客户投诉处理流程和规范(1) .docx
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1、客户投诉处理流程和规范(1)客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投 诉的过程中对我们供应的产品和服务树立起更大的信念,最终将我们视作终身伙 伴,同时通过在处理客户投诉的过程中, 发觉我们工作的漏洞和不足,对其改正 或者弥补,使之不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程和规范 。二、适用范围假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者埋怨,并且通过各种有效 的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉, 此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责1、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉刚好反馈到
2、 各责任部门,同时每周依据相关投诉信息填写投诉记录表 。2、各相关部门涉及到产品质量、服务看法等投诉处理,依据市场部的投诉反 馈信息刚好处理客户投诉。3、各区域片区经理、业务代表帮助各部门处理好客户投诉。四、客户投诉处理流程1、客户投诉受理市场部接到投诉后,将客户投诉信息登记在投诉记录表上。2、派单市场部将客户投诉信息登记在投诉记录表上以后,依据投诉事务第一时间将投诉信息转至市场部经理,市场部经理再将其安排给各区域负责人。3、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后,需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。(要求区域负责人每30分钟将处理状况反馈给市场部,直至投诉结案)。4、投诉回访各区域负责人处理完后
3、,将处理方案反馈至市场部,市场部将处理方案具体登 记在投诉记录表上。市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。(客户对投诉处理不满足重新派单,其次次投诉处理,如客户仍旧对投诉处理结果不满足, 市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其支配处理 )。5、投诉信息汇总对投诉信息汇总,上报市场部主管批示,针对投诉记录表进行备案。留意事项:1、市场部将投诉记录表依据责任反馈到各相关部门,在传递客户投诉时,最迟不行以超过30分钟(特别状况除外)。并保证任何客户投诉与投诉记录表 一一对应,并且投诉信息能够刚好传递,没有延误。2、各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认,假如客户对处理结果仍不满足,那么就须要制
4、定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满足为止。同 时在投诉记录表上签字。3、假如客户对处理结果满足,部门负责人在当天就将处理结果反馈至市场部。市场部在收到信息后的1-2个工作日内对客户进行电话回访,了解客户对投诉处 理的结果是否满足,假如客户不满足,则再次下发投诉记录表 ,重新进行客 户投诉处理流程。假如客户满足,市场部则可以确认客户投诉处理完毕, 将投诉 结案。五、客户投诉处理1、各责任部门在接到投诉记录表后着手处理客户投诉,需在三个工作日 内(特别状况除外)回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的详细原 因,通过多方面的了解,驾驭基本领实,可通过以下方式调查:联系其他相关部门了解客
5、户投诉涉及的详细状况。查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的详细状况。分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。2、制定解决措施各责任部门在了解客户投诉内容和缘由之后,要针对详细问题,依据公司 的政策与规定寻求解决问题的方法。重大投诉在初步制定解决措施后,应将投诉状况和措施向各部门经理汇报, 均须要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。处理时,应和客户进行充分的磋商,以双赢为目标,制定解决问题的方案。假如沟通过程中没有和客户达成始终看法,那么部门负责人就须要重新制定新的解决措施,直到与客户达成一样。附件:客户投诉记录表受理日期:年月日附件填表单位:客户投诉
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