客户服务管理制度.doc

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1、客户服务管理制度客户服务管理制度(参考10份)客户服务管理制度（一）：一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意

2、语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市

3、场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪

4、带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情景：上班时间：早8：3017：3

5、0迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。2、工作表现：在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。*客服部客户服务管理制度（二）：第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前

6、往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。4迅速传达处理结果。(二)质量管理部1进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。(三)总经理室生产管理组1客

7、诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉资料的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及职责归属的判定。4改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客

8、户要求，并即填具”客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于”客户要求”栏注明:”客户加工中未确定”(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的”客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于”客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意

9、见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的”客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的”客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依”客诉损失金额核算基准”(附件1)及”客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依”客诉行政

10、处理原则”办理。(七)经核签结案的”客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。(八)”客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的”客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于”客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对”客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将”客户抱怨处理表”影印

11、送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以”签呈”专案呈报处理。(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到”客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条客诉案件处理期限(一)”客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚(一)客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在”人事公布

12、单”上公布。(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立”奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的”客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1折让、赔款2业务人员应依”客户抱怨处理单”开立”销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2退货、重处理：即开立”成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品

13、仓储据以办理收料。(二)会计科依据”客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与”成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的”超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单”的实退数量开立”传票”办理转帐。2成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。”成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回

14、收率的绩效奖金时，应依据”客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的”成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。(3)填写”销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。客户服务管理制度（三）：一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关

15、业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照”三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要”请”字当头，”您”字不离口，”再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样

16、、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以”客户”为中心的服务理念，牢记”客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔

17、细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽

18、屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责

19、，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益

20、，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好”问声、应声、送声”三声服务。树立以”客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并进取提出改善意见和提议。遵守有关的规章制度，关心团体。完成领导交办的事宜。客户服务管理制度（四）：部

21、门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖

22、惩、辞退等方面的提议。3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确

23、保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)

24、本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情景客户服务管理制度（五）：客户服务管理制度的主要资料有：1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，

25、语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户

26、管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。客户服务管理制度（六）：为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度.一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。打字速度达60字分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、

27、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照”三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要”请”字当头，”您”字不离口，”再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同资料、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其

28、在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，经过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业

29、务人员及客户经理的客户维护情景向上级做月度总结汇报。7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。8.应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情景，应在1小时内电话通知部门经理。一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服

30、务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。3、如果连续两个月都是最终一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。5分客服考试分数为满分5分突发情景或者活动期间在人手不够的情景下，能随叫随到来公司主动顶

31、班5分次在完成本职工作情景下，能够完成上级提出的额外工作5分次当月有效投诉率为零5分次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化提议。经试行后效果梦想的5分次三、扣分标准1.轻度违规工作时间未使用普通话2分次交接班后本人办公桌面凌乱2分次当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分次迟到早退2-5分次未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分次当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分次当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分次未能及时有效的执行客服的工作2-5分次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分次在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等

32、5分次客服信息录入错误2分次未在流程控制时间内处理突发事件，超过110分钟5分次主管随机抽查得分2-5分一次错误2.中度违规：.工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分次当班时间异常情景未能及时反映，或者知情不报10分次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分次未请假缺席部门例会10分次客服考试，得分在60以下10分次未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟10分次3.重度违规：旷工20分次当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分次将非公司人员带入工作区域20分次未经允许私

33、自拆卸公司的设备带出公司20分次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分次未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分次工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退利用职权徇私舞弊直接辞退并追究职责此外，在每月评定的时候，培训专员能够根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。考核考核分90，绩效为A考核分在8090，绩效为B考核分在7080，绩

34、效为C考核分在6570，绩效为D考核分在6065，绩效为E四、具体奖惩措施1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。3、举例：A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的激励制度的评选。2、本制

35、度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。3、本制度可能增减资料，请参照最新版本。六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。3、试用期内表现优异，考核分优秀者，能够申请提前转正。客户服务管理制度（七）：一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理

36、，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。6、

37、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。五、客户回访制度建立定期客户回

38、访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理

39、情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类10.1主动式服务10.1.1产品质

40、量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。10.1.2客户满意度调查经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。10.1.3服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。10.2被动式服务10.2.1热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮