隐形眼镜公司销售和顾客服务质量管理.docx
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1、隐形眼镜公司销售和顾客服务质量管理目录一、 公司简介3公司合并资产负债表主要数据4公司合并利润表主要数据4二、 产业环境分析4三、 必要性分析7四、 项目简介8五、 全面质量管理的定义12六、 全面质量管理的基本要求15七、 质量管理相关术语17八、 质量管理发展阶段24九、 产品及相关术语35十、 质量及相关术语40十一、 产品销售的质量职能49十二、 顾客服务的质量管理50十三、 SWOT分析说明54十四、 发展规划64十五、 组织机构及人力资源配置72劳动定员一览表72一、 公司简介(一)基本信息1、公司名称:xxx投资管理公司2、法定代表人:朱xx3、注册资本:1130万元4、统一社会
2、信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2011-7-227、营业期限:2011-7-22至无固定期限8、注册地址:xx市xx区xx(二)公司简介公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略,以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召,融入各级城市的建设与发展,在商业模式思路上领先业界,对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司自成立以来,坚持“品牌化、规模化、专业化”的发展道路。以人为本,强调服务,一直秉承“追求客户最大满意度”的原则。多年来公司坚持不懈推进战略转型和管理变革,实现了企业持续、健康、快速发展。未来我
3、司将继续以“客户第一,质量第一,信誉第一”为原则,在产品质量上精益求精,追求完美,对客户以诚相待,互动双赢。(三)公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额10113.908091.127585.42负债总额4353.083482.463264.81股东权益合计5760.824608.664320.61公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入49819.4439855.5537364.58营业利润11692.049353.638769.03利润总额9823.557858.847367.66净利润7367.
4、665746.775304.72归属于母公司所有者的净利润7367.665746.775304.72二、 产业环境分析(一)增强经济动力和活力充分发挥投资的关键作用、消费的基础作用和出口的促进作用,优化劳动力、资本、土地、技术、管理等要素配置,增强经济增长的均衡性、协同性和可持续性。(二)培育壮大新兴产业把握产业发展新方向,落实中国制造2025,以集群化、信息化、智能化发展为路径,加快发展以节能环保产业为重点的先进制造业,以信息服务业为重点的新兴生产性服务业,以文化休闲旅游业为重点的新兴生活性服务业。(三)推动传统产业转型升级推动区内具有优势的装备制造、材料工业、食品工业以及生产性服务业、生活
5、性服务业围绕生产技术、商业模式、供求趋势的变化,满足新需求,采用新技术、新模式,实现优化升级。(四)提升创新驱动能力加快推进创新发展,以企业为创新主体,逐步完善政策、人才和市场环境,形成创新支撑经济发展的格局。在Dr.Nichols发表的CONTACTLENSESYEAR-ContactLensSpectrum报告中,历年来的中提到全球隐形眼镜规模,隐形眼镜的市场规模自20092013年出现增长高峰,20132015年总体规模趋于稳定。据Baird2019年数据显示,全球隐形眼镜市场零售额约为90亿美元,市场保持稳定在5%至6%的范围内。而在2020年下降约10%至略高于80亿美元,这种由于疫
6、情引起的的下降,2020年将是自2008年大衰退以来的第一年全球隐形眼镜市场未能在其典型的4%至6%的年增长率范围内增长。隐形眼镜通过更换周期分类可以分为日抛、周抛、月抛、半年/年抛。从近年来全球隐形眼镜的市场规模的变化也能看出,隐形眼镜的接受度逐渐增加。但是隐形眼镜的最大缺点之一就是容易引起眼部的炎症,为了眼部卫生,隐形眼镜的使用周期才会越来越短的。然而传统型的年抛隐形眼镜需要护理,因为存在多次佩戴,增加了与外界接触的几率,例如:护理液,隐形眼镜盒,人手等的接触等会使细菌滋生的途径,所以容易使眼镜发炎。这些特性使得其越来越不被消费者“待见”。从ContactLensSpectrum发布的全球
7、隐形眼镜近10年的更换周期变化曲线可以看出,日抛是增幅最快的短周期型产品;传统型的年抛镜片的比重处于一个较低的水平,从2008年的11%下降至2020年的1%,日抛与其呈现出鲜明的对比。如今多个数据表明吗,隐形眼镜的周期分类中,日抛是增幅最快的短周期型产品,且短周期镜片保持主导地位。在ContactLensSpectrum报告的抽样调查中发现,仅有3%的受访者人表示年抛类是他们更期待使用的软性镜片。除了ContactLensSpectrum读者概况调查外,还从ABB和GfK收集了关于佩戴时间的市场调查。在比较三个数据时,年抛款的使用占比都偏低:在这来源不同的三歌数据中,按软性镜片佩戴时间不同分
8、类,日抛方式占首位(范围为43%-50%),然而年抛(范围为0%-3%)。2020年,在ContactLensSpectrum发布的2020年国际隐形眼镜处方(INTERNATIONALCONTACTLENSPRESCRIBINGIN2020)文章中,24个被调研的国家和地区中,全球年抛隐形眼镜使用占比最高的国家是澳大利亚,为7%;有15个国家的年抛隐形眼镜使用占比为0%。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有
9、厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。四、 项目简介(一)项目单位项目单位:xxx投资管理公
10、司(二)项目建设地点本期项目选址位于xx园区,占地面积约80.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(三)建设规模该项目总占地面积53333.00(折合约80.00亩),预计场区规划总建筑面积92295.91。其中:主体工程57759.84,仓储工程14908.82,行政办公及生活服务设施9828.60,公共工程9798.65。(四)项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况,xxx投资管理公司将项目工程的建设周期确定为12个月,其工作内容包括:项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等
11、。(五)项目提出的理由1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大,公司产品不断往精密化、智能化方向发展,投资项目的建设,将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力,进一步提升公司研发实力,加快产品开发速度,持续优化产品结构,满足行业发展和市场竞争的需求,巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位,为建设国际一流的研发平台提供充实保障。2、公司行业地位突出,项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域,已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势,行业地位突出,为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面,公司拥
12、有良好生产管理基础,并且拥有国际先进的生产、检测设备;在技术研发方面,公司系国家高新技术企业,拥有省级企业技术中心,并与科研院所、高校保持着长期的合作关系,已形成了完善的研发体系和创新机制,具备进一步升级改造的条件;在营销网络建设方面,公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系,营销网络拓展具备可复制性。在Dr.Nichols发表的CONTACTLENSESYEAR-ContactLensSpectrum报告中,历年来的中提到全球隐形眼镜规模,隐形眼镜的市场规模自20092013年出现增长高峰,20132015年总体规模趋于稳定。据Baird2019年数据显示,全球隐形眼镜市场零售额约为90亿
13、美元,市场保持稳定在5%至6%的范围内。而在2020年下降约10%至略高于80亿美元,这种由于疫情引起的的下降,2020年将是自2008年大衰退以来的第一年全球隐形眼镜市场未能在其典型的4%至6%的年增长率范围内增长。(六)建设投资估算1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资31472.16万元,其中:建设投资24235.60万元,占项目总投资的77.01%;建设期利息306.27万元,占项目总投资的0.97%;流动资金6930.29万元,占项目总投资的22.02%。2、建设投资构成本期项目建设投资24235.60万元,包括工程费用、
14、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用20287.57万元,工程建设其他费用3220.78万元,预备费727.25万元。(七)项目主要技术经济指标1、财务效益分析根据谨慎财务测算,项目达产后每年营业收入64500.00万元,综合总成本费用56136.44万元,纳税总额4444.00万元,净利润6078.37万元,财务内部收益率11.39%,财务净现值-3204.61万元,全部投资回收期7.03年。2、主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积53333.00约80.00亩1.1总建筑面积92295.91容积率1.731.2基底面积31466.47建筑系数59.00%
15、1.3投资强度万元/亩282.472总投资万元31472.162.1建设投资万元24235.602.1.1工程费用万元20287.572.1.2工程建设其他费用万元3220.782.1.3预备费万元727.252.2建设期利息万元306.272.3流动资金万元6930.293资金筹措万元31472.163.1自筹资金万元18971.333.2银行贷款万元12500.834营业收入万元64500.00正常运营年份5总成本费用万元56136.446利润总额万元8104.507净利润万元6078.378所得税万元2026.139增值税万元2158.8110税金及附加万元259.0611纳税总额万元4
16、444.0012工业增加值万元15735.2613盈亏平衡点万元32355.41产值14回收期年7.03含建设期12个月15财务内部收益率11.39%所得税后16财务净现值万元-3204.61所得税后五、 全面质量管理的定义全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一书,指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”,菲根堡姆的全面质量管理的核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程
17、,强调全体员工都参与质量控制。首次提出了质量体系问题,提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系,这是一个全新的见解,具有划时代的意义。菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播,并在各国的实践中得到了丰富和发展。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法,并有所发展,著名的日本质量管理专家石川馨博士,根据日本企业的实践把全面质量管理描述为“全公司的质量控制”(CWQC),他认为,CWQC在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理,而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理。全
18、面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。IS08402:1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在这一定义中:在全面质量管理中,质量这个概念涉及全部管理目标的实现;“社会受益”是指满足“社会要求”。质量不仅仅指产品质量,也包括经营;质量可以是有意识形成的,也可以是无意中形成的(污染或有害效果)。过程除生产过程外,还包括服务、经营等其他过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴,顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方,它包括企业活动能影响到的所有人,无论是企业内部的,
19、还是企业外部的。日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修订。修订后TQM的定义为:TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。在这一定义中:“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所有水平上的参与,并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织的既定目标。“组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证长期的、适当的利润,同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提高的收益。这一目标是以质量保证为核心,财务、采购、环境、安全部门积极采用下制定出来的。“系统活动”是指组织为达到自身的
20、目标,有强有力的领导和指导,有明确的中长期目标、战略及适当的质量政策和策略。“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的活动,包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、安装、检查、订货、销售、市场,售后服务、维修、回收及产品淘汰等。“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项。“质量”是指有用性(包括功能和心理两方面)、可靠性和安全性,同时必须考虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响。六、 全面质量管理的基本要求全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为
21、以预防、改进为主;从“管结果”转变为“管因素”,即提出影响质量的各种因素,抓住主要矛盾,发动各部门全员参加,运用科学管理方法和程序,使企业经营所有活动均处于受控制状态之中;在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主,使企业联系成为一个紧密的系统。在推行全面质量管理时,要求做到“三全一多”,即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。1、全面的质量管理全面质量是相对于广义的质量概念而言的,它不仅要对产品质量进行管理,也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理,产品是由人设计、制造出来的,如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高,很难保证能生产出优
22、质的产品来。因此,全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量,强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外,不仅要对产品性能进行管理,也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理,即在进行产品质量管理的同时,还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理,保证低消耗、低成本和按期交货,提高企业经营管理的服务质量。不仅要对物进行管理,也要对人进行管理,对各个方面的质量进行全方位管理。2、全过程的质量管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程,包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销售和售后服务,直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得到满意
23、的产品,并使产品能充分发挥使用价值,不仅要对产品的形成过程进行质量管理,还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理,即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来,不仅要搞好生产制造过程的质量管理,还要搞好设计过程和使用过程的质量管理,形成一个综合性的质量管理工作体系,做到以防为主,防检结合,重在提高。3、全员参加的质量管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映,与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量,需要企业各个岗位上的全体职工共同努力,使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门
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