医患沟通分析优秀PPT.ppt

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1、医患沟通医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、看法不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？医院与医生不能承受之痛巨额赔偿（上百万的赔偿）医生难当（对医生的人生攻击北京徐文）医闹猖獗（南昌市第一人民医院群殴事务）社会舆论（八毛和十万）患者与家属不能承受之痛同病不同价同病不同价 差数倍到数十倍的差数倍到数十倍的问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为狂草写处方

2、狂草写处方 用药不恰当用药不恰当流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难药品回扣与红包药品回扣与红包医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享节假日看病节假日看病 比平常更难比平常更难治疗和用药的错误等等治疗和用药的错误等等患者希望同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断和治疗 得到最具体的诊疗说明得到最具体的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务得到最完善的服务(符合自己特性化的服务符合自己特性化的服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同

3、样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望能够理解医学上的高风险性能够理解医学上的高风险性 能够相识医学诊疗上面的不确定性能够相识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依靠性能够明白医学的高依靠性(诊疗技术、阅历、多项诊疗技术、阅历、多项检查的结果、患者的协作检查的结果、患者的协作)医患关系的变更和举证责任安排的合理性医患关系的变更和举证责任安排的合理性 医疗风险能够得到法律爱护或者保险的规避医疗风险能够得到法律爱护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光不发生过度的曝光 医院的

4、补偿机制，政府责任代替医院的补偿机制，政府责任代替 就诊者为什么不满对医院期望值过高对医院期望值过高,未能得到预想的满足未能得到预想的满足重复遇见不满的人重复遇见不满的人社会家庭压力大社会家庭压力大显示尊严显示尊严,权力权力大声嚷嚷大声嚷嚷误导误导承诺未实现承诺未实现表示内行表示内行收费高收费高隐私隐私医疗行业的四“高职业、专业性”特点高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事务高奉献医护人员奉献精神社会因素：社会因素：社会因素：社会因素：全民法律意识提高快，自我维权爱护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权爱护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权爱护意识普遍上升全民

5、法律意识提高快，自我维权爱护意识普遍上升 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加医院因素：医院因素：医院因素：医院因素：由于医务人员服务看法不好，引发纠纷由于医务人员服务看法不好，引发纠纷由于医务人员服务看法不好，引发纠纷由于医务人员服务看法不好，引发纠纷因服务质量的技术水平存

6、在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷医院管理不足引发纠纷医院管理不足引发纠纷医院管理不足引发纠纷医院管理不足引发纠纷 患者因素：患者因素：患者因素：患者因素：病人对医学学问缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学学问缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学学问缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学学问缺乏了解，对医疗结果期望值过高希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷因对治疗不满足而引发纠纷因对治疗不满足而引发纠纷因对治疗不满足而引发纠纷因对治疗不满

7、足而引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷各种因素医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的患者供应的能满足他们医疗保健须要，并为他们带来实际利益和价值的全部服务活动。医院的使命在一个高度留意探讨和优秀医疗教化的领域里，我们肩负的使命是供应病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。医疗是最富有人性色调的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的暖和，最能赢得病人心的是人文关怀和良好的沟通。现代医学发展到了必需充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师

8、对医学学问和技能驾驭得再好，假如对病人没有责任心、没有爱心、不会关切病人，不懂病人的心理，甚至不能驾驭如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生沟通广义：彼此沟通思想、观点、技术、学问和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通是情商在现实社会中的体现是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不行少的技能为什么要沟通？为什么要沟通？诞生 成长家庭 学校学校 医院.为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要.沟通不良误会良好沟通化解误会和冲突为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。为什么我们要医患沟通？患者

9、的需求：（为生存、平安、归属、敬重和自我实现）.病人心理特点及需求生存须要生存须要 医疗、基本空间、医疗、基本空间、膳食、病房环境膳食、病房环境病人心理特点及需求平安须要：平安须要：平安环境（安静又能适应的刺激）平安环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？药物不良反应？手术的并发症？手术的并发症？治疗者的背景状况？治疗者的背景状况？病人心理特点及需求接纳与被接纳的须要接纳与被接纳的须要 被医方相识和了解被医方相识和了解;被其他病友相识和了解被其他病友相识和了解 患者相互照应和包涵患者相互照应和包涵;被认可被认可 必不行少必不行少病人心理特点及需

10、求敬重与被敬重的须要敬重与被敬重的须要 个人被重视个人被重视供应确定领域供应确定领域 病情被重视病情被重视床旁多人探讨床旁多人探讨 接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境 病人心理特点及需求自我实现的须要自我实现的须要 帮助别人帮助别人 “管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责为什么我们要医患沟通？医患信息不对等：患者与医生是同等的，二者确定不是对等的，而且恒久不会。为什么我们要医患沟通？法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务、侵权责任法“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当担当赔偿责任”。诊

11、断治疗所必需。融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。削减纠纷的须要：八成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。为什么我们要医患沟通？自我形象建立：良好的形象优雅的风度自我销售：与患者交挚友比什么都重要为什么我们要医患沟通？医患沟通概念医患沟通概念医医”和和“患患”之间的关系之间的关系 “医生医生”和和“患者患者”？“医方医方”？“患方患方”？医生、护士、医技、后勤、医生、护士、医技、后勤、管理部门管理部门患者、家属、监护人、单位组织患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等或保险机构等 医患沟通概念医患沟通概念广广义义医患关系：指以医生医患关系：指以医生为为主体

12、的医主体的医务务人人员员（包括医生、（包括医生、护护士、医技人士、医技人员员、后勤、管理人后勤、管理人员员等，等，“医方医方”）与以患）与以患者者为为主体的就医者（包括患者及其家主体的就医者（包括患者及其家属、属、监护监护人、人、单单位位组织组织、保、保险险机构等，机构等，“患方患方”）在）在诊诊断、治断、治疗疗、护护理理等等过过程程中形成的中形成的人人际际关系关系。现现代医患关系通代医患关系通常包括技常包括技术术关系和非技关系和非技术术关系。关系。医医 患患 关关 系系医患沟通概念医患沟通概念狭狭义义：医：医务务人人员员在日常在日常诊疗过诊疗过程中，与患者程中，与患者及家属就及家属就伤伤病、

13、病、诊疗诊疗、健康及相关因素（如、健康及相关因素（如费费用、服用、服务务等），主要以等），主要以诊疗诊疗服服务务的方式的方式进进行的沟通。行的沟通。医医 患患 沟沟 通通广广义义：各：各类类医医务务工作者、工作者、卫卫生管理人生管理人员员及医及医疗卫疗卫朝气构，朝气构，还还包括医学教化者，包括医学教化者，围绕围绕医医疗疗卫卫生和健康服生和健康服务务的法律法的法律法规规、政策制度、道、政策制度、道德德规规范、医范、医疗疗技技术术与服与服务标务标准、医学人才培准、医学人才培育等方面，以非育等方面，以非诊疗诊疗服服务务的各种方式与社会的各种方式与社会各界各界进进行的沟通沟通。行的沟通沟通。医患沟通概

14、念医患沟通概念医患关系的模式；（技术关系）医患关系的模式；（技术关系）19561956年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关系模式系模式11主动主动被动型被动型医生完全是主动的，而病人则处于被动的地位，医生完全是主动的，而病人则处于被动的地位，医生完全依据自己的意志行事，其权威性不容质医生完全依据自己的意志行事，其权威性不容质疑。这种医患关系完全解除患者在医疗过程中的疑。这种医患关系完全解除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行不应有的医疗差错。患者不

15、能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用于昏迷、休克、严峻创伤缺乏理智或推断力和不于昏迷、休克、严峻创伤缺乏理智或推断力和不能主动表述看法的病人。能主动表述看法的病人。医患沟通概念医患沟通概念2指导合作型患者被看做有思想、有权威的人、在医疗过程中有确定的主动性，可以对医生的确定提出疑问并寻求说明，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以听从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被动的地位，其主观能动性也未得到充分发挥。医患沟通概念医患沟通概念3共同参与型医患双方具有同等的主动性和权力，相互了解，共同协商，最终找寻到一

16、种双方都满足的疾病防治措施，并有医生指导由病人及其家属主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来担当，而医生只扮演帮助者、教化者或者指导者的角色。医患沟通概念医患沟通概念非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。医患沟通学概念医患沟通学概念 探讨医患沟通的过程、沟通行为以及医患关探讨医患沟通的过程、沟通行为以及医患关探讨医患沟通的过程、沟通行为以及医患关探讨医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探究如何以沟通医患双方相关信系等诸多因素，探究如何以沟通医患双方相关信系等诸多因素，探究如何以沟通医患双方相关信系等诸多因素，探究

17、如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，探讨如何将息来提高医疗质量、改善医患关系，探讨如何将息来提高医疗质量、改善医患关系，探讨如何将息来提高医疗质量、改善医患关系，探讨如何将心理和社会因素转化为主动有效地手段与方法，心理和社会因素转化为主动有效地手段与方法，心理和社会因素转化为主动有效地手段与方法，心理和社会因素转化为主动有效地手段与方法，推动现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，推动现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，推动现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，推动现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学探究实施现代医学模式的一门新的

18、应用型边缘学探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。科。科。科。目的目的目的目的 让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！医患沟通的目的和意义医患沟通的目的和意义建立相互的信任建立相互的信任提高诊疗技术与人文服务提高诊疗技术与人文服务水平水平提高患者对医嘱的遵从性提高患者对医嘱的遵从性增加患者的抗病信念增加患者的抗病信念医患沟通的技巧“患者最不宠爱医生说哪些话患者最不宠爱医生说哪些话”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。跟

19、你说了你也不懂。”选择率为选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。想不想治？想治就回去准备钱吧。”选选择率为择率为17.40%3.“我举荐的药你不吃，后果自负。我举荐的药你不吃，后果自负。”选择选择率为率为14.93%“医生最胆怯医生最胆怯患者提出的问题患者提出的问题”中，前三位分别是中，前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？住了三天就出院了？/为什么他花了五千，为什么他花了五千，我花了一万？我花了一万？”选择率为选择率为15.37

20、%3.“能换个阅历丰富的大夫吗？能换个阅历丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%对沟通者的要求：无论我是否同意你的观点，我都将敬重你，赐予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话看法不好引起的。医院须要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）医学之父希波克拉底的三大法宝语言手术刀药物医德高尚医术精湛艺术服务吴阶平吴阶平医患沟通基本方法沟通的三个方式医患沟通基本方法语言语

21、言语言语言其它其它其它其它肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、动作、眼神表情动作、眼神表情距离、持物距离、持物 从沟通上的“黄金定律”不要用自己宠爱的方式去对待别人，而要用对方宠爱的方式去对待对方。n你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。依据别人希望您对待他们的方式去对待他们 到沟通上的“白金定律”经过行为科学经过行为科学家家6060年来的探讨，年来的探讨，面对面沟通时三大面对面沟通时三大要素影响力的比率要素影响力的比率是：是：文字文字7 7 声音声音3838 肢体语言肢体语言555555%7%38%100%“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼

22、哼都没有”细致和细致倾听没能被病人所觉察。医者倾听的艺术 n倾听的具体方法倾听的具体方法听的技巧听的技巧倾听1 1、通讯干扰，一心二用、通讯干扰，一心二用2 2、主动倾听，获得益点、主动倾听，获得益点3 3、反复思索，加深理解、反复思索，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记以探究的方式获得更多的信息以探究的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿激励激励询问询问反反应应重述重述告知对方你在听，同时确定对方告知对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于探讨结束的时

23、候，确定没有用于探讨结束的时候，确定没有误会对方的意思误会对方的意思病人述说病人述说病情时病情时诉说苦痛，徐缓低沉“哦”怜悯；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝愿倾听后的应对，感受到“大夫在细致地听、细致地想”，医者倾听的艺术 什么状况下要询问什么状况下要询问倾听没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述倾听是职业人的基本素养听的不好习惯听的不好习惯 宠爱指责，打断对方宠爱指责，打断对方 留意力不集中留意力不集中 表现出对话题没有爱好表现出对话题没有爱好 没有眼睛的沟通没有眼睛的沟通 反映过于心情

24、化反映过于心情化 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯 了解对方心理了解对方心理 集中留意力集中留意力 创建谈话爱好创建谈话爱好 视察对方身体语言视察对方身体语言 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思诉说说话的原则说话的原则留意你的留意你的留意你的留意你的语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！n说话前的清晰、富有逻辑的思索n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言示意充分利用非语言示意n细致倾听细致倾听n多让对方表述多让对方表述想好再说；语言条理；词语精确想好再说；语言条理；词语精确运用

25、接收者熟悉的语言运用接收者熟悉的语言在对方理解的状况下才运用专业术语在对方理解的状况下才运用专业术语简洁、简短、明确的陈述简洁、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、模糊其辞、啰里啰唆、模糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么状况下，在什么状况下，对病人可以运用医学术语？对病人可以运用医学术语？n“你你说说的的很很有有道道理理，但但是是”n 他他是是指指你你说说的的没没道道理。理。n若若把把“但但是是”换换成成“也也”，这这么么说说：n “您您说说的的有有道道理理，我我也也有有一一个个不不错错的的办办法法，您您听听如何？听听如何？”“

26、我感谢你的看法，同我感谢你的看法，同时也时也”“我敬重你的看法，同我敬重你的看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我敬重你的意图，同我敬重你的意图，同时也时也”说话的弹性说话的弹性诉说病人：医生，我吃了你病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭开的药，这两天吃饭就恶心。就恶心。医生：不行能！这药对医生：不行能！这药对肠胃没有副作用的。肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药病人：真的！就是吃药后恶心的后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。1、留

27、心捕获脸部表情2、洞察眼睛的变更3、肢体动作可以增加色调与气氛4、距离代表亲疏5、示意地位的非语言信号察看主动的身体语言主动的身体语言主动的身体语言主动的身体语言思索的点头思索的点头 身体朝你身体朝你正面对你正面对你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 沟通要素沟通要素职业外表职业外表职业外表职业外表负责看法负责看法言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣沟通要素一：职业外表沟通要素一：职业外表第一印象第一印象衣着装扮衣着装扮

28、工具、用具工具、用具稳重的动作稳重的动作敬业的看法敬业的看法恳切的表情恳切的表情沟通要素二：负责看法沟通要素二：负责看法看法细致负责看法细致负责不是说出来的不是说出来的任何一个患者体验出来的任何一个患者体验出来的更用要素三：言谈技巧更用要素三：言谈技巧留意说话的语气、语调和语速留意说话的语气、语调和语速留意说话的语气、语调和语速留意说话的语气、语调和语速敬重患者和亲属敬重患者和亲属敬重患者和亲属敬重患者和亲属,建立良好的医患关系建立良好的医患关系建立良好的医患关系建立良好的医患关系擅长倾听、应答，形成良性互动擅长倾听、应答，形成良性互动擅长倾听、应答，形成良性互动擅长倾听、应答，形成良性互动了

29、解患者心理了解患者心理了解患者心理了解患者心理,适当进行疏导说明适当进行疏导说明适当进行疏导说明适当进行疏导说明适当运用比方适当运用比方适当运用比方适当运用比方,使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂语言的技巧性语言的技巧性语言的技巧性语言的技巧性激励激励激励激励,增加患者信念增加患者信念增加患者信念增加患者信念,加快疾病康复加快疾病康复加快疾病康复加快疾病康复示意示意示意示意,常常可以取得奇效常常可以取得奇效常常可以取得奇效常常可以取得奇效指责指责指责指责,提高治疗依从性提高治疗依从性提高治疗依从性提高治疗依从性确定确定确定确定,理解患者感觉理解患者感觉理解

30、患者感觉理解患者感觉劝慰劝慰劝慰劝慰,调整患者不良心境调整患者不良心境调整患者不良心境调整患者不良心境沟通要素三：言谈技巧沟通要素三：言谈技巧 （续）（续）对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化避开与患者发生正面冲突避开与患者发生正面冲突避开与患者发生正面冲突避开与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通适当运用肢体语言沟通适当运用肢体语言沟通适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧交代病情的技巧交代病情的技巧交代病情的技巧考虑患者的承受实力考虑患者的承受实力考虑患者的承受实力考虑患者的承受实力要讲场合要讲场合要讲场合要讲场合,有分寸有分寸有分寸有分寸手术可能并

31、发症确定要交代全面手术可能并发症确定要交代全面手术可能并发症确定要交代全面手术可能并发症确定要交代全面沟通要素四：情感共鸣沟通要素四：情感共鸣学会换位思索学会换位思索学会换位思索学会换位思索,理解怜悯患者理解怜悯患者理解怜悯患者理解怜悯患者让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心应留意或避开的行为应留意或避开的行为应留意或避开的行为应留意或避开的行为避开避开避开避开“见病不见人见病不见人见病不见人见病不见人”避开消极性示意语言或斥责患者避开消极性示意语言或斥责患者避开消极性示意语言或斥责患者避开消极性示意语言或斥责患者避开在患者床前窃窃私语避开在患者床前

32、窃窃私语避开在患者床前窃窃私语避开在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题医患沟通：核心医患沟通：核心核心问题核心问题核心问题核心问题对本职的爱戴对本职的爱戴对患者的敬重对患者的敬重六种医患沟通方式一个要求、两个技巧、三个驾驭、四个留意、五个避开、六个方式。一个要求诚信、敬重、怜悯、耐性。两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。三个驾驭驾驭患者的病情、检查结果和治疗状况；驾驭患者医疗费用状况；驾驭患者及家属的社会心理状况。四个留意留意沟通对象的心情状况；留意受教化程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病

33、的认知程度和对沟通的期望值；留意自己的心情反应，学会自我限制。五个避开避开强求沟通对象即时接受事实；避开运用易刺激对方心情的语气和语言；避开过多运用对方不易听懂的专业词汇；避开刻意变更对方的观点；避开压抑对方的心情。六个方式一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物比照讲解沟通。医患沟通的要求？基本内容基本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严峻后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费状况医患沟通的要求？不同方式不同方式：新入院者预防为主 针对性沟通；期望值高、挑剔者 科室、部门参与；预后不良预防性沟

34、通；爱护性医疗交换沟通对象.医患沟通的要求？分层次分层次一般患者床位医生疑难、危重病人主治医师以上参与医患纠纷科主任参与本科不能处理的医患纠纷医务处组织相关人员1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话3.不顾后果的刺激话4.不负责任的争论话5.不留余地的过头话、确定话6.该说不说的致歉话7.该说不说的说明话留意事项留意事项沟通从心起先假如做到待人先待心理解从心起先关爱就是快乐，沟通就是华蜜,理解就是万岁，互动就是成功深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。微笑是一种语言它的妙用在于：无声地传递信息进行情感的沟通和沟通给病人以安慰、以信念化解很多医患冲突和冲突。医务人员的微笑可以为病人营造一种良好的心态

35、可以劝服和引导病人协作治疗可为医疗服务注入人性一要真诚自然二要适度得体。医生要做到“急病人所急”已经很不简洁，再要做到“想病人所想”则更困难。医生不但要有：责任心、怜悯心和爱心还要有:渊博的学问、丰富的阅历、敏锐的眼光和坚决的决心更须要有：丰厚的人文学问、良好的语言艺术，擅长理解病人的语言、心情和苦痛。患者所希望的医生一个能够真正关切我、情愿听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍旧关怀我的医生一个亲善爱护、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、敬重病人和同行的医生医生可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人。二级分析病因，说明病情，心理咨询，关注限制危急因

36、素，治病治人。三级防治危急因素，关注平常健康，给以健康指导，治病专心。医者父母心用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务专心，是大师级的服务那么原委怎样才算是专心治疗呢?充溢人文关怀地专心行医，须要在医患双方彼此信任、亲密协作、共同担当风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。医生的对病人的看法可分为五等：亲人满怀亲情病人感到舒心熟人满腔热忱病人感到放心病人一片怜悯病人感到安心路人冷冷淡淡病人感到寒心不当人目空一切病人感到难过医生要具备哪些实力接受和表达的实力将基础科学运用于医学实践的实力专业技能与人文思想相结合的实力循证医学的实力自我感知的实力擅长考虑社区及周边环境的实力终生学习的实力现代医学发展到了必需充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学学问和技能驾驭得再好，假如对病人没有爱心，不会关切病人，不懂病人的心理，甚至不能驾驭如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生韩启德人与人的沟通是一种困难的过程，特殊是面对面的沟通更是如此。沟通实力很重要，是可以训练的，特别重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通实力。结束语每天保持好的心情只要我们努力工作我们终将到达成功的彼岸沟通是信任的起先 感谢大家！