2022年燃气有限公司客户服务管理办法.doc
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1、燃气客户效劳治理方法 第一章 总那么 第一条 为加强*燃气(以下简称公司)客户效劳工作的治理,推进客户效劳标准化,提高效劳水平和效劳质量,实现对用户平安平稳供气,制定本方法。 第二条 本方法适用公司相关部门客户效劳工作的治理。 第二章 机构和职责 第三条 公司调度中心是客户效劳工作监视治理部门,主要职责是: (一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户效劳治理的法规、政策和规定。 (二)负责组织制定客户效劳治理规章制度。 (三)负责对所属单位客户效劳工作的指导、协调和治理。 (四)负责对所属单位客户效劳工作的监视检查和考核。 第四条 所属单位是客户效劳工作的详细施行单位,工作职责是: (
2、一)所属单位应设立客户效劳机构(客户效劳中心)执行客户效劳工作,或按照本身实际情况由消费运转部门分管。 (二)建立完善的客户效劳治理体系,按公司规定定期对客户效劳中心进展考核。 (三)负责认真贯彻执行公司各项客户效劳治理制度、规定,应包括但不限于以下内容: 1、客户效劳中心岗位责任制。 2、客户效劳中心现场治理制度。 3、客户效劳中心考勤治理制度。 4、客户效劳中心档案材料治理制度。 5、客户效劳中心计算机治理制度。 6、客户效劳中心用户满意度调查制度。 7、客户效劳中心业务培训和考核制度。 第五条 客户效劳中心工作职责 (一)负责接听、记录、汇总用户征询、报修、报警及投诉,负责接待客户来访、
3、燃气费收缴工作,遇到严峻抢险征询题应及时向有关领导汇报。 (二)参与新用户的验收、通气,停气接气的施行,参与异常用户上门巡查,以及用户管网材料的搜集。 (三)负责建立并完善用户档案和客户效劳记录。 (四)负责宣传普及平安用气常识。 (五)负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第三章 效劳理念和承诺 第六条 效劳理念 始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。 第七条 效劳承诺 (一)为用户提供全天候效劳。 (二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提早通知用户。 (三)假设输气管网发生缺点,公司将及时维修,一般缺点原那么上在6小时内处理、2
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