人询问时语言要怜悯、关切、热诚、有礼，避开冷漠粗俗。 爱护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不干脆向病人透露，对病人的隐私要留意语言的保密性。 治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异样结果，以及对不治之症者的治疗，均应用爱护性语言。 4留意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交

21、谈。同时留意不生搬医学术语，要通俗易懂。 三、非语言性沟通 是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿态、声音（音色、音调、音量）、手势、摩挲、眼神沟通和空间等护士应特别留意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1手 势 以手势协作口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势注视对方，要比以口语指责热闹者更为奏效。 2面部表情 据探讨发觉，交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最

22、有用的面部表情首先是微笑。护士经常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是劝慰剂；病人恐惊担心时，护士镇静、镇定自若的笑脸，能给病人以冷静和平安感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调整护患双方的心理距离，如在巡察病房时，尽管不行能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向 1 你诉说时，不应瞻前顾后，而应凝神倾听，患者才能意识到自己被重视、被敬重。 3体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人苦痛呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当摩挲其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤

23、、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文雅。行走步履轻快，步幅匀称，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，美丽、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。 四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素： l生理因素 任何一方处于疲惫或难受状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。 2心情因素 如在沟通时，双方或一方处于心情不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。 3智力因素 双方学问水平、运用语言不同以及对事物的理解不同就

24、难以沟通。 4社会因素 不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而简单产生误会。 环境因索 l物理因素 如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。 2社会因素 四周有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。 五、促进有效沟通的几种技巧 1倾 听 倾听包括留意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）打算花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中留意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于推断；（5）留意非语言性构通行为： （6）细致体会弦外音，以了解对

25、方的主要意思和真实内容。 2留意或参加 为表示你在聚精会神地倾听，应： （1）与对方保持合适的距离； （2）维持松驰的、舒适的体位和姿态； （3） 保持眼神沟通； （4）避开分散留意的动作，例如看表、担心心的小动作等； （5）不打断对方谈话或转换话题； （6）不评论对方所谈内容； （7）为表示你在倾听，而且是留意地听，可以轻声地说恩是或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能接着说下去。 3核 实 在专心倾听、视察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否精确，即与对方所表达的一样，可采纳以下方法：（l）复述 把对方的话重复叙说一遍，要留意重点复述关键内容，并不加推断。如对方说

26、：我感到很冷，你可说：你感到很冷，是吗？；如对方说：最近学习很惊慌，我感到很累你可将话的意思改述为你感到很累是因为学习惊慌，是吗？（2）澄清 是将一些模棱两可、模糊不清、不够完整的陈述加以弄清晰，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用我不完全了解你所说的意思，能否告知我.的意思是不是. 有一些常用的字或词往往须要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、很多、很少、多数、常常等。例如有人说：我每天抽少量烟，你可说：请你告知我你每天抽几支烟？抽了多少年了？（3）小结 用简洁总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时留意留有一些停顿的时间，以便对方进行订正、修改或明确一

27、些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。 2 4反 映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映须要肯定的技巧，应用些引导性的谈话，如你看起来好象*.，据我理解，您所说的是.。反映的焦点是将被交谈者的言外之意，言外之意摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。 5沉 默 不要认为沟通必需依靠说话，而在缄默时感到不舒适，有时缄默可给对方思索的时间，反而令人感到舒适与暖和，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的缄默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的看法，自己的愿望受到敬重。 6自

28、我暴露 一个人能坦率地说出自己的想法，或与人共享自己的感受是品行健全的一个象征，有人探讨证明，一般人比较情愿和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人共享自己的感受，也就是说情愿向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应当结合自己的经验和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方共享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带推断性和威逼性。 7触 摸 触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的状况下可用轻轻的摩挲来代替。摩挲可使担心的人安静下来，对听力或视力不佳者，摩挲可使对方引起留意。起加强沟通的作用。 触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素

29、有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若运用触摸不当，反而会起不良作用。 8神经语言程序 是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有许多用处，对建立信任与和谐特殊有效。 NLP主要是在对方沟通时能与对方实行一样的步调，包括与对方相同的体位、姿态、手势、面部表情，说话时留意用与对方相像的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特殊是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿态、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。 六、治疗性沟通 （一）治疗性沟通的概念 具有服务精神的、和谐的、有

30、目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。 （二）治疗性沟通的目的 护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的： 1、建立一个相互信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。 2、收集病人的有关资料，供应给病人必要的学问和教化。 3、视察非语言性行为，如兴奋、激烈、惊慌、急躁、战栗等，以了解病人的心情和看法。 4、与病人共同探讨确定须要护理的问题。 5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的安排，并通过共同努力达到预期的目标。 （三）治疗性沟通中护士应驾驭的原则与技巧 1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈

31、内容多是围绕这个主题的。 2、交谈时应留意运专心理、社会原则。即应依据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。 3、在交谈过程中应留意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为实行护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段： （1）打算与安排阶段 在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般状况，并初步明确此次交谈的目的。但要留意避开对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的详细打算工作有： 3 复习病人的病历记载，了解过去的病

32、史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理安排等； 参阅一下有关此次疾病的诊疗状况； 必要时向其他医护人员了解本病的有关状况； 写下几个你打算提出的问题以便集中话题，达到交谈的目的。 其他应作的打算是支配好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人短暂离开以爱护隐私；关上广播或电视以避开分散留意力；选择合适的时间以避开检查或治疗的干扰等；特殊要留意的是病人的体位、姿态是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满意的须要等。 （2）起先交谈 为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上打算以外，应创建一个暖和的气氛，并表示接受的看法，使病人情愿放开心际说出自己的想法。这时要留意的是： 有礼貌

33、地称呼对方； 作自我介绍； 向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。 告知病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。 （3）引导交谈 首先是激励病人说话，可采纳以下技巧： 提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：你有何不适？你能否说说你的病情？等。为了使病人便于理解和回答，提问时应留意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简洁清晰；（C）依据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问为什么的问题，以免使病人感到回答不出而惊慌；（E）尽量少问只用是或不是就能回答的问题。 给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时时常地点点头，或说是、哦等，表示对病人所说的感爱好，希望能接着讲

34、下去。 复述：你可重复部分或全部病人所述的以激励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感爱好的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。 其次是帮助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关切他的，可采纳： 分担视察所见：如护士视察到病人在颤抖，护士可说：你在颤抖吧，以与病人分担所视察到的行为，这样既可说明病人是集中留意点，突出了病人的状况，也可表达护士对病人的关切和进一步探讨的爱好。 理解病人的感情：护士应帮助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并激励他接着表达。如病人说：我厌烦医院里的一切，我想回家，护士应回答：我能理解你的心情. 选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病

35、人说：我感到很累，我的腰很疼，护士可问：你累了？或问你的腰很疼？，以进一步探究。 运用缄默：缄默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士供应视察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，暖和的缄默经常会使他感到你很爱护和舒适。 赐予信息：在交谈过程中，若能适当地供应一些有关信息，如回答一些问题，订正一些错误的概念，讲一些维持养分以及自我调整的学问，会使病人感到有帮助。 为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一样的相识，可用以下技巧： 澄 清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要刚好澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，常常须要澄清的用词有：一些、有些、很多、

36、少许、通常、基本等，这些都不够详细，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：你说你每天饮少量酒，是否可告知我，你饮的是什么酒？每次饮的量。 用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确示意，但没有说出来的想法，或一些模糊的相识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐 4 藏的问题，最主要的是要使病人有平安感，以后渐渐引导他讲出来。 核 实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如我认为你的主要问题是.。对吗？ （4）结束交谈 顺当地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提示时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提

37、出看法以核实其精确性。可以表示由于病人的协作，交谈很胜利，对制定护理安排很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对打算手术的病人，你可说：在你手术前，我会与你详谈留意事项；或介绍给病人一些学习材料，如你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈等。 （5）做好记录 护土应培育自己能流畅而精确的记录实力。最好在交谈间歇刚好记录，以免以后记录时遗漏、应告知病人，记录是为了做好护理安排。有些隐私的内容应留意保密。 （四）治疗性沟通的障碍 在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简洁或其他缘由不自觉地阻碍了与病人的深化交往。护土应留意不讲影响沟通的语言,如以下5种状况： 1、改换话题 干脆改换

38、话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移探讨重点。 2、说教或主观推断 用说教的口气对病人的境况和感情发表个人的见解，如你不该这样想。你的想法是错误的等，这会影响病人接着表达自己的感觉。 3、虚假的或一般性的劝慰 为了使病人兴奋，讲些肤浅的、一般的宽心话，如你肯定会好的。病情会越来越好，你放心好了，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。 4、匆忙下结论或提出解决方法 为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出看法，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。 5、不适当地隐瞒真情 如在病人为疾病而感到焦虑或恐惊时，护士不能依

39、据详细状况分别对待，而说：你的健康状况不错，血压也不高，吃的药也是最好的.。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。 七、特别状况下的沟通技巧 1、在病人生气发怒时，护士应首先证明病人是否在生气或生气，可问他：看来你很不兴奋，是吗？然后可说。我能理解你的心情以表示接受他的生气，其次是帮助病人分析发怒的缘由，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的生气来对待生气，有效地处理病人的看法和要求和重视他的须要是较好的方法。 2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻挡他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在偏僻的地方待一会（除非他情愿独自待着），可以轻轻地安抚他

40、，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧激励病人说出流泪的缘由。 3、抑郁的病人 往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中留意力，有悲观心情，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法所以不简单进行交谈，护士应以亲切和渴的看法提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关切照看他。 4、与病情严峻的病人 交谈应尽量简短，不要超过1015分钟，避开一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应当告知他，你要假设病人是能够听到的。留意尽可能保持宁静的环境。 5、对感觉有缺陷的病人，

41、如对听力丢失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的摩挲让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要起先说话，应让病人很简单看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐性，不能焦急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告知病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作说明，应避开或削减非语言性信 5 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。 6、气管切开病人 术后不能讲话，护士在术前进行健康教化时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简洁要求，大

42、拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“难受”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板沟通，不识字的病人看图片沟通，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必需留意不管患者怎样焦急，发脾气，自己必需保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除苦痛。 总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的相互作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满意病人的须要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

43、 一、沟通的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起肯定关系。 二、语言性沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要留意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能精确理解的。 语言沟通技巧 1运用得体的称呼语 护士称呼病人的原则是； 要依据病人身份、职业、年龄等详细状况因人而异。 避开直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 不行用床号取代称谓。 与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如您夫人、您母亲，以示敬重。 2巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委

44、婉方式表达。 3善用职业性口语 礼貌性语言。 爱护性语言。 治疗性语言。 4留意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时留意不生搬医学术语，要通俗易懂。 三、非语言性沟通 是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿态、声音（音色、音调、音量）、手势、摩挲、眼神沟通和空间等护士应特别留意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1手势 以手势协作口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。 2面部表情 据探讨发觉，交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士经常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是劝慰剂；病人恐惊担心时，护士镇静、镇定自若的笑脸，能给病人以冷静和平安感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调整护患双方的心理距离。 3体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一