2022优质服务活动总结.docx

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1、2022优质服务活动总结优质服务活动总结1我们科室是我院首批优质服务试点病房，至实施以来已有五个月了，当我回想这五个月以来工作中的点点滴滴时，深感到了医患沟通艺术在优质服务工作中的重要作用。医患沟通的质量确定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人沟通情感，产生共鸣的过程。假如医生，护士在供应医疗服务的过程中能够擅长倾听，擅长沟通，那么医患关系也必定如我们想象那样和谐，融洽，所以医患沟通艺术对优质服务工作起着推波助澜的重要作用。所谓沟通古语指：挖沟使两水相通。彼此通连，相通。沟通只有遵循肯定的原则才能产生应有的效果，要能驾驭沟通艺术是须要长期的积累和应

2、用的。我特别佩服我们科室的李护士长，记得有一次，一个眼科病人因为手术依次的问题对我们工作很不满足，在病房里大吵大闹，心情很不稳定。几经劝解无效我抓紧报告护士长，李护士长具体了解状况后，来到病房，耐性的向这位男病人说明到：“真是不好意思，因为我们手术支配的问题给你带来了不便，为此我们感到很愧疚，首先我要向你说明一下缘由，因为原来你的手术支配在第3台，所以手术室工人就把你提前接到手术室外打算手术，但是临时因为增加了一台急诊手术，所以只能借用了你的手术间，所以要请你回病房等待，我们感到很愧疚，也请你理解一下，体谅一下，先让急诊手术做，急诊手术做完我们会立刻把你接到手术室给你做手术，为你做手术的医生们

3、中途不会休息，肯定会把你手术做完才休息，所以请你放心，今日肯定给你做手术，请你在病房等待一会儿。”男病人听后心情稳定下来了，也没起先那么急躁了，问道：“那医生中午不吃饭会不会影响手术？”护士长干脆的回答道：“这你放心，别看我们下班的时候很乏累的样子，一旦进入工作状态，就像注入了兴奋剂一样精神饱满，眼睛手术要求特别精细，我们医生和护士肯定是百分百投入。”病人听了之后像吃了定心丸一样反而跟我们开起玩笑来：“你们太辛苦了，该休息还是要休息，该吃饭还是吃饭哈，我们没看法啦。”当时站在一旁的我好佩服护士长啊，这让我深深体会到了沟通艺术在优质服务工作中的必要性和重要性！还有一次，我管床的一位家属对“输血前

4、检查”这项收费项目百思不得其解，我们好几位护士都向其说明了什么是输血前检查，但是他还是弄不明白为什么要做这项检查。最终护士长过来了解状况后，先翻开他爸爸的病例，找到输血前检查报告单，然后指着报告单起先跟他耐性具体的说明了输血前检查包括哪些项目，做这个检查的目的，有两个方面的缘由，一方面，对患者本人有很大的好处；患者可以从报告单了解到自己住院前和住院后有没有在医院内感染到传染性的疾病，从这个角度来讲，做这项检查对患者本人来说就是一个自身利益的爱护。另一方面，对医院和医生护士来说也有好处，我们可以了解到病人是否有传染性疾病，从而可以加强自我的预防爱护，也可削减和避开医院内感染的发生。所以每一位做手

5、术的病人我们之前都要给他们做这项检查。听了护士长这番话之后，我觉得我都听得好明白，以前还真没想过这项检查有这么必要，真的很佩服我们护士长的阅历和沟通艺术。在优质服务工作中，我们的确从像护士长这样优秀的护理工作者身上懂得了许多关于沟通的技巧，比如护士长常告知我们说我们在给患者沟通或者心理辅导的时候可以尝试坐在他们床旁与之沟通，从而打破了以往我们习惯站着和病人沟通的模式。我尝试着坐着与病人沟通后发觉最大的一个改变就是我和病人之间的距离感消逝了，我们就像挚友在谈心一样，这样病人对我的信任感增加了，从而利于我跟他之间有效的沟通和沟通。优质服务回头看，让我发觉工作就是不断发觉问题，解决问题，不断积累，不

6、断进步的一个过程，沟通艺术在这个过程中就是一剂良药！（五官科严欣）优质服务活动总结2区卫生局团委以“创建全国文明城市”为契机，以提高“青年文明号创建水平”为目的，提倡全区卫生系统各级青年文明号和争创集体广泛开展“创文明、见真情、树形象、上水平”优质服务月活动。同时就服务月活动提出了详细的内容和要求。接到通知后，我院高度重视，仔细对待，做到有安排、有步骤地支配服务月活动，现将我院护理部在20xx年4月青年文明号优质服务月期间活动总结如下：领导重视、目标明确 自开展争创“青年文明号”以来，我院护理部始终得到上级团委、卫生局的大力关切和支持，得到医院各级领导的高度重视。把创建“青年文明号”作为一项重

7、要工作来抓，并以此次优质服务月活动为契机，结合职业道德，医德医风教化，强化质量管理，严格规章制度，以此提升医院的整体水平。院领导的重视，为我们服务月工作顺当进行打下了扎实的基础。深化宣扬、营造氛围 坚持重点宣扬和常常性宣扬相结合的方针，利用拉横幅，办板报，展示宣扬板块，发放宣扬资料，并把“青年文明号优质服务月”与“创建区巾帼文明岗”、“廉政文化进医院”等活动的工作结合起来，一起布置、一起落实。岗位练兵、学赶帮超 开展技术练兵活动，组织护理岗人员进行“三基本”操作竞赛。通过竞赛，形成“学赶帮超”的良好氛围，激发了护理青年“学业务、练技能、强素养”的主动性，使每个员工都成为业务娴熟、技术精湛、服务

8、优质的对外形象窗口。改善环境、完善服务 4月，医院从改善环境入手，对门诊楼、住院部墙面粉刷，更换全新的医疗服务指示牌，便利引导患者就医。改造食堂，引进先进医疗设施，添置长椅供患者休息，在病区放置绿色植物，给病人一个温馨、安静的环境，让他们感受到家的暖和。坚持微笑服务，运用文明语言，佩带胸卡上岗。完善各项便民措施：24小时供应温开水及一次性杯子，病区设微波炉为病人翻热食物，对患者及家属提出的疑问具体解答。护士长召开工休座谈会，深化病房了解病人对治疗护理的需求，征求病人的看法并刚好解决。志愿活动、真情奉献 做好医疗工作的同时我们发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，主动开展形式多样的志愿者活

9、动：参与卫生院组织的义诊活动，免费测血压，供应疾病询问、发放医护宣教资料；协作镇计生办为育龄妇女做好“两癌”等妇女病普查工作；进社区开办慢病防治的健康学问讲座。通过参与社会公益活动，增加了我们奉献爱心的意识，同时也提升了医院的知名度和美誉度，取得了良好的社会效益。通过参与本次“青年文明号优质服务月”活动，使我院“青年文明号”工作上了一个新的台阶，积累了许多珍贵阅历。在今后的工作中，我们将以此为动力，以病人满足为标准，完善服务机制，供应优质服务，发扬艰苦创业的精神，开创“青年文明号”活动新局面，使我科工作再上新台阶、再创新业绩！优质服务活动总结3社会责任感和使命感，引导我庭全体干警坚决信念、竭诚

10、服务、立足岗位、争创一流，进一步提高服务水平，郊尾人民法庭于20xx年4月1日4月30日开展了“青年文明号优质服务示范月”活动，活动总结如下。活动内容：以“青年文明号助万家”为载体，组织全体干警进行法律服务进社区，供应法律询问，大力弘扬团结互助、扶贫济困的传统美德，主动实施“号户结对”活动，主动对社会“六个群体”予以帮助，即“救助一名失学儿童、帮助一名农夫工子女、资助一名特困高校生，扶助一名下岗青年创业，帮助一名残疾人，关爱一位老前辈”，其中，我们着重发挥审判工作优势，结对帮扶辖区内困难群众，使省级青年文明号的服务品牌得到进一步延长。通过这次活动，取得了良好的社会效果和社会评价，进一步强化了人

11、民法官为人民的司法服务理念。一、提高服务水平，主动提高业务技能。为了提高省级青年文明号服务窗口优质服务水平，添设了饮水机、一次性饮水杯、等，重新布置了悬挂的指示牌和办事程序上墙等，力争作到便利来访群众。对符合立案条件的，快速立案，不符合条件的则要耐性细致地做好法律释明工作，并结合开展创建省级“十佳”青年文明号活动，接着向社会作出服务承诺，切实作到了从接好每一个电话、接待好每一个当事人、说好每一句话，热忱为当事人服务。二、开展法律服务进社区、下乡活动。主动为广阔群众供应法律询问，帮助广阔群众增加法律维权意识，化解冲突纠纷。发放法律宣扬单，宣扬一些常见的法律问题，提高他们的法律意识。三、发放青年文

12、明号服务卡，组织全庭干警上门服务和.中服务。以发放青年文明号服务卡为纽带，将青年文明号服务项目、承诺及服务电话等送到社区，切实地加强本庭干警的业务技能，增加服务意识。四、全庭干警通过结对帮扶对象，长年跟踪，帮助困难群众解决难题，通过与辖区内学校建立结对关系，帮助在校学生，灌输法律意识，关切其生活的和心理成长，奉献爱心。五、通过设立青年文明号社会监督栏；设立看法本，公布省级青年文明号服务投诉电话；开展青年文明号服务满足度调查等活动，主动接受社会监督。在收回的调查表统计中，对郊尾人民法庭评价的“特别的的满足”、“满足”的达98%以上。优质服务活动总结4春回大地，春风送暖，为迎接我市第26届牡丹花会

13、，主动参加创建全国卫生城市，以此为契机向全市人民及中外游客展示东方医院和谐、文明的精神风貌和就医环境。我院依据洛卫30号关于开展“迎花会、创文明、献爱心”优质服务月活动的通知文件精神，根据活动内容及要求，细化分解项目，责任到人，逐条落实， 4月份，在全院范围内开展了优质服务月活动，现将活动开展状况总结汇报如下。一、紧扣活动主题，将工作落到实处在院务会、科主任例会、护士长例会上全面宣扬开展此活动的意义和目的，就目标任务、活动范围及内容、实施步骤作具体的部署。组织职工仔细学习优质服务规范、文明服务手册、职业道德规范手册等规范性服务手册；在全院范围内印发洛阳市创建全国文明城市基本学问问答，并在院务会

14、上多次强调、传达便民惠民医疗服务40条和“三优一满足”活动文件精神；并由宣扬科制作出“便民惠民40条”展板，悬挂在医院醒目位臵，既在全院营造了人人皆知、人人参加的良好氛围，又起到了患者监督我们工作的参考标准的作用。依据“创文”工作精神，争创洛阳市文明单位，我院也依据实际状况，针对市创建办来我院暗访发觉问题的状况反馈，加强了各项工作的监督和整改。首先，由医院爱委会首先加强对了保洁公司的监督，坚持每周进行一次检查考核；其次，坚持每月一次对医院工作人员办公室及工作场所的环境卫生进行检查；通过院长行政查房，重点针对员工的精神风貌、佩戴胸卡上岗状况进行了统一检查督导，并将检查中发觉不佩戴胸卡上岗人员公示

15、到医院简讯上通报指责，责令限期整改，并在今后加强挂牌上岗的督查力度，要求各科室挂牌上岗率达到100%。二、依据上级要求，广泛开展各项优质服务活动4月份，我院响应卫生局号召，进一步巩固医院管理年活动成果，深化医疗服务管理，不断提升管理与医疗服务水平，接着加强、仔细执行价格公示、 一日清单制度、导医台、询问台、一站式服务、首问（接）负责制等便民措施，编写了“四主动一关切”的服务规范，即：主动帮助患者，主动与患者换位思索，勇于主动负责，主动与患者沟通和到处体现人性化、亲情化的关切。进一步规范导医、窗口、接诊等岗位人员的言行举止、文明用语、仪表仪容、服务标准、操作程序，改进服务措施、提高服务技巧。这些

16、有效、完善、便利、价廉的医疗服务，成为努力构建和谐医患关系，树立医院良好社会形象的强有力保障。为了圆满完成上级下达的任务，4月11日上午，我院在涧西区牡丹广场北侧参与了市卫生局组织开展的“迎花会、创文明、献爱心”大型义诊活动。此次活动得到医院高度重视，院领导为此召开了专题会议，细心支配由党办牵头，宣扬科制作横幅、宣扬展板，医务科组织落实义诊专家医生，对外联络部落实宣扬资料。活动当天，杨黎红院长、尹宛洛副院长亲临现场指导工作，由内、外科高年资医生及阅历丰富的护士共十人组成的义诊队伍，为群众进行义务健康询问、测量血压410余人，并展示了活动相关横幅1条，大型宣扬展板2块，为群众发放各种健康宣扬资料

17、共380余份，得到广阔市民的好评，成为花会期间一道亮丽的风景线。除此之外，四月份，我院下乡义诊12次、进社区4次，共举办了义诊、讲座10次（义诊4次，讲座6次），进一步拓展了我院的业务范围，延长了服务触角。三、领导高度重视，加大职工素养的培育和提高队伍建设是基础，人员培训是手段。4月份，我院人事科、护理部先后举办了两场员工素养的培训。先是请来了上海卫生管理培训中心的教授为全院的中层干部讲授了“中层干部的角色定位和高效执行力”、“360度跨科室沟通和打造高绩效团队”等课程，给医院的中坚力气打了一支强有力的强心针，提升了中层干部的管理水平，使他们在执行医院经营理念，带领下属提高工作效能方面有了质的

18、进步。随后，护理部请来了“南丁格尔”奖的获得者陈东教授和中华护理学会原理事长黄人健教授，为包括我院在内的全市相关医务工作者讲授了“加强护士人文素养培育与形象塑造”课程，并与全市各大医院的护理部主任就新颁布的护士条例进行了解读和研讨，使我院的护士对护理工作的服务性质有了更新一层的理解，在社会高速发展的今日，单一的医疗护理已不能满意人民群众日益增长的心理需求，所以职业素养的培训对我院今后的护理工作能够更加职业化、系统化、细致化的开展下去显得极为重要。全院范围培训的开展，引发了一场新的头脑风暴，为我们更好、更细的服务于患者夯实了基础。四、建立健全各项规章制度，使医疗服务质量稳步提升为使此项活动能够在

19、我院详细、全面的开展，做到有章可循，并能够将优质服务工作长足、稳步的发展下去，4月份，我院结合本院实际状况，分别制定和下发了洛阳东方医院关于开展“三优一满足”活动的实施方案、创建全国文明城市工作实施方案、开展深化细微环节服务活动努力创建儒雅礼仪医院活动、督办工作管理规定、开展“查找缺陷，提升质量品质”活动、开展依法治院活动的实施方案、门急诊医疗文书评价考核制度等以医疗质量、工作职责、服务素养为主要内容的文件，加强制定了临床、门诊、后勤等各个部门的工作职则。依据文件内容成立了相关的领导小组，印发“督办工作通知单”、“缺陷整改表”，在原有临床科室测评的基础上，增加了临床科室和医技科室互评制，4月份

20、，已胜利督办并解决问题3例，对？个临床科室进行了缺陷的查找和问题的整改，“创建文明城市”和“三优一满足”活动也相继在我院惊慌有序的开展起来。这些工作的落实真正做到了目标明确、责任到人、措施详细、考核有力；更加规范和系统了医院的工作流程，全方位、多层次的提升了对患者的服务质量，确保了“机关服务基层，后勤服务临床，全院为病人供应优质服务”这条链条的完备连接。五、廉洁行医，树文明行医的卫生行业新风尚行风建设是维护行业形象，端正医德医风，提高医务人员素养的有效手段，为了进一步加强我院的党风廉政建设和行风建设，实现各项工作又好又快发展。4月份，我院党委工作部下发了洛阳东方医院20xx年党风廉政建设及行风

21、建设工作看法，文件严格、详细的制定了加强廉政建设的工作任务和目标责任，并确定在今后的工作中开展多种形式的宣扬教化，营造廉政文化建设氛围。4月13日，市卫生局纠风办联合洛阳市政府纠风办对我院第一季度行风工作进行巡查，对我院各项医疗收费标准的执行状况、落实医疗设备及药品集中招标选购政策的执行状况、执行药品降价状况、医疗服务行业作风质量等状况进行了全面的监督检查，并随机抽取住院患者进行问卷调查。此次检查中，检查组仔细听取了杨黎红院长的工作汇报，在充分确定我院工作的基础上，对所发觉的问题提出了明确看法，杨院长表示要针对巡查组提出的看法，对医院存在的问题进行整改，更好的规范医院的各项管理工作，为创建人民

22、满足的医院做出贡献。4月份，我院共收到锦旗4面，表扬信5封，拒收红包600元，礼品一份，四月份住院病人满足率98.24%。这些数字显示出廉洁行医、诚意服务在我院已蔚然成风。党员在行风建设中起着至关重要的作用，作为医院改革、发展、建设的先锋带头人，党员的党风廉政教化被作为我院廉政文化建设的重要内容。4月份，党委工作部为了树立起党员在职工中的良好形象，提升党员的实力和素养，下发了关于开展“三高”党员竞赛活动，文件制定了“思想素养高、业务技能高、工作业绩高”的三高党员标准，将三高党员的评比列入今年的工作安排，要求在年底评出我院的三高党员，作为全院职工学习的对象，从而促进我院行风廉政建设又好又快的发展

23、。此项活动的深化开展，成为我院打造医院品牌、提升优质服务又一项有利保障。通过此次优质服务活动月工作的开展，全院职工的精神面貌有了很大的提高，服务质量、服务看法也明显改善。回顾过去一个月的工作，我们除了巩固成果，收获成果外，还需加大职工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所创新、有所发展，为和谐社会的构建贡献应有的力气。优质服务活动总结5药剂科担负着全院临床用药、供应、保管、调配及质检等任务。在“优质服务月”活动中，我们根据改善服务质量，提高服务水平的思路，把提高药学服务质量和管理质量作为活动重点，从多方面入手，改进服务流程，提升服务质量。一是加大制度建设力度。在院长和分管院长的详细领导下

24、，我们首先对制度建设进行了仔细梳理，从药品调剂管理、药品贮存管理、药品质控管理、临床药物运用管理等方面，规范管理行为，完善出入库验收制度。以药库搬迁为契机，对现有库存药品逐一进行质量检查验收，根据药品管理的相关规定，重新进行了库房装修，配备了必要装备，确保药品存放质量。同时，从药品质量验收源头抓起，突出药品入库前、出库前、调剂前等环节的质量管理，层层把关，严格执行有关法规对药品储存期和质量的要求，定期检查药品质量，防止过期、变质药品进入临床，并对药品价格、领取、调配、核对、处方和账册管理等全部工作项目都作出详细要求，保证发出的药品质量合格。二是发挥药事委员会监督职能，建立起了药品准入制度和责任

25、追究制度，防止不合格的药品或疗效不准确的药品进入医院，削减不合理用药支出。加强了院内基本药品书目管理，严格书目外药品审批制度，实行抗菌药物分级管理，制定了适用于本院的抗菌药物分级管理制度，并加强与临床科室的沟通，定期组织进行检查，加大制度落实力度，削减耐药性的发生，爱护患者健康。三是持续改进服务质量。在优质服务月活动中，我们仔细比照活动要求部署，依据本科室的工作特点，仔细梳理了我们工作中的问题和不足，开展了“四查”。一查进取意识。看上进心和进取精神是否强，是否缺乏干事创业的激情，是否习惯于以传统思维想问题、办事情，主观能动性是否强；看有没有自我超越的境界，是否认为“无过就是功”，习惯于按部就班

26、，墨守成规，是主动主动找事做，还是消极被动等事做，对工作是否有前瞻性，是否把工作岗位当作是养尊处优的港湾。二查责随意识。看事业心和责任感强不强，是否对待工作麻木不仁，只求过得去、不求过得硬、标准不高、要求不严等现象；看工作作风是否存在懒散、沉不下去、坐不下来、消极畏难、推诿扯皮、怕担当责任、图悠闲、不务实、怕麻烦、应付差事等现象；看有无效率低下，在岗不敬业、敬业不专业的问题。三查纪律意识。看遵守纪律自觉性高不高，听从意识强不强，对上级组织布置的任务或作出的确定执行是否有力，有无有令不行，有禁不止，为所欲为，我行我素现象；看工作纪律方面，是否存在不按制度要求办事，随意性大，工作不在状态等现象；是

27、否存在上班迟到早退、办私事，或做一些与工作无关的事，甚至无故不上班现象。四查服务意识。看是否存在门难进、脸难看、事难办现象；看是否缺乏工作艺术，方法简洁，看法跋扈等现象。通过查对活动，发觉了本科室工作中的问题，并逐一解决。经过一个月的努力，我科的服务看法和服务质量有了明显改善和提高，在人员少、工作量大的状况下，全体员工自觉加班加点，满负荷工作，圆满完成了工作任务，涌现出了一批好人好事。我科董菲夜班时刚好为急产妇处理后续事宜，并刚好联系产科大夫，劝慰产妇及家属消退他们的惊慌心情；夜班值班人员多次刚好把产妇送到电梯并刚好通知值班大夫。在竞争日益激烈的今日，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，

28、赢得病人对医院更大的信任。我们科室肯定严格要求团结协作，同心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步。优质服务活动总结6每年4月份，是固定为中国石化销售企业“优质服务月”，依据省市公司下发20xx年江西石油分公司加油站“优质服务月”活动实施方案的要求，紧紧围绕“为民服务创先争优活动的内容，通过开展“优质服务月”活动，促进服务水平进一步提升，努力营造“全员优质服务，争当服务标兵”的活动氛围，将“为民服务创先争优”活动推向高潮；同时结合“比学赶帮超”活动，激发员工发扬“有红旗就扛、有第一就争”的精神，确保各加油站服务工作上一个新台阶，以脚踏实地的工作看法和严谨务实的工作作风，不断探究，接

29、受新挑战和考验。我经营部共管辖11个加油站。因受当地经济发展缓慢因素的制约，加油站均为中小型站，片区销量不大。我部管辖的加油站网点布局分散、偏僻，面对客观困难，我部主动出击，组织片区加油站全体员工共同努力，不仅使各加油站从业务流程到经营管理都步入正轨。一、以服务为重点，肃穆纪律，提升窗口形象。1.加油站是展示企业形象的第一窗口，为此，我部领导在xx电视台对广阔客户公开“承诺”：一是确保油品质优量足，服务一流；二是客户投诉“事事有处理，件件有回音”；三是抓好与客户的互动工作，深化加油站进行现场问卷调查，到各大客户单位征求看法和建议，驾驭客户对我部工作存在不满足的地方，有针对性地整改，提高客户满足

30、度，每个阶段还要跟踪客户对改进效果的反馈。督促加油站整改到位，真正践行了“每一滴油都是承诺”的服务理念！2、开展“我要平安”演讲和“为民服务创先争优”讲故事活动，全面提升加油站管理服务水平。根据分公司要求，全系统加油站开展“我要平安”演讲活动，我部参与分公司演讲活动中荣获第三名。为了搞好此项活动，经营部刚好下发了“为民服务创先争优”活动实施方案。活动一：大力开展对加油站场地、营业室、厕所、绿华带等环境专项整治，确保场地干净无油污，营业室整齐无灰尘，厕所卫生无异味，绿化带平整无垃圾，为客户供应更加舒适的消费环境。活动二是亮形象，全部加油站员工身披绶带，党、团员佩带党徽和团徽。扩大活动影响力，让全

31、部客户感受我们的诚意，亮出我们的工作成果。3、加大对加油站管理的监督力度，刚好整改平安隐患。加强五小建设，提高员工满足度。我部成立了加油站督查小组，每月定期和不定期对加油站进行督查，每月月终盘点时根据赣州石油分公司加油站绩效考核实施细则对被查加油站进行评分，并作为绩效考核的一个重要参数。督查组深化加油站与员工谈心，刚好了解一线员工的看法与要求，查找管理中存在的问题，与加油站员工一起探讨、探讨改进方法。新华加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部急员工之所急，想员工之所想，切实解决员工难点问题，让每个员工都对经营部有家的感觉，提升了员工的归属感。另一方面强化员工健康管理，我部全部加油站员工在

32、今年9月都进行职工体检，对一线员工职业病危害的检查真正落实到了实处。4、落实内限制度，打造诚信经营环境。强化数质量管理是经营部今年工作的重要组成部分。经营部领导特别重视，专设领导分管数质量工作，并明确加油站站长是各站数质量管理第一责任人，要求各加油站仔细根据卸油“十步法”接卸油品，严把油品入库关，杜绝违规操作，每月对加油站进行考核，做到奖罚分明。通过大家的共同努力，油品数量损溢明显好于去年，全年限制在1.26以内。二、狠抓平安不放松，开展“我要平安”显实效，强化三基工作，推行HSE管理，重视基础求发展。平安生产是公司得以生存发展的根本。在全年的工作中，做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实

33、，经费落实。我部首先是完善制度。随着HSE管理体系在我部的建立和运行，建立各类平安组织，完善各项台帐，为平安工作供应了组织、制度保证，对加油站员工进行岗位平安制度培训，提高员工剧烈的平安意识；其次是打好基础。 经营部注意抓基础工作，从日常平安管理的细处着手，落实设备管理“四定”原则，努力抓加油站作业现场管理，杜绝平安事故发生，拉网式查找平安隐患，发觉隐患刚好得到整改。严格遵守各项操作规程,严格按平安流程办事,坚决杜绝“三违现象,仔细落实“平安十禁令”,保证不出现违规操作；再次是练好功夫。 经营部对员工的基本功训练高度重视，一年来，通过开展岗位培训，技术比武，各项预案演练等多种形式来熬炼员工的对

34、突发事务的应变实力, 驾驭过硬的平安基本技能和平安应急实力,来不断提高员工的平安技能,提高处理突发事务的实力。最终是落实问责。平安工作的落实关键在领导。我部一把手是本单位平安生产第一负责人，对本单位平安生产负总责。因此，年初我部与各加油站负责人签订了平安责任书，员工与站长签订平安生产承诺书，层层落实，真正做到明确责任，确保平安。在20xx年10月27日凌晨1时50分左右，我经营部大合加油站发生了一起油罐油品被盗事务，值班女员工董书芬听到油罐区传来“嗡嗡”、“卡卡”的异样响声，抓紧查看液位仪，发觉液位仪显示0#柴油油位正在渐渐下降，确定是有人正在偷油，随即拿起电话向当地派出所报警，同时向站长和经

35、营部领导报告。随后，她又打电话给离加油站不远的丈夫求援。 加油员董书芬警觉性高，在发觉盗油行为后，能在确保自身平安的前提下，机灵敏捷，刚好制止了盗油行为，降低了加油站油品损失。经营部领导班子在第一时间赶往事发觉场，并通知其他加油站加强防备，应急响应快，处置得当。此次盗油事务的妥当处置，充分说明白我经营部能够在日常工作中高度重视突发事务预案的学习与演练，努力提高一线员工防抢防盗防火等技能，基本功训练工作比较扎实，爱护了企业的财产平安。优质服务活动总结7“和谐电力、诚信地电”优质服务宣扬月活动工作总结 电力供应关系千家万户，电力行业与社会生产、生活亲密相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们更深

36、深感受到社会各界和广阔客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。作为电力部门，如何“进一步提高员工服务素养、全方位深化开展优质服务”是我们工作的永恒主题。依据省地方电力集团公司及*工委关于开展优质服务宣扬月活动要求，我局在开展优质服务宣扬月活动过程中，坚持面对社会、服务用户，在群众满足、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务实力，使全局优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。现将*县电力局开展优质服务工作状况扼要汇报如下。一、规范服务行为，不断完善规章制度建设。依据省公司及*工委优质服务宣扬月支配看法，我局刚好制定了*

37、县电力局优质服务月安排，将时间、内容、措施及负责人进行进一步的明确；印发了客户服务标准，对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；印发了*县电力局供电服务十项承诺制度。为进一步落实社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作状况的监督力度，不断提高优质服务水平，为用电客户供应面对面的用电服务，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，实行领导接待日制度确定每月27日为领导接待日；印发了*县电力局优质服务考核细则等六个有关优质服务工作规范、标准、程序及考核制度，基本形成了用制度规范服务行为，用制度规范服务流程的长态机制。二、加强职工教化，提高优质服务意识。我局在抓优质服务

38、工作的同时，不断加强职工的思想教化，特殊是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产服务班组在开展平安生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，局领导突击检查服务窗口十余次，先后*次深化抢修班组进行服务意识教化和检查督促。局党支部、团支部将优质服务思想教化工作作为党员、共青团员思想品德教化的一项内容来落实，通过服务教化，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。组织全局*名营业厅工作人员仔细学习客户服务标准，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，使客户服务标准贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业、服务投诉电话。

39、营业厅内配有客户休息区、饮水机、客户书写台。为便利客户填写业务登记表，我们在惹眼位置增设一张客户服务台，更进一步便利客户填写各类业务表格。三、落实责任，严格考核制度。依据各个部门的职责分工，我局将优质服务工作的责任落实到各个详细负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，对违反有关规定的部门和详细责任人按规定进行绩效考核，对*供电所在客户服务中的违规行为进行通报指责，并对责任人处以*元/人次的惩罚。二是将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且依据局自查自评状况，上级有关部门的检查状况，将优质服务工作的考评状况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。四、深

40、化调查，增进沟通，提升优质服务水平。依据我局制定的领导接待日制度等制度，实行走出去、请进来的方法，深化*户电力客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的须要，解决优质服务工作中存在的问题*个，改进了行风建设中的服务作风。在宣扬月期间，局领导和有关职能部门先后5次深化政府有关部门，征求政府部门对我局行风建设中的一些看法和建议*项，了解用电客户对供电服务的要求，存在的问题和须要改进的措施，现场解决一些详细遇到的困难和问题。重新聘请*名行风监督员，建立了长效工作机制；组织开展了“百名营销员共走访千家电力客户、局领导走访百名行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户*户，走

41、访其他电力客户*户；在县乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、平安用电、节约用电宣扬和受理用户投诉活动*次，散发宣扬资料*份；对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特别弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。通过大造声势、强力推动，真正把“优质服务宣扬月”活动掀向一个新的高潮。同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会，通报供用电形势，增进与客户的沟通，广泛征求客户的看法。每年组织行风监督员深化供电营业窗口、各乡镇进行明查暗访和满足度的测评。托付社会调查机构（第三方）进行客户满足度的测评，并进行服务质量的综合分析。通过开展这一系列的走访活动、明查暗访、满足度的测评和召开座谈会

42、征求看法活动，做到将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行仔细的分析，实行相应的整改措施进行整改，通过仔细践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等形式，切实解决了行业中在文明言行、服务质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的突出问题，使我局的企业形象在客户心中不断得到改观，通过发放测评表，向客户调查，共发放调查表2365份，收回2346份，经过统计，客户满足率达到了98%以上。同时对群众反映较为剧烈的灯力比例调整等热点问题，由*科负责跟踪监督，督促下去供电所限期整改*户。五、真诚服务，确保有序用电的实施。我局实行多种措施，想方设法保证电力供应，在制定有序用电方案

43、时多次征求政府有关部门的看法，并由电力部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行探讨和论证，充分听取社会各方的建议和看法，制定出较为科学的有序用电方案。在宣扬月期间，我局领导和有关职能部门4次走访大客户，了解客户用电方案是否存在问题，有否好的建议。针对*制品企业的特别的生产特点和货期的须要，适当调整供电方案，体现电力特性化服务的特点，受到政府主管部门的确定和客户的好评。在宣扬月期间，共计消退平安隐患*处，调整供电方案*处。六、拓展客户优质服务功能。通过电话服务，传真服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询，电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通

44、知、停限电公告、客户回访和满足度调查等服务功能，呈现出比较完善、高效、快速反应的服务体系，受到广阔客户的一样赞扬。客户办理新装增容用电和变更用电业务我们做到统一由营业厅受理一口对外，办理客户收费业务时间每件不超过*分钟，办理用电业务时间每件不超过*分钟，服务电话在响铃*声内摘机通话。严格执行值班制度，供应24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格根据十项承诺执行，供电设施安排检修停电在7日内向社会公告。七、建设坚毅电网，保障电力供应。我局地处*腹地，配电故障率长期偏高，故障频繁加上安排停电等多种缘由，使供电牢靠率不能达到要求，今年，我们将加大对*区10kv、0.4kv配电线路技术改造力度，削减

45、事故的发生，同时每次配电线路安排停电时，抢修部门都协作施工部门进行线路绝缘子的清污工作，使供电牢靠率提高。截止三月份底，全局已累计完成售电量*万kwh,同比增长*%，占全年任务目标的*%；销售收入实现*万元，同比增长*%；平均电价完成*元/kkwh, 同比增长*元/kkwh。 回顾和总结我局优质服务宣扬月活动工作的实践我们有三条体会。一是党政一把手高度重视、亲自抓，建立起得力的常态运行机制，是优质服务工作重要保证；二是一手抓软件建设、一手抓硬件建设，把两者融为一体，是开展优质服务工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓载体把工作和成果作用到社会和群众身边去，是开展优质服务工作的不竭动力。 我们将

46、把服务活动贯穿于营销全过程中，为客户供应便利、快捷、优质的服务，通过高水平、高质量的售前、售后服务来促进电力销售、增加*电力局在供区的能源市场中的竞争力，扩大电力市场，从而达到提高企业经济效益的目的。（1）、要快速转变观念，打破“皇帝女儿不愁嫁”的思想，坚固树立“以客户为中心”的意识，全面提高服务质量和服务水平，吸引客户多用电。（2）、尽快建立完整、科学的市场营销体系，全面提高营销人员素养。强化营销人员的市场意识、服务意识、竞争意识和营销技能，对现有人员加强培训，建立末位淘汰机制，实行竞争上岗，优胜劣汰，同时不断补充高素养人员。（3）、加强营业窗口，使营业网点布局合理、服务设施齐全。简化办电手

47、续和工作程序，提高办事效率，缩短报装接电周期，保证用户在办电、购电、用电各环节等能得到满足的服务。（4）、提高科技水平，开发应用先进的服务设施和服务手段，要尽快建立营销管理数据中心，使营销业务的全过程实现计算机化和自动化，最终实现客户可以足不出户，坐在家里利用电话或公共互联网手段进行办电、购电、报修、询问等业务，实现利用银行网络、ic（信用）卡、公共互联网等手段的电费自动交纳。（5）、加强电网建设，提高供电牢靠性，保证电网平安运行，做到连续、稳定、平安供电。合理支配安排检修时间，提高检修水平，最大限度地削减检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理供应全天候、全过程、全方位的快

48、速服务。优质服务是企业可持续发展的必备条件，也是我们的工作追求，今后，我们将谨守社会服务承诺，树立良好的行业风气，以一流的服务业绩促进我局各项事业发展。XX年四月四日优质服务活动总结8春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广阔师生的工作、学习和生活亲密相关的详细事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热忱和工作的主动性、主动性，增加其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广阔师生对活动状况的反映来看，“优质服务月”活动 取得了可喜的成果，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。一、领导重视 组织严密优质服务月活动起先之初，集团特地召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣扬和充分的发动，确定“为广阔师生服务是我们的责任，广阔师生的满足是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了详细的支配，要求各单位要结合实际，