ITSM-4-AV-01 可用性计划141947.pdf

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1、吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行 编 号：ITSM-4-AV-01 版 本 号：V1.0 受控状态：受控 密 级：内部公开 XXXXXX 有限公司 XXXXXX 客满数字化分析模型项目 2019 年度可用性计划 版权声明和保密须知 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属 XXXXXX 有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经 XXXXXX 有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copy

2、right 2019 XXXXXX 有限公司 版权所有 古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。苏轼以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传ITSM-4-AV-01 可用性计划 2 文档信息 文档编号：ITSM-4-AV-01 文档分类：内部公开 编写人：技术部门 审批人：版本记录 版本号 版本日期 修改 审批人 修改履历 V1.0 2019.9.12 技术部门 创建文档 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。范仲淹好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。中庸ITSM-4-AV-01 可用性计划 3 目 录 1 概述.4 1.1 文档目标.4 2 可用性

3、的测量.4 3 IT 服务可用性需求分析.4 3.1 业务需求.5 3.2 维护指标.6 3.3 运行指标.6 4 IT 服务可用性目标.7 4.1 计划不可用时间.7 4.2 可用性监控指标.8 4.3 可用性监控指标度量标准.8 4.4 监控方式及报告周期.8 4.5 2019 年度可用性监测计划表.9 良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖人不知而不愠，不亦君子乎？论语ITSM-4-AV-01 可用性计划 4 1 概述 1.1 文档目标 为了在 2019 年更好的确保智能仓储物流平台满足客户要求，特制定本计划，旨在明确 IT 服务可用性的目标，管理并改进 IT

4、 服务可用性，在预算范围内使运维团队提供的服务能够最大化地满足组织的需求。2 可用性的测量 1)IT 基础架构的复杂程度：该服务包括了应用系统、网络、弱电和数据库及服务器等硬件设施，复杂度为中等。2)IT 服务组件的可靠性：在项目中运行的设备由厂家负责维保，我公司提供备份已备替换。软件系统及数据库经过公司内部测试，目前稳定性可在 96%以上。3)对故障作出快速有效反应的能力：长期安排一位工程师现场驻点，提供远程网络、电话等方式在线服务，如现场故障不能及时解决，2 个小时内派工程师达到现场，724 小时支持服务。4)IT 部门或供应商提供的维护的质量：交由公司的商务部对对供应商的资质能力进行检查

5、，定期巡检和登记备案。设备安装上线之前已进行了交付验收测试。3 IT 服务可用性需求分析 建立和维护与组织业务需求相一致的 IT 服务可用性计划，必须明确组织业务和客户的需求，在此基础上制定的 IT 服务可用性计划才能最大化地支持组织业务的发展运作和用户的工作，符合组织的利益。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟ITSM-4-AV-01 可用性计划 5 3.1 业务需求 智能仓储物流平台管理系统中硬件网络设备和服务器、网络线路是用户单位的关键 IT 系统，定义为关键业务，其业务需求如下：指标 定义 承诺标准 非重大

6、故障系统恢复时间 除操作系统不能启动、硬件损坏机器不能启动、重要系统数据丢失外的其他故障 1 个工作日 重大故障系统恢复时间 操作系统不能启动、硬件损坏机器不能启动、重要系统数据丢失 24 小时 系统平均无故障工作时间 系统单台设备两次故障（不含系统维护）间的平均时间。月平均无故障工作时间段700 小时 根据以上可用性需求分析的结果，对 IT 服务的可用性需求进行分类，如下：可用性分类 可用性级别 每年服务中断时间 容错性 94.999%5 分钟 弹性（冗余）95.99%53 分钟 高可用性 97.9%8.8 小时 一般可用性 93-97.5%87.6-43.8 小时 在本年度的 IT 服务组

7、件可用性识别考虑的因素包括：（1）应用系统、中间件和操作系统方面，包括单点故障、不当配置选项、设计缺陷、低效的开发方法、代码编写错误等（2）硬件和网络方面，包括单点故障、过时的固件、不当的文档维护、厂商支持水平不够、缺乏抗静电防范措施、缺乏后备资源、线缆连接标识混乱等（3）配套设施方面，包括空调能力不足、电源中断、电源不稳定、火灾与洪水、物理安全疏漏等（4）出口设施方面，包括单一供电线路和单一电信线路（5）人员方面，包括低劣的质量控制规程、缺乏纪律约束、缺乏专业技能等 人不知而不愠，不亦君子乎？论语好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。中庸ITSM-4-AV-01 可用性计划 6 3.2 维护指

8、标 表 3-1 系统维护指标表 指标名称 指标定义及计算方法 指标值 系统可用率 指某个增值业务平台业务中断时长与统计总时长之比 系统可用率=100%99%服务满意度 (为各季度满意度得分值)90 故障处理及时率 100%95 工单处理及时率 100%95 3.3 运行指标 表 3-2 系统运行指标表 设备名称 指标名称 峰值告警阈值 平均告警阈值 服务器 CPU 利用率 90%50%磁盘利用率 90%65%内存利用率 90%65%数据库表空间利用率 85%70%网络设备 运行流量 90%50%引擎板（主控）运行流量 90%50%CPU 处理器荷载 90%50%勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

9、刘备良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖ITSM-4-AV-01 可用性计划 7 4 IT 服务可用性目标 服务 内容描述 可用性目标 备注 无线控制器 AP信号 98%引擎板 主控板 99%16口万兆交换板 网络交换 95%48口千兆交换板 网络交换 95%WA2620-FIT 无线局域网室内型双频接入点 99%SFP-GE-SX-MM850D 光模块-SFP-GE-多模模块 99%LSWM1AC300 300W交流系统电源模块 99%SWP-IMC7-IMP H3C iMC-智能管理平台标准版 99%4.1 计划不可用时间 2019 年 IT 服务提供的可用时

10、间段为：58 小时，724 小时技术支持。服务提供次要时段，如较容易承受停机故障的时间：工作日的 24：004：00 之间。服务提供的关键时段：计划内的系统的升级需要停止服务，再进行程序更新，更新完成后再把服务启动；因此每次升级导致物联网平台系统有半小时左右不可用。出于对业务影响最小化的考虑，此操作会提前三天左右通知并安排在下班后或者周末进行。每年计划有 4 小时左右要对设备进行一次表结构维护操作，届时系统将不可用。先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。范仲淹良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖ITSM-4-AV-01 可用性计划 8 4.2 可用性监控指标 系统/服务

11、组件 指标 描述 存储系统 平均响应时间 某一阶段内的平均响应时间 是否可以登录 网络端口的可连通性 互联网 连通性 测试到指定网站的连通性 4.3 可用性监控指标度量标准 指标 度量标准 注释 连续工作时间 设备功能正常，不出功能性故障 人为操作失误造成的故障同样视为设备故障；不影响实质性服务功能的故障不考虑在本指标的度量范围内 故障频率 在一段时间内发生故障的频率 恢复时间 从发生故障到恢复服务提供所经历的时间 响应时间 发出指令到相关设备做出回应的时间 对一条数据通路中的所有设备，应分别计算各自的响应时间和总响应时间 网络可连通性 通过 IP 是否能够连通到设备 是否可登陆 通过正常步骤

12、是否能够成功登陆 4.4 监控方式及报告周期 系统/服务组件 报告周期 监控方式 负责人 无线控制器 每月 软件及人工监控 实施工程师 引擎板 每月 软件及人工监控 实施工程师 16口万兆交换板 每月 软件及人工监控 实施工程师 忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。苏轼ITSM-4-AV-01 可用性计划 9 48口千兆交换板 每月 软件及人工监控 实施工程师 WA2620-FIT 每月 软件及人工监控 实施工程师 SFP-GE-SX-MM850D 每月 软件及人工监控 实施工程师 LSWM1AC300 每月 软件及人工监控 实施工程师 S

13、WP-IMC7-IMP 每月 软件及人工监控 实施工程师 按照月度进行可用性监控数据汇总，包括网络，IT 基础架构系统，应用系统的可用性情况。根据上述分析和总结，2019 年度可用性计划时间表如下：4.5 2019 年度可用性监测计划表 人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传分类 子类 项目 子项 2019 年行动计划 责任人 监测内容及时间频率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 业务软件平台 管理软件 降低软件出错率 程序 bug 每月，由系统集成部进行远程监测，内部系统升级之后进行推送 全年 实

14、 施工 程师 响应、解决问题速度 每周，系统登录、页面访问、数据查询等 全年 实 施工 程师 网络环境监控 客户网络排查 每天早上 9 点 远程监测 全年 实 施工 程师 网络流量监控 各时段网络流量查看 每天早上 9 点 远程监测 全年 实 施工 程师 数据分析 每天下午 5 点 远程监测 全年 实 施工 程师 操作系统 Windows 监控 API 网关保养 每月初 远程监测，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 cpu、内存等硬件巡检 每天早上 9 点 远程监测，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 安全性 每周五 远程监测 全年 实 施工 程师 以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，

15、可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中ITSM-4-AV-01 可用性计划 11 性能分析 每月初 远程监测，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 DB SQL SERVER 监控 归档日志 每周五 远程监测，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 数据文件、表空间巡检 每周五 远程监测，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 数据库性能分析 每周五 远程监测，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 集群状态巡检 每周五 远程监测，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 集群健康巡检 每周五 远程监测，现场驻场工程师配合 全

16、年 实 施工 程师 存储设备 磁盘阵列 监控 存储控制器巡检 每周，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 存储磁盘巡检 每周，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 硬件设备 网 络 交 换机 监控 设备状态巡检 每周 1，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 配置备份 每周 1，现场驻场工程师配合 全年 实 施非淡泊无以明志，非宁静无以致远。诸葛亮百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行ITSM-4-AV-01 可用性计划 12 工 程师 服务器 设备指示灯 现场巡检 每周 1，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 CPU 运行率 系统优化和维护 每周 1，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 磁盘冗余 系统维护 每周 1，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 内存占用率 系统维护 每周 1，现场驻场工程师配合 全年 实 施工 程师 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。刘备其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。论语