工作流程分析.pptx

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1、Contents目录0102030405KTVKTV服务营业前准备工作与营业服务营业前准备工作与营业后收尾工作后收尾工作的的技巧技巧营业营业后后营业营业中中营业前营业前服务中注意事项服务中注意事项 章第1营业前营业前 1 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）单） 2 2、6 6；30 30 为点名参加班前例会时间：为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安布前日

2、违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具仪容仪表和营业用具 3 3、7 7：008008：30 30 为上岗前的准备工作时间：为上岗前的准备工作时间： A A、8 8；0000前到自己负责的前到自己负责的KTV KTV 包房，把麦装上咪线进行包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B B、检查房间其它设施是否正常。、检查房间

3、其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告主管。主管。章第2营业中营业中7 7：308308：30 30 站位迎宾时间站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1 1、8 8：30 30 站立于自己所属厅房门口恭迎客站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2 2、宾客到来时，在距离、宾客到来时，在距离1.5 1.5 米米2 2 米感米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼觉目

4、光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上晚上好，欢迎光临。好，欢迎光临。” ” 客来时 1 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬同时，鞠躬35 35 度，度，“里面请里面请”并做出请的手势。并做出请的手势。 2 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。房门关上。 3 3、宾客入座后，开始前、宾客入座后，开始前3 3 分钟服务。（为客挂衣分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）服，搬凳子等） 客来后 1 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机

5、一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临星际神晚上好，欢迎光临星际神话！我是本房服务生，很高兴为您服务！话！我是本房服务生，很高兴为您服务！” ” 2 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请小指做为桌面的支持点。上茶时

6、要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。用茶的手势。 3 3、通并询问客人是先唱、通并询问客人是先唱 k k 还是听歌，然后还是听歌，然后按客人要求准备好，灯光调到柔和状态，音乐调按客人要求准备好，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。到最佳效果。 4 4、上开台生果、小食、上开台生果、小食为客人点取酒水、食品 1 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？您看一下今晚点用什么酒水？” ” 2 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公

7、司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。要加几罐等都要问清楚。 3 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，

8、马请稍等，马上为您送上。上为您送上。” ” 4 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：并礼貌说：“打打扰一下，对不起！让您久等了。扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。然后才开酒、调酒、品酒。 5 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服务 1 1、中途服务过程中应不断清

9、整台面、地面、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。具以备新到客人之需。 2 2、少爷（服务员）在服务时一定要与、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤

10、）准确判断客人要求，做勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有，及时端、擦、收、送客人在的右手边是否有，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人

11、、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）施是否损坏或遗失不见） 6 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！临！” ” 7 7、客人离去之后，

12、及时打扫房间卫生，然、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。工作报告。章第3营业后营业后 1 1、做好房间的卫生清理工作（杯、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。室，将房门敞开散异味。 2 2、让主管检查房间卫生或设施、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。设备情况。 章

13、第4 KTV KTV服务营业前准备工作与营业后服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧收尾工作的技巧（1）KTV服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）准时上班打卡或电脑刷卡（指纹） 穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会准时到指定地点开班前例会A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号

14、及爱的鼓励礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。呼唤。 B、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。卫生。 摆台（按公司规定的摆台标准）。摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。修）。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常检查电脑点

15、歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）通知电脑房人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 1020 分钟。分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18221822）。）。 标标准准站立姿势站位，等候客人的到来。站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；等； 检查地面上、地

16、毯上有无正在燃烧的烟头及时检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒渍、

17、油渍、蜡烛油等。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知方要通知PA PA 清理并洗涤。清理并洗涤。 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。台面边上。方便第二天使用。 关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室控室章第5 服务中注意事项服务中注意事项 1 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则的原则 。 2 2、在接过

18、传送员送来的出品时，应检查出、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。垫。 3 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。请慢用。”并采用后退式离开。并采用后退式离开。 4 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外

19、侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。用托盘。 7 7、下完单时，一定要重复单以防错漏减少、下完单

20、时，一定要重复单以防错漏减少失误。失误。 8 8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现级，请求协助，避免出现“真空真空”现象。现象。 9 9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到到，声到谢谢到”。 1 10 0、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 1 11 1、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 1 12 2、服务啤酒时，斟完一

21、轮酒后，大房要开、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 5-6 支，中房开支，中房开2-3 2-3 支，小房开支，小房开1-2 1-2 支，找相应的位置放支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。好，以方便下一轮斟酒。 1 13 3、当客人的酒水剩下、当客人的酒水剩下2-3 2-3 支时，及时询问客人支时，及时询问客人是否需要添加酒水。是否需要添加酒水。 1 14 4、任何时候托盘都不准上台。、任何时候托盘都不准上台。 1 15 5、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 1 16 6、上完出品起身后，应按规范向客人说：、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。请慢用。”并采用后退式离开。并采用后退式离开。 1 17 7、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：客人：“先生先生/ / 小姐，可以换一张吗？小姐，可以换一张吗？”观谢看谢