2022客服部述职报告_1.docx
《2022客服部述职报告_1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022客服部述职报告_1.docx(55页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2022客服部述职报告客服部述职报告120xx年9月,自到公司工作至今,回顾这一年多的时间,离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来,我始终不忘自己作为一名管理者的职责,虽然领导班子成员几经变动,但我始终与班子成员保持良好的沟通,团结协作,努力工作,较好地完成各项工作任务。现作述职如下:一、做好客服部基础工作,加强学习,努力提高自身素养在刚入职时,作为一名一般的客服管理员,努力学习物业管理学问,在思想上始终与公司保持一样,做好基础本职工作,认清自己岗位职责,勇于解决较难处理的事情,做到“思想相识到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第三个月起先担当客服部主管,在此岗
2、位工作的5个月中,抓好本部门的各项工作,提高客服部整体服务意识,对各项工作进行合理支配、管理,提高了工作的实效性,详细包括:对各楼负责人的重新划分;帮助项目成立收费小组;每周的排班与工作安排;各种资料的收集、整理归档;制作了客服工作常用电话联系单;常常地提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉上百起;协调与工程部的工作等。工作中,在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理,同时,不断充溢自己的专业理论学问,相关法律、法规的学习,努力提高自身专业素养。二、履行区域主任岗位职责,努力做好本职工作作为主动上进的年轻人,勇于担当责任,听从领导各项工作支配,我于20xx年5月14日,担当东二区区域主任,
3、在此岗位工作的4个多月的时间里,始终严守区域岗位职责开展区域各项工作,作为区域负责人,将精力用在抓管理与服务上,提高区域整体服务水平,最终完成收费任务,这是根本要求。制定了本区域的管理方案,并有针对性的进行实施,以“做好基础工作,提高服务水平,最终达到物业费的收取”为总体工作思路,并围绕这一思路开展一系列有效的工作,使区域管理工作得到了提高和改善,制定了区域工作管理制度和考核方法,在抓好管理和服务的同时,在基层树立起“不干则罢,干就干好”的敬业精神,强化区域人员素养培训,提高其服务意识,重点抓好基础工作:1、 15号楼门前隔离桩的安装,解决业主出行问题;2、 对业主工程报修刚好处理并对有偿服务
4、进行重点回访;3、 对各楼宇及其公共区域的巡查,包括地下空间以及业主家中状况的驾驭;4、 建立健全区域各种资料,尤其是收费相关纪录;5、 常常对基层员工进行生活上的关切,工作上的监督检查等。作为区域的负责人,时刻起到表率作用,区域管理工作也是有序管理、稳中推动,其中,物业费的收取工作也是始终居第一位,区域整体收费率为68%,个人认为还是较精彩的完成了区域的管理工作。三、严格自律,努力提高自身整体工作实力和管理水平作为一名中高层管理工作者,我深知以身作则的重要性,日常工作生活中,也是亲历亲为,在担当综合部经理岗位工作以来,我每天最终一个下班,尽忠职守,工作岗位的调动并没有变更我对工作的热忱,在工
5、作中,努力做好上级支配的各项工作:1、加强办公室的管理,制定办公室管理规定;明确办公室人员岗位职责细分,做到责任到人;落实中午与夜间的值班,做到不管何时业主来访、询问、投诉、交费都有人接待,提高办公室人员的服务意识。2、完善库房、资料室的管理工作。库房领用物资必需有相关负责人签字确认的物品领料单,由专人负责资料室各类文件的收集整理工作等。3、协调、监督检查、指导区域工作,甚至干脆参加区域试点工作,同时,协调各部门全力协作区域各项收费工作。4、处理业主投诉,协调解决业主家中详细问题,与业主协商物业费的收取。5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作,诸如对园区违规广告的拆除,底商的文明经营以及门前
6、环境卫生管理等。6、主动努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。目前负责综合部工作两个多月以来,我承受着肯定的压力,我也付出了许多的时间和精力,有时候事情多起来,忙得一天闲不下来,但我觉得很充溢,对于我来说,在这不长的时间内,我所收获的要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说,还有许多急需提高和改进的地方,接下来的时间里,我会利用闲暇时间重温所学管理理论学问,欲挤出时间参与MBA理论学问学习,以不断充溢自己,提高自身的综合素养和管理水平。但我自身现在还存在许多不足之处:缺乏实际工作阅历;对大局观的把握及思索不够到位; 对员工的管理缺乏力度;工作效率有待进一步提高;与基层员工
7、的沟通及了解不够。我并没有惊人的业绩,也没有刺眼的资格,优势也不足挂齿,但我有的是主动上进的工作心态,静默无闻的敬业精神,我从不奢求什么,只希望大家能够了解我,帮助我,支持我!也正因如此,我更加醒悟地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪尽职守,虚心好学,更加勤奋的工作,努力克服自身的缺点和不足之处,从我做起,以感召班子,影响部门,带动员工,以增加我们的凝合力和战斗力。四、看法或建议:1、新年春节接近,加强综合整治工作,考虑底商可能会做宣扬工作,对此,我们应加大巡查力度,对违法违规广告,刚好予以清除;消防平安、环境卫生方面在春节前要彻底检查,对商户加大管理力度,建议对商户环境卫生实行门
8、前三包责任制。2、时至春节,考虑基层员工可能请假,甚至辞职回家过年的状况增多,建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作支配。3、能源的节能降耗。例如:电梯工在业主上下班高峰时,对乘梯人员进行疏导,尽量使电梯满载运行,削减电梯运行次数,因为电梯每运行一次的费用将近一块钱。4、加大楼宇保安职责范围,对保安提出更多详细要求,如效果不佳,可否考虑由区域增加人员,负责安保工作,名称但不能叫保安,以免混淆责任,此想法必定增加人工成本,对此,可否与社区联系,春节期间或在肯定时期内,招一些志愿者负责园区平安巡察工作,终归小区有很大一部分业主很关注小区的平安。5、加强管理人员综合素养培训,包括:专
9、业理论学问,收费技巧,案例分析等。收费方面:1、各区域做好基础服务工作,提高整体服务质量,热忱接待业主,对业主问题的答复要统一口径。2、了解业主状况,常常性地与业主沟通沟通,感情投资,由物业费收取的公对私,渐渐转变为私对私。3、提高收费人员综合素养,学问面肯定要广,区域负责人以身作则,重点落实收费工作。4、将业主分为5类,针对每一类实行不同收费措施,将业主家中详细问题记清,以便有足够的时间跟业主进行谈判,将收费任务尽可能的往前赶。5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。例如:过年业主出行乘坐出租车居多,并且车不好找,我们可否与出租汽车公司协商便利订车事宜。最终,感谢大家耐性听完我的述职报
10、告,今日借此机会,我想说:在这一年多的时间里,感谢领导对我的指责、教化和培育,感谢与我朝夕相处的全体同事对我的支持、理解和信任。感谢大家!综合管理部客服部述职报告2敬重的领导:20xx年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时间如梭,不知不觉中来xx工作已x年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及驾驭更多的工作技巧与专业学问,时间就已消逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。回顾当时来xx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样,但是如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由生疏变得熟识。许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调
11、、甚至无聊,但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,驾驭必需的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会出现很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和举荐,更要刚好地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,持续原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。下方是我这一年来的主要工作资料:1
12、、根据要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改刚好做好跟踪并更新。2、对业主的报修、询问刚好进行回复,并记录在业主信息登记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行修理,跟踪及反馈。5、理解各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪。6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,仔细做好录入及编排打印,依据各部门的工作须要,制作表格文档,草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入运用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在
13、完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会,工作阅历还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下,让我在遇到困难时敢于能够去应对,敢于理解挑战,性格也逐步沉淀下来。在xx我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自我的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时,无论你兴奋与否,苦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终持续微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。在这一年来的工作
14、中我深深体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细微环节疏忽不得,马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的相识到,只有深化细微环节,才能从中获得回报。细微环节产生效益,细微环节带来胜利。工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自我做的第一个方案,当该方案得到大家的一样认可后,心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情。至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系
15、统和春节小区的布置方案,我都会仔细负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自我,着重加强以下几个方面的工作:1、自觉遵守公司的各项管理制度。2、努力学习物业管理学问,提高与客户沟通的技巧,完善客服接待流程及礼仪。3、加强文案制作潜力。拓展各项工作技能。4、进一步改善自我的性格,提高对工作耐性度,更加注意细微环节,加强工作职责心和工作专心性。5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自我各方面潜力,跟上公司前进的步伐。很幸运能加入xx这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我
16、能够在工作中学习,在学习中成长。也确定了自我努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一齐取得更大的进步!此致敬礼!述职人:xxx20xx年x月x日客服部述职报告3总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨,而20xx年即将结束,回顾这一年走过的路,总能让自己陷于不行自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思索,自己也感受到一份责任和压力,空闲之余经常在思索着要以何种心情来诠释即将过去一年。清楚的记得20xx年6月21日是我来到这个大家庭的第一天,在后来短短的四个月的时间里,我换了三个工作岗位,我觉得自己是幸运的,因此,我时刻怀着
17、一颗感恩的心,有了这份感谢便成为了我工作动力的源泉,一年来。我在各位领导的关怀和指责指导下,爱岗敬业,主动协作各项工作,在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛苦和汗水并存,同时也让我看到了自己的不足。转变了许多,思索了许多。下面,我就自己的岗位职责并结合20xx年的工作实际向各位领导和同事作以汇报,请予审议。一、个人工作回顾(一)加强学习,主动探究,部门上下,众志成城。作为一名客服人员自己如履薄冰,对于刚进入品质部的我,对部门及岗位的了解都是比较片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需娴熟驾驭本职岗位的专业技能及具备相应的业务实力,为此,虚心向部门领导及肖
18、沅仙、章泉等人请教,很快就知道了自己应当做什么,事情应当怎么做。在实践中也渐渐的驾驭了一些工作的技巧,尤其是设备这一块,我们都是一片空白,而公司领导又相当重视,如何才能尽快在我部发挥出更大的作用,这是我们面临的一大难题,在胡总监的牵头和指导下我们对设备状况进行了全面的了解和分析,娴熟的驾驭了设备的操作运用方法,在以往的基础上进一步完善了设备完好率,解决了一些历史遗留问题,更新了陈旧的观念,并干脆参加到职能管控和职能服务当中,尤其是收费的监督工作交给我部以后,我们能够立足于自身仔细探讨收费中存在的漏洞,使收费状况得到有效的限制,服务礼仪明显提高,干脆的为公司创建了效益。特殊是部门的况副经理,汪姐
19、等,他们不计个人得失,亲自参加值班,才保证了我们各项工作的正常运作,我们也深知,这也体现出公司领导、胡总监对我们的关切和照看,我们不甚感谢,通过一年多的努力与实践,我们基本上实现了预期的目标,这与我们部门上下的共同努力是分不开的。(二)公司24小时服务热线的受理工作。24小时客服电话能够一如既往的根据公司规定及文件的要求正常的运作,作为一名客服人员,始终坚持以顾客服务为中心,努力践行公司“每天让您满足”的服务宗旨,将顾客的需求定位为工作要求,在实际工作中,不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整,每月业主投诉的统计工作就交给了我,自己能够抱着主动负责的看法,保质保量的去完成,截止12月1
20、日共收到业主、租客来电投诉、96条,能刚好登录在工作流上,并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能主动跟进到位,对具备回访条件的顾客信息刚好回访率达100%。(三)工作任务联系单的统计、回访工作。此项工作投入的精力相对较多,数码城管理处一周下来就有几百单,为了了解顾客的需求刚好驾驭工作人员的服务状况,能够耐性的做好每一单的回访,发觉问题刚好的向领导汇报,在统计中,发觉有些管理处上传和填写不规范,在况副经理的督促下,能刚好与管理处进行沟通,每周进行跟进,使数码城管理处此项工作走入正规,截止12月1日数码城区域共上传8502单,我部回访了3674单,顾客提出详细看法2
21、43单。驻外管理处共上传2255单,我部抽访685单,提出详细看法46单,抽访率达30%以上,均达到公司的要求。(四)驻外访谈工作。我主要负责昆山、番禺管理处,共访谈11单,顾客提出详细看法11条,收集到的看法和建议能刚好的反馈给管理处经理及相关的负责人,为公司领导了解驻外管理处的状况供应了信息。(五)联合巡检与夜间巡检的工作。联合巡检是我部的一项重要工作,始终很期盼也很想学习,胡总监也立足于让我们多学,多接触各项工作的原则,分别带我们参加了各管理处的巡检工作,我主要是参加了第四次联合巡检,通过参加了解了此项工作的流程,从中学到很多实质性的东西,为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡
22、检每月进行一次,此项工作由我们三人轮番进行,我参加了其中的两次,每次都能充分打算,秉着客观公正的看法,仔细做好每一次巡检,为公司领导供应精确的数据和信息。(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。公司今年狠抓了职能管控与职能服务,作为品质部应当首当其冲,胡总监让我们也参加了此项工作,我负责各种信息数据的收集,每周五上午10点前能够按时的发给汪姐,并对每月的数据进行整理,使其数据刚好精确的传达给领导。(七)培训与学习。电视剧亮剑里面有讲到,军队的领袖气质就干脆影响着一支军队的气质,部门也是一样,胡总监始终激励和提倡我们学习,也为我们创建很好的学习机会,在条件允许的状况下尽可能让我们自己讲,给
23、我们营造各种学习氛围,况副经理也常常给我们支配一些工作,在工作的同时不厌其烦的教我们,填补了我们在体系文件上的空白,在这一年中,我们学到了许多,懂得了许多,尤其是对于品质这一块,我们完全是,从无到有,一点一滴的在进步,我肯定会好好珍惜,倍加努力,争取在明年取得更大的进步。二、存在着不足(一)工作中有时留意力还不够集中,主要是因为一些个人缘由或多或少对工作造成肯定影响,主要表现在工作中不够够细致,导致一些简洁的工作也会出错,自己觉得这些并非实力上的问题,只要精力集中一点是完全可以避开的。(二)学习方面还不够主动,尤其是对那些不感爱好的东西,不用的时候不去学,只有用到而不会的时候才会有危机意识,主
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022 客服部 述职 报告 _1
限制150内