维也纳酒店-客房操作介绍书.doc
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1、|目 录一、 进出门程序.4二、 铺床操作流程.4三、 清洁房间操作流程与物品摆放.5四、 清洁卫生间操作流程.7五、 检查退房流程.9六、 遗留物品处理程序.10七、 DND 房处理标准 .11八、 工程报修程序.12九、 大堂及公共区域清洁.13十、 客厕清洁.14十一、 楼层走廊清洁.14十二、 客房清洁质量标准.15十 三 、 客房清洁注意事项 .20十四、 公共区域清洁标准.21十五、 计划卫生制定标准.21十六、 布草房洗消间整理标准.24十七、 楼层钥匙管理.25|十八、 对讲机管理.25十九、 布草管理要求.26二十、 工作车整理与使用.26二十一、 抹布、清洁剂使用.27二十
2、二、 客房重要事件报告记录处理.28二十三、 有害生物控制.28二十四、 常见污迹的清洁方法.29二十五、 客房用品摆放标准.30二十六、 客房保洁服务周期标准值.38二十七、 维也纳酒店服务标准值.41二十八、 管家部管理制度.43( 一 ) 客 房 万 能 钥 匙 管 理 程 序 .43( 二 ) 布 草 管 理 .44( 三 ) 管 家 部 楼 层 内 部 制 度 .45二十九、 楼层服 务标准.46三十、 维也纳酒 店商务服务项目标准.51三十一、 消杀用药和操作 流程.52三十二、 附表.54|( 一 ) 宾 客 遗 留 物 品 登 记 表 ( 打 印 或 手 写 ) .54( 二
3、) 遗 留 物 品 登 记 卡 ( 打 印 ) .55( 三 ) 楼 层 客 情 动 态 记 录 ( 印 刷 ) .56( 四 ) 失 物 认 领 表 ( 打 印 ) .57( 五 ) 楼 层 主 管 每 日 客 房 检 查 表 ( 印 刷 ) .58( 六 ) 客 房 遗 失 损 坏 报 告 ( 印 刷 ) .59( 七 ) 钥 匙 领 用 登 记 表 ( 打 印 ) .60( 八 ) 楼 层 ( ) 值 班 交 接 班 记 录 簿 ( 手 写 ) .61( 九 ) 楼 层 组 ( 打 印 ) .62( 十 ) 中 夜 班 服 务 员 工 作 表 ( 打 印 ) .63( 十 一 ) 每 日
4、 报 房 表 ( 印 刷 ) .64( 十 二 ) 楼 层 交 班 记 录 表 ( 打 印 ) .65( 十 三 ) 楼 层 服 务 员 工 作 表 (正 面 ) ( 印 刷 ) .66( 十 四 ) 楼 层 服 务 员 工 作 表 ( 反 面 ) ( 印 刷 ) .67( 十 五 ) 员 工 制 服 登 记 卡 ( 印 刷 ) .68( 十 六 ) 叫 醒 记 录 表 ( 打 印 ) .69( 十 七 ) 空 房 检 查 表 格 ( 打 印 ) .70( 十 八 ) 值 班 经 理 年 月 份 工 作 记 录 ( 打 印 ) .71( 十 九 ) 借 用 物 品 单 ( 打 印 ) .72(
5、 二 十 ) 杂 项 收 费 单 据 ( 印 刷 ) .73( 二 十 一 ) 外 宿 房 登 记 表 ( 打 印 ) .74( 二 十 二 ) 工 程 维 修 申 请 单 ( 印 刷 ) .75( 二 十 三 ) 布 草 交 接 单 ( 印 刷 ) .76( 二 十 四 ) 酒 水 单 ( 印 刷 ) .77三十三、 流程/标准调整记录 .78|一、 进出门程序步骤 项目 操作 注意1 站立门前1身体站直、面带微笑。2目光平视,表情自然。 如挂着“请勿打扰”牌,不得敲门并做好记录。2 敲门和自报身份3用手指关节敲门2次,每次3下。4第一次敲门后,自报身份一次:“您好,服务员。” 不得用其它物
6、品代替用手敲门。 进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。 决不允许从门镜往房内窥视。 3 打开门5开门至30公分后,并重复:“您好!服务员。”再轻轻推开房门,进入房间。6如有客人,应先打招呼,并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看。 如客人被吵醒,应向客人道歉。4 检查和道别7检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。8征询客人意见。9礼貌道别。 住客房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门。二、 铺床操作流程步骤 项目 操作 注意l 将床垫拉离床头板1弯腰下蹲,双手将床垫稍抬高,慢慢拉出。2将床垫拉离床头板约5
7、0厘米。3整理床褥、将床垫拉正对齐。 发现床褥上有污迹,及时调换。2 铺床单 4铺:站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中,两边均匀。5包:包角要求内角45度,外角90度。 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 先在床头包角。3 将床垫复位 6弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 切勿用力过猛。4 铺设棉被 7打开被套,检查质量。 被套扎绳不外露。|8棉被首端与床头平齐。9中线与床中线吻合。10被子均匀地罩在被套里。11四角定位准确,被面平整。12左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。5 套枕头 13将枕芯抖松平放在床上。14拿住枕芯的前两头寨进枕套内。15两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套。 1
8、6将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松。 注意商标朝内。 枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露。6 放枕头 17将两个枕头放置床头正中,三线对齐。18枕头开口全部背离床头柜。 大床两对枕头开口相对。7 结束 19全面整理,床面挺刮美观。 三、 清洁房间操作流程与物品摆放步骤 项目 操作 注意l 准备工作 1 检查工作车上客用品及工具是否齐全。2清扫工具放置在工作车上。 每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。2 敲门进入房间3按照进门程序。4记录进房时间,插上取电牌。5工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。 打扫房间一般不要关上房门。 客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人
9、进出。3 拉开窗帘打开窗户6将窗帘全部打开。7打开窗户通风。 注意检查窗帘有无污渍,窗帘钩有无脱落。4 巡视检查 8打开所有照明灯具,检查是否完好有效。 及时报修损坏的设施备,并在报表备注栏内做好记录。如:窗帘、|9巡视和检查房间设施设备是否完好。10检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。电视机、空调、电话、灯具等。5 收齐茶具客用品11用完的茶具放在工作车上或工作间内。 不可放在走廊内。6 清理垃圾 12倒清房内的垃圾桶及烟缸。13清洁垃圾桶和烟缸,确保干净无污迹。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。7 清理脏布件14换下床单、被套、枕套,放入工作车
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