总经理年终总结范文汇总三篇 .docx

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1、总经理年终总结范文汇总三篇执行力是检验组织工作的唯一标准，执行结果是检验执行力的唯一标准。下面是我为您举荐总经理年终总结范文汇总三篇。总经理年终总结范文汇总1敬重的各位领导、同事：大家好!2022年即将过去，我们将迎来崭新而充溢挑战的20xx。作为技术研发部我们在过去的一年里有很多收获，也存在不足的地方。回望走过的一年，有难以忘怀的欣慰，也有不堪回首的往事。回顾过去，展望将来，使人警醒，使人明智，催人奋进。所谓志当存高远，真诚写春秋，以下，本人将向各位领导汇报2022年的主要工作。一、努力协调各部门，依据销售安排支配生产依据公司销售的安排，统筹考虑原材料，生产设备，人员支配等各方面的因素，来确

2、定生产产品的先后依次。制定产品的生产工艺参数，支配各部门生产。协调生产车间，前道，复合车间和检验车间二、工作求真务实，开拓创新在2022年新产品的创新上，我们有了新的突破。我们经过长时间的探讨探讨和实践的尝试，胜利的生产出外观美丽，材质耐磨的石英砂地板和具有抗菌，防水的植绒地板;以前须要购买压花的面层，我们进过自主的研发，可以自己生产;在2022年里通过不断总结后申报数项专利。在不断的试验和实践的过程中，我们大胆运用新的材料来削减成本提高产品的质量，以求给公司带来更大的收益。2022年，石英砂地板还处在初期的试产状态，今年生产3550米，大约7100平方米，研发费用大约50万。植绒地板今年生产

3、1600米，大约2400平方米，研发费用大约10万。水池纹系列产品生产2800米，大约5040平方米，研发费用大约20万。商用地板新产品包括自然系列，都尚系列，卡乐系列，希尔系列，弗瑞系列，瑞诺系列等。三、不断学习，仔细总结无论是旧产品的改进还是新产品的研发都须要我不断地学习新的学问，提高自己的理论水平。对于新产品的研发，须要考虑新产品生产前的各种因素，然后通过试验初步确定其工艺参数，再通过实际生产来检验工艺参数的正确性，再次进过试验、总结、思索和反复的实践，最终得到我们的各项工艺参数，确保生产出合格的产品。四、今后努力的方向1.努力学习，勇于实践，理论结合实践，提高综合素养和业务实力，为本职

4、工作作出自己最大的贡献。2.强化创新意识，加强各部门之间的合作，不断开拓，大胆创新。我有信念和各部门一道，努力学习，不断开发新的产品。通过大家的努力使我们企业走在行业的前面，让我们为了企业的明天，共同努力，共创美妙的明天。以上汇报如有不足之处，敬请各位领导和同志们指责指正。总经理年终总结范文汇总2敬重的陈董事长、敬爱的同事们：大家下午好! 今日我们全体沣盛人在这里团聚一堂，我特别兴奋能够在这个既温馨又祥和的时刻和大家共同回顾过去，展望将来。新春伊始，万象更新。我们告辞了劳碌而丰收的2022年，迎来了令人期盼的20xx年，首先请允许我代表公司向大家拜个早年，恭祝各位：龙年祥瑞、身体健康、工作顺当

5、、家庭华蜜!回想2022年公司创立之初，公司仅有3—5个人。人手不足，条件不好，环境不良，渠道不通，业务困难，竞争激烈，是当时的一个残酷现实，真是应了万事开头难的俗话。但是，正是靠着明确的目标，坚决的信念，彼此的信任，相互的吸引，大家坚持下来了。人手不足，就一人顶俩;条件不好，就创建条件;环境不良，就苦中作乐;渠道不通，就攻坚拓展;业务困难，就踏破铁鞋;竞争激烈，我们就勇于竞争，因为没有竞争的事业是没有前途的事业!融合团队的才智，公司一步一步的壮大起来，发展至今总计已有100多余人，也熬炼出了一批骨干力气。在这里我慎重承诺：公司恒久不会遗忘你们以及你们曾经为公司做过的重要贡献，你们

6、将可以得到更多的成果共享!诚然，公司更须要你们作为榜样，带动更多的新生力气，亲密融入到公司团队中来，为公司的发展壮大作出新的贡献，创建新的成就!我们曾经取得的成果是值得确定的。但是，我们要重新谛视当前的行业环境，国家已着手对房地产行业作新一轮的宏观调控，各种缩紧政策随时可能出台，整个行业都存在较大的不行预料的风险性，由此带来的市场压力将会增大，竞争会更加激烈，市场不容乐观。然而，我们也要看到中国房地产行业的巨大潜力和深度市场：国家进一步推动的城镇化改造，以及城镇化过程中个人对住房的需求，确定了商业广场、写字楼、商住房等地产产品的刚性需求;而且，惠州市的市政路桥修建、改建正是方兴未艾，这是一个长

7、期的工程，在将来数十年内都须要持续推动。因此，我们既要在市场的寒冬中感受到危机的存在，也要看透本质透析行业发展的前景，我们更要抓住机会推动促进公司进一步发展壮大!过去的2022，在公司全员的共同努力下，我们取得了可喜的成果。我们完成了电器城、百丘田、稔山稔石项目、亚婆角一期合作项目完成了前期81%手续、207道路改造完成工程进度80%。与此同时，我们顺当开展了208、209道路改造工程、天和家园项目、亚婆角二期项目征地工作和空壳山中通·龙源项目前期开发工作，皇庭假日酒店的装修也接近尾声。在过去的一年，我们公司的规章制度得到了进一步的建立与完善，企业文化得到了进一步的塑造，员工的工

8、作理念也得到了进一步的提升;过去一年，公司也涌现出了很多任劳任怨、埋头苦干的好员工，通过共同的努力，使公司赢得了社会各界的认可。我为有你们这样的同事感到傲慢，并为自己能为沣盛这样具有实力、富有朝气、永葆竞争力的公司服务而感到骄傲。总而言之，在过去的一年，我们不但取得了新的成果，也赢得了新的荣耀，这将为我们赢得新的发展打下坚实的基础。然而，成果只属于过去。公司要壮大，管理就迫切须要提升，人员的综合素养和业务技能亦同时须要加强，个人应主动提高标准要求，才能顺应公司的长远发展。我们更要审查自己，发觉不足，提出问题，并彻底解决问题!下面，我将谈谈公司目前在经营管理方面主要存在的不足。对此，我总结了六个

9、关键词，就是盲、茫、忙、乱、堵、差。接下来，我将一一进行解析：一、组织管理方面#目前公司的组织机构设置已不能适应公司经营发展要求，主要体现在：组织机构不完善，系统划分不明确，部门分工不合理，协同监管不到位，横向沟通不顺畅。详细体现在：1、部门设置不完整，有的管理部门缺失，从而造成管理工作的不到位，或者专业化程度不够，工作标准与质量达不到要求;2、各管理系统的划分，没有遵循相像、关联、有效的原则，从而形成系统设置交叉，系统职能不清楚，造成系统管理的实际盲点;3、部门职能分工未能真正遵循有效管理幅度和统一管理的原则，也形成部门职能的交叉，或者是管理幅度过大形成事实上管理不到位。4、部门之间的横向联

10、系不足，有效沟通不畅，各部门之间连接有待加强，未能有效整合、提高效能，未能形成合而强、分而精的志向局面。以上问题，给我们的工作带来肯定的盲目性，战略不清楚，目标不明确，结果当然不志向。二、流程管理方面公司的管理包含许多项业务管理流程，每个流程包含许多环节，每个环节应当建立相应的工作标准，每个标准应当有监督、有考核以订正偏差，提高执行力，方能达成效果。而目前公司的流程管理相当薄弱。譬如：工程开发管理流程、工程建设招投标流程、合同管理流程、工程物资选购流程、财务预算限制管理流程、人事聘请管理流程、培训开发管理流程等，要么没有，要么没有实行执行。流程如水，道不顺则流不畅。业务管理流程的不健全，造成了

11、许多工作不明确由谁负责，不清晰各自职责权限，公司的方针政策得不到实行，甚至无从下手，不知从何做起。总之是管理混乱，执行忙乱，结果一片凌乱。流程的不清楚，带来的是执行过程的不顺畅，从而造成执行人的茫然不知所措。三、制度建设方面流程建设管理的缺失，带来的就是制度建设的不足。因为流程不合理，则很大程度确定了制度无法保障，执行没结果。没有了制度就没有了依据，而这种状况下，即使有了制度也无法落实执行，也等于没有。无以规则，不成方圆，没有制度支撑，那么就会形成事先没有标准，过程无法限制，结果无法考核，无法达成有效的管控。四、项目管理方面目前，公司有几个项目在同时履行，我了解项目部的工作人员们都比较忙，比较

12、累，而且项目做得还不够顺，烦心事一大堆。当然，这种局面是由内、外综合因素造成的。那么，在无法变更外在环境的状况下，我们只能通过强化内部管理和增加人力来改善提升。项目管理方面存在的问题，我想各项目部的负责人最清晰。工程技术标准不够明确，技术交底不够清楚，文件传达不够到位;质量标准不够规范，质量要求不够严格，质量管理细微环节不够精细化;以及施工安排不科学、分工支配不合理、安排执行不落实、进度限制不到位、安排期限无保障;再如工程合同管理不够规范，工程预算不够精确，财务管理不够统一，平安管理不够严格，甲方乙方沟通不够协调顺畅，现场管理比较杂乱等诸多问题，都亟待加强。而且关键的，项目部与公司总部之间的信

13、息沟通比较欠缺或不刚好，项目履行进度报告、关键事项安排报批、存在问题及项目部提议的解决方案等未能刚好上报公司决策层，造成总部对项目状况的信息了解不明或滞后，过程限制不得力，非常不利项目的整体运营，甚至影响到公司的业务安排。因此，项目管理整体方案的安排性、科学性、合理性、可操作性非常关键，否则，忙也是瞎忙，白忙，成效不大。五、制度执行方面这一段时间，公司依据管理须要，也出台了一些基本的管理制度，有如：考勤管理制度、奖惩管理制度、员工行为规范和会议管理制度等，但总体来说，执行不到位，监督不严格，奖惩激励未落实。假如我们有制度不执行或执行不到位，有执行没监督，有监督没考核，有考核没奖惩约束，那么，执

14、行结果只能是差!举个例子：公司前段时间颁布实施了考勤管理制度，规定上午上班时间为8：30分。据了解，经过一段时间的推行后，发觉大部分人员都能严格遵守。但是，也还有部分人员有迟到现象，有的上班打卡时间竟然是在9：00以后，迟到时间多达半个小时以上。希望今后各部门加强本部门员工的考勤管理，行政部要加强监管力度。六、财务限制方面财务管理是公司管理的核心内容之一。目前公司的财务预算管理、财务风险管理、财务成本限制、财务审批流程、财务报销制度、公司财务与项目财务的统一管理等都还不完善。七、有效沟通方面管理的问题，归根结底是沟通的问题。目前我们的内、外部沟通都须要加强。例如甲、乙方之间存在很多分歧，很多问

15、题协调后还是不能有效解决;为什么我们内部有的问题主管部门不能发觉，发觉问题后不能刚好反映和处理;为什么一件事情支配了人去执行，但执行过程没有汇报，执行结果没有总结报告?这一系列方面的问题一是制度不健全，但更重要的是没有形成有效沟通的机制，信息渠道建设不完善，造成了信息传递的堵塞。管理有问题，合作方有看法，员工有建议，没有一个良好有效的反映和申诉渠道，从而无法与主管部门或公司领导建立连接，信息无法有效传递，方案提案无法上报，导致问题始终存在或重复产生。从而积小成多，原来是小问题，却因处理的不刚好，形成大问题而变得更加麻烦，更难解决。 20xx年，我们可能有2-3个新增项目要正式启动。项目任务的加

16、重以及公司提升经营管理的内在需求，都促使我们要下定决心快速的做出相应的变革，对于以上各类问题进行整理、整顿、解决。我们要逐步建立起系统的管理体系，加大规范管理力度，理顺各业务流程，强化各部门职能管理，明确各岗位职责，切实体现各司其职，各负其责。要做到工作有安排，方案有分析，执行有标准，过程有监督，结果有总结。详细要求是：一、完善组织机构设置组织改革燃眉之急，势在必行。依据机构设置的战略领先性原则，我们的机构改革必需以公司现状为动身点，以将来发展为着眼点，以科学有效为关键点，建立以基于目前公司经营管理须要，放眼公司战略规划及将来发展的发展型组织机构。目前，机构设置已经初具雏形，但仍旧须要进一步作

17、充分的探讨、探讨、验证，必要时也要各部门负责人参加进来，充分听取你们的看法、建议，以便各职能部门能明确公司的战略规划和发展目标，同时进行战略目标分解，促进各部门更好的规划、执行本部工作任务，从而更好的理解、支持、适应并推动公司整体管理的提升。二、加强业务流程建设公司的业务流程建设，应由业务主管部门为主导，由行政部门来组织，业务关联部门来帮助，通过共同探讨探讨、共同协作来完成流程建立。最终把各个关键业务流程综合起来，编制公司业务流程手册，今后一切工作根据流程、程序来推动。三、深化制度建立与职能职责划分对于公司的基本管理制度，主要以行政部为主导，其它关联部门主动协作来完成。即由行政部提出方案，关联

18、部门给议案，共同研讨以定案。而对于业务模块应建立的制度，原则上由各部门供应方案，由行政部审核，经董事长、总经理审批后执行。行政部应与各部门沟通，明确须要建立的制度方案，并列明清单，作出制度建立安排，有步骤的制订与推行。同时，各部门的职能、各工作岗位的职责，要建立系统的工作说明书予以清楚划分，要明确各岗位任职资格和工作标准以及绩效考核要求等，肯定要落实到部门，详细到岗位。 四、强化项目管理与技术管理依据新的组织机构，公司的工程项目原则上由工程部和房地产项目部分管，项目开发和工程技术则由总工室统一管理。工程部主要负责市政道路改造类项目管理，房地产项目部主要负责地产类项目管理，总工室主要负责工程项目

19、的前期开发管理及项目技术标准建立、技术支持和工程项目的预决算，各项目的财务管理由公司财务部统筹管理，项目部财务人员归口公司财务部直属领导。 今后，各个项目在投资开发前，肯定要由总工室、开发办主导对项目进行充分的调研与论证，要对项目的地段信息、市场调研、实地勘察、项目定位、产品设计、经济分析等方面进行综合的分析验证后，编制生成项目开发报告书与项目经营安排书等可行性分析报告，上报公司以做出正确的决策。当然，在原有的项目施工过程中，因为综合方面的缘由，我们还有很多详细的、紧急的工作须要去解决落实：如207、208、209项目的征地和拆迁等问题，须要我们拓宽思路，变更方法，转变形式，以得出更具有可操作

20、性的解决方案。五、建立有效沟通渠道有效沟通渠道一般包括公司例会、部门例会、专题探讨会、公司信箱等。今后，原则上要求公司例会至少每月召开2次，由总经理主持;部门例会至少每周1次，由部门负责人主持;专题探讨会应依据管理须要，由业务主导部门人员负责组织关联部门人员召开，以刚好解决处理问题。而项目部还应当形成每日早会、晚会的习惯，早会利用简短的时间简要的布置当天工作、明确标准要求和提出留意事项，晚会则简要总结当天的任务完成状况，分析存在的问题及得出解决方案。全部的会议肯定要形成会议纪要并下发各责任人，对会议决议事项肯定要有专人跟进过程及结果。我们还将公布总经理的电子邮箱与行政总监的手机号码，进一步拓宽

21、沟通渠道，丰富沟通方式。员工有看法申诉的，有合理化建议提案提报的，都可以通过以上途径办理。六、切实提高执行力执行力是检验组织工作的唯一标准，执行结果是检验执行力的唯一标准。现如今，我们已经具备了较好的工作条件和环境，公司可以供应充分的财力、人力、物力支持，今后流程、制度等都会进一步完善。但是，仅有这些远远不够，目前我们很多工作，并不是没有要求和规定，但就是因为执行不到位，才没有达成预期的目标。所以没有执行力，一切等于零，注定得不到好结果!有执行就必需有监督。今后，我们将推行部门负责制。各项工作的执行，要形成以部门负责人为主要责任人，以项目执行人为第一责任人，以总经办、行政部为主要监察责任人，进

22、行综合管理，对工作安排与实际进度进行实时监督，确保执行到位，目标达成。假如未能按时按量按要求完成工作任务目标的，必需要对相关责任人进行问责。提高执行力，一是须要组织和管理体制支撑，二是靠监督机制的督促检查，但更须要各部门和员工个人的自动自发，以高标准、严要求来规范和自我约束，达成自我提升!七、提升员工福利水平，加强企业文化建设公司得到了发展壮大，肯定会让我们的员工共享成功成果!创建互利共赢平台，提升福利待遇水平，建立职业发展通道，以公司与员工的战略合作伙伴关系共同推动公司的进一步发展。今后，我们将有针对性的开展业务技术培训、管理技能开发等培训项目，以内部培训和外部培训相结合的形式开展，以提升员

23、工的专业实力水平，辅以科学的职业生涯规划，实现个人自我实现的须要。 同时，通过外来优秀人才的引进与培育，带来新的理念，借鉴新的方法，注入新的活力。而公司的企业文化建设也须要进一步建立与完善。企业文化是企业长远发展的信念支撑和精神支柱，也是员工达成职业化修炼的有力支持。我们要逐步确立企业宗旨、企业精神以及价值取向和CIS识别系统，以提升公司形象，使客户认同公司的产品与文化。同时通过不同形式的活动开展来活跃公司经营管理氛围，加强部门之间、人员之间的沟通与合作。这些方面公司都已经有了初步的规划，并将编制形成系统的企业文化手册，经过探讨探讨成熟后将逐步有序推行实施。总而言之，20xx是公司的管理年、制

24、度年、流程再造年。公司要在今年达成两个统一：一是公司战略规划方向与部门工作任务目标要达成统一;二是工作程序流程管理和人力资源管理要务实的达成统一。依据木桶原理，只有整体管理水平提高了，公司才能可持续的良性发展，否则管理的短板必将拖住发展的后腿。展望20xx，公司将面临更多的机遇和挑战，做大做强之路，我们任重而道远。我们须要进一步优化资源整合，提高经营管理水平，强化员工专业实力，提高执行力，提升团队核心竞争力。当然，细微环节确定成败。我们既要从大处着眼，更要从小处着手，从日常工作的点滴做起，做好身边的每一件事并坚持下去，通过量变的积累达到质变的升华，我们肯定能一步一步的达成志向目标。看法确定一切

25、，做与不做是你的选择。但是，昨天的选择确定了你今日的状况，今日的状态确定了你明天的结果。优胜劣汰，适者生存是必定的发展规律。假如你做不好，达不到工作的要求，跟不上公司发展的步伐，经过学习培训后仍旧没有改进与提高，你将会被无情的淘汰。这决不是危言耸听!公司发展至今，离不开全体员工的艰苦奋斗和努力贡献，是大家共同创建的成果，公司恒久不会遗忘你们!而且公司更加希望，你在沣盛实业不仅仅是打一份工，为了眼前的一份工资，更应当把它当作自己职业生涯和事业发展的一个平台，把个人的成长与公司的发展紧密结合起来，协同发展，打造共赢，一起开创更加美妙的明天!20xx已经来了，让我们团结一心，加倍努力，为我们共同的沣

26、盛，为我们共同的目标，为我们共同的事业而接着努力奋斗!最终，我再次向各位以及家人致以最美妙的新年祝愿，并祝福大家在接下来的团年宴会上开快乐心!感谢大家!总经理年终总结范文汇总320_年即将度过，我们充溢信念地迎来20_年。过去的一年，是我党>十八届三中全会成功召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店平安、经营、服务三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为志向的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子依据中心的要求，年初制定了全年

27、>工作安排，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现三创目标，二是齐心蓄积三方优势等。总体思路确定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之三标一体认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一样，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万

28、元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节约，从严限制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于仪表、微笑、问候等20字内容的>培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗

29、位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：酒店员工热忱周到的服务，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。4、平安创稳定。酒店通过制定大型活动安保方案等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等六防，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关切指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部

30、员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，仔细学习领悟十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育精气神。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深邃的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是

31、对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互敬重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关切参与、检查细致仔细等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很乏累却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。三、品牌

32、管理，酒店主抓八大工作在今年抓三标一体6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的管理目标和工作安排，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。(一)以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就出名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而

33、定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，探讨通过了下半年度的销售方案。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为

34、辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店房提的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上

35、的修订完善，尤其是结帐时采纳了来宾结算帐单，削减了客人等待结帐的时间，变更了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待来宾万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售

36、部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着来宾至上、服务第一和让客人完全满足的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店削减经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，起先从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%

37、。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额限制为万元/月。在肯定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了安排政策作了

38、改革，用人、用工机制也较敏捷。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素养欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和实力较优秀的主管支配到负责岗位，将仔细工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味

39、醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师赐予表彰激励，对业务技术较差的厨师要求刚好调换等。另外，餐厅协作酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本确定和表扬。(三)以客户为重点，抓好物业工作1、耐性售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为削减资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积特别合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一成天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房

40、大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发觉有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人致歉，再找到相关部门帮助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种缘由不按时交房费，物业部就主动进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。(四)以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品客房质量的优质和稳

41、定，客房部依据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一样，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了严、细、实的工作作风。2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安学问培训开成系统在全年绽开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事务的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调谁主管、谁负责同心同德的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人

42、员进行细致视察、仔细核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出担心全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器运用规定起)。(五)以六防为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都主动制定安保方案和应急预案共份、刚好签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常运用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。(六)以降耗为核心，抓好维保工

43、作1、八字要求。依据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题探讨确定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修修理。修理组的7名同志担当着酒店各个部门设备设施的修理保养工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理支配，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、选购把关。选购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比

44、价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购安排，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，限制选购费用的支出。(七)以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。依据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工聘请。依据酒店经营须要，限制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，聘请录用实习生人次;登报次、网上聘请次，共计聘请人次。(八)以准则为参照，抓好培训工作1、店级讲座。根据酒店年初制定的全员培训安排，参照员工待客基本行为

45、准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素养、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参与，通过讲解、点评、沟通等，受训人员在思想相识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行饭店情景英语的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话实力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有安排，自行对本部门员工进行20字准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到日日

46、有主题，每天有培训。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务学问、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素养提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参与。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素养、服务看法和业务接待实力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，其次名吕玺，第三名王凤;前厅

47、第一名张进，其次名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，其次名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，其次名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表彰。四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成果是主要的。但不行忽视所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈看法，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业学问、外语水平和管理实力等综合素养凹凸不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的管理模式;三表现在人治管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗