微笑服务从心开始+微笑服务的重要性.doc

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1、.微笑服务从心开始有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑；有谁不向 往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗 口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那 么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个 人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。 那么“微笑”的涵义是什么呢？有人说她是一种国际语言，不 用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快 的信息；她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有 的自信、一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说：“微笑，它不 花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受

2、的人，而又不 使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆” 。 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言， 它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜 过万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作 的润滑剂，是是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它 可以代替语言上的欢迎。 微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种 微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实 际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你.是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑 先闻”，其实从某种意

3、义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说 是语言的添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的 修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑， 不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻 松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但 只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会 价值，可以创造难以估量的财富；微笑服务是一股巨大神奇的力量， 它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上， 微笑服务是所有服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的 措施，正因为如此，微笑服务为

4、各个服务行业和服务单位所重视， 所提倡，所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销 市场占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑， 又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国 的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有 5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子 的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上 你必须把握住比 5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外， 还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想 出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样.你的饭店才有前途。

5、”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所 指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后， “希尔顿饭店服 务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光” 。在这条高于一切的经营方 针指引下，希尔顿饭店在不到 90年的时间里，从一家饭店扩展到目 前的 210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。 资金则由起家时的 5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快 乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所 有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客 人微笑了没有？” 对于致力打造“服务明星”的每一位员工说， “微笑”是我们与 顾客之间心灵交流的钥匙。微笑服

6、务的重要性就在于它能给我们营 销工作带来便利，提高效率。 微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到 服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员 很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内 心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可 语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑 可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松 和愉快。 微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服 务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员 自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的.

7、服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利 的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工 作者自身的身心健康。 了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢？许多人 认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情， 真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让顾客感受到来自你心底的 温暖。要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的 思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业 的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动 性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文 化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的

8、扩展。如果我们能够 用换位思考的方法来理解顾客，那就会积极为顾客排忧解难。如果 我们能够注意观察，仔细分析顾客的心理行为，那就容易把握住旅 客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往， 涉及到语言的运用和行为举止的表现，得体礼貌的语言是微笑服务 重要的组成部分。 实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才 能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时， 实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心 理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、 周到、细致、文明服务的主要途径，同时又是诚意与善良的表征和 造成对方愉悦的良药，最后还

9、是引起兴趣、引起好感的温泉和达到.服务语言增值增效的强力添加剂。 在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的 形势下，我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败 之地、保持科学发展而不可忽视的重要服务内容，通过微笑服务为 我们企业的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意 在我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢 同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他 人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而 不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此，服务工作的优 劣，经济效益的高低

10、也就自然泾渭分明了。 在今后的工作中，我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深 入地贯彻到每一个服务岗位，每一个工作环节，鞭策每一位员工用 心努力提高自身的服务水平，个个争当文明礼貌的形象标兵。让我 们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对顾客微笑了没有？ ” 微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬，也是我们服务行业的 从业者对服务对象最基本的行为表现! 著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的 家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带 回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们 自已的微笑开始吧！ .微笑服务的重要性 文/交广企业管理咨询机构首席讲

11、师谭小芳有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪 聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十 个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店 一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖 花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生， 最后一位只是一位待业女青年。有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中 窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不 停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一 位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下 来，她的成绩非常不错。.轮到花艺女生经

12、营花店时，她充分发挥自己所学的专业知 识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她 的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始 还有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从 内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍 不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一 个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福-“鲜花送人，手 有余香“。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地 离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是 有差距。出人意料的是，老板最终竟然选择

13、了那个待业女青年。人 们不解为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的？老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限 的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢 学，经验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着 一个人的气质、品德和自信.作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受 惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑 必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心 态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在 微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们 感觉到你的微笑发自内心的微笑。国外曾

14、有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。 ” 这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中 国也有名古话：“人不会笑莫开店。“外国人说得更直接：“微笑亲近 财富，没有微笑，财富将远离你。“一位商人如此赞叹：“微笑不用 花钱，却永远价值连城。“真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理 却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公 司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总 觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺布鲁尔征 求意见。这位 83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说： “其实员

15、工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。“现在，科尼 克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒 而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服 的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。.可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一 家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却 有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老 师则经常在课堂上讲微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应 是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑， 而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么 这种微笑又有什么用呢？那

16、么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。微笑， “欢迎光临” ， “请问需要什么服务”！我们经常在被 别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被 别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务 人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十 足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想 大家就会马上没有购物冲动。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如 一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它 丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间 产生，却给人留下永恒的记忆” 。.同时，有兴趣的朋友可以注意观察

17、一下：凡是面带微笑的 动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着 恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色 都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和 魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到 愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好 和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有， 施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通

18、 消费者的第一桥梁。.所谓“微笑” ，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种 笑细胞的基因就是自信。就说蒙娜丽莎吧？说起来，很难琢磨 的微笑但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行 的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要 眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问 能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准 对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。具体 来说，微笑服务要做到 5要素：1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内 心才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑， 没笑装笑。2、要笑得真诚

19、。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表 什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微 笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的 共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅， 但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄 严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑.是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题， 或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快 时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊

20、重， 我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当 对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一 边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没 有节制，就会有失身份，引起对方的反感。5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含 义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的， 关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人， 等等。现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好， 微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的 微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的 意愿去能清楚，知道微笑重

21、要了就行了，何必那么认真，这是大多 数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如.果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是 真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微 笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能 制造明朗而富有人情味的气氛。在古代，女子要以“笑不露齿“为美；在现代，这一标准早 已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果 你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前 面的 6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训

22、练，每天对着镜子 练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性 的微笑。那么，微笑有没有技巧呢？谭老师提出以下 3点微笑的技 巧： （1）根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情 经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时 的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿 合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练 习，就会收到理想的效果。 （2）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，.流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时， 眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉

23、。这样的笑容和这样美 好的心境便能够增强你办事的效果。 （3）笑容要能够收放自如 微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。 有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自 己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯 定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜 地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾 听的热情，这样就能够为自己的形象加分。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职 尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促 销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理 想。谭老师

24、建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑 的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘 怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了 吗？”作为自己的座右铭。1919年 1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣 5千美元 只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆梅比莱旅馆。1925.年 8月 4日， “达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流 微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动 服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所 到之处，同行胆战，顾客满意。1946年 5月希尔顿成立了希尔顿旅 馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外 发展，如今是享誉全球的跨国公司。希尔顿还写有宾至如归一书，被员工视为“圣经” 。书 中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑” 。现在看来， 希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到 微笑服务，如何才能微笑“赢”客呢？谭小芳老师认为，主要有两 点： （1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展 示的是一种自信、友善、热情、礼貌。 （2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不 佳，微笑也无法打动顾客。