中国移动客户体验与专业服务沟通技巧营业厅版优秀PPT.ppt

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1、客户体验与专业服务沟通技巧客户体验与专业服务沟通技巧v 学习理念学习理念v 驾驭模式驾驭模式v 共享案例共享案例v 思索问题思索问题学习流程学习流程 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理念 其次单元：探究客户需求模式其次单元：探究客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲客户价值客户价值客户价值客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解就是最大限度满足客户关键需求，有效解就是最大限度满足客户关键需求，有效解就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务

2、创建客户决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创建客户决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创建客户决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创建客户愉悦的体验愉悦的体验愉悦的体验愉悦的体验1.1.服务体验营销理念服务体验营销理念客户价值客户价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价值产品价值+服务价值服务价值产品价格产品价格+获得服务成本获得服务成本+客户愉悦体验客户愉悦体验+成本机会成本机会主观感觉个人体验创建空间巨大成本地个体标准差异化创建

3、空间巨大成本适度行业统一标准同质化变更空间有限开发成本巨大2.2.客户沟通接触点客户沟通接触点互动部分互动部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务概概念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和价值以往体验以往体验企业企业/地方形象地方形象营销传播营销传播口碑口碑沟通缺乏沟通缺乏内部满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务

4、实现的活动和过程系统展示公司我是窗口联结客户我是彩虹qq客户光临时主动询问客户需求客户光临时主动询问客户需求客户光临时主动询问客户需求客户光临时主动询问客户需求qq客户等待时主动发放关怀卡客户等待时主动发放关怀卡客户等待时主动发放关怀卡客户等待时主动发放关怀卡qq客户排队时预登记业务信息客户排队时预登记业务信息客户排队时预登记业务信息客户排队时预登记业务信息qq客户离开时引导客户评价客户离开时引导客户评价客户离开时引导客户评价客户离开时引导客户评价进门时进门时等待时等待时排队时排队时离开时离开时营业厅服务四个关键时刻营业厅服务四个关键时刻营业厅服务四个关键时刻营业厅服务四个关键时刻来客鉴别接待

5、准备服务实施服务结束体验确认关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点关键事项和要点3.3.客户沟通关键时刻烙印客户沟通关键时刻烙印 我们每一次与客户的接触我们每一次与客户的接触/沟通互动都会给客户心目中留沟通互动都会给客户心目中留下这样的印象下这样的印象正向的正向的或或负向的负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象确定了客户的体验和认知，确定了你和公司客户的印象确定了客户的体验和认知，确定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。能否赢取客户，并实现服务客户的价值。遵循服务客户宪法准则遵循服务客户宪法

6、准则4.如何实现客户有效沟通如何实现客户有效沟通 为客户持续创建卓越价值为客户持续创建卓越价值 不能与客户的认知争论不能与客户的认知争论 简化客户服务流程的环节和次数简化客户服务流程的环节和次数 创建服务过程的客户愉悦体验创建服务过程的客户愉悦体验 你的行为模式确定你在客户那里的印象你的行为模式确定你在客户那里的印象你的行为模式确定你在客户那里的印象你的行为模式确定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象确定你的命运。你在客户那里的印象确定你的命运。你在客户那里的印象确定你的命运。你在客户那里的印象确定你的命运。了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法确认你达到或超越客确认你达到或超越客户的期望

7、户的期望执行从前所提议或承执行从前所提议或承诺事项诺事项供应适当的行动建议以符供应适当的行动建议以符合客户期望合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户变更行为模式变更行为模式5.客户沟通行为模式客户沟通行为模式 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理念 其次单元：探究客户需求模式其次单元：探究客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲1.1.为客户着想为客户着想:Why?:Why?2.2.客户期望客户期望 What?What?3.3.主动倾听主动倾听,有效提问有效提问 Ho

8、w?How?探究客户的沟通模式探究客户的沟通模式 探索客户沟通模式客户的企业利益客户的企业利益客户代表的个人利益客户代表的个人利益为客户着想，想什么？为客户着想，想什么？1.1.为客户着想的沟通立场为客户着想的沟通立场企业利益企业利益企业利益企业利益客户运用消费服务客户运用消费服务客户运用消费服务客户运用消费服务/产品，自身要提升产品，自身要提升产品，自身要提升产品，自身要提升效益：效益：效益：效益：-有助于业务增长或拓展（外延）有助于业务增长或拓展（外延）有助于业务增长或拓展（外延）有助于业务增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度

9、有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度效率：效率：效率：效率：-内部流程优化，加快运作速度内部流程优化，加快运作速度内部流程优化，加快运作速度内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力2.2.想什么想什么:客户企业利益客户企业利益?职责使命职责使命职责使命职责使命：-个人价值追求个人价值追求 -企业职责企业职责地位地位地位地位/权利上升权利上升权利上升权利上升：-成就感成

10、就感 -危机感危机感 -竞争力（职位势能）竞争力（职位势能）实际经济利益实际经济利益实际经济利益实际经济利益：-现实经济利益（看的见现实经济利益（看的见/拿的着）拿的着）-长远长远/潜在的利益（间接利益潜在的利益（间接利益/非物化利益）非物化利益）3.3.想什么想什么:客户代表利益客户代表利益为客户代表着想，想什么为客户代表着想，想什么?1.客户希望获得什么价值客户希望获得什么价值?2.客户须要解决什么问题客户须要解决什么问题?3.客户有哪些体验需求客户有哪些体验需求?4.4.为客户代表想什么为客户代表想什么?让客户悠然起敬的让客户悠然起敬的都是微小环节的完备都是微小环节的完备让客户砰然心动的

11、让客户砰然心动的都是都是“多余多余”的关爱的关爱让客户心生感谢的让客户心生感谢的更多一份的理解更多一份的理解5.5.挖掘客户代表需求的技巧挖掘客户代表需求的技巧 一一一一个个个个叫叫叫叫贝贝贝贝里里里里的的的的人人人人因因因因为为为为连连连连续续续续加加加加班班班班，加加加加完完完完班班班班后后后后回回回回家家家家前前前前来来来来到到到到一一一一家家家家商商商商店店店店，想想想想给给给给妻妻妻妻子子子子买买买买点点点点礼礼礼礼品品品品表表表表示示示示心心心心愿愿愿愿。女女女女营营营营业业业业员员员员通通通通过过过过和和和和贝贝贝贝里里里里先先先先生生生生沟沟沟沟通通通通，发发发发觉觉觉觉他他他

12、他妻妻妻妻子子子子特特特特殊殊殊殊宠宠宠宠爱爱爱爱服服服服务务务务饰饰饰饰物物物物，于于于于是是是是建建建建议议议议他他他他给给给给妻妻妻妻子子子子买买买买几几几几条条条条围围围围巾巾巾巾，并并并并娴娴娴娴熟熟熟熟地地地地把把把把4040多多多多种种种种围围围围巾巾巾巾的的的的的的的的样样样样品品品品和和和和报报报报价价价价说说说说给给给给贝贝贝贝里里里里听听听听，并并并并依依依依据据据据贝贝贝贝里里里里沟沟沟沟通通通通的的的的状状状状况况况况，知知知知道道道道他他他他妻妻妻妻子子子子的的的的肤肤肤肤色色色色、职职职职业业业业、文文文文化化化化和和和和偏偏偏偏好好好好等等等等，帮帮帮帮助助助助

13、贝贝贝贝里里里里选选选选择择择择了了了了六六六六款款款款特特特特殊殊殊殊好好好好的的的的围围围围巾巾巾巾，并并并并且且且且，一一一一一一一一把把把把各各各各色色色色围围围围巾巾巾巾适适适适合合合合搭搭搭搭配配配配什什什什么么么么服服服服装装装装，如如如如何何何何系系系系法法法法一一一一一一一一教教教教给给给给贝贝贝贝里里里里。营营营营业业业业员员员员怕怕怕怕贝贝贝贝里里里里记记记记不不不不住住住住围围围围巾巾巾巾的的的的系系系系法法法法，又又又又送送送送给给给给他他他他一一一一本本本本右右右右4040种种种种围围围围巾巾巾巾的的的的系系系系法法法法的的的的专专专专业业业业书书书书籍籍籍籍，贝贝

14、贝贝里里里里先先先先生生生生很很很很感感感感动动动动，于于于于是是是是提提提提出出出出希希希希望望望望女女女女营营营营业业业业员员员员再再再再傍傍傍傍黑黑黑黑组组组组他他他他给给给给儿儿儿儿子子子子挑挑挑挑一一一一个个个个礼礼礼礼物物物物。于于于于是是是是，女女女女营营营营业业业业员员员员通通通通过过过过沟沟沟沟通通通通获获获获知知知知他他他他儿儿儿儿子子子子特特特特殊殊殊殊宠宠宠宠爱爱爱爱滑滑滑滑板板板板，于于于于是是是是又又又又上上上上楼楼楼楼帮帮帮帮助助助助贝贝贝贝里里里里挑挑挑挑了了了了一一一一套套套套滑滑滑滑板板板板套套套套装装装装，包包包包好好好好礼礼礼礼品品品品，开开开开好好好好

15、发发发发票票票票，并并并并送送送送给给给给了了了了贝贝贝贝里里里里一一一一张张张张自自自自己己己己的的的的名名名名片片片片。以以以以后后后后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。6.6.案例分析案例分析:1.1.为客户着想为客户着想:Why?:Why?2.2.客户期望客户期望 What?What?3.3.主动倾听主动倾听,有效提问有效提问 How?How?探究客户的沟通模式探究客户的沟通模式探索客户沟通模式1.1.什么是客户期望什么是客户期望?A.A.在在探探究究过过程程中中，必

16、必需需了了解解客客户户干干脆脆表表达达中中所所体体现现的的最最终终结结果的目标，而不是过程目标。果的目标，而不是过程目标。B.B.把把客客户户干干脆脆表表达达的的“琐琐碎碎的的、凌凌乱乱的的期期望望，整整理理归归纳纳为为客客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。C.C.透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求D.D.通通过过专专业业价价值值，激激发发客客户户须须要要，而而客客户户自自己己还还没没有有意意识识到到的期望，实现超越客户的期望的期望，实现超越客户的期望 表达的，未必是内心所想

17、的表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道最想要的，自己未必知道2.2.挖掘客户期望的难点挖掘客户期望的难点?方法：方法：方法：方法：TFATFATFATFA方法（想法方法（想法方法（想法方法（想法+感觉感觉感觉感觉+行动）行动）行动）行动）T T T T：揣摩客户想法？：揣摩客户想法？：揣摩客户想法？：揣摩客户想法？-什么事让客户心急焦虑？什么事让客户心急焦虑？什么事让客户心急焦虑？什么事让客户心急焦虑？F F F F：体察客户的感觉？：体察客户的感觉？：体察客户的感觉？：体察客户的感觉？-客户此时的感觉如何？客户此时的感觉如何？客户此时

18、的感觉如何？客户此时的感觉如何？A A A A：了解客户行为？：了解客户行为？：了解客户行为？：了解客户行为？-客客客客户户户户为为为为此此此此实实实实行行行行过过过过哪哪哪哪些些些些行行行行动动动动，存存存存在在在在哪哪哪哪些些些些困困困困惑惑惑惑？3.3.挖掘客户期望模式挖掘客户期望模式1.1.为客户着想为客户着想:Why?:Why?2.2.客户期望客户期望 What?What?3.3.主动倾听主动倾听,有效提问有效提问 How?How?探究客户的沟通模式探究客户的沟通模式探索客户沟通模式客户心理学告知我们客户心理学告知我们客户心理学告知我们客户心理学告知我们?在与客户沟通过程中在与客户沟

19、通过程中在与客户沟通过程中在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么客户并在意我们说什么客户并在意我们说什么客户并在意我们说什么?而更在于是否关注他而更在于是否关注他而更在于是否关注他而更在于是否关注他,是否重视他是否重视他是否重视他是否重视他,是否倾听他是否倾听他是否倾听他是否倾听他!主动倾听是最有效的沟通方式主动倾听是最有效的沟通方式主动倾听是最有效的沟通方式主动倾听是最有效的沟通方式1.1.客户沟通的心理特征客户沟通的心理特征qq放风筝原理放风筝原理放风筝原理放风筝原理qq-顺应客户顺应客户顺应客户顺应客户,主动提问主动提问主动提问主动提问qq倾听倾听倾听倾听qq-眼神与肢体语言与客户主动

20、互动眼神与肢体语言与客户主动互动眼神与肢体语言与客户主动互动眼神与肢体语言与客户主动互动qq设身处地设身处地设身处地设身处地qq-假如我是客户，目前状况我的感觉假如我是客户，目前状况我的感觉假如我是客户，目前状况我的感觉假如我是客户，目前状况我的感觉.qq-同理心同理心同理心同理心以客为心以客为心专心倾听专心倾听2.2.放风筝的沟通模式放风筝的沟通模式1.1.微笑、双目凝视对方微笑、双目凝视对方2.2.丰富的肢体语言丰富的肢体语言3.3.3.3.开口问对开口问对/嫠清问题嫠清问题4.4.4.4.闭口不要打岔闭口不要打岔5.5.5.5.用手作好笔记用手作好笔记6.6.6.6.专心体悟客户的情感专

21、心体悟客户的情感7.7.7.7.用脚始终和客户站在一样的立场用脚始终和客户站在一样的立场 3.3.做一个好听众的行为约束做一个好听众的行为约束1.1.欣赏式提问欣赏式提问2.2.重复性提问重复性提问3.3.3.3.二异性问题嫠清性提问二异性问题嫠清性提问4.4.4.4.需求挖掘式提问需求挖掘式提问4.4.互动沟通中的提问方式互动沟通中的提问方式营业人员客户接待客户 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理念 其次单元：探究客户需求模式其次单元：探究客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训

22、提纲满足服务体验营销的提议方式满足客户最终期望的提议者具有实际资源和实力的为客户和公司共同创建价值服务体验营销模式服务体验营销模式服务体验营销模式1.营销提议前自我诊断提议方是否了解客户的想法?是否知道客户的关键需求(疼处)?是否取得客户专业的信任?是否有明确的方案支撑提议是否满足双赢的约束?有差异，才有新意，有新意，才能留意力有差异，才有新意，有新意，才能留意力差异化你要营销的服务产品和模式差异化你要营销的服务产品和模式差异化你自己，完全区分其他销售员形象和模式差异化你自己，完全区分其他销售员形象和模式使自己成为一个使自己成为一个“专业者专业者”展示自己展示自己找寻可能的第三方的支持，并以案

23、例实证帮你说话找寻可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话3.差异化方案劝劝服服策策略略让客户听得入耳让客户听得入耳让客户心气平和让客户心气平和让客户很有面子让客户很有面子站在客户立场，理解怜悯客户，擅长应用客户宠爱的话题诚意，宽容，以理服人给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子4.4.提议的说话技巧提议的说话技巧说的语言艺术q说“我会”以表达服务意愿q说“我理解”以体谅对方心情q说“您能吗？”以缓解惊惶程度q说您可以来代替说不 5.5.提议的说话技巧提议的说话技巧6.服务营销提议流程探索客户期望提议解决方案聚焦关键问题案例事实左证揭示客户痛苦获得客户认可加剧客户痛苦确定商务条款客户：客户：FI

24、LTEX公司公司钟先生秘书钟先生秘书苏璨苏璨SusanWeston竞争对手竞争对手-TNS公司公司资深营销经理资深营销经理-耐西耐西NancyRamon亚太分部亚太分部IT副总裁（副总裁（CIO）钟先生钟先生StephenCheung竞争对手竞争对手-TNS公司公司网络技术顾问网络技术顾问大尉大尉DavidKohler4.4.案例分析案例分析资深的客户专家接受投诉，细致倾听埋怨复述埋怨，安静怨气梳理问题，探究客户投诉需求沟通沟通，商榷可行方案赐予承诺，尽量当场解决确认客户是否满足感谢客户，赐予馈赠礼谢千万不要与客户当面对质问题的真伪性！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！7.7.对投诉客户的沟

25、通程序对投诉客户的沟通程序案例分析案例分析案例分析案例分析1-21-21-21-2男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务,一元钱存取一元钱存取一元钱存取一元钱存取100100100100多次多次多次多次一元钱存取了一元钱存取了一元钱存取了一元钱存取了100100100100多次多次多次多次昨日下午昨日下午昨日下午昨日下午5 5 5 5时许，记者赶到现场看到，一名时许，记者赶到现场看到，一名时许，记者赶到现场看到，一名时许，记者赶到现场看到，一名50505050多岁的男子半靠在柜台上，多岁的男子半靠在柜台上，多岁的男子半靠在柜台上，多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一

26、元的纸币，生气地指着柜台内的银行小姐说：右手握着两张一元的纸币，生气地指着柜台内的银行小姐说：右手握着两张一元的纸币，生气地指着柜台内的银行小姐说：右手握着两张一元的纸币，生气地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这只要你在这只要你在这只要你在这儿，我就每天来！儿，我就每天来！儿，我就每天来！儿，我就每天来！”“我取我取我取我取1 1 1 1元钱！元钱！元钱！元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！请输入你的密码

27、！请输入你的密码！请输入你的密码！”这名男子娴熟地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗这名男子娴熟地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗这名男子娴熟地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗这名男子娴熟地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞速地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚口递出一张纸，男子飞速地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚口递出一张纸，男子飞速地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚口递出一张纸，男子飞速地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：拿到手，他马上又递给工作人员：拿到手，他马上又递给工作人员：拿到手，他马上又递给工作人

28、员：“我存一元钱我存一元钱我存一元钱我存一元钱”这样一个轮回或许须要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元这样一个轮回或许须要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元这样一个轮回或许须要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元这样一个轮回或许须要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本钱，折腾了两个多小时，一本钱，折腾了两个多小时，一本钱，折腾了两个多小时，一本13131313页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一

29、下，每页有折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10101010个存取记录，这一元钱他个存取记录，这一元钱他个存取记录，这一元钱他个存取记录，这一元钱他就存取了就存取了就存取了就存取了100100100100多次。多次。多次。多次。5.5.案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析1-11-11-11-1男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务,一元钱存取一元钱存取一元钱存取一元钱存取100100100100多次多次多次多次为一个章跟较真儿为一个章跟较真儿为一个章跟较真儿为一个

30、章跟较真儿据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行柜员都在存折上面盖个人名章，假如有错误可以清晰地知道是谁办理银行柜员都在存折上面盖个人名章，假如有错误可以清晰地知道是谁办理银行柜员都在存折上面盖个人名章，假如有错误可以清晰地知道是谁办理银行柜员都在存折上面盖个人名章，假如有错误可以清晰地知道是谁办理的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。的，但是这

31、次银行柜员没有在新的存折上盖章。的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有方法理解，而且认为这是银行柜员在有意刁难不再这样做了。孙先生没有方法理解，而且认为这是银行柜员在有意刁难不再这样做了。孙先生没有方法理解，而且认为这是银行柜员在有意刁难不再这样做了。孙先生没有方法理解，而且认为这是银行柜员在有意刁难他，于是就有了上文的一幕。他，

32、于是就有了上文的一幕。他，于是就有了上文的一幕。他，于是就有了上文的一幕。银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随意在客银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随意在客银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随意在客银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随意在客户的存折上面加盖私章，无论怎么说明这名客户都无法理解。而因为银行户的存折上面加盖私章，无论怎么说明这名客户都无法理解。而因为银行户的存折上面加盖私章，无论怎么说明这名客户都无法理解。而因为银行户的存折上面加盖私章，无论怎么说明这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户

33、办理业务，所以她只得不停地给客户办规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务，理存取业务，理存取业务，理存取业务，“直到下班我都无条件地给他办理！直到下班我都无条件地给他办理！直到下班我都无条件地给他办理！直到下班我都无条件地给他办理！”5.5.案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析1-31-31-31-3男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务,一元钱存取一元钱存取一元钱存取一元钱存取10010010

34、0100多次多次多次多次身后排着长队身后排着长队身后排着长队身后排着长队排在后面的群众不乐意了：排在后面的群众不乐意了：排在后面的群众不乐意了：排在后面的群众不乐意了：“有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！个人开的！个人开的！个人开的！”随后，银行立刻又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，随后，银行立刻又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，随后，银行立刻又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，随后，银行立刻又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是始终站在那儿不走。两个多小时后，

35、该银行的负责人张艳这名男子还是始终站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳这名男子还是始终站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳这名男子还是始终站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户说明，现在银行办理存取业务时不再在存折上面赶了回来，当面给客户说明，现在银行办理存取业务时不再在存折上面赶了回来，当面给客户说明，现在银行办理存取业务时不再在存折上面赶了回来，当面给客户说明，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名盖章，因为存折上面已经有

36、一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生照旧办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生照旧办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生照旧办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生照旧坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离

37、开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为止。止。止。止。5.5.案例分析案例分析 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理念 其次单元：探究客户需求模式其次单元：探究客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲案例2:我们的服务是一样的“OneCM”OneCM”战略战略战略战略传承传承传

38、承传承文明文明文明文明传播传播传播传播关爱关爱关爱关爱传递传递传递传递价值价值价值价值卓越服务体系卓越服务体系卓越服务体系卓越服务体系2.服务文化包装案例1:宁波:四只小燕子3.服务文化公众与媒体传播服务发展趋势：-基于产品的服务,到基于客户的服务产品-从业务环节的服务,到客户终身关怀-服务的口碑传播、品牌、文化的影响聚焦客户价值，成就客户成长！待心情略微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小出名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部始终延长到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争吵，酒气熏

39、熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前和顺的样子截然相反。“带走？”白术不解。“我醒来后，别人告知我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我揣测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。”“也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限哀痛地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。”“从那天之后，”阿元接着说：“我努力遗忘过去，遗忘那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，始终在找寻着女儿，就算那希望犹如蛛丝一样细弱，我也始终在找寻下去。假如不是那个

40、医生救活了我，就算我死了也不会安眠的。”阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，或许我再也不会记起了。”“很愧疚”白术真心诚意地向阿元致歉。阿元摇摇头，道：“不或许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。”“名字？”“嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，始终照看我的邻居说，那个大夫的名字叫厚朴。”“什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他突然觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。“是啊，听说大夫姓白那么全名就叫白厚朴了。”那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自

41、己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。“白厚朴是我的父亲我以为他失踪了。”白术的嘴角松软地上翘，显出好看的弧度。“您您是恩公的儿子么？”阿元也惊喜万分。“没错。”“感谢您父亲的救命之恩。”阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？”待心情略微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小出名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部始终延长到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了

42、争吵，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前和顺的样子截然相反。阿元摇摇头，道啥？用硕士学历去找工作？用人单位问，这中间几年你去做什么了？你说读博士呢。人家又问，那怎么没有博士学位？你说不合格，所以学校不给呗。观众于是就笑不语了。试问，半途而废一败涂地的人，哪家单位敢要？又有人说了，街上乞丐不一样也活着呢吗？拿博士和乞丐比，其次天你会发觉十个博士死了九个，还有一个重伤没死成，正拖着残躯咬牙切齿拼尽全力地往楼顶爬呢，那叫一个不死不罢休啊，令见者落泪观者动容，是人都会天良发觉动恻隐

43、之心，不由自主地动手帮他一帮，最好再推他一把送他一程，助其一命呜呼，灵魂出窍，早日归天，修成正果。在人间没出息，到天堂搞不好还能整出点名堂呢。“芝麻开门，我要论文！”女博士宿舍楼里，有人打着赤脚抓着头皮双眼通红在楼道里咆哮。习欢还沉醉在考上博士的喜悦里，她笑而不语。用她的话说叫“偶灰常的淡定！”从她那落寞的笑容推断，毫无疑问她是个孤独高手！别的光荣历史就不提了，就说硕士那会儿吧，只用一个礼拜就炮制出一篇省部级优秀毕业论文，其他学校她不知道，至少在本校，她是前无古人，也基本后无来者了。论文？难者不会，会者不难嘛！现在的博士生，扩招之后再扩招，阿猫阿狗也来做学问？能不难才怪！笃定的习欢，在风雨飘摇

44、、焦躁担忧的女博士群体中，犹如中流砥柱般岿然不动。女博士们看到她，仿佛流浪的扁舟看到了港湾，一头就扎了进来其干脆后果就是，女博士们几通通都到她怀抱里哭过一遍。她们敲开房门，一头扎过来，肆无忌惮不讲道理毫无征兆地鼻涕眼泪哈喇子齐飞，哭得草木含悲风云变色日月无光悲恸震天。哭完了，博士们咳嗽一声，长袖一挥，屁股一扭，心满足足器宇轩昂龙行虎步地走了，接着回去与论文厮混，独留习欢空守满屋的悲怆。第一个敲响房门的是吕童。这个法学博士抱着习欢又咬又啃，气喘如牛。习欢惊吓过度，“你你你要干干干什么？”一把将她推倒在地。吕童一个鹞子翻身站立，顺势捏捏习欢的小下巴，“小妞，别生气嘛，给爷笑一个！”口水顺这嘴角叮咚

45、叮咚响。“你是男是女？”“你说呢？”吕童胸脯一挺，晃啊晃啊晃得人眼睛发花。“那你干吗这样，恶心死了！”习欢打掉她的咸猪手。“为什么不能这样？给个理由！”“为什么能这样？你给个理由先！”“须要吗？”“不须要吗？”“须要吗？”“须要！”“因为我是女同，对男人完全没爱好，”吕童似乎要把习欢吞掉，“我爱女人！”“变态啊！”习欢大叫。“对，我就是个病态！”油头粉脸的吕童用悠远的声音讲故事，“在很久很久以前，在山的那边海的那边有一个天真烂漫的小姑娘，她见到男生就会脸红心跳颈项粗。后来，这个小姑娘不当心考上了高校，又一不当心考上了硕士，又一不当心考上了博士。”“那不是挺好？”习欢听得想打呵欠。吕童突然起先抽

46、泣，声泪俱下地控诉，“一失足成千古恨，再回头已是百身了完成博士论文，我从一个纯粹的小姑娘变成了今日这个男不男女不女的模样！”“你的论文是什么内容？”“关于女同性恋的社会地位与其心理嬗变和合法性的探讨！”啊！习欢下巴掉了半截，合不拢了。“这和你”“不亲身体验，如何能有切身感受？”“于是你”“结果我真的变了可是我的论文，憋了整整3年，3年啊，别说开花结果了，我连开题报告都还没做！”不知何时，吕童倒在习欢的怀抱里，她张开血盆大口，喉间小舌乱抖，哭得响彻云霄，山崩地裂。哭到欲火焚身，吕童将习欢压在身下，正欲非礼，被人一脚踢翻在地想打呵欠。吕童突然起先抽泣，声泪俱下地控诉，“一失足成千古恨，再回头已是百

47、身了完成博士论文，我从一个纯粹的小姑娘变成了今日这个男不男女不女的模样！”“你的论文是什么内容？”“关于女同性恋的社会地位与其心理嬗变和合法性的探讨！”啊！习欢下巴掉了半截，合不拢了。“这和你”“不亲身体验，如何能有切身感受？”“于是你”“结果我真的变了可是我的论文，憋了整整3年，3年啊，别说开花结果了，我连开题报告都还没做！”不知何时，吕童倒在习欢的怀抱里，她张开血盆大口，喉间小舌乱抖，哭得响彻云霄，山崩地裂。哭到欲火焚身，吕童将习欢压在身下，正欲非礼，被人一脚踢翻在地待心情略微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小出名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇

48、人的疤痕从脖颈根部始终延长到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争吵，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前和顺的样子截然相反。阿元摇摇头，道啥？用硕士学历去找工作？用人单位问，这中间几年你去做什么了？你说读博士呢。人家又问，那怎么没有博士学位？你说不合格，所以学校不给呗。观众于是就笑不语了。试问，半途而废一败涂地的人，哪家单位敢要？又有人说了，街上乞丐不一样也活着呢吗？拿博士和乞丐比，其次天你会发觉十个博士死了九个，还有一个

49、重伤没死成，正拖着残躯咬牙切齿拼尽全力地往楼顶爬呢，那叫一个不死不罢休啊，令见者落泪观者动容，是人都会天良发觉动恻隐之心，不由自主地动手帮他一帮，最好再推他一把送他一程，助其一命呜呼，灵魂出窍，早日归天，修成正果。在人间没出息，到天堂搞不好还能整出点名堂呢。“芝麻开门，我要论文！”女博士宿舍楼里，有人打着赤脚抓着头皮双眼通红在楼道里咆哮。习欢还沉醉在考上博士的喜悦里，她笑而不语。用她的话说叫“偶灰常的淡定！”从她那落寞的笑容推断，毫无疑问她是个孤独高手！别的光荣历史就不提了，就说硕士那会儿吧，只用一个礼拜就炮制出一篇省部级优秀毕业论文，其他学校她不知道，至少在本校，她是前无古人，也基本后无来者

50、了。论文？难者不会，会者不难嘛！现在的博士生，扩招之后再扩招，阿猫阿狗也来做学问？能不难才怪！笃定的习欢，在风雨飘摇、焦躁担忧的女博士群体中，犹如中流砥柱般岿然不动。女博士们看到她，仿佛流浪的扁舟看到了港湾，一头就扎了进来其干脆后果就是，女博士们几通通都到她怀抱里哭过一遍。她们敲开房门，一头扎过来，肆无忌惮不讲道理毫无征兆地鼻涕眼泪哈喇子齐飞，哭得草木含悲风云变色日月无光悲恸震天。哭完了，博士们咳嗽一声，长袖一挥，屁股一扭，心满足足器宇轩昂龙行虎步地走了，接着回去与论文厮混，独留习欢空守满屋的悲怆。第一个敲响房门的是吕童。这个法学博士抱着习欢又咬又啃，气喘如牛。习欢惊吓过度，“你你你要干干干什