中国联通企业信息化规划IT架构规划研讨会优秀PPT.ppt

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1、Copyright 2005 Accenture All Rights Reserved.中国联通企业信息化规划中国联通企业信息化规划 ITIT架构规划研讨会架构规划研讨会Sunday,October 30,2022Sunday,October 30,2022埃森哲知识产权所有第 2 页日程支配日程支配8:30 9:00 领导致辞9:00 9:30总体架构及建设支配概述9:30 10:30BSS架构及演进规划10:30 12:00BSS架构及演进研讨14:00 15:00OSS/SDP架构及演进规划15:00 16:00OSS/SDP架构及演进研讨16:00 17:00MSS架构及演进规划17

2、:00 18:00MSS架构及演进研讨埃森哲知识产权所有第 3 页议程议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS 系统域介绍BSS 系统域介绍OSS 系统域介绍三、实施及演进路途总体实施演进路途图MSS 实施演进BSS 实施演进OSS 实施演进埃森哲知识产权所有第 4 页项目整体支配项目整体支配 （20052005年年7 7月月2525日至日至1212月月3030日）日）埃森哲知识产权所有第 5 页项目第一阶段项目第一阶段 IT IT战略建议要点回顾战略建议要点回顾帮助建立核心竞争力，面对客户和帮助建立核心竞争力，面对客户和市场，推动完成经营目标市场，推动完成经营目标固化流程，支撑

3、管理和管控，提高固化流程，支撑管理和管控，提高运营的透亮度和资源利用率运营的透亮度和资源利用率解决面临的六个问题解决面临的六个问题管理职能交叠，业务条管理职能交叠，业务条块分割块分割流程不够清晰，缺乏闭流程不够清晰，缺乏闭环管理环管理ITIT管控机制不健全，总管控机制不健全，总部缺乏管控力度部缺乏管控力度ITIT建设缺乏规划，系统建设缺乏规划，系统建设建设“应急为先应急为先”信息无法共享，孤岛现信息无法共享，孤岛现象严峻象严峻核心系统可扩展性差，核心系统可扩展性差，生命周期过短生命周期过短五个五个ITIT实力发展重点实力发展重点企业决策支撑企业决策支撑管理固化支撑管理固化支撑精细化营销支撑精细

4、化营销支撑综合运营支撑综合运营支撑3G3G业务支撑业务支撑四条四条ITIT建设原则建设原则统一规范整合系统适度集中合理选型三点三点ITIT管控原则管控原则跨部门协作跨部门协作集中化管理集中化管理高素养团队高素养团队埃森哲知识产权所有第 6 页议程议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS 系统域介绍BSS 系统域介绍OSS 系统域介绍三、实施及演进路途总体实施演进路途图MSS 实施演进BSS 实施演进OSS 实施演进埃森哲知识产权所有第 7 页议程议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS 系统域介绍BSS 系统域介绍OSS 系统域介绍三、实施及演进路途总体实施演进路途

5、图MSS 实施演进BSS 实施演进OSS 实施演进埃森哲知识产权所有第 8 页BSSBSS系统架构图系统架构图总部总部省分省分埃森哲知识产权所有第 9 页总部职能定位对系统架构设计的影响总部职能定位对系统架构设计的影响业务环节总部省总部相关功能模块部署业务特点销售机会发现市场推广活动，销售管理统一市场管理业务受理用户接触管理，订单管理一点受理用户资料客户资料管理资料集中服务开通资源管理，服务开通，运维调度集中开通计费，出帐计费，出帐集中计费收费收费管理一点收费投诉客户投诉管理统一客户投诉总部总部BSS系统处理的业务对象主要是全国性大客户以及数固跨省用户和全国性的业务（如宝视通）。将系统处理的业

6、务对象主要是全国性大客户以及数固跨省用户和全国性的业务（如宝视通）。将来总部在这些职能上的定位将干脆影响业务流程设计和来总部在这些职能上的定位将干脆影响业务流程设计和BSS系统功能的部署，系统功能的部署，业务环节总部省总部相关功能模块部署业务特点销售机会发现市场推广活动，销售管理统一市场管理,侧重指导和协调业务受理用户资料客户资料管理服务开通资源管理，服务开通，运维调度协调配合各省开通计费，出帐收费收费管理（异地缴费枢纽）投诉客户投诉处理（省投诉单枢纽）总部职能定位总部职能定位集中管理，集中集中管理，集中支撑，建立完整支撑，建立完整的全国性大客户的全国性大客户管理系统，全国管理系统，全国性业务

7、的集中批性业务的集中批价计费。价计费。跨省业务流程的跨省业务流程的枢纽和指导以及枢纽和指导以及对各省业务开通对各省业务开通的协调。建立全的协调。建立全国性大客户的协国性大客户的协调管理系统。全调管理系统。全国性业务的批价、国性业务的批价、计费和出帐下放计费和出帐下放到省。到省。埃森哲知识产权所有第 10 页CRMCRM系统系统对各种与客户交互的渠道和方式提供统一接触管理，记录和管理完整的客户联系历史。处理客户订单。提供客户自助服务平台。管理客户资料。市场营销计划和推广活动管理。销售机会，销售人员管理和提供销售支持。自有和合作的销售渠道管理管理产品从规划、开发、推广到退出的全过程。对产品服务目录

8、进行管理，对产品和服务的销售提供支持。管理客户价值、忠诚度和信用度，包括积分、客户俱乐部等。客户投诉和争议管理，包括对客户服务水平和质量的管理。面向客户销售的业务资源管理，包括卡、终端和码号资源等。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能客户关系管理(CRM)系统包括市场营销管理、销售管理、客户接触管理、定单处理、客户资料管理、客户问题管理、产品管理等功能域。是以客户为中心，提供面向客户的售前、售中、售后的服务和管理的关键系统。建立综合客户接触平台和统一的客户视图，为客户提供统一的、全程全网的综合服务。明确产品的概念，加强产品目录的集中管理。从市场计划开始、为营销活动、销售活动提供全程

9、的支撑。加强面向集团客户的销售管理，提供跨专业、跨产品的销售支持。埃森哲知识产权所有第 11 页合作伙伴关系管理系统合作伙伴关系管理系统对合作伙伴的产品目录（SP/CP的准入产品和供应商提供的产品）进行管理完成针对合作伙伴的问题管理对合作伙伴的发展和绩效进行审核，全面管理与合作伙伴的关系，包括对合作伙伴的相互协作和培训的支持对合作伙伴的资料进行统一管理支持对各类合作伙伴的结算管理功能，提升合作伙伴的满意度价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能合作伙伴关系管理的功能范围涵盖与合作伙伴、供应商和其它第三方关系管理和联盟管理的所有功能。还包括合作伙伴的结算管理。它建立了多个供应商、合作伙伴

10、与客户联系的渠道。其中这里提到的合作伙伴包括：服务/内容提供商（SP/CP）、供应商、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等）通过合作伙伴的互动，增强对合作伙伴的支持，建立与合作伙伴的共赢模式，创造更广泛的商业价值。埃森哲知识产权所有第 12 页综合计费帐务系统综合计费帐务系统各业务的综合批价处理。计费和出帐，包括计费、优惠、帐单生成等帐务功能和积分计算收费管理，管理所有出帐帐单的收费情况。欠费管理，包括监控欠费实体，依据催缴策略触发催缴事件，处理呆坏帐等。欺诈检查、警报和控制。对计费和收入收集过程进行监视和报告，侦测可能的收入流失。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主

11、要实现功能综合计费帐务系统包括批价、计费和出帐、收费、欠费管理及防欺诈、收入流检测等功能域，是为中国联通的全业务运营提供高效、准确的计费帐务支撑的关键系统。提供统一的计费引擎来支持全业务计费和帐务处理的融合、预付费和后付费的融合，以及对实时计费、内容计费等方面支撑，满足未来3G计费要求。统一的计费数据模型使得产品及产品组合营销可以灵活实现。强化防欺诈、欠费管理以及收入流监测的机制，全方位地保障业务收入。埃森哲知识产权所有第 13 页综合结算系统综合结算系统数据采集，结算批价并生成结算摊分结果，进行数据分发等结算处理结算对帐对结算协议进行管理价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能综合结

12、算系统包括结算处理、结算对帐以及结算协议管理等功能域，是满足中国联通不断发展的业务对结算要求的关键系统。统一实现各业务的网间结算、漫游结算及各业务间的结算。埃森哲知识产权所有第 14 页综合采集系统综合采集系统从网元设备和其他存储介质采集原始话单或服务记录原始文件。对原始使用记录进行格式识别和校验，生成统一标准格式文件的预处理。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能综合采集系统包括数据采集、预处理等功能域，是支持中国联通全业务的原始话单采集，为其他系统提供统一的标准化话单的关键系统。建立统一平台，采集和处理各种业务的话音、数据、内容等使用记录，综合利用了设备资源，减少维护复杂性，降低

13、运营成本。埃森哲知识产权所有第 15 页经营分析系统经营分析系统面向各部门的指标及统计报表的生成以及总部和省分管理要求的经营类报表的生成和上传。面向市场，产品，业务发展的主题分析，如：用户数分析、收入结构分析、业务收入预测、产品评估、竞争对手分析等。客户洞察功能主要是面向客户，市场营销等操作层面的主题分析，如：客户分群，客户离网预测等。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能经营分析系统包括BSS报表、BSS分析和客户洞察等功能域，是充分利用业务系统产生的大量宝贵的数据资源，实现对数据的分析处理，为经营工作提供及时、准确、科学的信息支撑的关键系统。整合各业务系统的数据，建立统一的经营分

14、析数据视图。建立完善的报表管理体系，保证数据统计，报表生成和上传发布的一致性和高效性，便于及时、准确的了解全面的经营状况。建立有层次的主题分析体系，深入的获取市场、竞争、业务和客户知识，为管理层面的经营决策和操作层面的营销、客户挽留和服务提供有力的信息支持。埃森哲知识产权所有第 17 页议程议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS 系统域介绍BSS 系统域介绍OSS 系统域介绍三、实施及演进路途总体实施演进路途图MSS 实施演进BSS 实施演进OSS 实施演进埃森哲知识产权所有第 18 页议程议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS 系统域介绍BSS 系统域介绍OS

15、S 系统域介绍三、实施及演进路途总体实施演进路途图MSS 实施演进BSS 实施演进OSS 实施演进埃森哲知识产权所有第 19 页BSSBSS演进路途前提条件演进路途前提条件34选取确定范围的厂商，POC与规范准备并行起先项目管理规范，有成熟的实施方法论，项目管控有力1CRM一期需求范围限制在确定范围之内，侧重整体架构的搭建56从项目起先的初期就要起先考虑数据移植的问题集成商的实力强，具有很强的协调实力7应用软件的供应厂商软件产品化好，模块化程度强2第一批省的数量不宜太多，68个左右埃森哲知识产权所有第 20 页BSSBSS演进路途图演进路途图埃森哲知识产权所有第 21 页BSSBSS系统第一阶

16、段实施演进系统第一阶段实施演进总部总部CRM系统，重点支持全国性集团客户的订单和资料集中管理，支持一般客户的异地和跨省业务总部CRM同时支持对全国性市场推广活动的管理及集团客户的销售管理以及全国性增值业务的统一产品书目的管理总部经营分析系统重点对总部的业务进行支持以及各省经营分析的汇总分析第一批省第一批省分CRM重点建设统一客户接触管理（营业厅、客服中心、自助网站），业务资源管理（各类卡、终端、号码等），客户问题管理、客户评价管理（含积分、客户俱乐部），统一产品书目管理，统一客户资料管理（各类业务的用户）省分经营分析系统重点建设客户洞察实力计费帐务系统进行新建或改造，支持基于产品的计费模式，为

17、3G的业务打下基础其次批省其次批省分重点进行收入保障的规划以及业务流程上的准备，为后续的系统建设打基础价值体现价值体现项目列表项目列表实现主要功能实现主要功能总部项目vCRM一期v经营分析系统v综合采集vEAI实施一期v收入保障规划统一客户视图，强化客户服务统一客户交互渠道，一样化客户体验实现对业务资源的统一管理建立客户洞察实力通过收入保障规划，对整个企业收入流进行有效监控面临主要困难面临主要困难第一阶段的重点是搭建整个系统的架构，是后续工作的基础，因此必需加强对系统建设的管控，确保基础架构的稳定性CRM系统的建设涉及整合的系统较多，整合难度较大多个系统同时进行建设，对项目管理的要求较高计费帐

18、务系统的新建或改造要支持产品的计费模式，对原有的系统升级提出挑战其次批省收入保障规划第一批省vCRM一期v综合计费帐务系统一期v经营分析系统一期v综合采集一期vEAI实施一期v收入保障规划埃森哲知识产权所有第 22 页BSSBSS系统其次阶段实施演进系统其次阶段实施演进项目列表项目列表总部项目vCRM二期v合作伙伴管理v经营分析系统二期vEAI实施二期其次批省CRM一期计费帐务系统一期经营分析系统一期综合采集一期EAI实施一期第一批省vCRM二期v合作伙伴管理v计费帐务系统二期v经营分析系统二期v综合采集二期(3G)vEAI实施二期总部总部CRM重点支持全国性大客户的跨省故障及投诉的处理，同时

19、进一步增加对全国性市场推广活动的管理及集团客户的销售及订单的管理总部合作伙伴管理系统重点支持全国性的合作伙伴管理（如SP/CP、服务类合作伙伴等)总部经营分析系统加强对全国性的合作伙伴的洞察以及各种分析功能的增加第一批省省分CRM重点建设统一的市场和销售管理支撑，对销售渠道进行统一管理，同时建立完整的产品生命周期管理，同时对一阶段中的功能进行增加省分经营分析系统重点支持对各类绩效的分析省分计费帐务系统和综合采集系统接着进行升级，全面支持3G业务省分合作伙伴管理支持对省级合作伙伴的全面关系管理功能，并支持与不同类型合作伙伴的结算功能其次批省其次批省分在第一批省分系统建设的基础上，进行相关版本的部

20、署工作价值体现价值体现实现主要功能实现主要功能统一销售渠道的管理，降低渠道成本提升市场营销的有效性整体支撑3G业务增加对合作伙伴的支持，建立与合作伙伴的共赢模式，创建更广泛的商业价值面临主要困难面临主要困难合作伙伴管理系统涉及的各类合作伙伴分类困难，结算模式多样，有确定的建设难度多个系统同时进行建设，对项目管理的要求较高埃森哲知识产权所有第 23 页BSSBSS系统第三阶段实施演进系统第三阶段实施演进项目列表项目列表总部项目v经营分析系统三期其次批省CRM二期合作伙伴管理计费帐务系统二期经营分析系统二期综合采集二期EAI实施二期第一批省v经营分析系统三期vEAI实施三期总部总部经营分析系统进行

21、功能优化，使之全面协作各类业务系统的运行，同时协作DSS系统进行数据抽取第一批省省分经营分析系统进行功能优化，使之全面协作各类业务系统的运行，同时协作DSS系统进行数据抽取其次批省其次批省分在第一批省分系统其次阶段建设的基础上，完成相关版本的部署工作价值体现价值体现实现主要功能实现主要功能完成演进部署，全面支持企业运营全面实现对企业决策的支持面临主要困难面临主要困难多个系统同时进行建设，对项目管理的要求较高企业的精细化运营对DSS及经营分析系统提出更高的要求埃森哲知识产权所有第 27 页问题和解答问题和解答埃森哲知识产权所有第 28 页议程议程附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS附

22、录二、关键系统演进路途比较 MSS BSS OSS附录三、典型业务场景分析附录四、案例分析埃森哲知识产权所有第 29 页议程议程附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS附录二、关键系统演进路途比较 MSS BSS OSS附录三、典型业务场景分析附录四、案例分析埃森哲知识产权所有第 30 页q此功能建议在CRM系统建设实现BSSBSS系统架构划分思路系统架构划分思路q满足对客户的售前、售中、售后的统一支持的业务需求，同时对销售渠道进行统一的管理q此功能建议CRM系统建设实现qCRM系统中产品管理是唯一的产品数据管理功能入口,有利于加强产品这一重要销售信息在各个系统中的共享.q此功能建议C

23、RM系统建设实现q统一客户交互层面，从定单到客户服务，统一客户的感受q统一管理客户的各类资料,包括交互信息，基本信息等，为客户服务供应保障思路思路对系统划分的影响对系统划分的影响q结合现状，在满足业务需求的基础上，进行营帐分别工作,适当缩小CRM系统的范围,将一部分功能拆解到其他系统qBSS系统划分为客户关系管理(CRM),合作伙伴管理(PRM),计费帐务系统(Billing),经营分析系统(BI).q强调以客户为中心,市场为导向,突出IT系统对大客服-统一客户接触,统一客户服务,统一客户感受的支持.q加强IT系统在市场竞争中对闭环的业务流程的管理实力,实现对大市场（综合业务支撑、组合营销、精

24、细化营销）的支撑实力.q加强IT对收入保障的支撑.总体思路总体思路市场和销售市场和销售产品管理产品管理客户接触管理客户接触管理q此功能建议CRM系统建设实现q对各类IP卡、SIM卡、UIM卡、手机终端等可销售的业务资源进行管理，通过CRM对外以商品的形式进行销售业务资源管理业务资源管理q此功能建议独立的伙伴伙伴管理系统建设实现q合作伙伴管理的功能相对比较独立而且较困难q合作伙伴的独立建设可以削减CRM建设的困难性，同时可以与CRM并行的建设和实施，加快系统建设进度合作伙伴管理合作伙伴管理关键考虑点关键考虑点q此功能建议计费类系统建设实现q打破计费数据分散在不同专业系统带来的数据冗余,批价重复的

25、现象,建立综合数据采集统一数据采集统一数据采集q此功能建议计费系统建设实现q消退预付和后付客户在系统信息上分别,加强对预付费用户的管理和数据分析 付费方式融合付费方式融合埃森哲知识产权所有第 31 页议程议程附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS附录二、关键系统演进路途比较 MSS BSS OSS附录三、典型业务场景分析附录四、案例分析埃森哲知识产权所有第 32 页议程议程附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS附录二、关键系统演进路途比较 MSS BSS OSS附录三、典型业务场景分析 埃森哲知识产权所有第 33 页省分分类省分分类分类情况分类情况用户数用户数/收入收入/利

26、润利润目标架构的符合度目标架构的符合度业务需求满足情况业务需求满足情况A A类类B B类类C C类类/埃森哲知识产权所有第 34 页CRMCRM和和BILLINGBILLING的两种演进方案说明的两种演进方案说明演进方法演进方法A演进方法A说明1、在第一阶段，新建CRM系统，并由新建的CRM系统替代原有的客户系统和综合营帐系统的营业功能；改造原有综合营帐系统的帐务功能，使其能够支持新的CRM系统，同时能够支持综合业务一次批价功能，替代原有的各个专业计费系统2、在其次阶段，在一期的基础上接着扩充CRM的具体功能，支持包括市场、销售、产品生命周期管理等功能；在现有帐务系统的基础上，不断完善业务支撑

27、功能，并能够和CRM系统顺当接口，计费系统还要支持3G的业务开展综合营帐系统帐务系统CRM客服系统CRM现现状状一一阶阶段段二二阶阶段段演进方法演进方法B综合营帐系统CRM客服系统CRMBILLING现现状状一一阶阶段段二二阶阶段段BILLING演进方法B说明1、在第一阶段，新建CRM系统，并由新建的CRM系统替代原有的客户系统和综合营帐系统的营业功能；新建计费系统，能够支持原有综合营帐系统的帐务功能，并使其能够支持新的CRM系统，同时能够支持综合业务一次批价功能，替代原有的各个专业计费系统2、在其次阶段，在一期的基础上接着扩充CRM的具体功能，支持包括市场、销售、产品生命周期管理等功能；同时

28、在一期的基础上扩充功能，使其支持3G的业务开展。专业计费专业计费综合计费帐务系统埃森哲知识产权所有第 35 页CRMCRM和和BILLINGBILLING的两种演进方案比较的两种演进方案比较q第一阶段实施时间较长，见效较慢实施时间实施时间演进方法演进方法Aq第一阶段实施时间短，见效快项目管理项目管理q第一阶段重点建设CRM，其次阶段重点建设BILLING，项目管理的难度相对方法B要简洁风险风险q稳步推动，实施的风险小客户感受客户感受q建设进度快，能快速提高客户的感受集成难度集成难度q第一阶段重点是建设CRM系统，改造原有帐务系统，集成难度相对方法B简洁最终架构最终架构q最终架构同目标架构相同q

29、第一阶段同时建设新的CRM和BILLING系统，系统集成难度困难q建设时间较长，只有第一阶段系统完全建设完毕后，才能有效改善客户的感受qCRM和BILLING系统同时建设，风险较高，对项目管理的要求较高q同时协调CRM和BILLING系统的建设，项目管理难度大，须要独立的PMO总体协调q最终架构同目标架构相同演进方法演进方法BA A类省分类省分A A类省分用户规模大，并且综合营帐的基础较类省分用户规模大，并且综合营帐的基础较好，原有计费系统可以接着运用，只须要新好，原有计费系统可以接着运用，只须要新建建CRMCRM系统，替代原有的营业和客户系统系统，替代原有的营业和客户系统B B、C C类省分

30、类省分B B、C C类省分用户规模大或者中等，但是综类省分用户规模大或者中等，但是综合营帐的基础较差，原有的计费系统不能合营帐的基础较差，原有的计费系统不能满足满足CRMCRM系统建设过程中的要求，须要重新系统建设过程中的要求，须要重新进行建设进行建设埃森哲知识产权所有第 36 页议程议程附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS附录二、关键系统演进路途比较 MSS BSS OSS附录三、典型业务场景分析附录四、案例分析埃森哲知识产权所有第 40 页省公司服务开通流程省公司服务开通流程 个人个人CDMACDMA语音业务语音业务服务开通系统服务开通系统本场景描述了客户申请CDMA业务的开通

31、流程。对于重要客户或者签订SLA协议的客户，须要将客户信息同步到服务质量及性能管理系统以及资源管理系统，以便对客户的服务供应监控，保证对服务水平能够达到预定要求。用户提出入网申请1 CRM将客户购买的商品拆解成面对客户的服务订单,发送给集成订单管理系统进行服务开通2 客户接触客户接触服务订单回执集成定单管理系统集成定单管理系统CSR接受用户入网申请发送开机工单6服务开通确认7A3A 计费帐务系统计费帐务系统CRM系统系统产品实例及客户资料3C HLR联机指令5指令确认4 综合服务质量综合服务质量及性能管理及性能管理同步客户SLA协议3B通知计费帐务起先计费7B综合资源管理综合资源管理系统系统埃

32、森哲知识产权所有第 41 页这个图描述了从省大客户代表提出资源核查单，首先在本省进行资源核查，然后由集团进行干线资源核查，并协调相关省份进行资源核查，各省公司将核查结果返回集团公司，由集团公司对资源核查结果进行汇总，最终资源核查结果返回到省大客户代表的整个过程。销售机会1 省公司省公司B3 总部总部销售管理销售管理销售管理销售管理定单处理定单处理15 4 11510 14 省公司省公司A资源核查单资源核查结果资源核查单资源核查单（干线资源）资源核查结果资源核查单资源核查结果(报价)资源核查结果（报价）省公司核查单处理流程省公司核查单处理流程（与定单流程类似）（与定单流程类似）2 资源核查单资源

33、核查结果配置管理配置管理13 销售管理销售管理资源核查单资源核查结果12 资源管理资源管理资源核查结果资源核查单6789注：即使受理业务的省公司资源不足也应当上报集团公司，由集团公司统一调配资源，或通过协调其它运营商解决集团大客户资源问题省公司核查单处理流程省公司核查单处理流程（与定单流程类似）（与定单流程类似）场景分析场景分析 集团客户跨省专线业务集团客户跨省专线业务 资源勘查资源勘查埃森哲知识产权所有第 42 页场景分析场景分析 集团客户跨省专线业务集团客户跨省专线业务 定单处理定单处理返回工单这个图描述了从省大客户代表提出业务定单，首先在本省进行受理，然后由集团进行干线资源相关的处理，并

34、协调相关省份进行定单受理，各省公司将受理结果返回集团公司，由集团公司对定单受理结果进行汇总，最终定单受理结果返回到省大客户代表的整个过程。定单1 省公司省公司B3 总部总部CRM定单管理定单管理CRM定单管理定单管理IOM18 4 14613 17 省公司省公司A定单定单处理结果定单（带核查单编号）工单工单处理结果定单定单处理结果定单受理结果2 工单工单处理结果综合生产调度综合生产调度16 CRM定单管理定单管理定单定单处理结果15 资源管理资源管理返回工单工单配置开通配置开通5定单分解7891011开通工单12IOMIOM埃森哲知识产权所有第 43 页计费场景：从话单采集到帐单生成，计费场景

35、：从话单采集到帐单生成，C C网集团客户网集团客户这个图描述了省公司A的C网集团客户在外省发生与本省VPN客户的通话后的话单采集到帐单生成的过程。同一客户发生本地VPN话单省公司省公司BC网端局采集网端局采集综合结算系统综合结算系统省公司省公司AC网端局采集网端局采集同一客户发生VPN漫游话单综合计费帐务系统综合计费帐务系统总部总部综合计费帐务综合计费帐务批价批价计费和帐单生成计费和帐单生成CRM漫游话单上传漫游话单分发集团客户信息、费率、实惠规则3 采集本地VPN话单4 批价预处理及批价和实惠等流程集团客户帐户信息，帐户实惠规则合帐，帐户实惠生成帐单等处理流程5 1 2 埃森哲知识产权所有第

36、 44 页场景分析场景分析 异地缴费异地缴费 话费查询话费查询/缴费缴费这个图描述了从B省客户在A省提出缴费恳求，首先通过A省客户接触管理界面集成收费处理界面进行缴费，然后由集团接受相关查询或者缴费恳求,集团收费管理通过推断并到B省的收费管理查询或者执行缴费恳求，查询结果或者执行结果通过集团收费管理返回 A省客户接触管理.查询/缴费单1 省公司省公司B7 总部总部收费处理收费处理异地业务异地业务处理处理6 3 省公司省公司A集成查询/缴费结果返回查询/缴费恳求查询/缴费结果返回2 收费管理收费管理客户接触管理客户接触管理查询/缴费恳求4 查询/缴费处理结果5 埃森哲知识产权所有第 45 页省公

37、司故障处理流程省公司故障处理流程 客户报障客户报障综合生产调度系统综合生产调度系统本场景描述了从客户故障申告、创建故障单、故障解除、故障解除状况反馈，以及必要的更新计费账务系统的过程。故障申告1 故障单生成2 供应服务质量数据假如该客户签订了SLA,须要通知计费帐务系统综合服务质量综合服务质量及性能管理系统及性能管理系统客户接触客户接触客户接触客户接触故障解除回执综合故障单管理系统综合故障单管理系统客服人员接受故障申告，并录入相关信息3 故障单系统进行故障关联，如能找到关联故障，则干脆回复客服故障处理状态故障单6故障解除后回单78910客户回访5 计费帐务系统计费帐务系统4 故障单生成CRM1

38、1记录回访结果埃森哲知识产权所有第 46 页全国性集团客户故障处理流程全国性集团客户故障处理流程 客户故障申告（总部受理模式）客户故障申告（总部受理模式）本场景描述了受理全国性集团客户的故障处理流程。5 省分省分B4A3A 总部总部故障单管理故障单管理CRMCRM总部生产总部生产调度系统调度系统22A省分省分A分发到省分客户服务生成故障单故障受理结果故障受理结果分发到总部故障受理结果5A 故障申告排障通知1 6 4B3B 故障单管理故障单管理CRM2B生成故障单故障受理结果故障受理结果5B 分发到省分客户服务总部专业总部专业网管系统网管系统分发返回34 埃森哲知识产权所有第 47 页全国性集团

39、客户故障处理流程全国性集团客户故障处理流程 客户故障申告（省分受理模式）客户故障申告（省分受理模式）本场景描述了受理全国性集团客户的故障处理流程。9A 省分省分B43 总部总部故障单管理故障单管理CRMCRM总部生产总部生产调度系统调度系统6A10省分省分A分发到省分客户服务生成故障单故障受理结果，须要总部协调故障协作恳求分发到总部故障受理结果5 故障申告排障通知1 8B7B 故障单管理故障单管理CRM6B生成故障单故障受理结果故障受理结果9B 分发到B省分客户服务总部专业总部专业网管系统网管系统分发返回7A8A 11埃森哲知识产权所有第 48 页场景分析场景分析 全国性全国性S/P S/P

40、相关管理相关管理 CDMA1X CDMA1X 业务开发上业务开发上线线这个图描述了从总部PRM收到全国性增值业务的新产品，首先在经过审批流程后，进行必要培训（比如针对客服），然后（假如是产品类）进入产品书目，更新限制层中的产品书目，然后更新省分中的产品书目省公司省公司B总部总部CRM产品目录产品目录PRM开发管理开发管理CRM产品书目产品书目新产品PRM协同和培训协同和培训审批流程审批流程 1 新产品PRM产品书目管理产品书目管理SDP限制层限制层提交审批进行必要培训更新产品目录发布8同步省分省公司省公司CRM产品书目管理产品书目管理8同步省分7同步埃森哲知识产权所有第 49 页场景分析场景分

41、析 全国性全国性S/P S/P 相关管理相关管理 CDMA1X CDMA1X 结算结算这个图描述了从省分BSS收到全国性增值业务的一批内容详单，首先在本省进行二批和相关计费操作，然后在本省结算，各省结算结果向总部发送，总部进行核对和发布，收款。假如是和SP/CP议定的折扣，总部结算系统也有此信息，对于省分自定的折扣，省分结算系统上传得结果应是依据一批详单进行的结算详单省公司省公司B6 集团集团合作伙伴结合作伙伴结算管理算管理合作伙伴结算合作伙伴结算管理管理省公司省公司A结算结果省公司全国省公司全国SP/CP结算结算付款流程付款流程合作伙伴结合作伙伴结算管理算管理省公司定单省公司定单处理流程处理

42、流程详单批价批价（二批）（二批）计费（账单计费（账单级优惠）级优惠）开发与开发与绩效管理绩效管理ERP，付款，付款Portal 发布发布1 一批后详单2 3 4 5对账后结果1 一批后详单7结算结果8结算结果埃森哲知识产权所有第 50 页省公司维系挽留流程省公司维系挽留流程客户洞察客户洞察客户评价管理客户评价管理客户接触管理客户接触管理1 离网预料模型定期产生离网倾向高的客户预警名单综合客户相关评价，如忠诚度，信用度，价值等，对预警名单进行分类，优先级和策略支配，分别将相应客户名单发送到客户经理，呼叫中心外呼和短信自动回访从营业厅和呼叫中心等发觉有主动离网倾向的客户名单对客户回访和进行挽留行动挽留结果和回访反馈2 3 4 5 本场景描述了省公司对离网倾向高的客户的维系挽留处理流程。4 销售管理销售管理6联系记录和发给客户接触管理，形成客户完整接触历史1 3 对客户回访和进行挽留行动挽留结果和回访反馈5 发向呼叫中心的离网倾向高的客户名单发向客户经理的离网倾向高的客户名单