品质工程(QE)技能与系统提升培训.pptx

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1、品質工程（品質工程（QEQE）技能与系統提升培訓技能与系統提升培訓撰稿撰稿/ /主講：主講：宋志軍深圳市睿弼成企業管理有限公司 REPUTE MANAGEMENT PLANNING CO.,LTDREPUTE MANAGEMENT PLANNING CO.,LTD三.QE人選的素質要求与職能界定 4.1 質量体系中QE的監督功能4.2 品質設計中QE的參与程度4.3 品質保證中QE的策划活動4.4 品程控制中QE的執行方法4.5 品質成本中QE的數据統計4.6 客訴處理中QE的對策分析4.7 持續改善中QE的主導跟進4.8 品管手法中QE的宣傳推廣4.9 供方管理中QE的審核輔導4.10作業管

2、理中QE的IE手法四.QE的有效功能与作用 一.QE与品質管理發展的關聯簡介二.QE工作質量對公司品質控制水平的影響五.QE應具備的技能 5.1 掌握改進的基本技巧 -13种統計工具与方法5.2 敢于突破思緒定勢5.3 善用信息分析執行改善5.4 產品分析技能与FMEA5.5 客戶投訴后的 “1統計4分析 ”5.6 DOE与MSA5.7 不良品的檢測、分析与可對策5.8 零缺陷理念与65.9 推廣計算机在品質管理中的應用5.10通過培訓、溝通与示范，促成全員品控目目 錄錄一.QE与品質管理管展的簡介防檢結合，全面管理把關与部分預防相結合事后把關為主管理特點4嚴格標准化，技術、管理標准化由技術標

3、准發展到品質控制標准標准化程度差管理標准化7講究經濟性注重經濟性忽視經濟性管理經濟性8依靠全体員工依靠技術部門、品質檢部門、品質檢驗人員依靠檢驗部門和品質檢驗人員參与管理人員9運用多种管理方法應用數理統計方法主要用技術檢驗方法管理方法6以用戶為主，重在產品适用性按既定標准控制品質產品品質符合品質規格管理依据5產品品質和工作品質（廣義品質）從產品品質向工作品質發展限于產品品質（狹義品質）管理對象3產品形成全過程限于生產品品質管理管理范圍2現代化大生產大批量生產以手工及半机械生產為主生產特點1全面品質管理階段統計品質控制階段品質檢驗管理階段1-1二.QE工作質量對公司品質控制水平的影響（跳过）產品

4、潛在問題的驗證、分析与對策產品安全性和可靠性產品規格要求產品規格要求如何建立質量信息的規模收集、儲存、檢索和處理系統數据處理方法能提供有用、准備、及時的預測信息現代信息方法現代信息方法設備生產一次性成功率的統計与分析提高設備的利用率与有效產出品率机器和机械化机器和机械化對高質量要求的物料，進行快速的精确的化學和物理測試出于對生產成本和品質要求的考慮，材料要進行精确的控制材料材料強化員工工作的成就感，承認他們對實現公司品質目標所作的貢獻；突出提高品質教育和提高品質意識激勵激勵如何設計、建立和運轉各种各樣的体系，保證達到預期的目標；知識經濟的發展產生了對系統工程師的需求人人當出現偏离品質標准時，如

5、何分配各相關部門負責采取措施品質管理部門必須安排整個生產過程的品質檢驗方法以确保最終品質管理管理生產中的廢品和返修品對品質成本影響程度的監控与分析管理注意力集中于品質成本領域資金資金新產品和改進產品中所用的材料和工藝方法的試驗、驗證和可行性分析報告企業必須具有高度的靈活性市場市場QEQE的工作事項舉例的工作事項舉例QEQE所關注的重點所關注的重點影響產品品質的因素影響產品品質的因素2-1三.QE人選的素質要求與職能界定協調技能管理技能職能技能掌握和管理各种品質技術的才能能將掌握的管理科學知識付諸于行動具有与其它員工配合,相互協調的技能IQCLQCIPQCFQCSQADCCPQAFQADASFA

6、CPICS培训品質管理体系QCQAQE你認為QE應該包括哪些職能3-14.1 質量体系中QE的監督功能-质量管理职能四。QE的有效功能与作用 如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導思想-强调工作品质（第一次就把事情做好。如何發揮品檢工作的“把關”与“預防”作用-预防为主，把关验证如何盡可能地使產品品質特性進行數据化-品质标准如何定期按“PDCA”開展專項品質管理工作-品质改善循环如何將審核中所發現的不符合項徹底解決-纠正预防措施4-14.2 品質設計中QE的參与程度-新产品开发跟进四。QE的有效功能与作用 品質設計可以被看成由三個不同步驟构成的基本活動過程和四個階段組成明白构成客戶“适應性”的是什

7、么選擇品的概念以反映市場所識別的客戶需求把選擇的產品概念轉化詳細說明的產品規格設計品質市場研究品質概念品質規格品質QE与設計者建立良好的溝通渠道，使設計者在在潛意識中回避影響產品質量的細節-界定品质要求QE將類似產品的相關數据提供設計者，有利于避免“過剩功能”的產生不适當地加大安全的系數一般用途的產品采用承受高負荷的元件采用的公差、粗糙度超過了產品适用性要求在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質采用過高的壽命指標，導致机器构件尚未磨損到极限公差，而產品按其技術壽命卻已被淘汰采用過分貴重的材料堅持不合理的工藝要求，而不考慮產品的适用性4-24.3 品質保證中QE的策划活動-产品品质策

8、划四。QE的有效功能与作用 B實際加工期間的材料控制 首先是制訂產品品質控制活動的標准，而當產品品質控制程序中已經包含了這些標准時，現場生產品質控制活動就可以開始了 制定品質控制和成品驗收的品質計划；工序能力研究；工序抽樣檢驗非破坏性試驗控制圖工具、夾具、模具控制品質信息設備的校准品質審核操作者的指導和培訓顧客投訴分析最佳品質成本售后服務的分析使用的方法 包裝与發運。如果是一個部件，則只需將其運送到裝配區段去 与安全性、可靠性有特定關系的品質檢驗，以及成果評价 產品的認證 制造過程中材料的控制 生產指令的分布 對完成指令所進行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產品与工序分類。全部必要的設

9、備以及正确的管理程序都能為生產做好准備 接收關于加工區段對零件、原料或組裝件的指令 234567 A根据产品的品特性，确定的各工序的控制要制訂与執行標准 1考慮因素產品控制活動步驟4-34.4 過程控制中QE的執行方法-生产过程产品质量控制（PMP）/关键工序控制四。QE的有效功能与作用 工序能力的調查主要是了解控制特性值的波動情況，找出影響工序品質的主要因素和具体原因，為進行工序設計、編制工藝規程、制定作業指導書、設立管理點、決定產品檢驗方式等提供資料和依据。三、工序能力的調查產品品質取決于每道工序的品質，其中某些工序對產品品質的影響尤為突出。因此，對于一些關鍵、复雜、難加工的工序，可將其設

10、置為工序品質控制點（关键工序），重點加以控制，工序品質控制點設置的原則是： 對產品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響極大的關鍵工序； 工藝上有特殊要求，對下面的工序影響極大者； 生產不良品較多的工序。二、品質控制點的位置 把工序品質的波動控制在要求的范圍內所進行的品質活動即為工序品質控制。其目的是保證工序穩定地生產合格產品。一、控制對象4-4若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想象往后的產品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓不止一次地困扰著我們。迫使人們在管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生；首件：每個工作班、每

11、個工序始做的第一件； 一個批次制品開始的第一件； 生產設備或工藝裝備整后的第一件（自檢合格品）确認：員工（自查）-領班（确認）-品檢員（驗收）標識：“首件三檢卡”与操作規范，同時挂于“醒目處”作為工作標准“首件三檢制”每种零件的最后一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目的是防止不合格品出厂。一般來說，有采用“全檢”方式(如對有關安全和重要的品質特性)；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此基礎上進行品質复檢。不管哪种方式均按檢驗規范執行；最終檢驗工序檢驗員要按規定重點監督、檢驗關鍵工序的品質外，其他工序采取巡回監督和

12、檢驗，即時發現品質問題、處理問題或向上級反饋(重大品質問題非工序檢驗員處理范圍)，并作好記錄；工序巡回檢驗自動化檢測設置具有檢測快速、准确等优點，适宜于高速、大量生產的工序，如滾珠、硬幣的檢測 ；自動化檢驗工人是產品制造者，是產品品質第一保證人，工人有責任按工藝規范的品質要求進行自檢，將自檢結果(合格品与不合格品)按規定存放，并作好自檢記錄 ；操作者自檢具具 体体 內內 容容檢驗种類檢驗种類過程控制的選擇与計划4-54.5 品質成本中QE的數据統計-跳过四。QE的有效功能与作用 其他与品質管理有關的費用 為保證或改進產品品質所支付的費用等新產品投產前進行品質評審所支付的費用等不必支付而應計算的

13、品質事故的停工損失、減產損失由于不符合品質標准而發生的降級、降价損失等廢品的修复費用或報廢損失用于品質管理先進單位和個人的獎勵支出，QC小組活動經費產品出售后的包修、包換、包退費用，及其各种賠償費用產成品出厂前，由于品質缺陷造成的材料損失和人工損失等划清產品品質成本中可控制成本与控制失效的結果成本之間的界限品質管理人員工資、福利費，及有關品質獎金等划清各种產品之間的品質成本界限，以及完工產品和月末在產品之間的品質成本界限。為了簡化，月末在產品成本可不計算品質成本產品、半成品及其外購件試驗費、評審費用等划清品質成本中應計人員產品成本和不應計人員產品成本的界限 用于對材料、半成品、產成品、外購件、

14、生產設備進行品質檢測的儀器儀表，工、卡、量具的購置費，校准費，中小修理費，折舊費等划清品質成本中顯見成本与隱含成本的界限開展全面品質管理活動所耗用的材料、輔料、辦公費、差旅費、勞動保護費和低值易耗品攤銷等必需划清的費用界限必需划清的費用界限品質成本開支的范圍品質成本開支的范圍4-64.6 客訴處理中QE的對策分析-客户投诉处理四。QE的有效功能与作用 顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎在統計比較期間，位居主要因素的系統因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發生頻率上各因素有什么表現和變化；有哪些因素發生了明顯或重大變化和這些變化產生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；

15、有哪些因素是新出現的，等等。(五)系統因素的變化及改進建議1.顧客提出了更高標准的需求或期望；2.顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求；3.顧客對產品的某些控制項目极其敏感；4.顧客反饋意識指出產品的落后面；5.產品的某項缺陷的投訴反常上升。(四)注意找出顧客關注的焦点統計比較期間，投訴宗數及涉及銷售量与同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量与同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量与涉及批量的比較；單項產品的投訴比較。特別是對于單項的產品，要觀察其變化規律，作出相應的判斷。(三)投訴与銷售量之間關系的分析對于質量問題變化的描述，應該描述統計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質量問題有哪些變

16、動，如替換、消長或新生；在發生頻率上，各項質量問題有些什么變化；有哪些問題發生了明顯或重大變化，如升、降或突現或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質量問題應該同樣提出趨勢分析。 (二)質量問題的變化及趨勢顧客投訴內容包括產品名稱、規格和型號，缺陷名稱，投訴宗數，涉及金額，顧客名稱或地域，發生投訴的顧客數量等等。對于投訴內容變化的描述，應描述統計比較期間內的變化。如期初与期末，產品之間，顧客群体或地域之間的投訴數量或金額的變化。對于投訴的發展趨勢分析指出：變化是趨升抑或趨降；這种升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么

17、可喜的或者危險的征兆；發現了什么新的現象或規律，等等。(一)投訴內容的變化及趨勢4-74.7 持續改善中QE的主導跟蹤-品质改善四。QE的有效功能与作用 QC(質量控制)的基本理念指對發生的變异，可以來取發現并糾正异常，使之穩定于規格范圍的管理，也可以采取縮小變异，消除异常原因的改善管理与改善的理念异常原因的變异偶然原因的變异是指事情總是會發生變异的變异的理念是指QC以事實為基礎，而事實又是以“數据”來加以体現：收集正确的數据，排列、整理數据，依据數据去行動。事實的理念事實与變异的理念兩种基本理念4-8“問題、方法、協調”的意識 問題意識現場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，

18、所以問題意識是最重要的。方法意識光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果這個方法行不通，不代表問題設法解決了可以嘗試其他方法，協調意識有愿望，有能力，還需要有气氛, 現場管理也需要造勢，需要配合，塑造良好的現場气氛，養成積极的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調動和發揮人的積极作用，形成企業進步的原動力。4-94.8 品管手法中QE的宣傳推廣-品质培训，培训现场品管对产品检验的技巧及方法四。QE的有效功能与作用 培訓目標培訓內容培訓管理何處需要培訓何人主持培訓如何實施培訓可時開始培訓效果評价明确品質工作安全性了解和認知品質工作職責掌握品質工作

19、重點具有工作協調性掌握与品質工作相關的知訓与技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統計：實例電腦操作；方法：互動演示討論；理論：案例對照講解。4-104.9 供方管理中QE的審核輔導-供应商质量保证能力评估，提升。四。QE的有效功能与作用 其它支持是否積极接納本公司提出的有關參觀、訪問事宜，是否積极提供本公司要求的新產品報价与送樣，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保證不与影響到本公司切身利益的相關公司或單位進行合作等等。付款是否積极配合響應本公司提出的付款條件要求与辦法，開出付款發票是否准确、及時、符合有關財稅要求。參与開發是否參与、如何參与本公司的產品或業務開發

20、過程；來料免檢率(來料免檢的种類數該供應商供應的產品總种類數)100售后服務是否主動征詢顧客(本公司)的意見、主動解決本公司、主動解決或預防問題；分享价格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客(本公司)；訂單變化接收率(訂單增加或減少的交貨數量訂單原定的交貨數量)100是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方确認的交貨周期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。共同改進：是否積极參与或主動提出与本公司相关的質量、供應、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積极組織參与本公司共同召開的供應商改進會議、配合本公司開展的質量体系審核等；降价成本的態度及行動是否真誠地配合本公司或主動

21、地開展降低成本活動，制訂改進計划、實施改進行動，是否定期与本公司檢討价格；來料在線報廢率來料總報廢數(含在線生產時發現的)來料總數100合作態度是否将本公司看成是重要客户，供應商高領域或關鍵人物是否重祹本公司的要求，供應商內部溝通協作(如市場、生產、計划、工程、質量等部門)是否能整体理解并滿足本公司的要求；交貨周期自訂單出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位；溝通手段是否有合适的人員与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件与本公司的匹配程度等等)；報价是否及時、報价單是否客觀、具体、透明(分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利润等

22、以及相對應的交貨与付款條件)來料抽驗缺陷率(抽檢缺陷數量抽檢產品數量)100反應表現對訂單、交貨、質量投訴等反應是否及時、迅速，答复是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理；价格水平往往同本公司所掌握的市場行情比較或根据供應商的實際成本結构及利潤率進行判斷；准時交貨率(按時按量交貨的實際批次訂單确認的交貨總批次)100來料批次合格率(合格来料批次来料总批次)100支持、配合与服務指標經濟指標供應指標質量指標4-11這是供應商審核的最高層次，它不僅要考察供應商的質量体系，還要審核供應商的經營管理水平、財務与成本控制、計划制造系統、設計工程能力等各主要企業管理過程。公司層次管理嚴格、技術先進的國際大公

23、司選用此二層這是就供應商的整個質量体系和過程，參照1S09000標准或其它質量体系標準而進行的審核質量保證体系統次這一層次的審核主要針對那些質量對生產工藝有很強依賴性的產品。要保證供貨質量的可靠性，往往必面深入到供應商的生產現場了解其工藝過程，确保其工藝水平、質量控制体系及相應的設備設施能夠滿足產品的質量要求。這一層次的審核包括供應商審核時工藝過程的評審，也包括供應過程中因質量不穩定而進行的供應商現場工藝确認与調整；工藝過程層次對供應商要求不高時，多數公司只選用此二層主要是确認、改進供應商的產品質量。實施辦法有正式供應前的產品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質量檢查產品層次供應商審核的分類

24、与方法 對選定的技術及設計就質量、成本、交貨進行風驗評估并提供報告；提供生產制造建議輸入； 提供材料選擇建議； 在質量、成本及交貨方面，協同工程分析、設計開發； 按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發成本分析。 配合供應商，明确与供應商、分供應商的工作關系；結合技術、開發，考慮各自責任、早期供應商參与的“上游”特點制定合同；提供有關裝配信息、零件功能、應用、關鍵設計參數及環境等的書面文件；提供保密協議；提供質量、成本及交貨要求； 就模型、批生產及生產材料等關鍵開發計划日期進行溝通。供應商的責任本公司責任早期供應商參与管理實例4-124.10作業管理中QE的IE手法-跳过四。QE的有效功能

25、与作用 作業管理的職能計划設定作業方法程序標准工時作業管理的基礎生產計划的基礎標准時間（最合理的省時、省力）生產計划的實施日程統籌(調度)調查比較調整過程与計划標准現狀与計划、標准的實績偏差提高管理的可靠性不斷循環使計划如期完成根据生產計划進行生產計划執行出現困難阻障与破坏各种因質量、設備等系統可靠性原因4-13 IEIE手法的体系手法的体系 設定標准時間動作動作分析分析程序程序分析分析動作經濟原則作業作業測定測定實施新標准，提高生產率，產生效益，持續這种循環，并對其進行客觀公正的評价。客觀、公平、准确地确定工作時間標准設定工作標准標准作業+標准時間+其它要求=工作標准简化工作并设计更经济的方

26、法和程序流程經濟原則1.方法程序2.材料3.工具与設備4.環境与條件作業研究4-144-15IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。傳統上，根据能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均3种。 定義一台電瓶叉車，能力為110130卡板/天(往返40米)适量每日負荷120卡板勉強超過能力界限的超負荷狀態。每日負荷150卡板。浪費負荷不足的不飽和狀態。每日負荷70卡板不均在超負荷和不飽和之間波動的狀態。上午負荷30卡板，下午負荷90卡板等待不產生价值的時間工厂中常見的浪費有還搬運、尋找、取放、轉身、返工、翻轉等；不產生价值的工作就是浪費。5.1 掌握改進的基本技巧 -13种統計工具与方法五。QE應

27、具有的技能 序號工具和要求應用A1調查表系統地收集數据,以獲取對問題的明确認識使用于非數字數据的工具和技術A2分布圖將大量的有关某一特定主題的觀點,意見或想法按組歸類A3水平對比法把一個過程与那些公認的站領先地位的過程進行對比,以識別質量改進的机會A4頭腦風暴法識別可能的問題解決方法和潛在的質量改進机會A5因果圖分析和表達因果關系;通過識別症狀,分析原因,尋找措施,促進問題的解決A6流程圖描述現有的過程;設計新過程A7樹圖表示某一主題与某組成要素之間的關系;适用于數字數据的工具和技術A8控制圖診斷:評估过程穩定性;控制:決定某一過程何時需要調整及何時需要保持原有狀態;确認:确認某一過程的改進A

28、9直方圖顯示數据的波動狀態;直觀地傳達有關過程情况的信息;決定在何處集中力量進行改進A10柏拉图按重要性順序顯示每一項目對總体效果的作用;排列改進的机會A11散布圖發現和确兩組相關數据之間的關系;确認兩相關數据之間預期的關系A12 CPK(工序能力指數)A13 PDCA(循環改善過程)5-15.2 敢于突破思維定勢-（跳过）五。QE應具有的技能 非羅緝思維又往往被人忽略了。它具有創新思維所体現出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑非羅緝思維的形式主要有形象思緒、發散思緒、逆向思緒和靈感思緒。也是一切科學技術和創造發明的基礎。羅緝思維常形成一种思緒定勢，限制了人們的思路；僵化和呆

29、板使人變得遲鈍，斷了思路。羅緝思維講究准确性、嚴密性和條理性。羅緝思維經驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經驗能使我們少走彎路，卻又有可能誤導我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經驗，過分依賴經驗，就會助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的思緒模式經驗定勢，從而束縛創造力，不利于質量改進和技述創新所謂經驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接触客觀事物而獲得的對事物的表面現象的初步認識。經驗定勢(1)自卑：是人們在自我評价上自我貶低的心理現象。 (2)自滿：是人們在自我評价上自我滿足的心理現象。 (3)成見：是人們對事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問題的單一性、片面

30、性、單向性和孤立性的習慣，或者說是一類順向思緒、垂直思緒和定向思緒等思緒定勢。(5)神秘感： 神秘感与自卑感是互相映射的思緒定勢。心理定勢是一种心理障礙，是束縛人們自身創造力的習慣性心理。心理定勢“不怀疑不能見真理。”技術設計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設計時是難以預料的。突破設計定勢，就是要敢于對原設計、原体系提出怀疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣? 有必要嗎? 有什么可以改進的还 可能做得更好嗎等等。是指設計時思想認識上受到原設計思想、設計方法、設計圖紙、設計程序、設計工藝,配方及設計產物的束縛而形成的思維定勢

31、設計定勢突破專業定勢，就是當我們在進行質量改進活動中面對改進對象(現象或，問題)時,應該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業技術區域或者行業范圍，轉向其他專業技術或行業區域去尋找類似現象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。專業定勢是指因從事某一專門技術和行為所產生的思維定勢。專業定勢思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一种相對穩定的思維方式。5-25.3 善用信息分析進行改善-利用信息，确认需采取品质改善。五。QE應具有的技能 顧客和使用者的調查；有關產品方面的反饋；顧客要求和合同信息；服務系統提供的數据；顧客抱怨；与顧客直接溝通的

32、結果；問卷和調查；委托收集和分析的數据；關注的群体的反饋；消費者組織的報告；各种媒体的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查數据；顧客投訴信息；售后服務信息。 与顧客有關的信息包括：其他相關方的需求和期望；其他相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監視果；合同要求；競爭對手的分析；水平對比；法律法規要求及變化；外部環境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和反饋；采購產品的驗証結果；對供方的測量和監視結果；對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質量管理体系等)的驗証或鑒定結果；實施附加的行業的質

33、量体系要求。其他相關方信息包括：可為總結經驗和分析与改進活動提供依据。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數据能提供有价值的信息提供質量改進活動參考。不合格報告与市場有關的因素，如技朮、研究和開發以及需求動態；競爭對手的業績；水平對比活動的結果；市場評估及戰略研究結果；市場机會、劣勢及未來競爭的优勢；產品、過程和活動對社會(尤其是對社區)所產生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產品方面的反餽；故障調查活動；市場風險識別。市場分析的信息包括：管理評審記錄培訓記錄產品要求的評審記錄設計和開發記錄供方評价記錄產品

34、標識產品和過程的測量監控記錄顧客財產問題記錄過程確認記錄測量和監視裝置核准依据和結果記錄內部審核結果記錄質量記錄包括：質量預防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。 財務測量包括：5-35.4 產品分析技術与FMEA-（跳过）五。 QE應具有的技能 就質量改進而言，我們分析產品市場生命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環。銷售量已經慢慢下降，市場已接近飽和。質量改進工作面臨的任務是：改進產品以求新生；改進生產過程，提高質量水平；重新評价產品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發達國家則常常轉向發展中國家開

35、拓新市場，或轉移行將過時的生產設備。衰退期技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在价值分析的基礎上改進价值功能結构，降低售价。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創造新的銷售記錄。成熟期應注意形成技求优勢和促銷优勢；增加品种；优化服務；嚴格控制產品質量，預防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道。總之，要關注品牌和信輿并及明開展市場預測。成熟期產品導入市場以后，為了迅速占領市場，質量改進工作必,須及進修改設計，廣泛收集顧客反餽意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭手及其他潛在阻力的調查研

36、究，預測并提出對策。導入期A.A.產品分析產品分析5-4FMEAFMEA基本思路基本思路 划分分析對象确定每一對象的分析內容 研究分析結果及處理措施制作FMEA分析表 不僅要知道產品有哪些故障模式,而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些故障模式,全部列出,分析后果,對風驗較大的故障模式出則預設補救措施,避免發生故障. 企圖實現產品既定的設計和制造意圖,自始至終不出差錯地.順利地完成制造的全過程和确保產品預期的性能的可靠性依据由質量目標所制定的技術文件 根据經驗分析產品計划与生產工藝中存在的 弱點 可能產生的缺陷 以及這些缺陷產生的后果与風驗在決策中采取措施加以消除FMEAFMEA的理解的理解FM

37、EAFMEA的實施時机的實施時机 1當新的系統、產品或工序在設計;2現存的設計或工序發生變化的; 3當現在的設計、工序將被用于新的環境或場合時; 4完成一次糾正行動后; 5. 對系統FMEA，在系統功能被确定，但特定的投入生產前; 6對設計FMEA，產品功能已确定，但投入生產前; 7對工序FMEA，當初步產品的圖紙及作業指導做成時;B. FMEAB. FMEA失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects AnalysisFailure Mode and Effects Analysis 5-5案例:36229已加轉速表監控電機轉速工程部 117加轉速表監控電機轉速 14

38、48無控制2電機轉速變化32418已加轉速控制器，SPC顯示過程受控CPK=l.56 工程部 lO3增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制2247每2小時測試一次 4帶速過高I8假焊，短路，半焊2浸錫時間過短18l29增加感應器，有高低錫面報警功能工程部 1014錫缸抑裝液面高度感應器724每小時目測一次 2未及時加錫I9未焊接1錫面太低波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)RPN可偵測度發生概率嚴重度採取的行動責任者目標完成日推薦行動RPN可偵測度D現行工序控制發生概率0潛在缺陷原因類別嚴重度S潛在缺陷后果潛在缺陷模式工序功能行動結果1噪聲2不穩定的操作3外觀不良4不穩定5斷斷續續的操作6無法動作7

39、功能喪失8操作能力削弱1斷裂2變形3松4泄漏5粘貼6短路7破裂1材料選定不正确2設計壽命評估不合适3不足的潤滑4指引不足5很差的環境保證6算法不正确典型缺陷影響典型缺陷模式典型缺陷原因典型缺陷原因、缺陷模式和影響 5-65.5 客戶投訴后的 “1統計4分析 ”五。QE應具備的技能 表格3表格2表格1參考表格按產品統計按地區或顧客單位統計都应包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數量或金額)、發生時間、產品名稱和型號及規格、投訴成立与否、處理結果、顧客名稱等內容按時間(如月份、年份)統計要求形式一、顧客投訴基本情況的統計涉及產品數量宗數涉及產品數量宗數涉及產品數量宗數不成立的投訴成立的投訴投訴總數

40、產品名稱月份金額數量合計其它折讓金額退款金額退款金額返修數量補貨數量換貨數量退貨數量產品名稱月份不成立成立總數其它換貨返修補貨退貨合計涉及產品數量投訴宗數產品名稱顧客或區域序號表格1：各月份客訴統計表表格2：客訴處理情況統計表表格3：各地區/顧客客訴統計表年份年份年 月5-7二、顧客投訴构成的分析 是指產品存在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品結构不符合要求，裝箱數量不准确，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型規格，摻雜使假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯識或缺陷及其他問題。4)違約性不良指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落

41、及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正确性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。3)附件及包裝不良這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。該質量問題包括產品的外部形態如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。2)外觀尺寸不良這類質量問題屬于嚴重的缺陷。該質量問題將直接損害產品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節能性、多功能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟性、衛生及其他功能。1)功能性不良5-8三、直接因素分析

42、按照其所在的過程不同和質量問題的產生因素划分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析确認真接因素即責任人或責任部門合計相關方資源管理管理職責測量、分析和改進產品實現頻率%宗數頻率%宗數真接因素分布缺陷分布缺陷名稱直接因素5-9四、系統因素分析 213投訴宗數2213測量、分析和改進小計小計小計小計發錯貨小計合計11貼借條碼資源管理333穿孔產品實現相關方資源管理管理職責產品實現真接因素推定缺陷名稱系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的确定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導确定以后的系統因素的頻數會比

43、原來的直接因素多一些。 5-10五、系統因素影響力的分析 1211976531顧客失誤理貨失職月份4小計小計小計車間管理小計把關不嚴小計配方不當合計供應商錯失相關方設備失修資源管理內部溝通管理職責標准失效測量、分析和改進操作失控產品實現合計所占比例%1082系統因素子項系統因素系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本原因，對于消除缺陷、改進測量以滿足顧客需求极為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分布情況，并确定主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 5-115.6 DOE与MSA五。QE應具備的技能 實驗設計法 實驗設計是指為了使實驗過程達到經濟、高效和快速的目的，用科

44、學的方法合理安排實驗。也就是說用較少的實驗次數、較低的人力物力消耗，去實現實驗的科學性和精确性。正交設計法、星狀布點法、中心加任意點法和复合正交設計法等雙因素實驗設計經驗篩法、黃金分割法(0.618法)、進展運籌法、分數法、對分法和比例分割法等。單因素實驗設計一. 經驗篩選法 經驗篩法是一种單因素多次試驗的設計法。它對技術經驗的依賴性較大，即選擇試驗要依据實際情況和經驗數据；決定試驗點時要依据以往的技術經驗作判斷；設計第二次試驗時要依据前一次試驗結果作出安排。 基本方法是分析比較以往的一系列數据及經驗，在其周邊范圍确定若干試驗點(35個為宜)安排試驗，此為第一次試驗。 如果末找到最佳結果，則以

45、第一次試驗結果中的最佳點為基礎，在其周邊范圍重新确定35個試驗點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結果，則繼續進行下一次試驗，直到獲得最佳結果為止。 對于有經驗的配方設計人員和相關技術人員，大多數人習慣采用這种有針對性的經驗篩選法。這种方法也可以用作雙因素試驗。不過這种方法的安排較次數及試驗點的安排較多，試驗周期較長。一般适用于反就較快并且水平較少的單因素試驗。5-12二、黃金分割法 黃金分割法亦稱0.618法、折疊法c是實驗(或試驗)設計中減少次數、加快工作進程的方法。實例 某厂生產一种產品，需添加一种原料組分。現已知最佳加入量的可能范圍為10002000g。試問，怎樣安排實

46、驗來确定最佳加入量質 解：采用黃金分割法，按以下步驟安排實驗。 1.确定第1個實驗點，即0.618分割點： 分割點(大頭小頭) 0.618十小頭 (20001000)0.618十1000 16l 8 (g) 2确定第2個實驗點，即對稱點： 對稱點大頭十小頭分割點 2000十100016181382 (g) 3.實驗。比較兩次試驗的結果。如果第1次試驗(分割點)比第2次試驗效果好，則舍去1382 g以下那部分。然后就在保留下來的13822000g之間找出第1次的對稱點，進行第3次實驗. 第3個實驗點大頭十小頭分割點 2000十138016181764 (g) 4.比較第1次和第3次實驗效果，如果

47、仍是第1次實驗效果較好，則舍去1764g以上的部分。然后在保留下來的13821764g之繼續找出第1點的對稱點，進行第4次實驗 第4個實驗點大頭十小頭分割點 1764十138216l 81528 (g) 5.比較第1次和第4次實驗效果，如果第4次比第1次效果好，則舍去16l 81764g的一段，在保留的部分找出第4次的對稱點，進行第5次實驗。 第5個實驗點大頭十小頭分割點 1618十1382一15281472 (g) 6.比較第4次和第5次實驗結果。如果兩次實驗效果相同，則14721528g為最佳加入量；如果兩者仍有差別，則繼續進行分割比較，直至找到最佳點為止。 5-13 三、正交設計法 正交

48、設計法是借助已有的正交表，科學地安排實驗和進行設計數据處理分析的方法。 (一)基本步驟 1.确定步驟目標、因素、水平； 2.選擇确定适當的正交表(由專用表查得)； 3.排好表頭，將各因素和水平填入正交表； 4.測取數據，進行處理分析。因素:一种可歸因原因，它可能影響實驗效果，它的多种不同水平被包含在實驗中。換言之，就是實驗中對所要考察的事物性質可能發生影響的作用因素，簡稱為因素。例如：溫度、壓力或組分。水平:一個規定值，過程的一個規范，或某個因素的一种特定設置。換言之，就是因素的不同狀態或數值，稱為因素的水平。例如：有或无、某個加热温度的4种水平可能是100，130，150，180，某种組分用

49、量的3种水平可能是0，5，10g。5-14計數型量具計數型量具: :反映樣本其特性的接受与不接受測量結果的量具測量系統測量系統: :用來對被測特性賦值的操作、程序、量具、設備、軟件以及操作人員的結合 ; 用來獲得測量結果的整個過程重复性重复性: :同一操作員使用同一測量儀器測量相同部分的同一特性時，多次測量結果的最大變差再現性再現性 : :不同的測量者使用相同的儀器測量某相同部分的同一特性時，其測量平均值的最大變差穩定性穩定性: :穩定性(或飄移)是測量系統在某持續時間內測量同一基准或零件的單一特性時獲得的測量值意變差。偏偏 性性: :是測量結果的觀測平均值与基准值的差值線性線性: :線性是在

50、量具預期的工作范圍內偏倚值的差值計量型量具計量型量具:反映測量樣本一定測量值的量具MSAMSA5-15測量系統測量系統= =操作員操作員 + +量規儀器量規儀器+ +測量方法測量方法+ + 測量對象測量對象+ +測量環境測量環境操作程度精密程度使用程度可操作性測量精度溫度濕度振動影響基准界定產品公差觀察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量系統變差的分佈可以賦予下列特性： 1）位置： 穩定性; 偏倚; 線性; 2）寬度或範圍: 重復性; 再現性;5-165.7 不良品的檢測、分析与可對策五。QE應具備的技能 實例分析刮片翻轉之謎 一、緣起 激光打印机碳粉盒內有一零件叫清洁刮片(Wiper B1a