酒店接听电话服务礼仪精选.doc

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1、酒店接听效劳礼仪 篇一：酒店接听效劳礼仪 酒店接听效劳礼仪 由于交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进展的，在通话过程中。双方受着环境、线路及人的情绪、文化素养、礼貌修养等诸方面要素的阻碍，因此，假设在说话的语气、速度、腔调等方面稍不留意，就会给对方造成误解或留下心灵“创伤”。基于这种特别性，酒店要求员工在接听更加留意，要通过“语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 一、接听要求 1、 2、 所有来电务必在三响之内接答。 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途假设需与别人交谈，就用另一手去捂住话筒。 3、 4、 5、 必要时做好记录，通话要点要征询

2、清，然后向对方复述一遍。 对方挂断之后，方可通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 在酒店内不得打私人，传私人，家又急事来电，应转到部门办公室，并从速完毕通话。别人接听，只代为记录。 二、接听程序 1、铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方抱歉：“让您久等了”。 2、致以简单征询候，如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线报酒店名称，内线报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的事由。如需传呼别人，应请对方稍候，然后悄悄放下，去传呼别人。如是对方通知或询征询某事，应按对方要求1、2、3。逐条记下，并复述或答复对方。 4、记下或征询清对方通知

3、或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 5、对对方打来表示感谢。 6、等对方放下后，本人在悄悄放下。 三、接听的言谈规定 1、腔调要自然、明晰、柔和、亲切，不要装模作样，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不明晰。 2、不准讲粗言，使用蔑视和欺侮性的语言。 3、不开玩笑。 4、多用敬语，留意“请”“感谢”字不离口。 5、任何时候不准讲“喂”。 四、从酒店打出的程序 1、预先将内容整理好（以免临时经历而浪费时间）。 2、向对方拨出后，致以简单征询候。 3、做自我介绍。 4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要紧的人。 5、确定对方为要找的人致以简单的征询候。 6、按事先预备1、2、

4、3、。逐条简述内容。 7、确认对方是否明白或是记录明晰。 8、致谢语、再见语。等对方放下后，本人在悄悄放下。五、特别情况处理 1、当你正在接时，有客人前来要求效劳时： （1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其效劳； （2）迅速完毕交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾效劳时讲：“Thank you for your waiting！” 2、当你正在为客人效劳，有打进来时： （1）应面带微笑，向临时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍等。” （2）按照接听要求及程序接听，并尽快完毕接听。 （3）放下后，应立即向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾效劳时讲：“Th

5、ank you for your waiting！” 3、当来电要找的人不在时，我们应询征询对方是否需要留言或回： （1）对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言效劳。 （2）请征询您的号码、尊称。 （3）做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。篇二：酒店接听、拨打礼仪标准 酒店礼仪培训 在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。假设不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次信息，可能是直截了当上级对该酒店效劳质量的暗访、当地政府首脑访咨询朋友，假设接听怠慢，就有可能

6、给酒店在声誉上造成无法挽回的阻碍。在正常的运营接待中，特别多酒店因接听的效劳态度差，接听不及时遭到客人投诉，损害了酒店形象，阻碍了酒店运营效益。 因此，不管是哪个岗位，在接听效劳中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人，传私人，家有急事来电，应请示治理人员后方可接打，并尽快完毕通话，别人接听，只代为记录。 在日常工作中，酒店效劳人员掌握一些接听的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有特别大的协助。一般来说，在电接听是对客效劳及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的效劳，因此接打的技巧直截了当关系到对客效劳质量，同时是树立

7、酒店良好形象的重要组成部分。 接听礼仪标准 一、 接听姿势及语音、语调： 1、接打时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在颈项下抱 着机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，细心倾听，不能依托他物，不玩弄文具或其它物品。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的间隔。 3、接打时，应讲一般话及相应的外语，发音明晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人效劳的信息。 4、腔调要自然、明晰、柔和、亲切，不要装模作样，声量不要过高

8、，亦不要过低，以免对方 听不明晰。 5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和欺侮性的语言。 6、多用敬语，留意“请”、“感谢”字不离口。 二、接听要求： 1、来电时所有来电，务必在三声之内接听；如铃响3次以上接听应首先向对方抱歉：“对 不起，让您久等了”，完毕通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在悄悄挂断。 2、致以简单征询候，用中文征询好（总机、宾馆前台需用英语、汉语征询好），语气柔和亲切。外 线需要报酒店名称、部门名称；内线需要报部门名称、岗位名称。 3、假设四周吵嚷，应告知对方，或向对方表示抱歉。 4、在接听的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”

9、、“嗯”等词语给与及时 应对。 5、假设向他/她人征询或翻查，须告知“对不起，我征询一下（查查看），请稍等”，幷尽量 捂住话筒，防止其听到与别人谈话，重新拿起，应说明“特别抱歉，让您久等了”。 6、认真倾听对方的事由，如是对方通知或询征询某事情，应按对方要求1、2、3?逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，您看是如此吗？” 或答复对方（遵照保密原那么）。 7、如需转别人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后悄悄放下，并 立即寻找接人；如所找之人正在接一个重要或不在，一时难以完毕，那么请对方过 一会儿再打

10、。 8、如不能立即处理，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“特别抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。 9、假设对方打错，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的是XXXX”。 10、来宾来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、，询征询来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 11、在接听时，适逢另一个打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明缘故， 要其勿挂，稍等片刻，然后立即去接另一个。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再接着刚刚正打的，同时说明“对不起（特别抱歉），让您久等 了”。 12、对方询征询本人姓名时，应立即告知，

11、不得回绝告知或反征询对方“你是谁”。 13、接到抱怨或投诉是，要有修养，不与对方争吵，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和如何找。 14、对对方打来表示感谢。 15、挂断之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下后，本人再悄悄放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 三、接听的征询候标准： 1、宾馆总机接听标准：征询候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机），特别欢乐为您效劳！” 2、对客效劳部门、区域接听标准：征询候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，特别 欢乐为您效劳！” 、您好，*楼餐厅，请征询您有什

12、么需要？” 、“您好，康乐中心，请 征询能为您做些什么？” 、“您好，总台，请征询有什么可以协助您的？”、 3、行政部门、保障部门或区域接听标准：征询候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、 “您好，东门” 4、节日接听标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日欢乐 如适逢春节：“新年好，总台，特别欢乐为您效劳！” 5、完毕语 “明晰了”、“请放心?”、“我一定转达”、“感谢”、“再见”等。 四、接听效劳中的本卷须知 1、正确使用标准的一般话，正确使用称呼，正确使用敬语。 2、对容易造成误解的同音字和词要特别留意咬字（词）明晰。 3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专

13、业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听（打），语言要简炼、明晰、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。 5、接听或打时，不管对方是熟人或是生疏人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在 中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 6、在接听中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和号码。如对方实 在不愿意透露姓名和有关材料，也不要失礼，怪罪对方。 7、听对方时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。 8、假设对方拨错时，要耐心肠告诉对方“对不起，您拨错号码了”，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快

14、。 9、本人拨错了号码，一定要先抱歉，然后再挂线重拨。 10、接听和拨打时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 效劳时，应兼顾需效劳的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。 11、通话时忽然中断，需要再次拨打时，要说明中断的缘故通不要远离或者责 备对方。 12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打过去。一旦约好给对方打，就要守约。 13、要做到主次明晰。接听的时候，要临时放下手头的工作，不要和其别人交谈或做其 他事情。假设你正在和别人谈话，应示意本人要接，一会再说，并在接完后向对方抱歉。同时也不要让打的人感到“打的不是时

15、候”。假设目前的工作特别重 要，可在接后向来电者说明缘故，表示歉意，并再约一个详细时间，到时再主动打 过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下线，或者来电不接就 直截了当挂断。这些都是特别不礼貌的行为。 14、对方放下后，本人再悄悄放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 五、接听要注重礼貌： 接打时，应留意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即便接时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十明晰显。他们在接时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三

16、下四、阿谀奉承，要特别留意防止出现以下一些不礼貌现象： 1、无礼。客人无礼，接听的人也无礼，以牙还牙；或接人对客人来的内容追根 征询底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 2、傲慢。接的人盛气凌人，大概别人欠了他什么似的，这种接的态度是最容易激怒 对方，同时特别难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 3、有气无力，不负责任。接的人在接中显得无精打采、有气无力，对客人的或 对方的征询话不负责任，经常给对方造成无望或疲惫的感受。 4、急躁。在接听时，不等对方说完，本人抢话说，而且一口气说得太多、太快，不留意 抑制本人的感情，使对方感到人在发火、在训人，容易造成误解，产生不良后果。 5、独断专横。不

17、留意用心听完对方内容，不断地随意打断别人的表达；不管正确与否， 一切由本人说了算；对方的话未说完，本人就先挂线了。 6、优柔寡断、拖泥带水。接听时，答复对方的征询题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握。 7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的后， 更容易出口伤人。但下一个也许恰恰是一个工作，那么会造成不良后果。 六、拨打要求 1、拨打时应明确拨打的目的、沟通方法等，预先将内容整理好（以免临时经历 浪费时间难免遗漏）。 2、拨打的最正确时间：一是双方商定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要

18、打。确有急事，要向对方说 明缘故，并说声“对不起，打搅了”。3、向对方拨出后，致以简单征询候。 4、作（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。 5、使用敬语，语音明晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。 6、确定对方为要找的人致以简单的征询候。 7、按事先预备的1、2、3?逐条简述内容。 8、确认对方是否明白或是否记录明晰。 9、假设对方不能立即处理，需说明“对不起（特别抱歉），给您添苦恼了，我的是xxxx， 请尽快给我回复好吗？” 10、假设打错，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。 11、挂断之前要合理使用致谢语、再见语。 12、等对方放下后，本人

19、再悄悄放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 七、提征询： 1、 当你正在接听，有客人前来要求效劳时如何办： (1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其效劳。 (2) 迅速完毕交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!” 2、 当你正在为客人效劳，有打进来时如何办： (1) 应面带微笑，向临时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍候。” (2) 按照接听要求及程序接听，并尽快完毕接听。 (3) 放下后，应立即向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了! (4) 如通话因故临时中断，要等候对方再拨进来。关于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责备对方。 3、

20、 当来电要找的人不在时，我们应询征询对方是否需要留言或回时该如何说： (1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言效劳。 (2) 请征询您的号码、尊称。 (3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。 4、当我们讲手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录 可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但假设用左手拿，而将右手腾出来，在打的过程中，就可以作纪录、查材料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的阻碍。 为了防止这种不高超的做法，听筒应用左手来拿，并随时将

21、记录本和材料放在手边，以便篇三：酒店效劳及员工行为标准 酒店效劳及员工行为标准 一、形象礼仪 （一)仪表的含义： 仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给别人以良好知觉的外表（不是自我感受）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。 仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿势、体态等（广义） 仪表是一个人精神相貌的外观表达，是人际交往中不可忽略的一个重要要素。 (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准： 头发：干净，无头屑，无汗味； 面容：面容清洁，化淡妆； 口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气

22、味食物； 身体：勤洗澡，无体会，无汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油； 鞋袜：清洁，无异味。 (三)酒店员工的着装标准： 衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶 皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方； 鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋干净光亮，布鞋干净； 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 (四)酒店员工的饰物标准： 除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指） (五)酒店员工的发型标准： 女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发

23、 网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定； 女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型； 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。 (六)讲究仪态，留意行为举止： 1、标准的站姿： 站姿的根本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也确实是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿： A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。 B、前腹式：女性常用的站立

24、姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。 C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间间隔比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。 D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，构成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。不管哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，由于这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下认识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣

25、带、头发、咬手指甲等。如此不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经历的感受，而且也有失仪表的庄重。 2、优雅的坐姿： 坐姿的根本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要留意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。详细要拥有： 入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后悄悄地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的间隔以一拳为宜，女子那么以不分开为好。 坐姿还要按照凳面的高低及有无扶手来留意两手、两脚的正确摆法： A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭

26、一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。 B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。 C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。 不管哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌以下几种错误坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3、正确的步姿： 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻快。其根本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两

27、腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要留意步位、步速和步度。 A、步位： 步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 B、步速： 步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 C、步度： 步度也称步幅，是指跨步时两脚间的间隔，一般为70-80公分左右。步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。如：男子穿西装时，走路的步幅可略大些，以表达出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小

28、些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻快、爽朗、乖巧、敏捷的风度。 步姿最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。 4、标准手势： 1)常用手势类型(均用右手) A、横摆式： 五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视来宾，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在

29、身后。 B、直臂式： 五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节根本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视来宾，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 C、 斜摆式： 五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意来宾。 D、曲臂式： 五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。 2)常用的与手势相配合的语言 如：“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“

30、请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的?，请品味”、“请在这里签字”。 3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领 A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。 B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询征询某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示明晰了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示不明白，要接着带着客人到要去的地点或手势能指明的地点后，方可退步转身离开。 C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐效劳时、会议就坐时，行李员

31、为客人拿行李时，客房效劳人员送欢迎茶时等等。 D、为客人开房门 、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当效劳人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采纳此手势。以电梯效劳时为例：电梯门打开时，效劳人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。 4)、效劳中禁止使用的手势和手势语 A、不得使用手指为来宾指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。) B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看明晰所指的方向后，方可退步转身离去。) C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻

32、视之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意) 5)使用手势的本卷须知 A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。 B、重复来宾所要去的方向，并用正确的手势指引。 C、与来宾对话时，应使用标准一般话，口齿明晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达明晰的不可啰嗦重复。 D、男员工为客人指明方向时手权力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势优美，但不可软绵无力。 五、各种场景中行进的标准：- 酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是如何样的？ 在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇来宾，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的

33、间隔时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地征询候客人。等客人通过后，方可离开。 二、酒店员工礼貌礼仪标准： 1、拨打的程序与标准： 1)向接听的人致以征询候，说明部门、称谓； 2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途假设需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键； 3)说话主意明晰，内容明晰，不谈与主题无关的内容； 4)假设在中不能立即答复，应请对方等待或稍候再挂。(告知其等待的详细时间)，记录客人联络与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。 2、接听的程序与标准： 前台： 1)接听前预备好笔、纸，以便随时记录相关信息。 2)铃响一声接听，超过三声接听时应向对方说“对不起，

34、让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。 3)拿起话筒，首先征询候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。 4)语速适中，语音明晰，语气委婉，语调平和热情，防止随意的语言，不可发出刺耳的声音。 5)留意倾听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地点礼貌请客人重复，以免弄错；答复客人需准确，不可模糊不清。 6)假设本人不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，假设要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联络方式以便转告，关于客人交待的内容，在客人挂断前须重复一次。7)如需转接，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接人“这是的”，客人需要何种协助，然后悄悄挂上。 8)完毕时，

35、主动向对方表示感谢或对本人未能提供协助表示歉意。 9)待对方挂断，轻声挂断。 后台： 只需用中文征询候。 3、接听要求： 1)遵守保密制度； 2)认真对待每一条信息，不能随意； 3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”； 4)通话完毕前，需向对方礼貌道谢或辞别； 5)轻挂，以免对方听到不悦的声音； 不管拨打或接听都不可用颈项夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。 三、常用见面礼仪 (一）初次见面的礼仪 在某些场合初次与人交往时，首先遇到确实实是见面的礼节，见面礼节是特别重要的。真诚的征询候、良好的礼貌和得体的礼节既能制造愉快气氛，尽快消除

36、生疏感，为进一步交往打下良好根底，制造良好开端，又能给对方留下美妙的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。 1、介绍 （1）为别人介绍，首先要理解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要贸然行事，否那么可能会导致某一方的为难或不快。 （2）介绍人应留意礼节。首先，介绍前可说一句：“请同意我来介绍一下。”使双方有思想预备，不至于感到唐突。其次，介绍时不能模糊其辞，要说明晰，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时留意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍时要防止过分颂扬一个人，以免被介绍人为难及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。 （3）介绍的顺序一

37、般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会上，假设你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进展介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍本人的妻子时，不管第三者是男是女，都应先将对方介绍给本人的妻子；当妻子向第三者介绍本人的丈夫时，不管第三者是男是女，都应先将本人的丈夫先介绍给对方。 （4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。假设某人有官衔或职称(如局长、教授等)那么称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍，留意不要称本人的妻子为“夫人”或称本人的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当介绍家庭的其他亲属时，要说明晰和本人的关系。 （5）介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上那么不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或