一个优秀的咨询师.优秀PPT.ppt

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1、一个优秀的教化询问师一个优秀的教化询问师北京新华朗杰教化科技发展有限公司北京新华朗杰教化科技发展有限公司我们的使命我们的使命我们的生活方式我们的生活方式n通通过过供供应应最最优优秀秀的的教教化化服服务务与与信信息息技技术术解解决决方方案案，以以此此我我们们使使个个人人，全全球球化化的的公公司司及及社社团团组组织织产产生生转转变变n我我们们承承诺诺一一个个奇奇异异的的将将来来，伴伴随随相相同同的的志志愿愿与与目目标标，将来由充溢朝气的年轻人一同搭建将来由充溢朝气的年轻人一同搭建序序 言言n每一天，我们的生活以价值来衡量每一天，我们的生活以价值来衡量n诸诸位位，欢欢迎迎你你们们把把握握住住这这次次

2、机机会会，去去更更深深刻刻地地了了解解你你自自己己，以以及及更更深深刻刻地地去去理理解解成成为为一一名名教教化化询询问问师师师这个角色。师这个角色。教化询问师的定义教化询问师的定义n今今日日，“询询问问师师”已已经经阐阐释释出出一一种种崭崭新新的的意意义义与与层层面面。这这项项工工作作的的挑挑战战性性不不亚亚于于其其他他任任何何工工作作。作作为为一一名名教教化化询询问问师师，假假如如可可以以理理解解询询问问者者的的需需求求，并并随随之之用用适适当当的的利利益益点点进进行行沟沟通通，那那么么他他便便可可以以比比别别人人更更早做到角色的转变。早做到角色的转变。n如如今今的的教教化化询询问问师师不不

3、仅仅仅仅再再是是一一名名推推销销员员与与信信息息的的供供应应者者，而而是是一一名名会思索、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。会思索、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。n我我们们今今日日的的培培训训将将会会指指引引你你更更深深刻刻的的了了解解教教化化询询问问师师这这个个角角色色的的方方方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会帮助你在工作中变得更加成功。面面，同时会告知你一些技巧，它们会帮助你在工作中变得更加成功。n 在此我们真诚的期盼，在你不懈与快乐的学习后，在此我们真诚的期盼，在你不懈与快乐的学习后，n 成功将会到来。成功将会到来。成功因素成功因素n假假如如希

4、希望望成成功功的的扮扮演演好好这这个个工工作作角角色色，你你须须要要驾驾驭驭大大量量的的基基础础学学问问与与技技能能，表表现现出出到到位位的的工工作作看看法法这这一一切切来来自自调调查查与与前前期期的的准准备备。鉴鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素n n n 策略策略个人因素个人因素技能技能 知识知识 成功的成功的 咨询师咨询师 A教化询问师所须要驾驭的学问教化询问师所须要驾驭的学问B相关技能：相关技能：C相关策略：相关策略：D个人因素：个人因素：一名客户所不宠爱的教化询问师一名客户所不宠爱的教化询问师n表表达达技技能能不

5、不足足：未未做做充充分分的的准准备备，滥滥用用销销售售手手段段，说说话话油油腔滑调腔滑调n不不能能接接受受的的举举止止：傲傲岸岸自自大大，穷穷极极追追问问，对对人人不不尊尊，看看法法乏诚，常常插言乏诚，常常插言n时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长n压迫感：过于给人压力，看法过激压迫感：过于给人压力，看法过激n外表：着装随意，不整齐，特殊重的吸烟味道外表：着装随意，不整齐，特殊重的吸烟味道n学学问问信信息息的的欠欠缺缺不不足足：不不清清晰晰课课程程微微小小环环节节，收收费费，课课时时支配，课程节数，课程时段，考试合格标准。支配，课程节数，

6、课程时段，考试合格标准。询问者入学学习课程的四个缘由：询问者入学学习课程的四个缘由：信任信任 “我的挚友们认为这门课程很不错。我的挚友们认为这门课程很不错。”“我听说课程结束以后你们可以安置我们的工作”需求 “我现在的工作须要我学习这门功课”“对于我来说，一门嵌入式课程远比机械修理工程师重要”“我觉得你所建议的课程的确可以对我起到帮助。”满足 “我父母赞成这个确定。”“我只在这一家计算机学院进行的培训。我全部的挚友都 是在这里上的课，他们都特殊的满足这里”价值价值一名专业的教化询问师的角色定位一名专业的教化询问师的角色定位n一一名名专专业业的的教教化化询询问问师师须须要要做做到到多多种种角角色

7、色的的组组合合，可可以以满满足足各各种种的的需需求求。要要做做到到完完全全理理解解一一名名教教化化询询问问师师的的职职责责，你你须须要要从从以以下下三种不同的角度看待这个角色。三种不同的角度看待这个角色。n从客户的角度从客户的角度n从公司的角度从公司的角度n从本身的角度从本身的角度客户的观点客户的观点 为为了了在在面面对对客客户户诉诉求求时时做做到到主主动动有有效效的的解解决决方方式式，客户希望你的角色可以体现出以下四个方面的内容：客户希望你的角色可以体现出以下四个方面的内容：优秀的组织者优秀的组织者关系的发展人关系的发展人具有商业的头脑具有商业的头脑专业的教化询问师专业的教化询问师优秀的组织

8、者优秀的组织者优秀的组织者：优秀的组织者：能够对事务发生提出有效的组织方式并做出限制。能够对事务发生提出有效的组织方式并做出限制。以以下下几几点点可可以以帮帮助助你你更更加加有有效效的的组组织织你你的的活活动动事事项项，达达到到你你的目标：的目标：将你的入学目标完成支配依据月度划分将你的入学目标完成支配依据月度划分细分为周支配细分为周支配/日支配日支配考虑到劝服成功比率考虑到劝服成功比率为了完成目标，定出你须要供应沟通询问的人数为了完成目标，定出你须要供应沟通询问的人数做到每日进行数据的统计做到每日进行数据的统计以以下下几几点点可可以以帮帮助助你你完完成成更更有有效效的的组组织织，提提高高你你

9、的的劝劝服服成成功功比率：比率：明确询问者的需求明确询问者的需求清晰了解你的产品中的独特卖点清晰了解你的产品中的独特卖点预先考虑会发生的障碍点，做好准备以回应并解决它们预先考虑会发生的障碍点，做好准备以回应并解决它们通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能驾驭竞争对手最新的资料，须要时可以做出比较驾驭竞争对手最新的资料，须要时可以做出比较随时驾驭对产品表示赞扬的举荐人名单随时驾驭对产品表示赞扬的举荐人名单在询问者询问以后定时沟通联系在询问者询问以后定时沟通联系关系的发展人关系的发展人关系的发展人：关系的发展人：作为公司的代表，同其他人群维系友好的

10、关系。作为公司的代表，同其他人群维系友好的关系。提示与技巧：建立良好关系的做法。提示与技巧：建立良好关系的做法。优优秀秀的的倾倾听听者者：每每个个人人都都希希望望别别人人对对自自己己的的话话题题感感爱爱好好并并听听他的说话。他的说话。正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来。正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来。擅擅长长视视察察，感感觉觉敏敏锐锐。留留意意发发觉觉对对别别人人重重要要的的或或者者相相关关的的事事情，并且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。情，并且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。恳切地赞许，适当地赞许。恳切地赞许，适当地赞许。言语要真诚，不旺自承诺。言语要真诚，不旺自承诺

11、。对客户、公司及同事要以诚对待。对客户、公司及同事要以诚对待。当当自自己己或或是是公公司司有有了了失失误误，要要承承认认。不不承承认认错错误误会会使使事事情情恶恶化；为人恳切能够赢得对方更多宽容。化；为人恳切能够赢得对方更多宽容。笑容笑容任何语言中，笑容都表达热忱。任何语言中，笑容都表达热忱。看看法法热热心心主主动动反反馈馈主主动动，热热忱忱地地表表达达承承诺诺，在在客客户户心心中中可可以留下长期的印象。以留下长期的印象。一名顾客所宠爱的教化询问师一名顾客所宠爱的教化询问师n问候：问候：适当的寒暄与问候语适当的寒暄与问候语n看法：看法：礼貌，真诚，全心对待客户的需求礼貌，真诚，全心对待客户的需

12、求n良良好好的的表表达达技技能能：清清晰晰，简简洁洁，有有充充分分准准备备，不不偏偏离离探探讨讨的话题的话题n时间的把握实力：时间的把握实力：到会准时，到会准时，有秩序有秩序n学学问问把把握握：产产品品资资料料，公公司司背背景景，客客户户公公司司资资料料，热热忱忱于于探讨，乐于共享阅历探讨，乐于共享阅历n对对于于需需求求的的敏敏感感：细细致致听听取取别别人人的的观观点点，发发言言有有的的放放矢矢，欢欢迎迎别别人人的的建建议议，做做记记录录，通通过过询询问问澄澄清清理理解解不不足足，赞赞许许旁人观点并做出主动的反馈。旁人观点并做出主动的反馈。n外外表表：聪聪慧慧，富富有有活活力力，整整齐齐（着着

13、装装风风格格适适合合当当时时的的工工作作环境）环境）具有商业头脑具有商业头脑具有商业头脑：具有商业头脑：沟沟通通并并以以劝劝服服，清清晰晰表表述述可可以以供供应应应应客客户户的的价价值值与与利利益益，关关注询问者的成功劝服。注询问者的成功劝服。以下问题可以帮助你推断你在询问者劝服方面的优势与劣势：以下问题可以帮助你推断你在询问者劝服方面的优势与劣势：去年入学的人数是多少？去年入学的人数是多少？今年入学人数与去年相比如何？今年入学人数与去年相比如何？入学费用总收入是多少？入学费用总收入是多少？此项费用同去年相比如何？此项费用同去年相比如何？多少费用仍在周转过程中？多少费用仍在周转过程中？哪门课程

14、的销售成果最好？为什么？哪门课程的销售成果最好？为什么？哪门课程的销售成果最差？为什么哪门课程的销售成果最差？为什么技巧与提示：沟通技能技巧与提示：沟通技能言语方面言语方面对询问者的问候致意对询问者的问候致意致辞致辞&称谓称谓问询技能问询技能认知认知&评估客户的需求评估客户的需求获得正确获得正确&相关的信息相关的信息同客户间建立和谐的关系同客户间建立和谐的关系事务处理结束事务处理结束非语言方面非语言方面音量的协调音量的协调身体的姿态身体的姿态目光的接触目光的接触克服问题克服问题&障碍障碍听的方面听的方面主动主动地倾听主动主动地倾听克服障碍，有效的倾听克服障碍，有效的倾听公司观点公司观点/看法看

15、法 你你的的客客户户满满足足，公公司司也也会会满满足足。为为尽尽到到你你对对于于公公司司的的各各项项责任，你照旧须要扮演好以下的角色。它们是：责任，你照旧须要扮演好以下的角色。它们是：探讨调查人员：探讨调查人员：针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息公共关系人员：公共关系人员：代表公司形象，体现专业品质代表公司形象，体现专业品质商业经理人：商业经理人：以以企企业业效效益益为为重重，将将开开支支降降至至最最低低，提提高高获获得得利利润润，增增加加现金流量。现金流量。支配者：支配者：通过预先支配与正确的沟通策略提高入学费用通过预先支配与

16、正确的沟通策略提高入学费用个人观点个人观点沟通中促成销售沟通中促成销售 以及以及 “你你”表达法表达法一一个个真真正正的的专专业业询询问问师师是是看看不不出出他他在在向向别别人人推推销销什什么么。面面对对你你的的客客户户，你你要要表表现现出出你你仅仅仅仅是是在在同同他他绽绽开开对对话话与与沟沟通通探探讨讨他他的的需需求求。“问问”与与“听听”这这两两项项技技能能会会帮帮助助你你完完善善询问师的角色，将产品在对话的过程中售出。询问师的角色，将产品在对话的过程中售出。另另外外一一种种重重要要的的手手段段就就是是运运用用“你你”的的表表达达法法。在在考考虑虑问问题题和和讲讲话话时时随随时时关关注注客

17、客户户的的爱爱好好，交交谈谈中中尽尽可可能能多多地地运运用用“你你”或者或者“你的你的”这种表达方式。这种表达方式。在销售与询问过程中，最重要的词语是在销售与询问过程中，最重要的词语是 你你 （意指客户）（意指客户）在销售与询问过程中，次之重要的词语是在销售与询问过程中，次之重要的词语是 我们我们 （意指客户与询问师双方）（意指客户与询问师双方）在销售与询问过程中，再次重要的词语是在销售与询问过程中，再次重要的词语是 我我 （意指询问师）（意指询问师）专专业业询询问问师师的的目目标标在在于于使使得得人人们们购购买买某某类类产产品品，只只要要他他们们有这方面的需求。有这方面的需求。要要想想成成为

18、为一一名名成成功功的的教教化化询询问问师师，你你须须要要将将以以上上这这四四种种角角色的因素进行最佳的组合。色的因素进行最佳的组合。询问师中的沟通询问师中的沟通n沟沟通通信信息息交交换换的的行行为为作作为为相相互互作作用用的的基基本本方方面面，在在销销售售中中表表现现更更强强。有有效效的的沟沟通通须须要要包包括括以以下下几几方方面面的的专专业技术：业技术：n“信息收集信息收集”借助问与听的技巧找到事实资料借助问与听的技巧找到事实资料n“信息给与信息给与”表达简洁清晰，动机明确表达简洁清晰，动机明确n“采采访访限限制制”以以“沟沟通通”的的方方式式，合合理理支支配配探探讨讨于于其其中中n“建建立

19、立亲亲密密度度”凭凭借借语语言言与与非非语语言言的的沟沟通通，在在个个人人、情情感感 的层面上表达出亲密与爱好的层面上表达出亲密与爱好 信息收集信息收集 不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。问的技巧问的技巧:n完整型问题完整型问题n开放性问题开放性问题n探查型问题探查型问题n限制性选择问题限制性选择问题n引导型问题引导型问题n转连型问题转连型问题开放性问题开放性问题n开开放放性性问问题题用用以以获获得得信信息息。因因此此对对于于它它们们的的回回答答比比较较长长，包包含含有有客客户户对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向

20、者放松后绽开话题。对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后绽开话题。n例如：例如：请告知我请告知我n 请说明一下请说明一下n 你可以描述一下你可以描述一下 n 你的产品是如何组织的？你的产品是如何组织的？n 在这个问题上，你的观点是在这个问题上，你的观点是？n例句：例句：n 为什么你对这门课程感爱好？为什么你对这门课程感爱好？n 关于我们的中心，你想了解些什么？关于我们的中心，你想了解些什么？n 你有什么职业规划？你有什么职业规划？n 你对于信息产业的接触有多少？你对于信息产业的接触有多少？n 什么样的课程时间支配适合你呢？什么样的课程时间支配适合你呢？探查型问题探查型问题n用用于于了了

21、解解更更多多微微小小环环节节或或者者以以往往的的问问题题尚尚留留有有不不清清晰晰的的地地方。方。n例如：例如：为什么？为什么？n 你能否就你能否就再谈一下呢？再谈一下呢？n 探查技巧探查技巧n以以下下是是一一些些探探查查问问题题的的微微妙妙做做法法，用用来来协协作作发发问问或或者者替替代代问题。问题。n例如：例如：有支配的暂停，一段缄默，一个未结束的语句有支配的暂停，一段缄默，一个未结束的语句n 在新华你想要上什么样的课程？在新华你想要上什么样的课程？n 你是想上脱产学习班，还是业余学习班？你是想上脱产学习班，还是业余学习班？n 一年的课程中，你在找哪一类专业课？一年的课程中，你在找哪一类专业

22、课？n 我们的企业实训课程，不知道你是否感爱好？我们的企业实训课程，不知道你是否感爱好？限制性选择问题限制性选择问题n此此类类问问题题将将别别人人的的留留意意力力吸吸引引到到设设定定好好的的选选项项范范围围内内，给给以他们问题的最终选择权。以他们问题的最终选择权。n例如：例如：这三个时间，哪一个您最便利呢？这三个时间，哪一个您最便利呢？n 你看你是明天来我们中心还是后天来呢？你看你是明天来我们中心还是后天来呢？n 你你是是报报名名参参与与第第一一阶阶段段的的课课程程还还是是三三个个阶阶段段的的全全部课程呢？部课程呢？n 你是选择脱产学习班还是业余学习班呢？你是选择脱产学习班还是业余学习班呢？引

23、导型问题引导型问题n引引导导型型问问题题在在引引导导人人们们给给出出其其确确定定的的回回答答时时特特殊殊有有效效，但但是是此此类类问问题题最好单独运用。运用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。最好单独运用。运用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。n例如：你是否同意例如：你是否同意？n 关于关于，莫非你不觉得，莫非你不觉得？n例句：例句：n 1.你你是是否否认认为为，在在当当今今的的商商业业生生活活中中，信信息息技技术术扮扮演演了了越越来来越越重重要要的角色？的角色？n 2.依依据据现现在在的的工工作作规规划划，莫莫非非你你不不觉觉得得“就就业业举举荐荐”在在IT教教化化培培训训机构的业

24、务中作为一项特殊重要的因素？机构的业务中作为一项特殊重要的因素？n 3.你你是是否否认认为为，在在信信息息技技术术高高速速发发展展的的影影响响下下，现现今今每每一一个个人人将将会会驾驭最进步的技术？驾驭最进步的技术？n 4.是是否否认认为为，IT职职业业教教化化培培训训中中心心应应当当在在学学问问结结构构中中加加入入最最新新的的技技术内容？术内容？完整型问题完整型问题n回回答答此此类类问问题题时时运运用用“是是”或或“不不是是”（或或者者有有时时候候用用“可可能能”！）因因为为此此类类问问题题回回答答简简短短，有有时时就就是是简简洁洁的的是是或或者者不不是是，因因此此它它们们可可以以帮助调控外

25、向型的客户。在确定与澄清事实时，此类问题特殊有效。帮助调控外向型的客户。在确定与澄清事实时，此类问题特殊有效。n例如：例如：你能够你能够吗？吗？n你可以你可以吗？吗？n你已经你已经吗？吗？n你是在你是在吗？吗？n例句：例句：n我可以到你的住处探望你吗？我可以到你的住处探望你吗？n你对于嵌入式软件工程师这门课程感爱好吗？你对于嵌入式软件工程师这门课程感爱好吗？n你有参与过别的培训机构的课程吗？你有参与过别的培训机构的课程吗？n你是在找学生贷款吗？你是在找学生贷款吗？n你是否留意到新华的学校遍及全国？你是否留意到新华的学校遍及全国？n你是否希望成为一名嵌入式软件开工程师？你是否希望成为一名嵌入式软

26、件开工程师？转连型问题转连型问题n转转连连问问题题可可以以将将探探讨讨从从一一个个话话题题转转入入另另外外一一个个话话题题,同同时时可可以使回答者尽可能的发表评论以使回答者尽可能的发表评论.n例如例如:n 1.就就刚刚才才你你所所提提到到的的信信贷贷条条款款的的重重要要性性，你你是是接接受受利利用用学学生的贷款项目？生的贷款项目？n2.为为 了了 能能 够够 给给 你你 的的 询询 问问 者者 供供 应应 一一 个个 令令 人人 满满 足足 的的 回回 答答，为什么你今日没有同相关的人员碰一下头呢？为什么你今日没有同相关的人员碰一下头呢？n3.通通过过我我们们的的探探讨讨，问问题题很很明明白白

27、，你你的的障障碍碍在在于于参参与与课课程程的时间，如何限制课时的把握，是这样的吧？的时间，如何限制课时的把握，是这样的吧？信息供应信息供应n现现在在我我们们看看一一下下沟沟通通沟沟通通的的其其次次个个方方面面，信信息息的的供供应应。在在谈谈话话的的过过程程中中，你你须须要要表表现现出出时时刻刻“以以客客户户为为中中心心”的的看看法法，将将信信息息供供应应应应他他，而而且且这这对对于于他他来来说说特特殊殊有有关关系系。这这样可以帮助赢取听者的留意与好感，使他听地更加主动。样可以帮助赢取听者的留意与好感，使他听地更加主动。n以下是两种信息供应的方式：以下是两种信息供应的方式：n 非正式的言语表述：

28、非正式的言语表述：坐在桌前，面对面的沟通坐在桌前，面对面的沟通n 正正式式的的言言语语表表述述：讲讲话话人人站站立立，面面对对一一群群受受众众，运运用用形象的帮助形象的帮助 询问过程的限制询问过程的限制在在沟沟通通过过程程中中，可可以以运运用用适适当当的的问问题题主主动动引引导导会会谈谈来来取取得得对对询询问问过过程程的的限限制。其他的技巧还有：制。其他的技巧还有：话题引导：话题引导：告知询问者你对于会谈话题的支配，还有所提问题的缘由。告知询问者你对于会谈话题的支配，还有所提问题的缘由。例如，你会问到询问者的教化背景，文化程度，以及父母的工作阅历。例如，你会问到询问者的教化背景，文化程度，以及

29、父母的工作阅历。提问这些问题的缘由是须要判定什么样的课程对于询问者更有帮助。提问这些问题的缘由是须要判定什么样的课程对于询问者更有帮助。重重复复确确认认：重重复复询询问问者者的的言言语语，使使他他确确信信你你已已经经清清晰晰正正确确地地理理解解了了他他所所表述的信息。表述的信息。简略概要：巩固确认之前的谈论内容，澄清与核对达成的一样与理解。简略概要：巩固确认之前的谈论内容，澄清与核对达成的一样与理解。记记录录：相相对对于于记记忆忆力力，作作记记录录较较少少出出错错。这这样样还还可可以以向向你你的的客客户户证证明明你你做事的精确与严谨。做事的精确与严谨。听听：仅仅仅仅去去听听是是不不足足够够的的

30、；你你必必需需表表现现出出你你在在主主动动主主动动地地“听听”。因因此此你你必必需需尽尽可可能能地地表表现现出出对对于于谈谈论论的的爱爱好好与与投投入入。正正确确的的运运用用眼眼睛睛、身身体体、头头部部以以及及语语音音，使使你你的的客客户户感感觉觉到到他他在在全全部部时时刻刻对对于于你你的的重重要要性性。留留意意听听讲讲，找找到到说说话话中中最最关关键键的的内内容容。不不要要因因为为询询问问者者的的言言语语简简短短或或是是不不清清晰晰便便暂暂停停，不不要要有有心心情情化化的的反反应应，思思维维确确定定要要保保持持清清晰晰开开阔阔；对对方方的的言言语缓慢冗长时要有耐性，不要打断；不要让别人的习惯

31、对你产生影响。语缓慢冗长时要有耐性，不要打断；不要让别人的习惯对你产生影响。中中止止暂暂停停：适适时时的的暂暂停停或或者者缄缄默默特特殊殊有有助助于于会会谈谈的的限限制制，使使你你驾驾驭驭下下一一阶段的进度。你不说话时，有时候也可以促使对方说的更多一些。阶段的进度。你不说话时，有时候也可以促使对方说的更多一些。营造和谐气氛营造和谐气氛n真真正正的的沟沟通通沟沟通通不不但但体体现现在在逻逻辑辑性性的的语语言言沟沟通通层层面面，同同时时还还应应当当有有情情感感互互动动的的因因素素；同同询询问问者者达达成成亲亲和和可可以以通通过过以以下的方式：下的方式：n主主动动地地去去听听，信信息息的的互互动动：

32、如如此此可可以以在在谈谈论论中中涉涉入入情情感感的的因素。因素。n个人的热忱：微笑，表现出感爱好。个人的热忱：微笑，表现出感爱好。n钦佩与赞许：利用任何机会表现出恰当的赞许。钦佩与赞许：利用任何机会表现出恰当的赞许。n消退障碍：当出现以下三种情形时，沟通沟通会出现障碍：消退障碍：当出现以下三种情形时，沟通沟通会出现障碍：n 实在因素实在因素 n 例例如如：家家具具的的摆摆设设，现现场场噪噪音音，沟沟通通打打断断，精精神神涣涣，散，缺乏销售帮助工具的运用。散，缺乏销售帮助工具的运用。n 心理因素心理因素 n 例例如如：站站或或者者坐坐得得过过近近，争争吵吵，言言语语的的打打断断，稚稚嫩嫩的言论，

33、个人的厌恶，不恰当的幽默。的言论，个人的厌恶，不恰当的幽默。n 语义因素语义因素 n 例如：用词的选择，运用行话，技术性太强。例如：用词的选择，运用行话，技术性太强。小结小结n询问过程中访谈的主要目的在于：询问过程中访谈的主要目的在于：n1、获得信息、获得信息n2、供应信息、供应信息n3、取得询问者的承诺、取得询问者的承诺 （比如承诺入学参与课程）（比如承诺入学参与课程）n假假如如交交谈谈中中我我们们的的讲讲话话占占了了大大部部分分的的话话，我我们们并并没没有有限限制制此此次次访访谈谈。“告告知知别别人人去去买买”这这种种做做法法不不但但缺缺乏乏专专业业，而而且且常常常常性性地地没没有有效效用

34、用。不不要要总总是是在在兜兜售售自自己己的的利利益益点点，应应当当做做一一下下支支配配，通通过过问问一一些些构构架架化化的的问问题题增增加加它它们们的的功功用用。这这将将会会帮帮助助你你确确认认顾顾客客们们真真正正须须要要和和关关注注的的东西。东西。n提提问问的的目目的的在在于于发发觉觉潜潜在在的的问问题题，摆摆出出“购购买买的的信信号号”并并据据此此在在访访谈谈中中做做出出建建议议，最最终终获获得得成成功功。我我们们通通过过细细致致的的听听讲讲来来练练习习耐耐性性与与限限制制实实力力。因因为为有有时时候候我我们们总总是是过过于于急急迫迫，没没有有将将事事情情做做到到位位，反反而而忽忽视视了那

35、些了那些“购买的信号购买的信号”。有效的倾听有效的倾听 为为了了能能做做到到主主动动而而且且有有效效地地去去听听，请请遵遵循循以以下下指指导导，直直至至将这些养成个人习惯。将这些养成个人习惯。1、对对心心情情化化的的言言语语做做出出回回应应异异样样简简洁洁。不不应应当当表表现现出出与与人人争争吵吵的的样样子子，把把心心态态放放平平，在在整整个个事事务务明明晰晰之之前前，先先不不要要做做出自己的推断。出自己的推断。2、假假如如你你对对对对方方的的言言语语感感觉觉到到枯枯燥燥与与毫毫无无关关系系的的时时候候，请请不不要要立立刻刻打打断断。听听听听其其中中的的观观点点主主题题，争争取取从从中中找找出

36、出你你个个人人感爱好或有用处的地方。感爱好或有用处的地方。3、有有时时候候，尽尽管管所所说说的的话话题题令令人人感感爱爱好好，你你所所抵抵制制的的却却是是其其表表述述的的方方式式。有有些些人人在在沟沟通通方方面面的的实实力力有有所所欠欠缺缺，因因此此请请不要通过一个人说话沟通的方式为他做出评价。不要通过一个人说话沟通的方式为他做出评价。4、同同样样，要要去去容容忍忍其其他他人人的的沟沟通通习习惯惯。因因为为这这些些习习惯惯，沟沟通通时时常常的的打打断断，会会使使人人简简洁洁失失去去集集中中力力。另另外外假假如如对对方方的的说说话话特特殊殊拖拖沓沓也也会会造造成成失失去去集集中中力力。由由于于思

37、思索索在在发发言言之之前前，所所以以请请利利用用好好这这种种优优势势，主主动动的的提提问问，对对所所说说的的内内容容做做出出总结与评析。总结与评析。5、有有时时候候某某些些话话题题显显得得困困难难或或者者愚愚蠢蠢。不不善善去去听听的的人人总总是是解解除除掉掉这这个个话话题题，这这样样便便不不会会形形成成“精精神神限限制制实实力力”，既既无无法法去去解解决决它它，又又不不能能集集中中精精力力地地去去听听。只只有有正正确确地地记记住住每每一一句句话话，你你才才会会就就此此提提问问并并确确认认对对其其意意思思的的理理解解。练练习习主主动动的的听听讲讲。通通过过努努力力可可以以获获得得好好的的习习惯惯

38、，专专心心去去看看，去去感感觉，你对于讲话者言语的关注实力也同样会提高。觉，你对于讲话者言语的关注实力也同样会提高。身体语言身体语言顾客主要通过身体角度，面部表情，手，四肢等身体的姿态来表达他们的真顾客主要通过身体角度，面部表情，手，四肢等身体的姿态来表达他们的真实感情。这些身体的姿态组合成一体，整体的探讨可以使得销售人员通过视实感情。这些身体的姿态组合成一体，整体的探讨可以使得销售人员通过视察从中发觉顾客的真实感情。下面的表格中给出了顾客的身体姿态组合在一察从中发觉顾客的真实感情。下面的表格中给出了顾客的身体姿态组合在一般意义上所代表的真实情感。般意义上所代表的真实情感。n接受信号：意指客户

39、感爱好你的所说与所做。接受信号：意指客户感爱好你的所说与所做。n警警戒戒信信号号：是是客客户户对对你你持持有有的的中中立立或或怀怀疑疑的的感感觉觉。当当在在沟沟通通中中出出现现障障碍碍或或者者客客户户对对于于你你的的话话题题表表示示出出的的爱爱好好不不大大时时，你你必必需需立立刻刻对对这这些些信信号做出反应。号做出反应。n 当发觉这些警戒信号，请参考执行以下方法：当发觉这些警戒信号，请参考执行以下方法：n 变更你原支配举荐的课程变更你原支配举荐的课程n 借借助助T.E.D技技巧巧(告告知知我我,向向我我说说明明,向向我我描描述述)，激激励励客客户户表表达达出出自自己己的的想想法法。据据此此对对

40、询询问问者者做做深深层层次次的的调调查查，帮帮助助询询问问者者对对你你的的问问题做出具体的回复。题做出具体的回复。n 耐性细致地去听，对询问者所说的表示出爱好，并快速回答。耐性细致地去听，对询问者所说的表示出爱好，并快速回答。n 自己表现出主动的接受信号。自己表现出主动的接受信号。n不不赞赞同同信信号号：意意指指客客户户同同你你之之间间产产生生了了猛猛烈烈的的冲冲突突，你你须须要要马马上上调调整整限制局势。你可以运用上述应付警戒信号时的做法，但还应当：限制局势。你可以运用上述应付警戒信号时的做法，但还应当：n 中止原定的支配推广。中止原定的支配推广。n 削削减减或或去去除除对对于于客客户户“须

41、须要要购购买买”的的压压力力，不不再再运运用用大大使使讲讲话话的语气进行对话。的语气进行对话。n 马马上上表表达达出出你你已已经经了了解解到到这这种种消消极极的的抵抵制制，向向对对方方表表明明自自己己的的立场出于一种自愿的帮助，而非兜售商品。立场出于一种自愿的帮助，而非兜售商品。教化询问过程中的专业方式教化询问过程中的专业方式n明确目标明确目标n确定需求确定需求n探查客户探查客户明确目标明确目标明确目标：明确你有一个清晰的目标。明确目标：明确你有一个清晰的目标。对对于于询询问问师师来来说说，面面对对询询问问者者时时的的一一个个典典型型目目标标就就是是通通过过询询问将其转变为一名入学者。问将其转

42、变为一名入学者。相相关关的的想想一一下下其其他他可可能能的的目目标标，它它们们也也可可以以成成为为供供应应顾顾问问的的缘由之一。缘由之一。举例：举例：介绍新华朗杰推出的不同阶段和层次的培训课程介绍新华朗杰推出的不同阶段和层次的培训课程带领询问者参观中心带领询问者参观中心介绍课程学习完之后，在行业中所处的位置介绍课程学习完之后，在行业中所处的位置判定之所以选择这门课程的缘由判定之所以选择这门课程的缘由评估询问者对于信息产业的当前相识水平。评估询问者对于信息产业的当前相识水平。确定需求确定需求确确定定需需求求：通通过过主主动动提提问问与与主主好好听听取取，收收集集获获得得全全部部相相关关信信息息。

43、判判定定出出商商业业需需求求，个个人人须须要要以以及及潜在的障碍，尤其是经济方面的问题。潜在的障碍，尤其是经济方面的问题。写出你判定需求的几种可能的方法写出你判定需求的几种可能的方法 例例如如：通通过过问问问问题题，给给出出可可供供选选择择的的课课程程选选项项等等等。等。（依依据据你你的的阅阅历历和和看看法法）写写出出学学员员对对于于像像新新华华这这样样的职业培训机构具有什么样的期望？的职业培训机构具有什么样的期望？例例如如：课课程程内内容容，最最新新的的技技术术学学问问，良良好好的的师师资资力气等方面的质量力气等方面的质量探查客户探查客户探探查查客客户户：调调查查可可以以帮帮助助你你了了解解

44、到到激激发发客客户户的的因因素素，并并把把它它应应用用在在询询问问过过程程中中。这这将将帮帮助助一一名名教教化化询询问问师师把把这这些些因因素素同同利利益益联联系系到到一一起起，显显示示出出产品与客户需求之间的关联。产品与客户需求之间的关联。请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。例如：你在找哪一门课程呢？例如：你在找哪一门课程呢？你想在新华朗杰的培训中心里上课吗？你想在新华朗杰的培训中心里上课吗？你来上这门课程的目的是什么？你来上这门课程的目的是什么？a留意力：把留意力放在会面的缘由上留意力：把留意力放在会面的缘由上你是如何使学生对你的话题

45、感爱好并听你的讲话呢？你是如何使学生对你的话题感爱好并听你的讲话呢？例例如如：供供应应的的事事实实资资料料使使人人感感爱爱好好（比比如如相相关关就就业业的的事事情情），符合学生的利益。，符合学生的利益。b.结束结束/承诺：结束会谈，获得对方对你销售目标的承诺承诺：结束会谈，获得对方对你销售目标的承诺你是如何获得那些参与课程的学生的承诺的？你是如何获得那些参与课程的学生的承诺的？例例如如：通通过过询询问问学学生生们们，他他们们准准备备从从什什么么内内容容起起先先课课程程的的学习？学习？c反反对对：事事前前尽尽可可能能做做好好准准备备，充充分分地地理理解解问问题题，用用专专业业的的手段给他们以令人

46、信服的回答。手段给他们以令人信服的回答。请请写写出出你你在在询询问问师师过过程程中中你你面面临临到到的的反反对对看看法法，你你是是如如何何解解决这些问题的？决这些问题的？买方动机买方动机n要要想想把把询询问问转转化化为为销销售售的的成成果果，理理解解潜潜在在的的动动机机特特殊殊重重要要；我我们们须须要要理理解解，一一名名学学生生选选择择了了新新华华朗朗杰杰而而没没有有选选择择其其他他的的竞竞争争者者的的缘缘由由是是因因为什么。为什么。n购购买买的的动动机机可可以以大大致致分分为为两两大大部部分分商商业业性性的的动动机机（理理性性方方面面）和和个人化的动机（感性方面）。这两大部分下各包括了以下的

47、主要动机：个人化的动机（感性方面）。这两大部分下各包括了以下的主要动机：n商业缘由商业缘由 个人缘由个人缘由n省出费用或者赢得利润省出费用或者赢得利润 兴奋兴奋n有用有用 忠诚性忠诚性n保险保险 自我性自我性n平安平安 担忧担忧n（理性方面）（理性方面）（感性方面）（感性方面）n在在众众多多的的购购买买确确定定中中，教教化化询询问问师师应应当当分分析析明明确确主主从从动动机机的的划划分分。动动机机的的内内容容变变更更因因人人而而易易。基基于于此此点点，我我们们不不应应只只做做一一个个估估测测去去推推断断他他们们的的首首要要动动机机是是什什么么，而而是是对对他他们们的需求针对他们所找的课程内容做

48、一次全面性的调查。的需求针对他们所找的课程内容做一次全面性的调查。n为为了了提提高高你你的的成成功功率率，你你须须要要从从理理性性与与感感性性两两个个方方面面来来满满足足客客户户的的诉诉求求而而并并非非仅仅从从理理性性的的方方面面入入手手，比比如如说说仅仅仅仅将将诉诉求求建建立立在在费费用用的的基基础础上上。通通过过对对客客户户多多方方面面动动机机的的诉诉求求供供应应，你你所所供供应应的的顾顾问问询询问问服服务务才才会会是是全全面面而而且且具具有有针针对对性。性。依据你的课程所能供应的利益点，比照下面的表格。请再依据你的课程所能供应的利益点，比照下面的表格。请再为每一个动机列出你的课程的利益点

49、。为每一个动机列出你的课程的利益点。收获收获使你成为嵌入式领域的专家使你成为嵌入式领域的专家特殊的学习系统特殊的学习系统深厚的基础，接触到最新的技术深厚的基础，接触到最新的技术节约节约增加的技能加速工作的进度增加的技能加速工作的进度效用效用增加资格认证增加资格认证更多的时间更多的时间/练习练习积累工作阅历积累工作阅历平安平安增加资格认证增加资格认证保证保证类似基础建设水平的更易转变类似基础建设水平的更易转变获得全国范围内的好工作获得全国范围内的好工作不限制地点供应高质量的服务不限制地点供应高质量的服务舒心舒心使你成为嵌入式领域的专家使你成为嵌入式领域的专家便捷的付款方式便捷的付款方式更多的时间

50、更多的时间/练习练习积累工作阅历积累工作阅历本身本身关注公司影响力关注公司影响力自信面对激烈的人才竞争自信面对激烈的人才竞争 犹犹如如针针对对不不同同的的动动机机你你有有不不同同的的利利益益点点，针针对对不不同同的的顾顾客客时，你同样有不一样的动机：时，你同样有不一样的动机：顾客顾客 动机动机 理性理性/感性感性 例如：例如：在校高校生在校高校生 增加资格认证增加资格认证 理性理性 看重集团影响力看重集团影响力 感性感性工作族工作族 增加的技能加速工作的进度增加的技能加速工作的进度 理性理性 在新华朗杰相关的工作在新华朗杰相关的工作 感性感性供应服务分析与顾客动机供应服务分析与顾客动机n供供应