2022顾客满意度调查报告.docx

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1、2022顾客满意度调查报告顾客满足度调查报告1基本概念专业满足度调查机构认为:测量顾客满足度的过程就是顾客满足度调查。它可以找出那些与顾客满足或不满足干脆有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，依据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满足度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满意了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应当达到以下五个目标:1、确定导致顾客满足的关键绩效因素;2、评估公司的满足度指标及主要竞争者的满足度指标;3、推断轻重缓急，实行正确行动;4、限制全过程;5、产品升级

2、以及产品的更新换代。编辑本段内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满足程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善供应依据。市场地位调查涉及全部产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满足的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以实行措施提高市场份额。在进行满足度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满足度调查的目标和内容要求。编辑本段调

3、查的作用能详细体现以顾客为中心这个理念企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和将来的需求，满意顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满足，如顾客要求产品具有满意其需求和期望的特性，在任何状况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断改变的，顾客当时满足不等于以后都满足，如顾客提出要求才去满意，企业就已经处于被动了，且必定会有被忽视的方面。要获得主动，企业必需通过定期和不定期的顾客满足度调查来了解不断改变的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和供应产品的过程，真正做到以顾客为中心。确定企业顾客满足策略企业进行顾客满足度调查，不只是为

4、了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发觉影响顾客满足度的关键因素，以在提高顾客满足度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满足策略。顾客满足度的测量始终要考虑竞争对手的状况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满意这些期望和要求方面胜利的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。折叠节约企业成本，提高经济效益顾客满足度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其供应的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满足。之后，在企定期的顾客满足度调查中，企业会越来越了解顾客，会精确地预料到顾客的需求和愿望的改变。这样，企业就不用花更

5、多的时间和精力去做市场探讨，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上削减了企业的奢侈，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。调查的方法设立投诉与建议系统以顾客为中心的企业应当能便利顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的看法和建议。例如，许多餐厅和旅馆都为客人供应表格以反映他们的看法。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人供应看法卡，以及聘请一位病人特地搜集病人的看法。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为顾客热线的免费电话，从而最大程度地便利顾客询问、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更快速地解决问题，并为这些企

6、业供应了许多开发新产品的创意，如3M企业声称它的产品改进办法有2/3是来自顾客的看法。顾客满足度量表调查作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满足和不满足。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满足时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告知其他人不要到供应劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责怪销售人员。上述结果说明并不是全部不满足的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满足程度，应当通过开展周期性的调查，获得有关顾客满足的干脆衡量指标。企业可以通过电话或者信件等

7、方式向购买者询问他们的满足度是多少。在这些询问顾客满足度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出全部可能影响顾客满足的因素，然后根据重要程度由最重要到最不重要排列，最终选出企业最关切的几个因素，让受访者帮助推断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满足度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满足，一般满足，无看法，有些不满足，极不满足。这是发觉顾客满足与不满足的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。佯装购物法另一种了解顾客满足度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发觉的优点和缺陷。这些佯装购

8、物者甚至可以有意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应当雇用佯装购物者，而且管理者本人也应当时常地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经验。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和埋怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就常常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。失去顾客分析企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种状况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会全力以赴探讨分析失败的缘由:是价格太高，服务有缺陷，还是产

9、品不行靠等等。从事退出调查和限制顾客损失率是非常重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满足方面不尽人意。上述顾客满足程度的调查方法说究竟是搜集有关信息，为此，企业必需花代价、细心设计自己.的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满足调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐藏的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中支配眼线、卧底等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾

10、客看法普遍化倾向。营销经理要敏捷驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。调查流程：确定调查的内容开展顾客满足度调查探讨，必需首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满足度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、牢靠性、可维护性、平安性等;产品功能需求，包括运用功能、协助功能(舒适性等);产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防

11、护需求;产品价格需求等。折叠量化和权重顾客满足度指标顾客满足度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的看法，因此须要对调查项目指标进行量化。顾客满足度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的看法，即满意状态等级，一般采纳七级看法等级:很满足、满足、较满足、一般、不太满足、不满足和很不满足，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。一般而言，很满足表明产品或服务完全满意甚至超出顾客期望，顾客特别激烈和满意;满足表明产品或服务各方面均基本满意顾客期望，顾客称心开心;较满足表明产品或服务很多方面满意顾客期望，顾客有好感、确定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良

12、心情;不太满足表明产品或服务未满意顾客的主要期望，顾客埋怨、缺憾;不满足表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客生气、苦恼;很不满足表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、愤怒。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满足度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品德业而言是一个特别重要的因素，但是对于快速消费品德业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有给予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满足度。权重的确定笔者建议采纳台尔斐法，邀请肯定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专

13、家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此来回几次，始终到取得稳定的权重结果(13级)。最终，各项顾客满足度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。明确调查的方法目前通常采纳的方法主要包括三种:(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满足度数据收集方式。问卷中包含许多问题，须要被调查者依据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益动身来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满足水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更具体地驾驭他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的具体程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它终归可以作

14、为我们深度调查前的一种重要的参考。特殊是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们供应行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。(3)访谈探讨。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发觉企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的缘由。一般在实施访谈之前应设计好一个具体的探讨提纲，探讨的问题要具有普遍性。焦点

15、访谈是为了更周全地设计问卷或者为了协作深度访谈，可以采纳焦点访谈的方式获得信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导812人(顾客)对某一主题或观念进行深化的探讨。焦点访谈通常避开采纳直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的探讨，可以激发与会者的灵感，让其在一个感觉平安的环境下畅所欲言，从中发觉重要的信息。选择调查的对象些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟识的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满足的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满足调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参与产销会、定货

16、会的往往又只是经销商的选购人员，他们不是产品的最终运用者，甚至没有干脆接触过产品的购买者或最终运用者。假如顾客较少，应当进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是特别困难的，也是不必要的，应当进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有肯定的代表性，可以根据顾客的种类:各级经销商和最终运用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必需要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。顾客满足度数据的收集顾客满足度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满

17、足调查。调查中通常包含许多问题或陈述，须要被调查者依据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获得更具体的资料。能够驾驭关于顾客满足水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益动身来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满足水平。科学分析现在很多企业进行顾客满足度调查后，只简洁地依据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实假如我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满足度测量结果可以给我们供应很多有用的信息。针对顾客满足度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特限制图、双样本T检验、过程实力直方图和Pareto图等。因此为了客观地

18、反映顾客满足度，企业必需确定、收集和分析适当的顾客满足度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证明质量管理体系的相宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满足度数据的分析将供应以下有关方面的信息:(1)顾客满足;(2)与服务要求的符合性;(3)过程和服务的特性及趋势，包括实行预防措施的机会;(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:(5)不断识别顾客，分析顾客需求改变状况。企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生改变的状况和趋势。探讨顾客消费行为有何改变，找寻其改变的规律，为提

19、高顾客满足度和忠诚度打好基础。改进安排和执行在对收集的顾客满足度信息进行科学分析后，企业就应当立即检查自身的工作流程，在以顾客为关注焦点的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满足管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满足。对顾客满足度调查缺乏正确的相识进行顾客满足度调查工作，要本着科学仔细的看法，但也不是高不行攀。我国目前从事顾客满足度调查的已经有一些机构或个人，我们不否认有的顾客满足度调查做得很好。但是，对顾客满足度调查我国仍存在两种看法，一种是认为顾客满足度调查很简单做，另一种是认为顾客满足度调查很难做。认为顾客满足度调查很简单做的很多人，事实上并不能实行科学仔细

20、的看法来做，致使调查结果没有可信度，甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满足度调查很难做的很多人，他们只看到顾客满足度调查须要大量的人、物、财力，调查的科学组织很难，因此消极对待。这两种看法都是片面的，都阻碍了顾客满足度调查在大范围进行和发挥其重要作用。企业没有引起足够的重视很多企业表现在理论上是很重视的，每天都在喊着顾客就是上帝、一切为了消费者的利益和顾客是企业的衣食父母等口号，但在事实上却欺瞒顾客、坑害顾客，根本不把顾客的想法放在心上。顾客满足度调查更是不能排上企业的工作日程，很多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作，也没有开展这项工作。长期来看，这会毁坏企业的根基，影响企业的

21、发展，危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今日，决不是危言耸听。测量因素选择不合适，测量方法有待改进企业在进行顾客满足度测量时，是依据自认为对顾客重要的标准来评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人阅历来定位测量顾客满足度的因素，例如，是否刚好回复电话，是否准时发货等等。他们并没有意识到，顾客对他们的评判还有其他因素，与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容，特殊是企业的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为企业的工作本应当这么做。假如企业在顾客满足度调查中，长此以往将会麻痹自己，导致自己的工作没有任何改进，同样顾客也会形

22、成这种概念，这简单导致顾客最终背叛他的企业。顾客满足度调查报告2银行是典型的服务行业，客户的满足和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的动身点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满足度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深化改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。一、调研方式笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有肯定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。二、调研结果(一)调查表以及调查结果(二)银行整体满足度依据以上数据分析得知，当前我行顾

23、客满足度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很简单出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是特别便利、快捷。2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一缘由则是由于特别业务办理程序困难消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特别业务须要花费很长时间，很简单引起排队。3、自助设备供小于求。一些顾客埋怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现

24、缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。4、我行供应的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务

25、效率。顾客满足度调查报告3服务是留住顾客的有效手段。有探讨表明，获得一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细微环节更能体现美容院的优势，留住顾客：1、美容院员工学问实力与顾客的需求良好协作，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充安排合才能创建最快乐的服务环境，环境是员工的第一要素。2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都须要清晰的知道自己的工作内容并能够按时完成。3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今日跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。4、顾客需求可被精确的诊断，美容顾问能够精确的抓住

26、顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而信任这是一家正规的美容院。5、员工信任自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品行的证人，她们因此推断选择自己的“钱途”。6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领悟顾客的需求。7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热忱只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还须要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不

27、会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。8、全部服务人员明白经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教化了全部的员工。9、有一个精确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，全部员工也明白自己的定位，并为之骄傲。10、许多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好挚友。假如这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。假如人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丢失立场，丢失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应当要

28、有坚决立场，让人情销售与市场销售分开。11、顾客是上帝不应当放在嘴上，而应当放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满意顾客的小要求。顾客满足度调查报告4一、调查目的通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满足程度分析来体现顾客对洗衣店的满足程度。二、调查方法用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。三、调查的组织与支配调查的组织是石河子高校商学院爱尚洗衣店。调查支配：首先是小组探讨确定调查的店铺企业，其次是与店家进行沟通确定店家对客户须要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最

29、终编写调查报告和与店家进行沟通。四、问卷的设计附Word爱尚洗衣调查问卷。五、调查结果分析题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次题二：您会在什么状况下选择在本店洗衣题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满足题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满足题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满足题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满足题九：您更情愿接受在本店出售的充值卡面值为题十：在本店洗衣的等待期间，您会实行什么方式打发时间？题十一：我店还供应一些其他服务，你最希望哪一种？题十二：您对洗衣店还有什么建议1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；2、洗衣

30、速度，别人洗好衣服不拿走；3、能够电话预约4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；5、添加其他项目，比如消遣类的或者是供应WIFI；6、营业时间尽可能长点；7、供应洗衣粉；8、买卡不能充值（这一点已解决）总结：一般我院学生去洗衣店的频率为23次/月；冬天去的要更多，缘由一是天气冷，不情愿洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务看法还是比较满足的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗

31、衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应当开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更情愿让送一下，而男生比较情愿供应对衣服的养护。六、给企业的建议1、应提高洗衣质量以及服务看法，看法好可以给人留下好印象，吸引更多的人。2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！3、多与顾客沟通，接受正确的观点与建议。小组成员：朱一帆王培彬吴伟罗天亮姚楚娥张佳瑞顾客满足度调查报告5随着校内快递业务的深化，高校生正成为快递服务的主要消费群体。由于高校生运用快递的多样性和特别性，快递公司实行了更加敏捷的服务方式。随着快递成为校内生活的一部分，学生们对快递

32、服务有了新的期望。他们的满足度干脆影响到快递公司在校内用户中的形象和声誉。因此，有必要对校内快递用户的满足度进行探讨，同时对快递服务业提出建议。一、调查发觉有效问卷数量和调查结果表明，运用快递的校内用户主要是女生，男生和女生的运用频率差异很大；运用快递的主要缘由是网上购物，这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不行分。调查结果显示，客户普遍满足的快递公司，具有投递速度快、工作人员服务看法好、价格低、发货平安等优势。从全部快递公司的角度来看，员工的送货速度和服务看法更好，对商品包装的总体满足度更低。送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务看法，干脆影响客户的心情和客户将来

33、的选择。对校内用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示，快递速度是最受关注的因素，6.61%的受访者选择了这一选项，其次是平安送货、价格和收发人员的服务看法，包装方式是用户选择快递服务时最不担忧的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明，女生比男生更关注是否送货上门，对送货速度的要求也比男生高。当遇到交货延误、货物损坏、服务人员看法不佳等问题时，只有23%的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工交谈但不投诉，近40%的受访者选择不投诉但不运用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满足的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满足，近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解

34、决方案。可以看出，校内用户很少实行主动措施维护自己权利的缘由可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动，也发觉校内快递用户缺乏有效合理的维权渠道。二、结论和建议随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也快速扩张。高校校内出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查，我们对校内快递的运用和用户满足度有了基本的了解，从中可以得出一些基本的结论。不同性别和年龄的用户在运用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生常常网购，常常运用快递，对快递平安要求更高。快递的运用在高校校内是普遍的，网上购物是目前校内用户运用快递的主要目的。高校生对校内快递的服务普遍满足，一些快递公司在快递价格、收发人员看法、平安发货

35、三个因素上得到了校内用户的确定。尽管如此，用户认为最不满足的因素恰恰是这三个；同时，这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明，这三个方面的改进应当作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满足度的重点。当对快递服务不满时，校内用户很少实行主动措施维护自己的权利，造成这种现象的主要缘由可能是快递公司不主动、低效地处理用户投诉。顾客满足度调查报告6一、调研方式笔者对XXXX银行进行了暗访调查。经过以顾客身份办理业务的方式对银行在礼貌优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有必需现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。二、调研结果（一）调查表以及调查结果（二）银行

36、整体满足度依据以上数据分析得知，当前我行顾客满足度处于中等水平，虽然客户已经收到相比较较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，所以很简单出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常便利、快捷。2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一缘由则是由于特别业务办理程序困难消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特别业务须要花费很长时间，很简单引起排队。3、自助设备供小于求。一些顾客埋怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、

37、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。4、我行供应的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。5、投诉提议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。所以礼貌规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并坚持优势，必需把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将礼貌规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改善服务

38、手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。顾客满足度调查报告7质量对于建筑行业来说是特别重要的，就像一栋大房子须要稳定和坚固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手，以此来了解顾客满足度的重要性。顾客满足度的概念：顾客满足度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入运用后对项目质量实际感受的比较。随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满足已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满足会严峻影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满足度的影响因素的分析就显得非常的重要。顾客满足度的影响因素可以从信息收集方法、信

39、息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。顾客满足的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满足信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集刚好、精确，为决策供应依据。收集渠道主要从以下几方面进行a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获得顾客信息。b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满足度信息。对顾客满足度的测量和评价需考虑影响顾客满足的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满足程度的等级，顾客满足度

40、的测评按标准要求一般需量化并可测量，采纳加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。如何提高建筑行业顾客的满足度？1.在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并刚好做出反应。2.严格限制工程材料的选购运用。推行科技进步，提高质量限制水平。树立质量意识，提高建设队伍的素养和工作质量 。强化工程质量监督关。加强工程竣工验收的限制。制定质量回访安排 。建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的驾驭顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，刚好供应相应的产品和服务，满意顾客须要，实现顾客满足，从而获得竞争优势，更好地发展。