主管领班基层管理人员培训技巧课件优秀PPT.ppt
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1、主管(领班)主管(领班)管理技能提升专题培训管理技能提升专题培训讲授提纲讲授提纲一、基层管理一、基层管理二、其重要性二、其重要性三、主管(领班)应具备的实力三、主管(领班)应具备的实力四、怎样当好主管(领班)四、怎样当好主管(领班)五、如何开会(酒店行业)五、如何开会(酒店行业)六、管理人员如何树立自己的六、管理人员如何树立自己的“威信威信”七、如何夸奖员工七、如何夸奖员工八、如何指责员工八、如何指责员工九、怎样与不听话员工过招九、怎样与不听话员工过招十十.如何提高员工工作效率如何提高员工工作效率十一、基层管理当中的十一、基层管理当中的“三班教化三班教化”制度制度一、基层管理一、基层管理基层管
2、理基层管理,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其管理的特点是管理的特点是以执行为主以执行为主。基层管理的核心是基层管理者。基层管理的核心是基层管理者对于酒店行业,基层管理者对于酒店行业,基层管理者主要指为主要指为领班、主管等职位的领班、主管等职位的管理人员管理人员。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点,始。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点,始终处在领导服务的第一线终处在领导服务的第一线.二、基层管理者的重要性二、基层管理者的重要性是实施各项工作和服务的干脆指挥员和战斗员;是实施各项工作和服务的干脆指挥员和战斗员;他们是与客人打交道最干脆、面对
3、面最多的一层领导,也是客人心目中他们是与客人打交道最干脆、面对面最多的一层领导,也是客人心目中最可信任的人;最可信任的人;他们是公司各项工作、服务接待工作的落脚点。他们是公司各项工作、服务接待工作的落脚点。他们是本岗位、本专业的带头人,是基层员工的表率、标兵,在各项工他们是本岗位、本专业的带头人,是基层员工的表率、标兵,在各项工作服务中应起模范带头和标准化的示范作用;作服务中应起模范带头和标准化的示范作用;是酒店各部门、各专业的形象窗口,时刻以是酒店各部门、各专业的形象窗口,时刻以“酒店代表酒店代表”的身份,是公的身份,是公司社会声誉的塑造者,是公司形象的突出表现者;司社会声誉的塑造者,是公司
4、形象的突出表现者;主管、领班的素养,反映着公司整体素养和经营管理水平。主管、领班主管、领班的素养,反映着公司整体素养和经营管理水平。主管、领班素养的凹凸、是公司档次凹凸的重要因素。素养的凹凸、是公司档次凹凸的重要因素。因此,主管和领班要充分认清其他位的重要性,努力树立自因此,主管和领班要充分认清其他位的重要性,努力树立自身的奇异形象,增加工作实力,保障各项工作高质量地、顺当地完成。身的奇异形象,增加工作实力,保障各项工作高质量地、顺当地完成。三、主管(领班)应具备的素养和实力三、主管(领班)应具备的素养和实力(一)具有真才实学。(二)处人处事要公允公正,不搞亲疏。(三)擅长沟通、会协调。(四)
5、要勇于担当责任,不掩饰自己的错误。(五)要头脑灵敏能正确贯彻上级的意图四怎样当好主管(领班)四怎样当好主管(领班)l工作中服务员能做的我必需能做,l通过培训服务员树立自己威信。l合理支配支配工作。l不吝啬表扬(创建良好的工作氛围,服务员渴望被敬重,激励和赞扬比什么都有效)。l榜样激励法:通过平常技能,找出个好的榜样。l接受三明治原则指责五如何开会(酒店行业)五如何开会(酒店行业)1.检查员工精神面貌、仪容仪表,点名(肃穆会风)。2.传达上级领导部分例会内容。上级领导例会表扬的内容,确定要在会上与员工一起共享,并说明功劳是大家一起努力的结果。(树立领导力)3.近期工作小结。表扬应点明到人,小错应
6、含蓄带过,指责对屡教不改者当众提出警告,点明。(树立权威性)4.分派任务、支配落实。5.征求看法,解答疑问。(反馈看法到部门,提出建议)6.做好记录,签名确认。六、管理人员如何树立自己的六、管理人员如何树立自己的“威信威信”“威”,来自两个方面:一是上级赐予的;二是自身的素养实力、品质争取的。上级赐予的是“权”,自身争取的是“信”,二者的有机结合都是“威”。(一)以严树威(一)以严树威 要想做好管理工作,必需树立威信,而树立威信的第一要素,就应当是“严”,严,就是要求。一)主管对自己要求要严,凡是从我做起。二)对员工要严格要求,事无具细,都要肃穆细致,一丝不苟。1、小事也要严格要求,威信是由一
7、点一滴树立起来的。2、与员工保持距离,可以避开员工之间的嫉妒和惊惶。“近则庸,疏则威”。3、不和员工做铁哥们儿,有利于发挥群体的主动性。4、符合身份的言行可以增加你的威历。主管要保持自己的威历,在无形中造成员工对你的敬重之意,会为你的工作开展创建有利条件。5、“喜怒不形于色”。可以更有利于限制员工。把自己的思想感情隐藏起来,不让别人窥出自己的底细和实力。压抑个人的感情,以冷静客观的看法来应付事情。6、良好的行为方式能增加权威。行为是无声的语言,行为有时比语言更能表现你的权威。7、带头出业绩,比发号施令更有威力,做出更大的业绩,用业绩说话,以业绩来树权立威。先制定一个总体规则,然后明确任务,自己
8、带头执行,并在一些具体实际的工作中作出榜样,以自己做出的业绩说话,同时也让员工们明白:上下级关系并不是全靠职务或权力,更要靠自己的实力,靠自己为公司所作的贡献大小来评价。员工最厌烦光说不做,领导者留意给员工做出榜样,权威自然会有。(二)以德树威(二)以德树威1、宽厚仁德的品质,更能使员工真诚地听从。有好名声,才有好威信,才能做到众望所归,只有顾及员工对自己的品质评价,在员工前面,树立一个仁义、宽厚的形象,才能更好的树威立权,做到取信于“民”。2、以身作则,将使员工自然听从,身先士卒,领先重范,恒久会唤起员工的敬重感。群众期盼的上司,是在特殊时期能够表现的别出心裁且能够作出确定,快速灵敏地实行行
9、动,只有这样的上司才能强有力的支配部下。3、敬重他人,可以给下属良好的印象。“上司如此看重我们,我们更应做好工作。”4、公允无私,是获得下层钦佩的法宝。公允、无私是公司管理中的规则,无私才能杨威,才能使自己在员工中树立威权。公允、无私即考虑问题时不行考虑自己的利益所在,决对不行以。5、主动担当责任,会赢得员工信任诚服。上司决策失误是难免的,双方都要考虑到责任,都会自然产生一种推诿的心理。把过错归于员工或怀疑员工办事看法实力,极易失人心,失威信。假如员工过失,而你却指责自己指示不利,变指责错误为主动担当责任,更会令员工钦佩、信任、感谢你。6、宽厚容人,会使员工觉得你更有领导风度。尽力解除以往感情
10、上的障碍,自然、真诚地帮助、关怀员工。不要流露出牵强的看法,不能在帮助的同时指责员工。原则之外得饶人处且饶人,很快忘掉不快乐,多想他人的好处,才能团结、帮助更多的员工。(三)以威树威(三)以威树威 为了促成遵守纪律自觉性的好习惯,你应实行以下几点明确的措施:1)广泛宣扬;2)保持冷静;(自己不能失控)3)调查了解;(搞清生发了什么事)4)私下处分;5)一视同仁;在相同条件、相同的情形下,接受同一种惩处;6)坚决公正;7)消退怨恨。处分的目的在于教化,而不是惩处,帮助员工消退苦恼和怨恨。2、软硬兼施,有助于强化法令的威历。一般人的本性是宠爱奖赏,胆怯惩处。奖赏是正面强化,立足于正面引导,使人自觉
11、的去行动,优越性更多,应多用。而惩处属于反面强化,是通过威逼、恐吓的方法进行的,简洁造成对立心情,故慎用。强化激励,可以获得上司所希望的行为,要做到“赏不愈时”,一种行为刚刚做出,人们对其感受较深,应立刻予以表扬和奖赏,刺激较大,激励作用较强,作领导的应多动脑筋,多搞花样。对违反规章制度的人进行惩处,必需照章办事,来不得半点慈祥和宽厚。西方称之为“热炉法则”它具备:即刻性、预先警告性、适用任何人彻底贯彻性。管理者必需兼具软硬两手实施,坚决坚决,赏罚分明,假如优柔寡断,瞻前顾后,就会失去原有的效力。3、技巧的运用指责和惩处手段,可以增加你的威慑力。“打一巴掌”很重要,但确定要打得响,打得绝,要“
12、稳、准、狠”。“稳”,惩处一人就要对其背景和表现,多加考虑,慎重行事。“准”,指责干脆干脆,直指其弱点,直刺痛处,争取一语道破。“狠”,一旦认准时机,下定决心便出手利落,坚决坚决,毫不留情,冷酷无情,向众人显示我是完全正确、适宜的,毫不懊悔,充溢信念,这是最好选择。4、不怕扮黑脸,有利提高威信,否则只会左右犯难,左右不是人,到处陷阱,一事无成。当然看法恳切最重要。5、对事不对人,使员工认为你办事公正。在行施暴风骤雨般惩处手段之后,通过一次和风细雨的一次谈话,有劝告、有疏导、有勉励,才能使员工心服口服,才能让他的脑筋转过弯来。(四)以公树威(四)以公树威在进行管理活动中,主管会常常为员工们调解纠
13、纷、解决茅盾,在这些事情的处理中,是否出以公心,处理得是否合情合理,都干脆反映了管理者的管理水平,影响着管理者的自身形象。1、尽可能满足下属的须要,可以赢得下属对你的信任。领导者要擅长发觉和探讨那些下级关注的中心,并抓住中心问题,最大限度地满足下属最迫切的须要,从而调动下级的主动性。2、一视同仁,不对下属感情用事,可以显得你更有“公心”。3、廉洁奉公,摆脱“馈赠”的绳索,你开展工作就不会受制于人。无功受禄,往往简洁上当,掉进别人设下的圈套,从而受制于人。4、莫对某下属另眼相看,否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。凡是对一些人有偏见的上司,对另一些人则会另眼相看,确定要给员工一种公允合理的印象,
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