2022有关文员的实习报告范文汇编5篇.docx

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1、2022有关文员的实习报告范文汇编5篇文员的实习报告 篇1我是xx高校的学生，于20xx年x月x日在xx公司实习担当行政文员一职。在实习期间，我获益良多。除了拓宽了自己的事业还熬炼了工作实力，并提前体验企业单位的工作模式。简短的实习生活，既惊慌，又新颖，收获也许多。虽然累，却过得很充溢、很欢乐。以下是我的实习报告。一、实习目的毕业实习是实习报告写作的前期工作，通过毕业实习，能够综合性地运用几年来学校所学的学问去分析、解决一个问题，并为确定实习报告题目、撰写论文打下实践基础。更重要的是可以巩固专业学问，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会阅历，将所学学问用于实际工作。二、实习单位简介xx公司是一

2、家致力于再生资源回收的公司。公司虽然成立不过几年，但是经过这几年来的诚信经营，获得了业内同行的确定。与很多有企业有合作，以严谨的看法、务实的作风，在现有资源的基础上，求实奋进，努力创新，深受各级合作伙伴的支持与信任。三、实习内容不同的部门具有不同的工作和不同的职责范围。公司名义上的文员是行政部门底下的，行政部门工作范围大，任务也比较繁杂。主要有打字处理工作，信息的上传下达，文件归档、保管，工作记录，来访客人通报及接待，本工作区域清洁负责。另外协助工作还有协助工作，顾客服务，解答顾客询问，在不影响本职工作的状况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助询问相关的其它工作人员，直到问

3、题解决，内外联络部门维持友好联系。我实习的职位是行政文员，但是这种单据的录入和信息的录入也是文员的工作。面对肯定量的客户，每天的订单量相对还算比较可以。除此之外主要登记公司人员的名单，具体资料，档案，职位，工资。Office软件的运用也必不行少的，我学的专业也能帮到我不少，还是比较娴熟的。对应当会见的人，应干脆转达对方的意图，并引其进入会客室或告知各部门接洽人，不论对方要求见面还是预约。对不宜会见的人，在请示相关人员后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，拒肯定方或是将个人看法报老板后接受答复。须要转达时要正确听取对方的身份和要转达的内容，并精确、快速地转达。收到的邮件或送来的文件首先

4、要区分是干脆呈送老板的，还是需文员再进行处置和整理的，或者是私用文书。假如是合作伙伴发来的合同书之类，要第一时间发给老板。对所确定的应由老板处理的事项如会见客户、出席会议的日期和时间进行记录整理，并随时进行调查，帮助老板制定出日程表。日程安排应记入每月日程表，必要时在上面登记预定内容和变更状况。有些工作须要特殊的打算和支配，这些工作通常都有肯定的时间限制，因此必需提前做好适当的打算。在办公室内平常常常运用的物品及备用品，应在合适的地方放置合适的数量，为此，应设计一张用品及备用品的明细表，在上面登记品种和一月或一周所需数量以及补充的数量和补充日期。要弄清晰哪些文件是重要的，假如不明白。要具体询问

5、，以便将可能会用的文件材料一并打算齐全，然后画一张文件明细表以便利运用。为使老板处理完毕或正在运用的文件不丢失、散乱，并且随时可以提用，须要对文件进行整理。整理工作首先要依据老板的看法将文件分类，合同初稿归一类，环保协议归一类，业务文件放一类，其它的放一类，并放入固定的文件盒中，运用中还要常常整理，做到很简单查到文件。业务用的文件分为正在处理的文件、正在运行的现行文件和已处理完毕的文件，此外还有密类的文件。依据应用状况还可以分为每日必用、常用和不常用的三种。经过整理后，对文件进行装订，并给每一个文件集合体以肯定的户头名称。应在听取看法后再制作一张文件分类的明细表，将表贴在保管场所或保管人的桌子

6、上以便于参照。台历每天调整日期，桌子要擦抹干净，常用品要打算好，并按要求备齐数量，将前一天取出的图书、文件放回原处，有破损和污染的物品要清扫更换。文件的收集以及打印复印：用打字机打印文件及复印文件、干脆打印以及收集图书杂志上的有关环保最新动态或者最新的政府文件并将其整理出来汇报给老板。联系工作就是要向老板转达某项事情并向对方转告老板的意图，所以须要文员代替老板回答，其余时候可能听取对方的答复，并将答复再反馈给老板。有点类似于秘书的工作，因为公司规模不是很大，小小文员也要身兼数职。款待是指在老板有事外出、返回或有客人来访时的礼仪性款待，收存携带物品、奉送茶点、迎来送往等。假如须要有来访者时，有时

7、候老板有事须要等候时，还要给来访者递上一些报纸或杂志等，并且打算茶水，通常还要有礼貌的说一句，“您先坐一下，老板现在有点事，您稍等一下。”根据公司的支配与布置，在公司组织召开的各种专题及办公会议中，还要仔细做好各项打算工作，做到会议通知刚好、会议记录具体、会务打算周到。四、实习心得体会回顾我的实习生活，感受是很深的，收获是丰硕的。实习期间每天的工作都很充溢，很有意义，有过挨骂，有委屈，也有欢乐，为我以后的工作的顺当开展打下了良好的基础。学问是一种储备，将近两个月的时间，对文员这一职位有了很深的了解，做事肯定要细致再细致。感谢这段实习经验，让我得到了一次较全面的、系统的熬炼，也学到了很多书本上所

8、学不到的学问和技能。做好每件分内的小事，仔细再仔细。另外也要洞悉工作内外的每个微小之处。细微环节确定成败，肯定没错。实习从某种意义上就是工作，你须要在这个环境得到大家的认可，首先就必需得到大家的好感。保持幽默感，不过留意说话对象，不要没大没小，开玩笑适度。也要大度，不要因为同事开一句玩笑就闷闷不乐，耿耿于怀的。有了阅历要总结，犯了错误要自我指责。不懂的要多问，也要发挥自己的主观能动性，有了好的方法办同一件事，用合适的语言讲给别人听，得到确认再去做，千万不要自以为是，耍小聪慧。交给自己的任务，按时按量按质完成，绝不打折扣。实在完不成的，肯定要刚好汇报，以免耽搁全组人的工作。以上就是我实习期间的感

9、受和相识，虽然时间很短，但是我学到的却是在象牙之塔中恒久也学不会的，这是我生命中最珍贵的一笔财宝。我也将会在以后的日子里，珍惜这次实习的阅历，努力为自己制造机会去学习和吸取更多的学问和阅历，为实现自己的志向而努力。文员的实习报告 篇2一、实习目的实习是学生从理论走向实践的重要一环，也是学生从学校走向生产岗位的第一步。为了将学生培育成为既具有理论学问，又具有肯定实践相识的全方位的新一代人才，不能仅通过试验室的试验环节来培育，而是应当走入社会，真正走上第一线去了解、去相识详细的工作过程，只有这样才能达到教学目的。实习正是这样一个难得的熬炼机会。通过实习，学生应将学校所学的理论学问敏捷地指导实际工作

10、，并从中发觉问题、分析问题、最终解决问题，针对实际工作过程，培育学生的思维、视察实力，进一步相识实际的生产设备、限制方法和处理过程等，以求学问点的融会贯穿和学问面的扩大，并帮助学生养成遵章守纪的好习惯，为今后真正走上工作岗位打下较为扎实的基础。二、实习时间20xx年x月x日20xx年x月x日三、实习地点xx四、实习单位xx汽修厂五、单位简介xx汽修厂位于xx，公司主营的是汽车修理，兼卖汽车配件等。它所属的行业为：制造业、交通运输设备制造业、汽车制造、汽车修理。六、实习内容在此次的实习中，我担当的xx汽修厂的的选购文员。以下，是我每天工作的基本内容：1、负责完成集团公司下达的配件销售和利润指标以

11、及工厂下达的配件销售任务。2、协调安排、选购、调度、入库、配送和库管(各)岗位(之间)的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满意率、精确率、完好率。3、建立选购供应的业务档案，驾驭不同运输方式的运输天数、费用等，确定最佳选购方案。4、选购管理，适时、适量、适质、适价，与厂家保持良好的关系;按安排选购，特别状况有权做临时调整。5、选购过程中，要强化验货工作，对配件的品牌、规格、数量等都要做到精确无误，仔细完成配件的第一次检验工作。6、入库验收工作中，要协同安排员、库管员作好配件的其次次检验工作，对配件质量 、品牌、规格、价格等问题作合理说明。7、对急件、零星选购件，要

12、进行充分的询价、比价、议价，并按选购程序优先办理。8、接收其他临时工作。七、实习收获1.工作收获：1) 工作敏感度有所提高，能够较主动地向领导汇报工作进度与结果;2) 工作适应实力逐步增加，对后期支配的工作，现已得心应手;2.工作中存在的不足：工作细心度仍有所欠缺;在日常工作中，时常有些工作因为不够细心，从而奢侈时间或是再做一遍。信任在接下来的工作中，肯定会细致、细致、再细致地来完成每项工作。八、实习总结从走出校内到步入社会，初出茅庐的我经验了一个变更的过程，由学校那个充溢幻想的我，到靠近现实、渐渐成熟，融入社会竞争。下面，我就结合我的实际工作对本次实习做一个总结。1、勤奋努力，精益求精。要得

13、到用人单位的信任，是须要一段时间的。所以在工作中养成吃苦耐劳、不怕困难、不怕挫折、踏踏实实、不遗余力的工作看法很重要。要敢于实践，勇于创新。在工作中改进方式，讲究方法。2、豁达开朗，宽以待人的气度，建立良好的人际关系。在人事工作当中，与各层次的人打交道很重要。如企业的员工、管理人员、特别人员、求职者。在初次接触人事工作时，我也产生过诸多的.不适应，也会出错。有时，自己认为已经把工作做好了，在上级眼里，也会有许多的不足之处，所以要虚心接受上级的建议，在工作中改进自己。在一个企业当中，建立良好的人际关系更重要。我也曾认为社会那么现实，人与人之间为了小小的利益，斤斤计较，胆怯面对。但要了解社会，必需

14、经验这个过程。企业在运行，各部门与部门之间的工作联系很关键，所以要学会做人，与各部门的工作人员建立良好的人际关系，在工作中相互沟通，接触与自己性格志向不同的人，“异中求同”，不在背后讲别人的坏话，不计较一时一事的得失。3、拥有良好的心态，学会自信。虽然我是成教生，但我们同样能打造出属于自己的天空。法国哲学家卢俊曾经说过：“自信念对于事业简直就是奇迹，有了他，你的才智才可以取之不尽，用之不竭。一个没有自信念的人，无论他有多大的才能，也不会有胜利的机会。”社会是个大舞台，其中溶入了不同的角色，只要我们有自己扎实的专业学问，有自己的一技之长，立足之本，同样能得到用人单位的确定。另外，无论工作单位是在

15、城市或郊区。我们都应当拥有主动向上、乐观的心理状态，要拥有一双发觉美的眼睛，能够通过自己的努力去变更、去适应四周的生活环境。之前，我也非常憧憬市区的那种生活，但工作中经验的两个月来，我觉得在哪里适合自己的发展前途才是最重要的因素。4、培育自己终生学习的实力。刚步入社会工作，各方面的学问都很肤浅，所以要在工作中努力学习新学问，接受新学问，驾驭新学问，在实践中提高自己的选购学问，提高自己的职业道德素养。还有各种办公软件都必需在实习中按部就班，一步一个脚印渐渐去学，向同事虚心求教。待人处世的方法，都要在以后的工作中，有待于学习，有待于提高。工作业余时间，应主动参与公司组织的各种培训教化。这些东西，并

16、不是学校里都能学到，要靠自己努力尝试。文员的实习报告 篇3毕业实习是每个高校生必需拥有的一段经验，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了许多在课堂上学不到的学问，让我们在实际中体会理论，运用理论，受益匪浅，同时打开了视野，增长了见识，使我相识到将所学的学问详细应用到工作中去的重要性，为以后进一步走向社会打下坚实的基础，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，调整心理，各方面都做好充分打算，去适应社会，才能被这个社会接纳，维持生存进而更好地发展自己。实习时间：实习地点：实习单位：实习目的：提高调查探讨、搜集资料、整理资料的实力，提高理论与实际相结合的实力，提高协同合作及组织工作的实力，培育独立分

17、析问题和解决实际问题的实力。实习内容和方法：在单位实习期间，我从事的是办公室文员工作，主要负责：接听、转接电话;接待来访人员;做好会议纪要;负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送等工作。在做以上的工作的时候，我采纳了看、问、学等方式，初步了解了办公室工作中的详细学问，拓展了所学的专业学问。我每次都是虚心向办公室的其他同事请教，学习，依据规章制度，结合自己的理论基础、专业学问，争取有所创新，仔细做好每一份工作。在实习完后，我不管是理论基础方面，还是实际工作实力方面，都有了很大的提升，为以后正式参与工作奠定了坚实的基础。实习基本状况1月10日这一天我起先了我的实习经验。我怀着一颗激烈而惊慌的心踏

18、入了xx，刚进入办公室的那一刻，我觉得我正在走进另一个领域，在这里我即将度过六个多月的时间，更会在这里相识更多的同事和挚友，学到更多的学问。办公室文员职位简介：我从事的是办公室文员的工作，只要负责以下一些工作：1.接听、转接电话;2.负责办公室的清洁卫生;3.做好会议纪要;4.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送;5.负责传真件的收发工作;6.负责海上渔民平安工作7.负责休渔期清理仍在作业渔船工作8.荣兴水库绿化工作9.动迁工作10.接受其他临时工作。实习过程：刚到单位时，对整个单位的工作特别生疏，工作也不知道从何下手。后来在公司领导和同事的指导帮助下，起先对单位职位职责有所了解，并充分地

19、应用在学校学到的学问，很快的了解了单位的工作。这些事情看上去很简洁，但是真正实施起来难度不小，须要留意几个方面：1、工作流程的了解;2、应用专业学问的熟识;3、人际关系的协调;4、与上司、客户和同事的沟通技巧等。这些在学校是远远学不到的，只能是也许的有些了解，并不是很清晰，经过一段时间的实践，才让我真正的全方位的了解，当然还有许多东西目前驾驭的还不够，须要以后的多加了解和学习。虽然一起先只是接听电话和传达旨意，但是这里还很有学问，你要留意语音语调等等一些细微环节，还有就是打字复印等简洁工作，看似简洁，其实须要耐性和小技巧，还得留意时间分寸。由于我更多的是想了解整个公司的工作流程尤其是专业方面的

20、学问，所以我常常性地努力争取更多的机会去接触专业学问多涉及到的领域，而不仅仅局限于完成文员的岗位职责。尽管好多人都认为办公室文员是一“打杂”的角色，但是我一方面仔细的学习和努力完成领导布置的任务之外，主动主动地争取更多的机会去接触其他工作。但是其实我更多的感受还是做文员，针对文员这个职位的特点，最值得一提的便是对挫折的处理，详细遇到到挫折时，我发觉不妨从调整心态来舒解压力，面对挫折。遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫的缘由，实行有效的补救措施。树立一个辩证的挫折观，常常保持自信和乐观的看法，要相识到正是挫折和教训才使我们变得聪慧和成熟，正是失败本身才最终造

21、就了胜利。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，心情乐观，发奋图强。擅长化压力为动力，变更内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取胜利，从而让目光面对将来。复印、传真、公文处理等基本工作我都已娴熟。而文员管理要制发文件，处理文件和管理文件。在各种文件中，大部分还具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员常常接近领导，看一些重要文件，参与一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要留意内外有别，把握分寸，对什么应当说什么不应当说要心中有数。精确，是对工作质量的要求。文秘管理的精确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，言行有分寸，文字能达意。它在肯定程度上保证领导工作的打算性。文秘管

22、理的精确性，涉及的方面许多，简要地说，就是：办文要准，办事要稳，状况要实，办法要慎。而要做到这些，必需看法仔细，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草。比如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要精确，材料要真实，抄写要仔细，校对要细致，力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。在我实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些缺憾。或许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文员的还有一些工作的相识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、详细处理一些工作，所以未能领悟其精髓。但时通过实习，加深了我对文秘基本学问的理解，丰富了我的实际管理学问，使我对日常文秘管

23、理工作有了肯定的感性和理性相识。相识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注意管理理论学问的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。经过两个多月的实习，我明显地感觉到了自己的进步，无论是理论学问还是实际工作实力，无论是学习实力还是为人方面，进步和提升很快许多。感受最深的要属以下几点：1.任何工作任何岗位都应当仔细细致，尤其是工作单位的人事部更须要有严谨的工作看法。文员岗位须要常常与许多东西，物质方面，人事方面打交道，常常要处理大量数据，大量资料和文件，这些都要求精确，任何一点细小的错误都会影响到整体的结果。其实不光是在人事部，在单位的任何部门都应当保持着严谨的工作作风。假如将这一工作作风联系

24、到企业当中，也可谓是企业文化的一大体现。2.讲究分工合作，分工合理，工作程序具体详细，讲究条理。各项工作相互关联，每一步都关系到整体结果，必需大家一起分工合作，才能最终完成工作任务。分工合作要结合每个同事的实际工作实力，合理的安排工作，尽量发挥每个员工的最大潜力。真正做到优劣互补，相互帮助，相互学习。这其实也是人力资源管理人岗匹配原则的最佳体现。3.与同事的相处与沟通，以及和公司其他兄弟部门的协调特别重要。由于一个完整的任务须要大家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与沟通突显关键。特殊是人事部工作，须要和生产部门、财务部门、选购部以及业务部门紧密联系，因为这几个个部门的工作关系相互牵制、相互影

25、响，任何一个部门都不行以单独运作。但是在工作过程中难免会出现一些差错，给其他部门的同事造成不便;或者由于某些客观缘由，虽然不应由某个人完全负责，但的确影响到其他同事的工作。这时肯定要用正确的方法与同事沟通，尽快地解决问题，大家才能同心协力地搞好工作。另外在办公室的人际关系也很难把握，尤其是对于我们这些初出茅庐的实习生。有些同事之间的关系特别微妙，亲近或疏远任何一方都会给自己带来一些不利的影响，我在这方面的阅历是少说话，多做事，看法真诚和虚心，这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中渐渐地学习与积累。短短的六个月结束了，我的实习经验也随即结束。总牢固习的体会收获良多，理论的确很重要，但是我们肯

26、定要在实际当中去运用。只有当理论和实际相结合的时候才能发挥最大功效。而我在实习中，有时候明显发觉自己理论驾驭不够，对现实把握不准，创新实力也很有限，这只能说明我各方面都迫切须要改进。因此，在以后的学习和工作中我会更加努力。同时我也信任我的人生正在翻开新的一页!文员的实习报告 篇4一、实习概况(一)实习时间：XXXX年2月18日XXXX年4月11日(二)实习地点：xxxxxx连锁机构xx分店(三)实习目的：主要是培育实习生的礼仪、沟通潜力(应对面的沟通潜力和电话沟通潜力)、处理突发事务的潜力，还有一心多用的潜力。透过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织潜力、与人沟通的潜力、确定潜力，off

27、ice办公软件操作潜力。(四)实习单位概况：xxxxxx连锁机构建立于上世纪90年头，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，xx始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期持续着技术沟通与战略合作，如今已成全国极具实力的xxxx连锁机构之一。二、实习资料2.1接待实习2.1.1第一印象服务的实习前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户完备的第一印象呢要求前台工作人员务必面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热忱，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想快乐的事情就能笑了，但是要一成天都持续这样的微笑就不是一件易事了。

28、记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉舍命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告知我笑得自然、绚丽是须要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。能够想想自己快乐的事情。其次天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样貌接待的我：您好!欢迎光临!两位小姐请问是否有预约呢(热忱地微笑)客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我们做护理是须要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看)客户：这样貌的，我还真没有看到呢!我：好的，两位先

29、这边稍坐一下，我帮两位看一下是否有护理房能够支配给两位，好吗(招呼后，查看护理房间的运用状况)(真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们此刻的护理房已经支配满了，这天短暂不能帮两位支配护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。客户：好的，好的。是4月18号是吧我：是的，是的。这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候假如有什么问题或者时间上有什么变动都能够打

30、这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好支配你的行程。客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满足和赞许)好的。感谢你!在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的挚友。其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细微环节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告知了她，把护理的日期写在名片上以免客户遗忘。这些细微环节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。2.1.2接待流程的实习公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。(1)客户到店时问好:您好，欢迎光临!(2)自报

31、家门:xxxx店。(3)自我介绍:我是前台某某很兴奋为您服务。(4)划分顾客类型(新、老客户之分)老客户：2分钟内找到顾客档案，干脆通知其美容师，支配好护理房。新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，支配客户经理为顾客选取护理，依据客户选取支配相宜的美容师与护理房。(5)客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢(6)询问客户下次护理时间，做好预约登记。(7)送客：下次护理见!在整个接待过程中，最重要的是限制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户须要等待绝大部分又是因为护理房惊慌。所以我们要做的首先就是统筹一天的

32、预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户持续1015分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不快乐，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。假如特别状况实在没有护理房或美容师能够支配，那么必需要跟客户说明清晰因什么而要等，要等多长时间，尽量避开投诉事务的发生。2.2电话沟通实习店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)2.2.1电话与内部客服中心沟通对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：(1)某个时间段能不能支配客户做护理(2)某位客户是否有在约定的时间做了护理。因此，能够干脆依据预约

33、状况与客户到店状况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。经常在忙得不行开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢那边又发个om(om功能与qq一样，是一种在局域网内运用的即时工具)问：此刻能不能支配一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得许多。当我在忙着支配客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务看法不热忱!透过这件事情，让我了

34、解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要留意自己的语气，不能带有心情工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务干脆影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务看法要好，而且要与客服中心持续紧密沟通让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。2.2.2电话与客户沟通电话与客户沟通类型：(1)主动去电预约提示(2)被动客户来电询问、改约、预约。(1)去电提示预约客户的时候，我们要留意语气与时间的限制，因为许多客户不喜爱接到提示电话，说太多客户易产生厌烦的心情。一般一个提示电话只用20秒40秒的时间。(2)客户主动预约、询问、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的状况(店里预

35、约状况及其美容师的预约状况，公司专业学问)，在接听到一般询问客的电话时我们要有必需的专业学问去为其解答，但是假如是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完备的、更满足的回复。在电话沟通中，除了留意语言的运用，语气的宛转外还要求熟识服务流程，要有一条清楚的思路。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了熬炼我就把我自己一个人放到电话身旁。那时候我是主动给预约的客人打提示电话的，状况如下1、确认客户是否是本人我：您好!请问是冯小姐吗客户：对，我是。2、确认预约时间地点我：您好，冯小姐。我们这边是xxxx店的前台，你跟我们约的是这

36、天下午的3点钟到这边做护理的。想提示一下您，请问您到时候能准时过来吗客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。3、由于刚刚实习，对于路途不熟识。我起先惊慌了，不明白怎样办才好。愣在那里足足30秒客户：喂，有在听吗我：你不明白怎样到我们店是吧客户：是呀，我很少去越秀区那边的。我：这样貌是吧你稍等。4、向同事需求帮忙(在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话)我：我们这边是xx广场四座201。有xx广场这样一个公交站的，你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐

37、地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。客户：我这边旁边没有地铁站呀我：这样貌呀那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)5、询问同事在询问过程中客户：你是不是新来的呀客户：我自己再找找看吧。再见!在完全的通话中，首先第一，其次部是没有问题的。我们是须要确定通话人是否我们要找的客户。而且，假如不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：没有清楚的思路，对于路途不熟识。让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟识路途，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好!不好意思，因为我对于白云区那边不熟识，我立即帮你找一位

38、熟识路途的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅仅能够很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。或许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。2.3突发事情处理实习在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此客户的资料。4、发觉没有此客户资料，立即去告知客户：实在不

39、好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说：你们怎样搞的我明明在你们那里开的卡。你却告知我没有资料5、立即利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一样。(此时客户一向跟着到仓库来查资料)6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。客户：我就是何太呀!我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。客户：我用假名，有两个电话号码不行吗我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能赐予护理。为此她就起先发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏

40、了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎样办才好，愣在那里。等她骂完了才醒悟过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发觉客户心情不对时没有尝试先安抚。或者能够这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧好的，您先在这边稍坐一会。我此刻立即去为您查询，好吗(这样做不仅仅能够安抚了客人的心情也避开了第五步时客户参加到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与空间去思索和解决问题，而客户的心情也不会那么激烈)。第五步，发觉客户已经参与到我们工作的进程里去了，在

41、此时也能够这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立即去为您解决这个问题好吗第六步，此时客人已经很生气了。不就应立即表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽视了一点：假如她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确认是否同一个人。这样能够更干脆、更快地解决到问题。从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇静不要自乱阵脚，一胆怯思路就不清楚了，对解决问题没有任何帮忙。其次，要立即向客户表示歉意，安抚客户心情，有些客户会因为你的服务看法好就慢慢冷静，这样有利于解决问题。假如还是解决不了的事情必需要尽快找上级领导寻求帮忙。之后在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是

42、须要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激烈，我们就越要有素养，要镇静!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业学问和良好看法让客户相识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正值利益。三、实习体会在短短的2个月中我学到了许多。3.1如何完成优质服务在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能胜利。如何完成优质的服务，铸造个人的胜利呢(1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你应对客户的时候，你务必从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往

43、上爬。当然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。(2)热忱接待你的客户，服务是应对面与客户交往的过程，须要热忱周到。热忱是自我形象的推销，表现出对客户看法的敬重，是一种最干脆的感染力。(3)特性化服务特性化服务最能打动客户。3.2一心多用的潜力我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到xx，来到前台这一职位。你就务必要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。3.3耐性、细心每一天早上要查店内全部员工的出勤状况(迟到、早退、矿工)，每一天

44、晚上要做一成天新客户的统计(统计资料包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交状况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐性的。完全不能出错，假如你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。3.4确定潜力前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些状况，就要靠自己去分析去确定去回复去传达了。这个确定潜力不是一朝一夕就能熬炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去思索和确定。3.5语言组织潜力以前不觉得我的语言组织潜

45、力是如此差的，处在前台这一职位上才明白，每个人的思维方式都不一样，理解潜力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给全部同事让大家都了解并不是一件简单的事。逆时针传达时(向上级传达)要敬重、礼貌、宛转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理许多年前就明白了，但是到实践中不是易事了。3.6如何与同事相处在店里面前台像一根天线，连接外界的信息带给服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感受，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：3017：00，过了时间

46、就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理遗忘了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦假如再饿肚子那真难过。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。其次、多关切和激励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，必需要给员工精神上的劝慰，感情投资是的相处与管理方式。3.7工作很辛苦工作很辛苦，当我说这句话的时候可能许多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候须要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温柔地跟她们说明状况说明清晰!此刻每一天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充溢。出来工作了之后，必需要有志向，有目标，才不会被生活冗长。每一条河流都有自己的幻想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有阅历、潜力不足。胜利离我们好像很遥远，在这个时候我们就就应先提升自己的学问、潜力，