咨询服务要领.优秀PPT.ppt

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1、中华巴洛克历史文化爱护街区中华巴洛克历史文化爱护街区询问服务要领询问服务要领询问服务的重要性询问服务的重要性向游客供应询问服务是景区每一个员工应尽的职向游客供应询问服务是景区每一个员工应尽的职责，但主要由游客中心来完成责，但主要由游客中心来完成在景区的日常工作中，常常会有游客询问卫生间在景区的日常工作中，常常会有游客询问卫生间在哪里、餐厅怎么走等，有的人就用手指指，而在哪里、餐厅怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，这只能说是做到了让游客不不管游客能否找到，这只能说是做到了让游客不投诉。假如能把游客送去他（她）要去的地方，投诉。假如能把游客送去他（她）要去的地方，游客就不仅是满足而且

2、还很有惊喜，因为这超出游客就不仅是满足而且还很有惊喜，因为这超出了他（她）的期望。了他（她）的期望。询问服务的工作要点询问服务的工作要点一一.准时上岗，按规定着装，化妆得体。准时上岗，按规定着装，化妆得体。二二.做好游客中心的卫生工作，以整齐的环境和做好游客中心的卫生工作，以整齐的环境和饱满的精神迎接游客的到来饱满的精神迎接游客的到来三三.阅读工作日志，了解前一天游客询问的只要阅读工作日志，了解前一天游客询问的只要内容，并做好当天的询问记录内容，并做好当天的询问记录四四.接受游客询问接受游客询问 1.现场询问现场询问 2.电话询问电话询问1.现场询问现场询问接受游客询问时，应双目平常对方，面带

3、微笑，接受游客询问时，应双目平常对方，面带微笑，细致倾听，以示敬重和诚意细致倾听，以示敬重和诚意答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，不恩能够说不恩能够说“或许或许”、“或许或许”之类模糊不清的之类模糊不清的话，对于不清晰的问题，不能不懂装懂，更不恩话，对于不清晰的问题，不能不懂装懂，更不恩能够轻率的说能够轻率的说“不知道不知道”，应想方法解答，如经，应想方法解答，如经过努力的确无法回答的，要想游客表示歉意，并过努力的确无法回答的，要想游客表示歉意，并说说“对不起，这个问题我现在无法回答，让我了对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清晰再告知您解

4、清晰再告知您”答复游客问询时应尽量运用文明用语：您好、请、答复游客问询时应尽量运用文明用语：您好、请、感谢、对不起、再见感谢、对不起、再见假如多人同时问询，应先问先答，急问急答，留假如多人同时问询，应先问先答，急问急答，留意游客心情，使全部问询的游客都能得到满足的意游客心情，使全部问询的游客都能得到满足的答复答复在询问工作中遇到疑难问题，应敏捷应变，事后在询问工作中遇到疑难问题，应敏捷应变，事后主动找寻答案，积累阅历主动找寻答案，积累阅历接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，言谈不行偏激，不能有夸张论调言谈不行偏激，不能有夸张论调工作时不要与他

5、人闲聊或大声说话，遇急事不要工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客惊惶奔跑，以免造成游客惊惶不要和以为游客谈话太久，而忽视了其他须要服不要和以为游客谈话太久，而忽视了其他须要服务的游客务的游客对游客要一视同仁、热忱接待，不能有亲疏远近对游客要一视同仁、热忱接待，不能有亲疏远近之分之分2.电话询问电话询问接听电话、回答电话询问时要热忱、亲切、耐性、接听电话、回答电话询问时要热忱、亲切、耐性、礼貌、运用敬语礼貌、运用敬语询问服务人员，通过电话与游客沟通，假如没有询问服务人员，通过电话与游客沟通，假如没有很好地驾驭电话运用艺术，很有可能会影响其工很好地驾驭电话运用艺术，很有可能

6、会影响其工作效率和景区在游客心目中的形象。作效率和景区在游客心目中的形象。、随时准备处理来电并快速作答、随时准备处理来电并快速作答 电话旁要常备记录用的办公用品，如纸和电话旁要常备记录用的办公用品，如纸和笔，确保在自己的工作区域内能够很便利地运用笔，确保在自己的工作区域内能够很便利地运用电话，在电话铃响两声之内接听电话能体现出效电话，在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐意供应服务的意愿。率及乐意供应服务的意愿。、直截了当的报上你的名字和部门名称、直截了当的报上你的名字和部门名称 无论是接听电话还是打电话，尽快亮明自无论是接听电话还是打电话，尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现，如：己的身份

7、是良好礼仪的表现，如：“您好，这里您好，这里是中华巴洛克街区。是中华巴洛克街区。”或或“您好，游客服务中心您好，游客服务中心”。、让你的谈话得体又有效、让你的谈话得体又有效 说话时语气要柔软，假如你没有听清晰对说话时语气要柔软，假如你没有听清晰对方的名字，应当礼貌地问：方的名字，应当礼貌地问：“对不起，我没听清对不起，我没听清晰，您能重复一遍吗？晰，您能重复一遍吗？”还应使谈话围绕对方提还应使谈话围绕对方提出的问题或其关切的事情，假如你不能供应干脆出的问题或其关切的事情，假如你不能供应干脆帮助，也不要只是把问题推回去，二应当标明你帮助，也不要只是把问题推回去，二应当标明你狠情愿为他（她）服务的

8、看法。狠情愿为他（她）服务的看法。、说话要清晰、明确、说话要清晰、明确 表达和吐字要清晰，话与话之间要有稍微表达和吐字要清晰，话与话之间要有稍微的停顿，即时你一天要说上几百次同样的话，也的停顿，即时你一天要说上几百次同样的话，也不要说话懒洋洋的，或用机械的、不友好的看法不要说话懒洋洋的，或用机械的、不友好的看法重复问候语，即时有些话你已经说了很多次，但重复问候语，即时有些话你已经说了很多次，但听话的对方是第一次听到，所以你的问候要飞人听话的对方是第一次听到，所以你的问候要飞人以清爽而真诚的感觉。以清爽而真诚的感觉。、说话自然而开心、说话自然而开心 带着笑容的通话效果最佳，就似乎对挚友带着笑容的

9、通话效果最佳，就似乎对挚友打电话那样，要语气友好，应答自然，即时没有打电话那样，要语气友好，应答自然，即时没有专业播音员的声音，也可以让你的声音引起听着专业播音员的声音，也可以让你的声音引起听着的爱好，关键是声音要有变更。的爱好，关键是声音要有变更。、不要出现、不要出现“冷场冷场”始终用语言表示你细致的挺对方的话，不始终用语言表示你细致的挺对方的话，不要对对方的话没有反应，假如须要找资料或看材要对对方的话没有反应，假如须要找资料或看材料，务必告知对方你在做什么，可能须要对方等料，务必告知对方你在做什么，可能须要对方等几分钟，让对方有心里准备，假如须要等较长时几分钟，让对方有心里准备，假如须要等

10、较长时间，你也可以建议对方先挂机，过一会再打回来，间，你也可以建议对方先挂机，过一会再打回来，总之，不要讲对方晾在那儿。总之，不要讲对方晾在那儿。开心而精确地记录留言开心而精确地记录留言 要主动帮别人留言，把登记的信息读一遍给要主动帮别人留言，把登记的信息读一遍给对方听，确保信息的精确性，并向对方保证把留对方听，确保信息的精确性，并向对方保证把留言传到，并记录在留言单上，提高效率。言传到，并记录在留言单上，提高效率。留言单：TO：时间：记录人：日期：来自 的电话 留言：、让谈话有一个开心而有效率的结束、让谈话有一个开心而有效率的结束 “感谢感谢”在人际关系中是最有力的措辞，在人际关系中是最有力

11、的措辞，因而要不失时机地表达感谢之情，谈话结束时一因而要不失时机地表达感谢之情，谈话结束时一句句“感谢您致电中华巴洛克感谢您致电中华巴洛克”可强有力地提高对可强有力地提高对方的满足度，使对方再次感到你很情愿为他（她）方的满足度，使对方再次感到你很情愿为他（她）服务。服务。在结束谈话前总结谈话内容，并适当赞扬在结束谈话前总结谈话内容，并适当赞扬对方，如对方，如“跟您谈话很开心跟您谈话很开心”等。等。、通话完毕，互道再见后，一般由打电话者先、通话完毕，互道再见后，一般由打电话者先收线收线 电话挂断之前要确认对方已经把话说完了，电话挂断之前要确认对方已经把话说完了，不要急于挂电话，礼貌上要请对方先挂

12、机，可以不要急于挂电话，礼貌上要请对方先挂机，可以说：说：“请您先挂机请您先挂机”，也可以在谈话结束后等，也可以在谈话结束后等3-5秒，假如对方没有挂机，说明对方在等你先挂秒，假如对方没有挂机，说明对方在等你先挂机，这时也可以先挂电话，挂电话时要轻放慢放，机，这时也可以先挂电话，挂电话时要轻放慢放，或按下挂机键后再放下话筒。或按下挂机键后再放下话筒。、不能随意透露单位领导或同事的私人电话号、不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码码 必要时可以登记对方的电话号码，由你转必要时可以登记对方的电话号码，由你转告领导或同事再与他（她）联系，这是基本的礼告领导或同事再与他（她）联系，这是基本的礼仪规范

13、。仪规范。询问电话号码时要用询问的语气，例如：询问电话号码时要用询问的语气，例如：“您便利留下联系方式吗？您便利留下联系方式吗？”五五.了解街区的最新动态信息了解街区的最新动态信息 包括街区内开展活动的内容、时间、参与方包括街区内开展活动的内容、时间、参与方式等，刚好向游客供应巡游景点的路途、购物和式等，刚好向游客供应巡游景点的路途、购物和休息等有关信息，为游客在本街区旅游做好参谋，休息等有关信息，为游客在本街区旅游做好参谋，并敬重游客的风俗习惯。并敬重游客的风俗习惯。六六.在接受游客提出的服务要求时，应问清细微在接受游客提出的服务要求时，应问清细微环节，做好记录，刚好向有关部门反映。环节，做

14、好记录，刚好向有关部门反映。七七.对游客关于本地及周边区域景区状况的询问对游客关于本地及周边区域景区状况的询问供应耐性、具体的答复和巡游指导，游客总是遵供应耐性、具体的答复和巡游指导，游客总是遵循效益最大化的原则，即花最少的钱巡游最多的循效益最大化的原则，即花最少的钱巡游最多的景点，所以，游客一般会认为既然到了一个景区，景点，所以，游客一般会认为既然到了一个景区，最好能顺便去看看旁边的景区，假如景区之间能最好能顺便去看看旁边的景区，假如景区之间能够互设巡游资料，工作人员相互宣扬，则会作大够互设巡游资料，工作人员相互宣扬，则会作大市场，产生集聚效应，获得双赢。市场，产生集聚效应，获得双赢。中华巴洛克历史文化爱护街区中华巴洛克历史文化爱护街区旅游部旅游部