MOTOROLA质量培训-2.pptx

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1、SOE304OH - II - 1V.2.0.第二部分 顾客完全满意摩托罗拉质量管理培训6.企业基准评价5.摩托罗拉质量体系评审系统4.全面运转周期管理1.全面质量管理3.六西格玛质量第二部分顾客完全满意单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意SOE304OH - II - 2V.2.0.第二部分课程目标在课程结束后，你能够做到：n体会瞬间感受的新观念n明确为什么要确定顾客及其要求n说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性SOE304OH - II - 3V.2.0.单元一 瞬间感受SOE304OH - II - 4V.2.0.一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历SOE304OH - II - 5V

2、.2.0.顾客的期望与实际感受的比较受受受受SOE304OH - II - 6V.2.0.瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。SOE304OH - II - 7V.2.0.瞬间感受与一线服务n真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。SOE304OH - II - 8V.2.0.客户另找卖主的原

3、因n1由于买方人员亡故n3由于营业地点变更n5由于顾及其他朋友关系n9由于竞争者争取客户n14由于客户对服务不满意68由于一线服务人员态度冷漠SOE304OH - II - 9V.2.0.由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率SOE304OH - II - 10V.2.0.由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页)SOE304OH - II - 11V.2.0.增值链顾顾 客客SOE304OH - II - 12V.2.0.什么是顾客完全满意顾客完全满意？SOE304OH - II - 13V.2.0.单元二顾客完全满意SOE304OH - II - 14V.2.0.谁是

4、顾客？n具有消费能力或消费潜力的人n任何接受我们的产品或服务的人-内部顾客-企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。-外部顾客-显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。SOE304OH - II - 15V.2.0.哪些因素对客户是重要的？n卓越的产品质量n优质的服务n货真价实n按时交货SOE304OH - II - 16V.2.0.顾客眼中的价值n顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益n收益：所获效用；实用性，购物享受

5、n成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便n产品功能-效用、利益-隐含的个性化需求SOE304OH - II - 17V.2.0.如何增加市场占有率？SOE304OH - II - 18V.2.0.如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率SOE304OH - II - 19V.2.0.如何增加市场占有率？SOE304OH - II - 20V.2.0.市场竞争策略n商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争n技术导向-在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位n质量导向-重视产品质量，促进消费者购买n服务导向-通过

6、提供服务，给产品增加额外的价值n顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客SOE304OH - II - 21V.2.0.竞争优势n技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段n顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素n领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势SOE304OH - II - 22V.2.0.顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。n了解顾客及其业务，了解他

7、们使用产品的目的、时间、方式、周期n使自己以顾客的角度进行思考-用顾客的眼睛看世界SOE304OH - II - 23V.2.0.高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门n一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力n顾客的重要性不足以在组织机构图上画出n顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员n一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象n管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构SOE304OH - II - 24V.2.0.SOE304OH - II - 25V.2.0.SOE304OH - II - 26V.2.0.小组讨论