酒店服务员培训知识精选.doc

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1、酒店效劳员培训知识 篇一：酒店行业-新员工入职培训内容 新员工入职培训内容 一、酒店开展史 旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其开展过程经历了 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济方式和旅游业的不断开展，进入了新型饭店时期，并逐步构成了庞大独立的酒店行业。 古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起 睡，效劳质量差（根本谈不上效劳质量），设备也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏平安感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的

2、提高。为了方便贵族 度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的开展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设备豪华、效劳正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带 来特别大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设备方便、温馨、清洁、平安、效劳虽较为简单，但已日渐健全，运营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐步有了钱，交通工具又十分便利，从 而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向群众旅游市场，许多饭店设在城

3、市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各品种型的住宿设备，效劳向综合性开展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种效劳，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、效劳认识 （一） 什么是效劳？ 效劳是指这种劳动所提供的特别使用价值。我们与客人的关系是效劳与被效劳的关系。 效劳质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本确实实是效劳质量的竞争效劳质量是酒店的立身之本，效劳质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。 （二） 正确的效劳观念 首先我们用英语单词“SERVICE”（效劳）中的每一个字

4、母所代表的含义来理解效劳的真正内涵： “S”即Smile（微笑）效劳员应对每一位客人提供微笑效劳。 “E”即Exellent（出色）效劳员应将每一个效劳程序、每一次微小的效劳工作都做得特别出色。 “R”即Ready（预备）效劳员应该随时做好为客人效劳的一切预备。 “V”即Viewing（对待）效劳员应将每一位来宾都对待成需要提供优质效劳 的贵宾。 “I”即Inviting（邀请）效劳员在每一次接待工作完毕后都应显示出诚意和 敬意，主动邀请客人再次光临。 “C”即Creating（制造）效劳员应想方设法精心制造出使来宾能享受其热情 效劳的气氛。 “E”即Eye（目光）每一位效劳员应该不断以热情友

5、好的目光关注每一位 来宾，适应来宾心理，预测来宾需求，及时提供有效服 务。 （三） 我们的角色 像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得温馨，遭到谦恭有礼的接待， 我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。 客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人效劳。假设我们 的优质效劳可以赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，假设客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那儿去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。 酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴隆兴隆，同时也能使我们这 些酒店从业人员在工作中获得成绩

6、，在事业上获得成功。 每一位效劳员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的阻碍都是至关重 要的，都应该令客人满意。 而客人总是认为本人是对的，假设发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反 省本人的行为，重新衡量本人的效劳。 要明白：效劳本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把效劳本身买回家去，他 们带走的只是效劳产生的效果，是效劳对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和阻碍。 我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，由于我们为客人提供的每 一个优质效劳，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这

7、份工作的良好感受，也是对酒店的一个宣传。 因此，我们在座的每一位都应该正视本人的角色，在各个方面严格要求本人，努力 提高本人的综合素养和效劳技能，不管是对酒店仍然对本人都是意义深远的。 （四） 树立良好的效劳认识 1、 来宾至上，效劳第一。 在欧美许多的酒店和商场都有如此一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）假设顾客错了，请参照第（1）条。来宾的地位由此可见。因此我们要树立良好的效劳认识，首先要树立“来宾至上，效劳第一”的认识。 所谓“来宾至上，效劳第一”，许多酒店治理者通过专门研究，最终归结为一句话，那确实是“竭诚尽力为来宾提供最美妙的消费感受”。 来宾到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图温馨

8、，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的效劳。倘假设某个环节、某项效劳稍出过失，就不可能给客人提供“最美妙的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换考虑征询题的角度，变“我想如何样？”为“客人会如何样认为？”。如此就保证了每一位来宾自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。 因此，我们在效劳过程中接触五花八门的客人，难免会遇到一些成心挑剔的客人，即便如此，我们也一定要有强烈的“角色”认识，遵照“客人永远是对的”效劳准那么，摆正关系，明晰地认识本人所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。如此同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上

9、，设身处地，换位考虑，假设酒店员工有了这种立场和观点，即便面对爱挑剔的客人，也能沉着大度，处理得当。受临时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和档次。 2、 来者都是客，一视同仁。 我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者那么冷假设冰霜。有如此一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，效劳生特别标准、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在现在，又走进来几位欧洲客人，效劳生一见是经常光临的史密斯先生一行，立即上前迎接，并立即为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并特别快点好菜，将菜

10、单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人立即生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”这是由于效劳员违犯了“先来先效劳，后来后效劳”的最根本的效劳准那么，无意中冷落了非洲客人，致使误解产生。但此阻碍却十分不好。因此，酒店效劳人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的效劳，并严格按照效劳规程去操作。 3、 正确的效劳观念。 1） 酒店效劳必须以客人为中心 实例：A.效劳员与客人的对话。B.商场效劳态度的转变。 2） 酒店效劳必须不断适应来宾 实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。 3） 更新效劳观念是提高酒店效劳质量的保证 目前，全世界有大约数十亿的人从事着效

11、劳这一行业，效劳行业是当今开展最快的行业。二十一世纪的酒店效劳是个性化效劳时代。 4、 效劳工作的指导方针。 1） 顾客确实是上帝客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资 也有了来源。 2） 微笑微笑是一种各国来宾都理解的世界性欢迎语言。 3） 真诚、热情和友善应有的效劳态度。 4） 提供快速敏捷的效劳要明白，客人都缺乏等待的耐心。 5） 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语“我能帮您忙吗？”和“不 用谢！” 6） 佩戴好你的名牌是你个人身份的意味，便于客人与你沟通。 7） 要以本人通过修饰的容貌为骄傲时刻留意本人的形象，对本人充满决心。 8） 要有与别人互相合作的团队工作精神发扬团队精

12、神，为实现共同的 目的而努力。 9） 在来宾征询候你之前，先用敬语向来宾征询好让客人有受尊重、受注重 和“宾至如归”的感受。 10） 熟悉本人的工作、企业及有关信息以便更好的为来宾提供效劳，这 也是效劳工作的重要组成部分。 （五） 树立强烈的质量认识 酒店是一个效劳单位，每时每刻、每一件事都是为来宾效劳，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非效劳区”。决不能出现不为客人效劳的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括治理人员）都要有特别强的效劳认识和质量认识。 而质量认识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了过

13、失的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设备设备运转不正常的时候；当所提供的效劳达不到标准的时候；当见到有的效劳员效劳不标准、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推脱责任？仍然感到内疚，积极地寻找缘故，尽最大努力去纠正，去处理。这些都是效劳认识和质量认识的反映。效劳人员的效劳认识和质量认识不强，直截了当阻碍到效劳质量的优劣，同时也反映了员工素养的高低。 要做好效劳质量现场治理，就要全体治理人员和效劳人员都有强烈的效劳认识和质量认识，要喜欢客人光临，还要通过热情周到的效劳，让客人也喜欢光临我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客

14、人提供最美妙的消费感受。只有如此，“来宾至上，效劳第一”的效劳主旨才能得到落实。 （六） 酒店质量治理准那么 1、 酒店的信条 关于酒店全体员工来说，使我们的来宾得到真实的关怀和温馨是我们最高的使命。我们保证为我们的来宾提供最好的效劳和设备，他们将不断享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使来宾未能表达的愿望和需要都得到满足。 2、 酒店的格言 “我们是为女士和先生提供效劳的女士和先生！”施行互助合作的团队工作和侧面效劳。即：员工与员工互相联络沟通，来制造一种积极的工作环境。 3、 效劳三步曲 1） 热情和真诚的征询候顾客，假设可能的话做到使用来宾的名

15、字征询候来宾。 2） 预期和满足客人的需要。 3） 亲切的送别，热情地说再见，假设可能的话做到使用来宾的名字向来宾道别。 4、 根本准那么 1） 要做到使每一位员工都明白、拥有和履行酒店的信条。 2） 全体员工都应该遵照分三步的效劳程序。 3） 所有员工都要成功地完成酒店效劳培训课程，来保证他们明白得如何在他们本人 的岗位上履行酒店的标准。 4） 每一位员工都要掌握制定在每一份战略打算里有关他们的工作范围和酒店目篇二：酒店员工培训方案 酒店员工培训方案 第一节 员工心态与素养培训 一、酒店员工素养培训 树立一切从来宾出发的观念，酒店是效劳性行业，它主要向来宾提供效劳商品。酒店员工应该有正确全面

16、的效劳观念。效劳观念与心态的树立，对搞好酒店运营治理，提高效劳质量，有极大的意义。 一位经济学家曾经说过：市场经济确实是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要结实树立适应市场需要、一切为来宾着想、一切从来宾出发的观念。 二、 更新效劳理念是提高酒店效劳质量的保证 由于一些人缺乏对效劳工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，因此也就缺乏应有的敬业乐业精神。而假设以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的认识。同时，也存在着另一种思想：或是认为效劳员的效劳是单向付出，来宾旅居酒店是有求于我；或

17、是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力效劳，心理不平衡，因此对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素养下降，酒店效劳工作被动，效劳认识冷淡。以这种情况从事酒店效劳工作，质量可想而知。因此，关于酒店从业人员来说，更新效劳理念是提高酒店效劳质量的保证。 第二节 要有良好的效劳认识 一、 如何样认识效劳认识 认识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑关于客观世界的一种反映，是感受、思维等各种心理活动的总和。存在决定认识，认识又反作用于存在。认识是通过感受、通过思维而构成的，思维是人类特有的反映现实的高级方式。效劳认识是通过对效劳的感受、认识、思维而构成的，它是与酒店

18、精神、职业道德、价值观念和文化修养等亲切地联络在一起的。 酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着效劳认识。酒店员工有什么样的效劳认识，就有什么样的效劳。有好的效劳认识，因此提供确实实是优质的效劳，而差的效劳认识，因此提供确实实是劣质的效劳。因此，效劳认识关系着效劳水准、效劳质量。酒店假设要使本人立于常胜之地，就必须培植良好的效劳认识。 二、 酒店优质效劳的要求 酒店优质效劳在保证设备、设备的产质量量的前提下，主要是以劳动的直截了当方式，即劳务活动本身供客人直截了当消费的。因此，酒店员工必须遵照以下根本要求： 1、 主动热情，坚持来宾至上 主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质效劳

19、的根底。主动确实是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的详细要求包括四个方面： （ 1 ）主动要有坚实的思想根底。确实是要热爱本职工作，尊重客人，结实树立“来宾至上、效劳第一”的思想。去除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待本人所从事的效劳工作。（ 2 ）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行效劳程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动理解客人的需求和心理，有针对性的提供优质效劳。 （ 3 ）主动要养成良好的工作适应，要做到头脑平复，处事沉着，行动敏捷。效劳过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。可以听声音、看表情，效劳于客人开口

20、之前。同时，主动检查本人的工作，不断经历，改良效劳方法，才能提供优质效劳。 （ 4 ）热情确实是对待工作、同事和来宾要有热烈而真诚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。 2、 耐心周到，做到体贴入微 耐心周到的酒店优质效劳的要求，也是优良效劳态度的重要表达。耐心确实是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和气，办事认真，使每位客人欢乐而来，满意而归。详细要求包括： （ 1 ）耐心要保持平静的心情，沉着平复，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心协助；客人有征询题，要耐心答复；客人有意见，要耐心听取并不断改良工作。 （ 2 ）耐心要有恒心和勇气

21、。只有保持恒心和勇气，具有强烈的效劳认识和广博的效劳知识，认真对待每一次详细效劳活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕苦恼，有不达目的不罢休的思想，才能不断如一地耐心为客人效劳。 （ 3 ）耐心要有忍受精神。效劳过程中，发生误解，个别客人态度不好，有时出现过失是难免的。而效劳公式是 100 1=0 ，因此要有忍受精神，不能和客人发生争吵。 （ 4 ）周到确实是要把效劳工作做得细致入微，完全完全，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的详细要求包括态度诚恳、工作认真。要就擅长从客人的表情和神态中理解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑征询题要周全、详细，每一项效劳工作完成后要认真检查。要站

22、在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项效劳工作。 3、 礼貌效劳，发扬民族美德 礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，表达酒店效劳人员的道德风气。坚持礼貌效劳，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质效劳的根本要求。礼貌效劳的详细要求包括： （ 1 ）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、温馨的感受。因此，要穿着整洁、留意发式、举止大方、不骄不躁，坐、立、行、说要符合标准。不能奇装异服，浓妆艳抹。 （ 2 ）礼貌效劳要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、征询候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要留意面部表情，留意语音、语调，留意讲话场合，

23、给客人留下美妙的印象。 （ 3 ）礼貌效劳要尊重客人的风俗适应。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗适应。因此，酒店提供优质效劳，尊重客人的风俗适应是特别重要的。 4、 清洁卫生，保证客人平安 清洁卫生既是优质效劳的要求，又是效劳质量的重要内容。因此，酒店提供优质效劳，必须严格遵守卫生操作规程，每天要清扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，平安也是酒店优质效劳的要求。担忧交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质效劳，必须保证客人平安。在

24、日常效劳过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原那么。酒店还应该有完善的平安措施，实行专职人员和群众治理相结合。加强各部门的亲切配合，严格实行平安措施。 5、 讲究效劳技巧，提高工作效率 讲究效劳技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质效劳的要求。酒店提高优质效劳主要是以劳务活动方式供客人消费的，因此必须讲究效劳技巧，提高效劳工作效率。酒店效劳技巧所涉及的内容特别多，部门不同，效劳工程不同，效劳技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐效劳、宴会效劳技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房效劳技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花

25、木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质效劳在不同场合、不同时间和不同、不同效劳工程的技术要求不同。效劳人员要按照不同工种的性质灵敏运用效劳技巧，才能提供优质效劳。在讲究效劳技巧的前提下，还要提高效劳工作效率。 来宾至上的效劳认识 ，“来宾至上”可以说是现代酒店效劳效劳行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一认识如何详细化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准那么呢？ 我们把它归结为“竭诚尽力为来宾提供最美妙的消费感受”。如此就为“来宾至上、效劳第一”的行业口号填充了详细动作的标准，既有原那么性，又表达了灵敏性。这种归结是一切效劳标准程序方式所必须遵照的根本的、而且是唯一

26、的原那么。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的标准程式，从而显示出对客人效劳的灵敏性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即不管酒店的效劳有多少工程，效劳时间有多长，效劳人员变换有多少次，关于客人而言，这只是一个产品。因此每一个环节、每一时刻假设稍出过失，就不可能给客人提供“最美妙的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换考虑征询题的角度，变“我想如何样”为“客人会如何样认为”。如此的归结应该说从特别大程度上保证了每一位到酒店的来宾自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。 即便是遇到一些成心挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”认识，遵照“客人永远

27、是对的”效劳准那么，摆正关系，清醒地认识本人所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。由于从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也确实是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位考虑。 四、 一视同仁的效劳认识 酒店为来宾效劳是指为所有来酒店旅居的来宾，不管来宾各自的背景、地位、经济情况、外观穿着有何不同，都要遵照价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的效劳正是和来宾互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店确实是怠慢了来宾，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，来宾之间

28、、酒店员工和来宾之间也都是平等的。对每位来宾的尊重，对每位来宾提供优质效劳正是这种平等观念的外在表现方式。 关于酒店效劳人员来说，必须牢牢记住：只要来宾按规定获得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为来宾提供应有的效劳。 来宾对餐厅效劳的心理需求 来宾对餐饮效劳的心理需求如下： 1 、 清洁卫生 就餐客人对就餐的卫生要求特别高，这也是客人对平安需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直截了当的阻碍，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生平安感和温馨感。客人对餐饮卫生的要求表达在环境、餐具和食品几方面。 2 、 快速 客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的效劳。其缘故是以下

29、几个方面：一是适应，由于现代生活的快节拍使人们构成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有特别多事要做，因此他们要求提供快速的餐饮效劳。三是，客人饥肠辘辘时假设餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。 3 、 公平 公平合理也是客人对餐厅效劳的根本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有遭到歧视的欺骗。 4 、 尊重 在餐厅效劳中，要留意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅效劳心理中表现得尤为突出。 酒店员工应具备的职业心理素养（培训） 一、良好的性格 良好的性格是效劳人员可以热情为

30、顾客效劳的重要心理条件，作为效劳人员来讲，在性格中应当突出以下几点： 1、 乐观自信 一个良好的根底确实是乐观自信。要做一个优秀的效劳人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，不管是身处顺境仍然身处逆境，都能给本人带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好效劳根本任务也不例外。 2、 礼貌热情 我们讲过，效劳人员给顾客提供效劳的过程本身确实是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的

31、人交往仍然愿意同冷冰冰的人交往呢？假设我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒征询暖，而另一个人对你冷假设冰霜，特别显然，热情的人更容易获得好感，作为效劳人员，主旨确实是让顾客满意，获得了顾客的好感，确实是成功的效劳工作。 3、 真诚友善 真诚友善确实是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在效劳工作中，以仁慈的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，特别快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受效劳。 4、 豁达宽容 在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同

32、时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做效劳工作，宽容更为重要，由于“客人总是对的”。 二、 积极的情感 情感会对人的整个思想行为产生阻碍。效劳人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是： 1、 崇高向上 效劳人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的根底之上的，而不应该是只想本人赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。 2、 深沉持久 对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有如此，效

33、劳人员才会把积极的情感稳定而持久地操纵在对工作的热情上，操纵在为顾客效劳上。 3、 注重实效 情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的效劳人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的效劳人员那么空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。 三、 坚强的意志 效劳工作是极其复杂的工作，需要效劳人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，因此只有不断地加强意志力，才能做好效劳工作，优秀的意志质量有四种： 1、 自觉性篇三：酒店效劳员培训 一、培训目的 提高酒店员工的素养和效劳质量，加强企业的开展内劲和竞争才能，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保

34、证企业长期开展。 二、培训时间 总课时：396 理论课：238 技能操作：158 三、教学打算表 （一）理论知识内容 四、教材使用 一、说明 本大纲是按照中华人民共和国职业技能标准和酒店效劳员国家职业标准要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进展编写。 二、教学要求 1、理解酒店的企业文化知识 2、掌握酒店接待效劳标准要求 3、学会使用酒店效劳的根本礼节 4、树立平安认识，掌握根本防范措施 5、掌握标准的一般话，坚持用一般话对客效劳 6、掌握客房效劳工作常用英语，并能简单应对 7、明确酒店效劳员和素养要求 三、专业课程设置及内容 一、职业道德：职业道德的内容、原那么、培养途径等。 二、企业

35、文化 1、企业文化的作用 2、企业文化及其阻碍力 （1）、提高员工素养 （2）、保证企业生存 （3）、推进企业开展 三、仪容、仪表、仪态 （1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 （2）、仪容美、仪表美、仪态美的标准标准 （3）、仪容仪表仪态的总体要求 1、表情：也是一种语言 2、手势的表现力 3、你该如何站立 4、坐：也是一门艺术 5、行走并不简单 6、蹲姿：不可无视的细节 7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一四、效劳质量和效劳认识 1、效劳质量 （1）、衡量酒店效劳质量的标准 （2）、优质效劳的详细表现 （3）、学会如何样读明白客人的身体语言 （4）、学会如何样让性急顾客更满

36、意 （5）、做好瞬间效劳 2、效劳认识 （1）、优质效劳认识 （2）、全员效劳认识 （3）、来宾至上认识 五、效劳的语言标准 1、效劳人员语言礼仪的要求 （1）、方式上的要求 （2）、程序上的要求 2、如何样用好礼貌用语 （1）、纯熟掌握效劳过程中的礼貌用语。 （2）、使用礼貌用语的标准语调 （3）、使用礼貌用语的详细要求 （4）、效劳语言“八戒” 3、如何样做好礼貌效劳 （1）、面带微笑，站立效劳，主动征询好 （2）、保持1米间隔，使用礼貌用语 （3）、时刻关注，用心倾听 （4）、圆满答复，迅速明确 （5）、态度和气，擅长致歉，擅长致谢 （6）、学会特别事情特别办理，及时与上级联络 六、酒店

37、常用英语 掌握餐厅效劳所需英语知识，可以纯熟与客人进展业务与生活对话。 1掌握饭店情景英语的内容。 2掌握酒店常用英语100句。 酒店效劳员培训 一、 培训目的 通过培训，使学员具备一定的效劳认识，全面理解初、中级酒店效劳员专业的理论知识，并纯熟掌握酒店效劳员的操作技能，到达独立上岗的水平。 二、培训方式 培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。 三、培训时间 1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。 2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。 3、集训时间不要与工作时间冲突 四、培训内容 1、职业道德 2、企业文化酒店背景知识及开展规划 3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 4、效劳质量和效劳认识 5、效劳的语言标准 6、常用英语 7、餐饮部专业知识培训 8、客房部专业知识培训 五、培训预备 1、事先做充分的训练事务预备。 2、事先做好训练工具、材料设备的预备 3、事先将部分培训有关事宜每一位受训的人员。