餐饮连锁企业营运介绍书.doc

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1、|营 运 手 册|目 录第一部分 公司企业文化第二部分 餐厅组织架构图第三部分 餐厅管理制度与标准1、餐厅制服管理制度及标准餐厅服务人员服装配置餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准)餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二: 仪态标准)2、吧台酒水管理、申领管理制度3、餐厅钥匙管理制度4、餐厅人员管理制度(入职.离职)5、餐厅培训管理制度及程序6、餐厅休假管理制度及程序7、餐厅员工考勤管理制度8、餐厅例会管理制度9、餐厅物品管理制度10、餐厅餐具管理制度第四部分 餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准1、餐厅服务礼貌用语规范2、餐厅服务应知应会3、电话接听标准规范4、餐厅卫生标准及要求5、餐具

2、洗刷、消毒规范|6、洗手间卫生标准第五部分 餐厅岗位职责1、服务员岗位职责2、迎宾岗位职责3、传菜员岗位职责4、传菜组长岗位职责5、收银员岗位职责6、吧员岗位职责7、收银领班岗位职责8、PA 岗位职责9、组长岗位职责10、领班岗位职责11、主管岗位职责12、店长岗位职责第六部分 餐厅工作站操作程序及标准1、迎宾领位工作程序及标准2、订餐服务规范操作标准3、送客服务规范操作标准4、传菜员上菜工作程序及标准5、传菜员传菜步伐要求6、点单员工作程序及标准7、上菜单标准8、吧员工作程序及标准9、收银员工作程充序及标准10、PA 工作程序及标准|11、餐前检查工作标准第七部分 服务员基础技能操作标准及规

3、范1、托盘操作使用规范2、点菜宝的使用管理及操作标准3、餐厅摆台流程及标准4、餐厅收台流程及标准5、斟酒服务操作流程及标准6、上菜服务流程及标准7、分菜服务流程及标准8、退菜、取消服务流程及标准9、中餐零点服务标准10、中餐宴会服务标准11、餐中巡台服务标准12、餐具撤换服务标准13、更换烟灰缸服务标准14、餐厅送客结帐服务流程及标准第八部分 店铺员工管理制度1、员工激励机制2、员工奖惩机制第九部分 餐厅服务准则1、餐厅一日工作规范B.鼻:鼻毛应修整干净、无鼻屎鼻涕；C指甲：修剪整齐清洁，指甲内无污垢，且不可涂指甲油和带假指甲；D.饰品：不能佩戴手饰、耳环及戒指（结婚戒指除外）；E.头发：男生

4、标准：1.前额头发整齐不杂乱,长度不超过眉毛,不可过长影响视线;2.后颈头发长度以不过衣领为标准;3. 头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张；女生标准：1.绑马尾，头花绑在后脑勺中间，不可过高也不可过低，大约与耳朵上缘齐平；2用标准的发套或发束，发束不可用于黑色之外的其他的颜色；3留海与眉齐平，不可过长影响视线，两侧碎发需用黑色发夹固定在耳后；4头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张；5.女生可适当化淡妆, 妆面以清新自然为宜, 不擦浓烈型香水;F.鞋袜：鞋袜整齐，鞋面干净无污渍，穿酒店指定鞋款，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿黑色丝袜）；G.个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理

5、发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；H.手部的清洗程度:|先将双水打湿,然后取适量的洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可;餐厅仪态礼仪标准（附录图四：仪态礼仪标准）A.站姿：站立要双目平视，面带笑容,男生两脚分开与肩现宽，左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈 30 度 V 字型,双手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上, 以保持服务的姿态，站立时手不可以 放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物体。B.行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要

6、平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。C.蹲姿（高低式蹲姿）：女生应从侧面蹲下, 蹲有三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。蹲姿注意事项:1.

7、弯腰捡拾物品时，切不可两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态.2. 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透 ”。D坐姿|1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。E.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服

8、务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.F. 举止： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体，要做到礼让老人、小孩、女士；服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静；2吧台酒水管理、申领管理制度A酒吧酒水申领的数量以标准储量为依据;B发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备, 领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。并做到经常盘点核对，保证帐物相符;C各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失;