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1、XXXXXXXXXXXXXXXX 系统系统技术方案建议书技术方案建议书XXXXXXXX 年年 XXXX 月月第 2 页 共 39 页目目 录录1概述概述.161.1建设背景.161.2系统现状分析.161.3指导思想.171.4参考文献.192系统目标及原则系统目标及原则.202.1建设目标.202.1.1业务目标.202.1.2工程目标.212.2建设原则.212.3难点分析.223总体解决方案总体解决方案.244系统总体设计系统总体设计.414.1设计原则.414.2系统架构.414.5高可用性设计.524.5.1高可靠性.524.5.2高性能.534.5.3在线升级和高扩展性.544.5

2、.4异常处理.544.5.5拥塞管理.564.5.6负载均衡.574.5.7内存数据库技术.574.5.8自恢复机制.58第 3 页 共 39 页4.5.9运营网管.594.5.10后台命令集.634.6系统部署.644.6.1物理部署.644.6.2应用部署.665系统功能系统功能.695.1总体要求.695.2功能视图.716系统接口系统接口.977平台建设方案平台建设方案.977.1建设规模.977.2平台估算.987.2.2主机性能估算.997.2.3内存容量计算.1007.2.4存储容量估算.1027.2.5备份容量估算.1027.2.6网络承载能力.1027.3平台需求汇总.104

3、7.4整体设计拓扑.1057.5第三方软件配置.1067.6技术指标要求.1067.6.1主机设备技术指标要求.1067.6.2存储设备技术指标要求.1068系统安全系统安全.1078.1应用安全.107第 4 页 共 39 页8.2数据安全.1078.3主机、操作系统和数据库系统安全.1088.4综合安全性.1089工程实施方案工程实施方案.1099.1实施原则.1099.2实施范围 .1109.3分工界面 .1129.3.1分工关系.1129.3.2分工明细.1139.4实施计划 .1159.4.1项目总体进度计划.1159.4.2项目里程碑计划.1189.5实施难点分析.1189.6组织

4、架构 .1199.6.1项目组织结构.1199.6.2项目组成员名单.1209.7实施过程.1209.7.1实施活动列表.1219.7.2项目调研.1249.7.3项目计划.1259.7.4需求获取.1259.7.5数据转换.1269.7.6确定验收条件.1289.7.7模拟环境搭建.1289.7.8产品部署.1309.7.9模拟运行.130第 5 页 共 39 页9.7.10确认测试.1329.7.11生产环境搭建.1339.7.12系统并行.1349.7.13初验.1369.7.14系统上线.1369.8业务割接方案.1389.8.1割接原则.1389.8.2功能割接范围.1399.8.3

5、数据割接范围.1409.8.4割接策略.1429.9项目管控.1439.9.1项目管控模式.1439.9.2项目管控内容.1439.9.3项目管控制度.1441010质量管理质量管理 .14510.1质量管理实施原则 .14510.1.1质量方针.14610.1.2质量目标.14610.1.3质量承诺.14710.1.4质量保证.14710.1.4.1组织职责.14710.1.4.2就绪原则.14810.1.4.3工作流程.14810.1.4.4不符合项处理.15110.1.4.5质量保证记录.15210.1.4.6质量保证验证.152第 6 页 共 39 页10.1.4.7结束准则.1521

6、0.1.5关键因素及其对策.15310.2变更管理 .15510.2.1变更的类型.15510.2.2变更管理机构.15610.2.3变更处理流程.15610.2.3.1变更提出.15610.2.3.2变更审核.15710.2.3.3变更分析和评估.15710.2.3.4变更实施.15810.2.3.5变更验证.15810.2.3.6变更发布.15810.2.3.7变更表格.15810.3配置管理 .16210.3.1配置管理目标.16210.3.2配置管理机构.16310.3.3配置管理计划.16310.3.4配置管理活动.16310.3.4.1定义项目配置项.16310.3.4.2定义项目

7、基线.16310.3.4.3定义配置项的标识与状态跟踪方法.16410.3.4.4配置变更控制.16410.3.4.5版本发布控制.16510.3.4.6配置状态报告.16510.3.4.7配置审计.16511测试验收测试验收 .165第 7 页 共 39 页11.1软件测试准则 .16511.1.1测试工作实施准则.16611.1.1.1测试目的.16611.1.1.2测试原则.16611.1.1.3测试活动.16711.1.1.4测试方法.16811.1.1.5测试类型.16911.1.1.6测试依据.17011.1.1.7测试机构.17011.1.1.8测试准备.17111.1.1.9测

8、试结果分析.17111.1.2测试工作实施细则.17211.1.2.1单元测试实施细则.17211.1.2.2集成和系统测试实施细则.17411.2系统测试 .17611.2.1资源准备.17611.2.2测试设计.17711.2.3测试方法.17811.2.3.1系统业务功能测试方法.17811.2.3.2系统性能测试方法.17811.2.4测试执行阶段.17911.2.5系统建设质量测试.18011.3验收和测试 .18111.3.1硬件测试内容.18111.3.2软件测试内容.18211.3.3验收细则.183第 8 页 共 39 页12技术培训技术培训 .18512.1培训对象 .18

9、512.1.1运行环境培训对象.18612.1.2应用环境培训对象.18612.2培训方式 .18712.2.1现场培训.18712.2.2高级培训.18712.3培训课程 .18712.3.1培训内容.18712.3.2培训课程.18712.3.3培训教师.18812.3.4培训评估.18812.3.5培训费用.18912.4培训的其它事项 .18912.4.1培训的时间安排.18912.4.2培训的人员数量.18913服务质量承诺服务质量承诺 .18913.1质量管理 .18913.1.1质量管理实施原则.18913.1.1.1质量方针.19013.1.1.2质量目标.19113.1.1.

10、3质量承诺.19113.1.1.4质量保证.19213.1.1.4.1组织职责 .19213.1.1.4.2就绪原则 .19313.1.1.4.3工作流程 .193第 9 页 共 39 页13.1.1.4.4不符合项处理 .19613.1.1.4.5质量保证记录 .19713.1.1.4.6质量保证验证 .19713.1.1.4.7结束准则 .19713.1.1.5关键因素及其对策.19813.1.2变更管理.20013.1.2.1变更的类型.20013.1.2.2变更管理机构.20113.1.2.3变更处理流程.20113.1.2.3.1变更提出 .20113.1.2.3.2变更审核 .20

11、213.1.2.3.3变更分析和评估 .20213.1.2.3.4变更实施 .20313.1.2.3.5变更验证 .20313.1.2.3.6变更发布 .20313.1.2.3.7变更表格 .20413.1.3配置管理.20513.1.3.1配置管理目标.20513.1.3.2配置管理机构.20513.1.3.3配置管理计划.20513.1.3.4配置管理活动.20613.1.3.4.1定义项目配置项 .20613.1.3.4.2定义项目基线 .20613.1.3.4.3定义配置项的标识与状态跟踪方法 .20713.1.3.4.4配置变更控制 .20713.1.3.4.5版本发布控制 .207

12、第 10 页 共 39 页13.1.3.4.6配置状态报告 .20813.1.3.4.7配置审计 .20813.2技术服务 .20813.2.1服务体系.20813.2.1.1概述.20813.2.1.2组织结构和人员配备情况.20813.2.1.3工作制度.20913.2.1.4客户服务规程制定与实施情况.20913.2.1.5服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况.21013.2.2应用软件服务.21113.2.2.1软件服务宗旨.21113.2.2.2软件服务标准.21213.2.2.3服务体系的特色.21213.2.3技术支持服务.21413.2.3.1服务目标.21413.2.3

13、.2服务等级.21413.2.3.3服务方式.21413.2.3.4技术服务的内容.21513.2.3.5集成服务.21713.2.4保修期服务.21813.2.4.1现场设备保修及备件服务.21813.2.4.2定期巡访.21813.2.4.37X24 的服务响应.21813.2.4.4响应和恢复时间承诺.21914技术文档技术文档 .220第 11 页 共 39 页1 概述概述1.1 建设背景建设背景1.2 系统现状分析系统现状分析1.3 指导思想指导思想1.4 参考文献参考文献2 系统目标及原则系统目标及原则2.1 建设目标建设目标2.1.1 业务目标业务目标2.1.2 工程目标工程目标

14、2.2 建设原则建设原则业务导向原则业务导向原则第 12 页 共 39 页规划先进、工程务实的原则规划先进、工程务实的原则建立生产运营和组织管理机制建立生产运营和组织管理机制网络化原则网络化原则业务流程统一的原则业务流程统一的原则2.3 难点分析难点分析3 总体解决方案总体解决方案4 系统总体设计系统总体设计4.1 设计原则设计原则4.2 系统架构系统架构4.3下面可以针对各子系统进行设计的描述第 13 页 共 39 页4.4 高用性设计高用性设计4.5 系统部署系统部署5 系统功能系统功能5.1 总体要求总体要求5.2 功能视图功能视图5.3 (系统功能点的说明系统功能点的说明) 6 系统接

15、口系统接口第 14 页 共 39 页7 平台建设方案平台建设方案7.1 建设规模建设规模7.2 平台估算平台估算7.2.1 主机性能估算主机性能估算7.2.2 内存容量计算内存容量计算7.2.3 存储容量估算存储容量估算7.2.4 备份容量估算备份容量估算7.2.5 网络承载能力网络承载能力7.3 平台需求汇总平台需求汇总7.4 整体设计拓扑整体设计拓扑7.5 第三方软件配置第三方软件配置配置项目配置项目产品名称产品名称配置说明配置说明备注备注第 15 页 共 39 页7.6 技术指标要求技术指标要求7.6.1 主机设备技术指标要求主机设备技术指标要求7.6.2 存储设备技术指标要求存储设备技

16、术指标要求8 系统安全系统安全8.1 应用安全应用安全8.2 数据安全数据安全8.3 主机、操作系统和数据库系统安全主机、操作系统和数据库系统安全8.4 综合安全性综合安全性9 工程实施方案工程实施方案9.1 实施原则实施原则9.29.2 实施范围实施范围9.39.3 分工界面分工界面分工界面说明参与项目的各方，在项目实施过程中的主要工作分工，以及分工的边界和工作衔接。第 16 页 共 39 页9.3.19.3.1分工关系分工关系9.3.29.3.2 分工明细分工明细9.49.4 实施计划实施计划9.4.19.4.1项目总体进度计划项目总体进度计划第 17 页 共 39 页9.4.29.4.2

17、项目里程碑计划项目里程碑计划9.5 实施难点分析实施难点分析9.69.6 组织架构组织架构9.6.1 项目组织结构项目组织结构9.6.2 项目组成员名单项目组成员名单9.7 实施过程实施过程9.7.1 实施活动列表实施活动列表9.7.2 项目调研项目调研9.7.3 项目计划项目计划9.7.4 需求获取需求获取9.7.5 数据转换数据转换9.7.6 确定验收条件确定验收条件9.7.7 模拟环境搭建模拟环境搭建9.7.8 产品部署产品部署9.7.9 模拟运行模拟运行9.7.10确认测试确认测试第 18 页 共 39 页9.7.11生产环境搭建生产环境搭建9.7.12系统并行系统并行9.7.13初验

18、初验9.7.14系统上线系统上线9.8 业务割接方案业务割接方案9.8.1 割接原则割接原则9.8.2 功能割接范围功能割接范围9.8.3 数据割接范围数据割接范围9.8.4 割接策略割接策略9.9 项目管控项目管控项目管控体系的建设从流程化、规范化、专业化出发去建立，主要从组织保证、项目管理、数据管理、需求及流程管理四个方面去保障和执行。 9.9.19.9.1 项目管控模式项目管控模式9.9.2 项目管控内容项目管控内容9.9.3 项目管控制度项目管控制度第 19 页 共 39 页1010质量管理质量管理10.110.1质量管理实施原则质量管理实施原则10.1.110.1.1质量方针质量方针

19、10.1.210.1.2质量目标质量目标10.1.310.1.3质量保证质量保证10.1.3.1组织职责组织职责产品总监（或授权人）产品总监（或授权人）项目经理项目经理项目组成员项目组成员QAQA 组长组长QAQA 工程师工程师第 20 页 共 39 页10.1.3.2就绪原则就绪原则10.1.3.3工作流程工作流程10.1.3.4不符合项处理不符合项处理10.1.3.5质量保证记录质量保证记录10.1.3.6质量保证验证质量保证验证10.1.3.7结束准则结束准则10.1.410.1.4关键因素及其对策关键因素及其对策1 1、队伍、队伍一定要根据具体情况为项目的实施组建专门的队伍，我们称之为

20、项目组。2 2、班子、班子项目组领导班子是项目组的核心。班子的第一把手(项目经理)应有良好的专业背景和学历、有很强的组织大型应用软件项目的经验和能力、有很好的合作精神和服务意识。班子中的其他成员亦应有相关的素质和技术、应用开发或质量管理方面的丰富经验。领导班子负责确定和细化项目目标，制订项目实施计划，理顺与项目有关的所有错综复杂的关系，以有效地控制项上目的进度、费用和质量，确保项目的成功。3 3、规范、规范本项目的实施决不是个人的成就，它是集体智慧的结晶，团队作战的成果。严格的规范则是团队工作的约束条件，是团队作战取得成功的保证。4 4、文档、文档第 21 页 共 39 页本项目的开发将会划分

21、成若干个阶段，每一个阶段都应形成相应的文档。这些文档既是阶段成果的体现和阶段验收的标准，又是驱动下一个阶段动作的依据。文档的正确和完整程度是检验项目规范化管理程度的要素之一。5 5、监控、监控任何事务的动作都会受到其对立面的制约。在项目实施过程中，也不例外地应受到相应的监控。这种监控至少应有进度监控、质量监控和产品化监控三个方面。6 6、用户参与、用户参与用户自始至终的参与是质量保证中又一重要措施。它主要有两方面的活动：从规范业务进而做需求分析开始，供方将与需方一起开发、测试和推广应用软件。在重要的用户监控点进行包括供方、需方和专家在内的联合评审。根据以上六个关键因素，我们提出相应的对策：1

22、1、关于队伍、关于队伍在立项时，将为项目的实施组织专门的队伍，称为项目组，项目组成员均应属于专业人员，这支队伍应具有很好的教育背景，有参与大型应用项目并发和推广的经验和实力，对 XXXX 业务有足够的了解，同时，我们还可以保证，他们有良好的职业道德、合作精神和奉献精神，这样一支队伍，一定能和 XXXX 的领导和工程师团结一致，精诚合作，以取得项目的成功。2 2、关于班子、关于班子在本投标书中，我们已提出了关于项目经理、应用经理、QA 组长的工作职责，这个班子应具有主持大型应用项目实施的丰富经验和足够的技术功底，是一个团结合作、朝气蓬勃、敢于开拓和创新的班子，我们相信，在 XXXXX 业务专家、

23、领导的全程指导和监控之下，这个班子一定能够带好一支队伍。3 3、关于规范、关于规范第 22 页 共 39 页我们将给出 XXXXXXX 系统所需的数据规范和应用程序接口规范的具体内容，这是我们多年来从事 XXXX 行业系统应用软件开发的经验积累，在本项目实施过程中，还将结合项目情况，对其进行进一步的修改和完善，用以指导和约束项目的应用软件开发工作。4 4、关于文档、关于文档我们将在软件生命周期中每个阶段输出相应的文档，除此之外，在项目实施过程中，还将产生各种质量记录文件，包括各种计划、执行情况检查、考核记录、培训记录、会议记录等，在我们的质量体系文件中均有相应的规定和检查措施。5 5、关于监控

24、、关于监控为保证项目工作的全面受控和全程受控，需对项目的进展情况进行监控，监控活动包括“日常监控”和“阶段监控”两个部分。同时这一问题通过我们对项目完整的质量保证体系也得以确定。6 6、关于用户参与、关于用户参与在项目实施过程的每一个阶段，都将会与用户一起进行，并受到项目领导小组的监控。综上所述，在 XXXXXX 系统实施过程中，我们将会对其质量保证的关键因素给予充分的重视和保证。10.210.2变更管理变更管理对项目中的变更进行有效的控制和管理，是一个项目成功与否的关键。为了强调这一过程的重要性，我们特做以下说明。10.2.110.2.1变更的类型变更的类型本节所提的“变更” ，指如下几个方

25、面：项目范围项目范围对合同所提出的业务规程和业务功能提出更好的解决方案或更具灵活性的举措，从而导致合同所规定的项目范围（即需求）有较大工作量的更第 23 页 共 39 页改。项目成本项目成本由于项目范围的更改，导致项目工作量的变动，从而涉及到项目成本的变化。项目期限项目期限对变更工作量作出评估之后，可能会引起项目完成期限的更改。项目成本和项目期限中所提出的变更是由项目范围的变更所导致的，此种变更可能发生在项目初期，亦可能发生在项目实施过程中。10.2.210.2.2变更管理机构变更管理机构变更管理机构将定位在项目双方项目领导小组和项目组，双方项目领导小组要亲自参与重大变更内容的评估和审批。10

26、.2.310.2.3变更处理流程变更处理流程10.2.3.1变更提出变更提出提出更改的人员可以是客户代表、公司主管领导、本项目经理或项目组其他成员。变更的提出应填写正式的“配置变更审批表” ， “配置变更审批表”主要包含下述内容（具体见“配置变更申请”一节的表样）：变更编号项目名称申请人申请日期变更原因变更的配置项受影响的基线或者配置项：变更描述：第 24 页 共 39 页本项目过程中提出变更的“配置变更审批表”应由项目组配置管理工程师负责统一保管。10.2.3.2变更审核变更审核项目经理对变更申请人提出的变更请求进行审核，审核更改方案的可行性，检查配置变更审批表的正确性和完整性。如果是一般变

27、更，可直接通知实施人进行实施，在变更前应确定变更方案；一般变更主要是非正式基线的变更、该配置项变更不会引起其他配置项变更。如果为重大变更，将此表送交 CCB，进行审批。重大变更主要是正式基线的变更、该配置项变更将引起其他配置项的变更。项目经理在配置变更审批表中填写项目经理审核栏的内容。10.2.3.3变更分析和评估变更分析和评估项目经理组织 CCB 对变更申请进行评审。评审应分析和评估变更会涉及哪些内容，对已经完成的工作产品、进度有何影响，需要哪些额外的资源。评审更改方案的可行性，如果更改方案没有通过 CCB 的认可，请 CCB 成员提出修改建议。经过了 CCB 分析评估后，对变更申请有三种结

28、果：立即更改：项目经理指定实施人。推迟更改：变更被搁置，留作将来实施。不接受更改：将拒绝变更的原因返回给变更提出人。评审完成后，CCB 负责人把评审结果写在配置变更审批表里“CCB 评审意见”栏的内容。批准立即更改的配置变更审批表由项目配置管理工程师将变更通知到包括系统设计师、测试组组长、业务专家、开发组组长等项目组成员。第 25 页 共 39 页10.2.3.4变更实施变更实施项目配置管理工程师从基线区中释放出需要变更的配置项放到开发区中，并通知实施人员。实施人员根据更改方案对配置项进行修改。10.2.3.5变更验证变更验证实施完成后，由验证人实施验证。验证可通过检查（对文档而言）或审查和测

29、试（对代码而言） 。验证完成之后，验证人在配置变更审批表上签字确认。10.2.3.6变更发布变更发布项目配置管理工程师将验证通过的配置项重新纳入基线区。填写并保存配置状态报告中的变更记录。把本次的变更通知给相关的人员。10.2.3.7变更表格变更表格配置变更审批表配置变更审批表配置变更申请配置变更申请变更编号：变更编号：( (由项目的配置管理员统一编号）由项目的配置管理员统一编号）产品产品( (项目项目) )名称：名称：申请人申请人: :申请日申请日期期变更原因：变更原因：需求变更需求变更 内部改进内部改进 产品缺陷产品缺陷 系统环境变更系统环境变更 其他其他 第 26 页 共 39 页变更的

30、配置变更的配置项：项：受影响的基受影响的基线或者配置线或者配置项：项：变更描述：变更描述：见见配置项变更描述说明配置项变更描述说明项目经理审核项目经理审核返回申请人返回申请人 返回原因：返回原因：可直接实施可直接实施 实施人：实施人： 验证人：验证人：审核人意见：审核人意见：需制定变更方案并提交需制定变更方案并提交 CCBCCB 评审评审 方案制定人：方案制定人： 方案方案审核人：审核人：第 27 页 共 39 页变更类型：变更类型：一般变更一般变更审核人签审核人签字：字：审核日审核日期：期：变更方案：变更方案：方案制定人方案制定人签名：签名：日期：日期：CCBCCB 审核审核立即变更立即变更

31、推迟变更推迟变更 原因：原因：CCBCCB 评审意见：评审意见：不接受变更不接受变更 原因：原因：实施人：实施人：解决期限：解决期限：验证人：验证人：验证期限：验证期限：第 28 页 共 39 页CCBCCB 成员：成员：CCBCCB 主席签字：主席签字：批准日期：批准日期：实施和验证变更实施和验证变更实施内容：实施内容：实施人签字：实施人签字：实施日期：实施日期：同意同意验证意见验证意见: :不同意不同意 意见：意见：验证人签字：验证人签字：验证日期：验证日期：第 29 页 共 39 页变更发布变更发布配置项在基配置项在基线库中的位线库中的位置：置：（填写配置项在基线库中的路径）（填写配置项

32、在基线库中的路径）发布人：发布人：发布日期：发布日期：10.310.3配置管理配置管理10.3.110.3.1配置管理目标配置管理目标对于大型的应用软件开发项目，必须建立配置管理系统，一个有效的配置管理系统包括：交付产品的确认、软件模块的版本控制及其交付与发表、各种状态(开发、测试、验收、推广、维护)中软件模块的变动记录等，在本项目的完成过程中，必须确保对产品现有配置状态提供充分的可视性，确保项目组人员在开发工作的任何时刻都能采用正确和准确的信息，确保用户能得到正确、有效的软件产品。10.3.210.3.2配置管理机构配置管理机构在项目组中设定专职的配置管理工程师，由配置管理工程师执行具体的配

33、置管理事务。10.3.310.3.3配置管理计划配置管理计划在项目立项时，由项目经理主持、项目配置管理工程师具体负责起草配置管理计划并提交给项目经理审核，项目经理在审核通过后，把配置管第 30 页 共 39 页理计划作为项目计划的子计划一起提交评审，评审通过后及时向项目全体成员传达计划内容，并监督配置管理计划的执行，全体成员应积极配合配置管理工程师执行配置管理计划。10.3.410.3.4配置管理活动配置管理活动10.3.4.1定义项目配置项定义项目配置项10.3.4.2定义项目基线定义项目基线10.3.4.3定义配置项的标识与状态跟踪方法定义配置项的标识与状态跟踪方法10.3.4.4配置变更

34、控制配置变更控制10.3.4.5版本发布控制版本发布控制10.3.4.6配置状态报告配置状态报告10.3.4.7配置审计配置审计第 31 页 共 39 页11测试验收测试验收11.111.1 软件测试软件测试准则准则11.1.1测试工作实施准则测试工作实施准则 11.1.1.1测试目的测试目的11.1.1.2测试原则测试原则11.1.1.3测试活动测试活动11.1.1.4测试方法测试方法黑盒测试黑盒测试( (功能测试功能测试/ /数据驱动测试数据驱动测试) )白盒测试白盒测试( (结构测试结构测试/ /逻辑驱动测试逻辑驱动测试) )第 32 页 共 39 页11.1.1.5测试类型测试类型11

35、.1.1.6测试依据测试依据11.1.1.7测试机构测试机构11.1.1.8测试准备测试准备11.1.1.9测试结果分析测试结果分析11.1.2测试工作实施细则测试工作实施细则11.1.2.1单元测试实施细则单元测试实施细则11.1.2.2集成和系统测试实施细则集成和系统测试实施细则11.211.2 系统测试系统测试11.2.1资源准备资源准备11.2.2测试设计测试设计11.2.3测试方法测试方法11.2.3.1系统业务功能测试方法系统业务功能测试方法11.2.3.2系统性能测试方法系统性能测试方法11.2.4测试执行阶段测试执行阶段第 33 页 共 39 页11.2.5系统建设质量测试系统

36、建设质量测试11.311.3 验收和测试验收和测试11.3.1硬件测试内容硬件测试内容11.3.2软件测试内容软件测试内容11.3.3验收细则验收细则第 34 页 共 39 页12 技术培训技术培训12.1 培训对象培训对象12.1.1运行环境培训对象运行环境培训对象12.1.2应用环境培训对象应用环境培训对象12.2 培训方式培训方式12.2.1现场培训现场培训12.2.2高级培训高级培训12.3 培训课程培训课程12.3.1培训内容培训内容12.3.2培训课程培训课程12.3.3培训教师培训教师12.3.4培训评估培训评估12.3.5培训费用培训费用第 35 页 共 39 页12.4 培训

37、的其它事项培训的其它事项12.4.1培训的时间安排培训的时间安排12.4.2培训的人员数量培训的人员数量13服务质量承诺服务质量承诺13.113.1质量管理质量管理13.1.1质量管理实施原则质量管理实施原则13.1.1.1质量方针质量方针13.1.1.2质量目标质量目标13.1.1.3质量承诺质量承诺13.1.1.4质量保证质量保证13.1.1.4.1 就绪原则就绪原则13.1.1.4.2 工作流程工作流程13.1.1.4.3 不符合项处理不符合项处理13.1.1.4.4 质量保证记录质量保证记录13.1.1.4.5 质量保证验证质量保证验证第 36 页 共 39 页13.1.1.4.6 结

38、束准则结束准则13.1.1.5关键因素及其对策关键因素及其对策13.1.2变更管理变更管理13.1.2.1变更的类型变更的类型13.1.2.2变更管理机构变更管理机构13.1.2.3变更处理流程变更处理流程13.1.2.3.1 变更提出变更提出13.1.2.3.2 变更审核变更审核13.1.2.3.3 变更分析和评估变更分析和评估13.1.2.3.4 变更实施变更实施13.1.2.3.5 变更验证变更验证13.1.2.3.6 变更发布变更发布13.1.2.3.7 变更表格变更表格第 37 页 共 39 页13.1.3配置管理配置管理13.1.3.1配置管理目标配置管理目标13.1.3.2配置管

39、理机构配置管理机构13.1.3.3配置管理计划配置管理计划13.1.3.4配置管理活动配置管理活动13.1.3.4.1 定义项目配置项定义项目配置项13.1.3.4.2 定义项目基线定义项目基线13.1.3.4.3 定义配置项的标识与状态跟踪方法定义配置项的标识与状态跟踪方法13.1.3.4.4 配置变更控制配置变更控制13.1.3.4.5 版本发布控制版本发布控制13.1.3.4.6 配置状态报告配置状态报告13.1.3.4.7 配置审计配置审计13.2 技术服务技术服务13.2.1服务体系服务体系13.2.1.113.2.1.1 概述概述第 38 页 共 39 页13.2.1.213.2.

40、1.2 组织结构和人员配备情况组织结构和人员配备情况13.2.1.313.2.1.3 工作制度工作制度13.2.1.413.2.1.4 客户服务规程制定与实施情况客户服务规程制定与实施情况 13.2.1.513.2.1.5 服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况13.2.2应用软件服务应用软件服务13.2.2.1软件服务宗旨软件服务宗旨13.2.2.2软件服务标准软件服务标准13.2.2.3服务体系的特色服务体系的特色13.2.3技术支持服务技术支持服务13.2.3.1服务目标服务目标13.2.3.2服务等级服务等级13.2.3.3服务服务方式方式

41、热线电话支持：EMAIL 服务信箱： 传真：远程支持第 39 页 共 39 页现场支持 用户回访13.2.3.4技术服务的技术服务的内容内容基本技术服务：基本技术服务：可选技术服务：可选技术服务：13.2.3.5集成服务集成服务网络规划网络规划协调网络设备、主机设备和数据库系统安装协调网络设备、主机设备和数据库系统安装协调存储、备份设备的安装协调存储、备份设备的安装应用软件安装应用软件安装系统整体性能调整系统整体性能调整13.2.4保修期服务保修期服务13.2.4.113.2.4.1 现场设备保修及备件服务现场设备保修及备件服务13.2.4.213.2.4.2 定期巡访定期巡访13.2.4.313.2.4.3 7X247X24 的服务响应的服务响应13.2.4.413.2.4.4 响应和恢复时间承诺响应和恢复时间承诺14技术文档技术文档我方提供软件产品正常运行所需的管理、运营及维护有关的全套文件。包括：