物管会议服务工作流程及~标准.doc

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1、.物业会议服务工作流程及标准 一、了解会议要求 1、接受会议安排： （1）操 作 规 则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。 （2）质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。 2、研究会议方案： （1）操 作 规 则：把握客户要求，理清接待思路。 （2）质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台 型要求、所需物品与设备及特殊要求。 二、布置会场 1、准备设备与物品 （1）操 作 规 则：根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话 筒、空调等）。 准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、 旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。 （2）质量标准

2、或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。 2、确定台型并摆台 （1）操 作 规 则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置 台型。 （2）质量标准或要求： 台型符合要求，能烘托会议主题。 桌子摆放整齐、无.摇晃。桌位等于或略多于会议人数。 3、摆椅子 （1）操 作 规 则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后， 椅子前沿与桌面边缘相切。 （2）质量标准或要求： 搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。 课桌式横看、 竖看、斜看成一条直线。 准备若干把椅子备用。 4、摆信笺、铅笔 （1）操 作 规 则：将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下 边距桌边两

3、指。 笔削好斜放于信笺上。 （2）质量标准或要求： 信笺中心线在一条直线上。 笔尖朝前呈 45 度摆放在 信笺上。笔尾靠信笺下端，标志朝上。 5、摆茶杯 （1）操 作 规 则：左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝 右，杯内茶叶统一放置、适量。 无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉 水。 （2）质量标准或要求： 摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线 上。课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。 回字式，茶杯摆放 侧看平行、整齐、美观。 杯碟上边缘与桌边距 33.5cm。杯柄与桌面约成 45 度角。.6、摆香巾篮 （1）操 作 规 则：左手端托，右手将香巾篮放于

4、茶碟右侧。 （2）质量标准或要求：香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟 2-2.5cm，上边缘距 桌边 3cm。 7、摆烟缸 （1）操 作 规 则：左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。 无烟会场不放 烟缸，但要准备吸烟区。 （2）质量标准或要求：烟缸距桌边 1.5-2cm。 8、调试音响、话筒、投影设备 （1）操 作 规 则：将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按 主办方要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。 （2）质量标准或要求：音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。 9、摆指示水牌 （1）操 作 规 则：摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。 （2

5、）质量标准或要求：指示牌庄重大方，文字表述清楚。 10、摆席位桌签卡 （1）操 作 规 则：必须请主办方单位指导，摆放席位卡。.（2）质量标准或要求： 席位卡庄重大方，摆放整齐。 请主办单位反复核对， 确保无误。 11、摆讲台 （1）操 作 规 则：按主办要求摆放于确当位置。 （2）质量标准或要求：讲台干净、庄重、无摇晃。 12、挂会标 （1）操 作 规 则：按主办方要求制会标，挂于合适位置。 （2）质量标准或要求：文字正确无误，字迹美观大方。 13、摆放盆花及绿色植物 （1）操 作 规 则：盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主席位和副主席位。 绿色植物放于主席台后，主席台前边缘摆矮小的绿色植

6、物及盆花，会场四周摆放 绿色植物。 （2）质量标准或要求： 盆花及绿色植物新鲜、美观、无枯叶。 高矮能适合 会场环境布置要求。 14、插旗帜 （1）操 作 规 则：国旗或党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。 （2）质量标准或要求：旗帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。.15、摆放果盘 （1）操 作 规 则：根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。 （2）质量标准或要求：装盘美观。水果清洁无水迹、无坏烂、干果无异味变质。 三、会前准备开水和室温、灯光调控 1、打开水 （1）操 作 规 则：会议前一小时准备好暖瓶，到开水房打开水。 （2）质量标准或要求：开水准备充分，温度在 80 度以上，暖瓶要干净无破损，

7、 保温性能良好，不漏水。 2、开空调 （1）操 作 规 则：会议前一小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关） 。 （2）质量标准或要求： 室内温度调控，冬天保持 1922 度，夏天 2427 度。 3、开 灯 （1）操 作 规 则：与会人员到场后视需要打开灯光。 （2）质量标准或要求： 灯泡完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。 4、站 位 （1）操 作 规 则：服务员提前半小时站于指定位置迎客。 （2）质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。 .四、会中服务 1、引领入座 （1）操 作 规 则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖 轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。 （2）质

8、量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。 2、上香巾 （1）操 作 规 则：左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。 不能挡住领导的视线。 （2）质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在 35 度左右，夏天上冰毛巾。 3、斟茶 （1）操 作 规 则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住 盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中， 并示意客人用茶。 （2）质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作 敏捷，轻拿轻放，茶水倒至 8 分满； 4、烟灰缸 （1）操 作 规 则：烟灰缸内烟头超过 5 个或每 20 分钟进行更

9、换，放置时小指 垫于缸底，以防发出声响 .（2）质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作 敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的 5、会中特殊情况处理 （1）操 作 规 则：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。 主席台领导半 小时不喝茶，应重新更换一杯。 每 20-30 分钟为台下客人巡回补充茶水一次。 如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动 （2）质量标准或要求：保持会场安静，做到 “三轻”“四勤”，不打扰客人。 6、会中休息服 务 （1）操 作 规 则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。 （2）质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。 7、送客 （1）

10、操 作 规 则： 会议结束前 10 分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道 别。 （2）质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。.五、会后服务 1、检查会场 （1）操 作 规 则：检查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交主办方。 检查有无损坏的设施设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人员核实后 送收银处。 （2）质量标准或要求：仔细、认真、做好记录；数目准确、不弄虚作假 2、整理用品及清洁卫生 （1）操 作 规 则： 整理会场。将茶叶倒入垃圾捅，点清茶杯数目，清洗保 存。会场剩余物品点清数目汇报主管，并做好卫生清理工作。 （2）质量标准或要求：清点仔细、及时回收，物品轻拿轻放，归类摆放。

11、.3、检查设施设备 （1）操 作 规 则：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火 器等进行检查，发现问题及时上报维修。 关闭灯、空调及门锁。 （2）质量标准或要求：仔细、认真，消除一切安全隐患。 六、专项指导书 1、引领客人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向， “这边请。”如需带路则在前方保持距客人约 3 米的距离带路。到达楼梯时，应 停步，手平伸，指向楼梯方向： “请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 2、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住 椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列

12、后侧，一侧手指 向位置，面带微笑，并道 “您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到 安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。 3、送客时 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议 结束前 10 分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人 先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一 步，按下电梯，并用手把住电梯门： “您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客.人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手 把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。 4、持暖瓶的

13、规范姿势 按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖 瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约 3 指的距离，右手应 5 指并拢， 并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶 部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。 5、持托盘的规范姿势 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手 托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托 住托盘底部，大小臂呈 90角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手 臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近

14、身体 的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止 状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中 碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最 外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的 右上侧，杯子与椅子的垂直线成 45o，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避 免发出声响。 6、倒茶时的规范姿势.按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。 用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右 手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这

15、时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内， 瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖 被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在 桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形 路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相 应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个 “请”的手 势。 7、倒茶的几种方式 从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时， 应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。 注意事项： （1）向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出； （2）倒茶时，要保持茶水 8 分满； （3）如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉； （4）主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者； （5）倒水时，应避免在客人面前进行； （6）在倒茶时一定要设计好行走的路线 ,做到最省时省力。