质量管理培训课件(PPT 47页).pptx

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1、l第一节第一节 质量是持续的过程质量是持续的过程l用过程的方法进行质量管理用过程的方法进行质量管理l用系统的方法进行质量管理用系统的方法进行质量管理l一、用过程的方法进行质量管理lPDCA 基本原理何为何为PDCA?PLAN-计划计划DO-实施实施CHECK-检查检查ACTION-处置处置PDCA循环循环PDCA P 计划计划 （PLAN） D 实施实施 （ DO） C 检查检查 （CHECK） A 处置处置 （ACTION） PDCA CYCLE ： 又又称戴明环，它是在国内得到广泛称戴明环，它是在国内得到广泛应用的一种管理工作方法应用的一种管理工作方法,它是由它是由美国著名的质量管理专家美

2、国著名的质量管理专家 E .戴明戴明博士提出的博士提出的. 一个一个 PDCA 管理循环管理循环 PDCA循环构成：循环构成：何为何为PDCA?1 1l计划的步骤计划的步骤: 1、计划的标的物及其必要性、计划的标的物及其必要性 2、把握现状、把握现状 3、设定目标、设定目标 4、实施计划的推进组织及方法、实施计划的推进组织及方法 5、实施计划的教育资料、实施计划的教育资料 6、管理项目、管理项目 7、预算及评估收益、预算及评估收益 “好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半”计划计划(PLAN)(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段是管理活动中最为重要的阶段, ,此此阶段要多下功夫阶段要多下功

3、夫, ,反复推敲、探讨反复推敲、探讨, ,尽可能从各种角度出发而形成的多个方案尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较中比较, ,选择一个较好的方案选择一个较好的方案( (或融合数个方案优点的方案或融合数个方案优点的方案).).失败的计划浪费失败的计划浪费人力、财力和时间人力、财力和时间. .Pl 计划阶段计划阶段:明确所要解决的问题或所要实现明确所要解决的问题或所要实现的目标的目标,并提出实现目标的措施或方法并提出实现目标的措施或方法.PLAN-计划计划2 2l做计划的注意事项：做计划的注意事项：1、要认清目的，即计划项目、计划目标、要认清目的，即计划项目、计划目标2、要充分掌握与计划有关

4、的事项、要充分掌握与计划有关的事项3、现状分析、现状分析4、以、以5W2H法从事思考法从事思考5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用6、做成实施方案及实施时间、做成实施方案及实施时间7、可分阶段性，但要有连贯性、可分阶段性，但要有连贯性8、应有数据可衡量及成果评估、应有数据可衡量及成果评估 5W2H法法 因果图法因果图法做计划的做计划的工具工具为什么要做这件工作？为什么要做这件工作？内容是什么？内容是什么？在哪儿做？在哪儿做？什么时候来做？什么时候来做？WhyWhatWhere由谁来做？由谁来做？WhoWhen内容是什么？内容是什么？怎么做？怎么做？Ho

5、wHow Much要花多少时间或其他资源？要花多少时间或其他资源？类型类型/5W2H 说明说明 对策对策 主题主题 做什么（做什么（what） 要做的是什么？该项任务能取消吗？要做的是什么？该项任务能取消吗？ 取消不必要取消不必要的任务的任务 目的目的 为什么（为什么（why） 为什么这项任务是必须的？澄清目为什么这项任务是必须的？澄清目的的 位置位置 在何处做在何处做 （where） 在哪儿做这项工作？必须在那儿做在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？吗？ 顺序顺序 何时（何时（when） 什么时间是做这项工作的最佳时间？什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？必须在那个时间做吗？

6、改变顺序或改变顺序或组合组合 人员人员 谁来做（谁来做（who） 谁来做这项工作？应该让别人做吗？谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？为什么是我做这项工作？ 方法方法 怎么做（怎么做（how） 如何做这项工作？这是最好的方法如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？吗？还有其他方法吗？ 简化任务简化任务 成本成本 花费多少（花费多少（how much）现在的花费是多少？改进后将花费现在的花费是多少？改进后将花费多少？多少？ 选择一种改选择一种改进方法进方法 l因果图法因果图法(5M1E法法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析

7、品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。问题特性环境(environment)机器(machine)材料(material)方法(method)人员(man)管理(management)l实施阶段：贯彻落实计划中的措施实施

8、阶段：贯彻落实计划中的措施和方法和方法l实施步骤及注意事项实施步骤及注意事项 1、对相关人员实施教育、对相关人员实施教育 2、按计划中的组织将管理活动分担、按计划中的组织将管理活动分担 3、全员参与改善提案、全员参与改善提案 4、过程中如有异常应及时处置、过程中如有异常应及时处置 5、认真记录相关数据资料、认真记录相关数据资料 6、实时报告进展情况、实时报告进展情况PDDO-实施实施3 3l步骤步骤:1、确认是否按计划日程实施、确认是否按计划日程实施?2、确认是否能按计划达成预定目标、确认是否能按计划达成预定目标?3、那些方面出了问题、那些方面出了问题?那些做的比较好那些做的比较好?4、分析实

9、施阶段的失败事例、分析实施阶段的失败事例,纠正错误纠正错误.5、评价优秀事例、评价优秀事例,在管理范围内横向展开在管理范围内横向展开.PDCl 检查阶段：对照计划方案，检查贯彻落检查阶段：对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结实的情况和效果，及时发现问题和总结经验。经验。CHECK-检查检查4 4PDCA检查结果与计划比较检查结果与计划比较结果与计划相符结果与计划相符结果与计划不符结果与计划不符 整理总结汇报整理总结汇报 标准化标准化鱼骨图分析原因鱼骨图分析原因 新的新的PDCA循环循环l处置阶段：把成功的经验加以肯定，变成标准，分析失处置阶段：把成功的经验加以肯定，变成标

10、准，分析失败的原因，吸取教训，以此为依据，进入下一个败的原因，吸取教训，以此为依据，进入下一个PDCA循循环！环！ACTION-处置处置5 5lPDCA循环既适用于解决企业整体的问题，又适用于解决循环既适用于解决企业整体的问题，又适用于解决企业各部门的问题，也适用于解决个人的问题。它的四个企业各部门的问题，也适用于解决个人的问题。它的四个阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，PDCA循环具循环具有以下特点：有以下特点：1.1.大环套小环，小环保大环，互相促进。类似大环套小环，小环保大环，互相促进。类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系行星轮系，一个公司

11、或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。上一级循环是下一级循的有机逻辑组合体。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分，是上一级循环的落实和具体化。部分，是上一级循环的落实和具体化。PDCAPDCA循环通过各个小循环的不断运转，推定上一循环通过各个小循环的不断运转，推定上一级循环直至整个循环持续运转起来，从而把级循环直至整个循环持续运转起来，从而把企业管理工作有机的结合在一起企业管理工作有机的结合在一起; ;PDCA循环循环6 62.PDCA循环每转动一周就上升

12、循环每转动一周就上升一个台阶，犹如在爬一个台阶，犹如在爬“楼梯楼梯”。每经过一次循环，一些问题就每经过一次循环，一些问题就会得到解决，质量水平就会上会得到解决，质量水平就会上升到一个新的高度，就有了新升到一个新的高度，就有了新的更高的目标，在新的基础上的更高的目标，在新的基础上继续继续PDCA循环。如此循环往循环。如此循环往复，质量问题不断得到解决，复，质量问题不断得到解决，产品质量和管理水平就会不断产品质量和管理水平就会不断得到改进和提高；得到改进和提高；3.在在PDCA的每一个阶段中又包含着一个的每一个阶段中又包含着一个PDCA的过程；的过程；4.PDCA循环的转动不是哪一个人的力量，而是

13、循环的转动不是哪一个人的力量，而是集体的力量，是整个企业全员推动的结果。集体的力量，是整个企业全员推动的结果。 以下举一个以下举一个PDCA的生活实例。健身俱乐部李先生的生活实例。健身俱乐部李先生作为专业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一作为专业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一套能够在套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一套能够在每周有四天出差的情况下可行的训练时间表。每周有四天出差的情况下可行的训练时间表。 如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持的时间、血压的变化三个指标来衡量。

14、如何才能获坚持的时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她得改进呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到实施。旅行期间也要得到实施。 第一次第一次PDCA循环循环 策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王女士进行每天议王女士进行每天20分钟跑步训练。为了能够在旅行期分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练，王女士需要预定有健身房的宾馆。间不间断训练，王女士需要预定有健身房的宾馆。 实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝试每

15、天士尝试每天20分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且说有些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每家宾馆都有健身房。不是每家宾馆都有健身房。 检查：王女士两周只练习了检查：王女士两周只练习了10天，有两天因为出差天，有两天因为出差没预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感没预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没有训练。她训练的积极性不是很高，而且觉比较累，没有训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的宾馆也是个问题。王女士需要改进预约不到有健身房的宾馆也是个问题。王女

16、士需要改进这个训练计划。这个训练计划。 措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的不适。的不适。 第二次第二次PDCA循环循环 策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨时的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。 实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉很不错，如果在家，每天都能大约坚持觉很不错，如果在家，每天都能大约坚持45分

17、钟，在出分钟，在出差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。 检查：王女士两周练习了检查：王女士两周练习了13天，每天最少天，每天最少20分钟。分钟。早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始降低了。始降低了。 措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划，措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划，她决定继续保持这个练习她决定继续保持这个练习溜狗溜狗+步行市内观光。步行市内观光。 就这样，王女士经过两次就这样，王女士经过两次PDCA循环，循环，找到了可行有效的训练计划。这个例子

18、或许找到了可行有效的训练计划。这个例子或许能够说明能够说明PDCA循环是如何为管理体系的每循环是如何为管理体系的每个过程提供改进框架的。个过程提供改进框架的。 l团队希望通过培训的方式来改变人们的团队希望通过培训的方式来改变人们的行为、知识、技能、态度。培育下属要行为、知识、技能、态度。培育下属要遵循循环。遵循循环。l（一）确立培训的需求确立培训的需求，可分（一）确立培训的需求确立培训的需求，可分成三个档次：成三个档次：l如图，第一条线和第二条线之间，这就是如图，第一条线和第二条线之间，这就是培训需求的分水岭，目前应该具备的能力水准培训需求的分水岭，目前应该具备的能力水准和未来应该具备的能力水

19、准，这两者构成了培和未来应该具备的能力水准，这两者构成了培训需求，按培训需求可以制定培训计划。训需求，按培训需求可以制定培训计划。l（二）培训计划的六个层面培训计划可以分为（二）培训计划的六个层面培训计划可以分为六个层面。六个层面。l目标管理过程图示l用系统用系统 的方法进行质量管理需要掌握以下的方法进行质量管理需要掌握以下几个要点：几个要点：l1、建立一个体系，以最有效的方法实现组、建立一个体系，以最有效的方法实现组织目标，即按系统的方法建立组织体系、工织目标，即按系统的方法建立组织体系、工作标准、检查体系、信息反馈、信息分析体作标准、检查体系、信息反馈、信息分析体系等。如图系等。如图4-1

20、l2.了解系统过程之间（即工序、环节、接口了解系统过程之间（即工序、环节、接口间）的相互依存关系，如高级会议礼宾服务间）的相互依存关系，如高级会议礼宾服务程序的自动化运行模式。程序的自动化运行模式。l3.确定体系内特定活动的目标及活动运作方确定体系内特定活动的目标及活动运作方式或目标考核方法。式或目标考核方法。l4.通过考核和评估并持续改进。通过考核和评估并持续改进。l三、质量管理不是运动三、质量管理不是运动l目前在质量方面最大的问题就是质量系统的目前在质量方面最大的问题就是质量系统的稳定运行和质量的持续改进。稳定运行和质量的持续改进。l第二节第二节 质量体系健康运行的指导原则质量体系健康运行

21、的指导原则l一、质量体系健康运行的基本要求一、质量体系健康运行的基本要求l（一）（一）全过程的质量管理全过程的质量管理l1.预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想l2.为为宾客服务的思想宾客服务的思想l宾客有内部宾客和外部宾客之分。宾客有内部宾客和外部宾客之分。 l（二）全员的质量管理（二）全员的质量管理l1.必须抓好全员的质量教育和培训。必须抓好全员的质量教育和培训。l第一，加强员工的质量意识，牢固第一，加强员工的质量意识，牢固“质量第质量第一一”的思想。的思想。l第二，加强对质量体系基本知识的培训，树第二，加强对质量体系基本知识的培训，树立系统观念。立系统观念。l第三，提高员工的

22、技术能力和参与意识第三，提高员工的技术能力和参与意识l2.质量责任到人。质量责任到人。l原因：快速的反应原因：快速的反应l 激发积极性激发积极性l 责任承诺责任承诺l3.注重群众性注重群众性 l建立质量管理小组活动、与质量相关的劳动建立质量管理小组活动、与质量相关的劳动竞赛。竞赛。l（三）全范围的质量体系管理（三）全范围的质量体系管理l饭店的质量管理体系可以从两个角度来理解饭店的质量管理体系可以从两个角度来理解l（1）从组织管理的角度来看，每个饭店都被划分）从组织管理的角度来看，每个饭店都被划分为高层管理、中层管理和基层管理。全饭店的质为高层管理、中层管理和基层管理。全饭店的质量管理就是要求饭

23、店明确质量管理活动内容。量管理就是要求饭店明确质量管理活动内容。l高层：质量决策高层：质量决策l中层：本部分的目标和决策中层：本部分的目标和决策l基层：严格按标准执行。基层：严格按标准执行。l(2)从质量职能角度看，服务质量职能分散从质量职能角度看，服务质量职能分散在饭店各部门中，要保证和提高服务质量，在饭店各部门中，要保证和提高服务质量，就必须将分散在饭店和部门的全体员工的积就必须将分散在饭店和部门的全体员工的积极性充分发挥出来。极性充分发挥出来。l六西格玛，质量体系的组织模式是按黑带大六西格玛，质量体系的组织模式是按黑带大师师-黑带黑带-绿带的机构运行绿带的机构运行lISO9000中按照最

24、高管理者中按照最高管理者-管理者代表管理者代表-内内审员的模式构建。审员的模式构建。l（四）多方法的质量管理（四）多方法的质量管理l直方图法、质量功能展开、田口方法、六西直方图法、质量功能展开、田口方法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等。格玛法、水平对比法、业务流程再造等。二、全面质量管理的有关原则质量管理8项原则原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来组织依存于顾客，因此组织应理解顾

25、客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组组织织顾顾客客识别顾客需求识别顾客需求 确立目标确立良好沟通提供顾客所需产品/服务顾客满意度测量于评价处理好与顾客间关系原则二：领导作用原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨、方向，他们应领导者确立组织统一的宗旨、方向，他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。的内部环境。整合力量整合力量最高管理者最高管理者方方 针针目目 标标顾客需求顾客需求应充分考虑各方面需求应充分考虑各方面需求计划远景目标，建立方针与目标计划远景目标，建立方针与目标营造良好环

26、境营造良好环境提供所需资源提供所需资源承认绩效，激励员工承认绩效，激励员工原则三：全员参与各级人才是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。提提高高工工作作积积极极性性主动评估业绩主动评估业绩明确明确职责职责权限权限了解了解方针方针目标目标了解顾了解顾客需求客需求基 层基 层ISO9001领领导导层层原则四：过程方法将活动和相关的资料作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。资源管理资源管理管理职责管理职责产品产品/服务实现服务实现测量、分析与改进测量、分析与改进顾客需求顾客需求顾客满意顾客满意持续改进持续改进四大过程：四大过程：管理职责管理职责资源管理资源管理产品实

27、现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。顾客的需求和期望顾客的需求和期望品质政策与品质目标品质政策与品质目标确定过程确定过程与职责与职责确定过程确定过程测量方法测量方法确定改进确定改进方向方向实施改进实施改进评价改进结果评价改进结果评审改进措施评审改进措施确定持续的措施确定持续的措施监控改监控改进结果进结果原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。PA DCPA DCPA DCTQM顾客满意顾客满意原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。统统 计

28、计 技技 术术 分分 析析真真 实实 资资 讯讯正正 确确 决决 策策顾顾 客客 满满 意意竞争对手信息竞争对手信息客户期望客户期望管理信息管理信息原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织组织产品产品协助指导协助指导三、质量体系管理的实施（一）实施全面质量管理应遵循的原则1.领导重视与参与2.抓住思想、目标、体系、技术四个要领。（1）现代饭店质量体系管理是一种科学的管理思想。（2）质量体系管理必须围绕一定的质量目标体系。（3）质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。（4）相应的管理技术和科学技术。3.切实做好各项基础工作4.做好各方面组织协调工作5、讲求经济效益，把技术和经济统一起来。（二）实施质量体系管理的五步法1.决策2.准备3.开始 4.扩展5.综合目标(战略、部门目标、跨职能团队的目标及个人目标)人员关键业务流程