经济型连锁酒店的服务创新.doc

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1、摘 要随着改革开放的深入，中国经济的迅猛发展，居民生活水平和消费观念的不断提高，在一定程度上促进了旅游业的蓬勃发展。在酒店业中更加贴近大众生活的经济型连锁酒店成了探亲访友、商务考察或旅游出行中住宿的重要选择。经济型连锁酒店的竞争越来越激烈。本文试图从经济型酒店出发，通过服务创新寻求提高经济型连锁酒店发展的方法。文章第一部分“引言”提出了经济型连锁酒店的发展背景和进行服务创新的必要性；第二部分“经济型连锁酒店服务创新内涵及理论研究”，为经济型连锁酒店的服务创新作理论储备；第三部分“国内经济型连锁酒店的发展及现状”，论述了国内经济型连锁酒店的发展及遇到的问题；第四部分“锦江之星经济型连锁酒店服务创

2、新案例分析”，综合其发展现状及问题所在，对其服务创新进行评价；第五部分“经济型连锁酒店服务创新的发展对策”，对经济型连锁酒店的经营模式进行完善；第六部分“结束语”，概述研究结论及存在的问题。关键词：服务创新；经济型酒店；锦江之星ABSTRACTWith the deepening of the reform and opening up, Chinas rapid economic development, increasing peoples living standards and consumption idea, relative to promote the vigorous dev

3、elopment of the tourism industry. More close to the public life of budget hotel chains became traveling to visit friends and relatives, business trip or travel in the important choice. In the hotel industry, economy hotel is growing fast, play an important role in it. It also makes the budget hotel

4、chains of the fierce competition. This article attempts from the Angle of service innovation, seeking ways to improve the core competitiveness of the economy hotels. The first part of the article: the introduction economy hotel of the selected topic background and meaning; The second part of budget

5、hotel chains service innovation research, lay the foundation for budget hotel service innovation theory research; The third part of the development and status quo of domestic budget hotel chains, this paper discusses the problems of the development of the domestic budget hotel chains and; The fourth

6、 part the star of the jinjiang economic hotel chain service innovation case studies, integrated the development present situation and problem, to evaluate its service innovation. The fifth part budget hotel chain development countermeasure of service innovation, to perfect the management mode of bud

7、get hotel chains. The sixth part conclusion, an overview of the research conclusion and the existing problems. Key words: service innovation; the economy hotel; jinjiang star目 录1 引言12 经济型连锁酒店服务创新的内涵及理论基础22.1 经济型酒店概述2 2.1.1 经济型连锁酒店的定义2 2.1.2 经济型连锁酒店的特点2 2.1.3 经济型酒店的分类22.2 服务创新的概念和要素3 2.2.1 服务创新的概念3 2

8、.2.2 服务创新的要素42.3 经济型连锁酒店服务创新的理论依据5 2.3.1 消费者购买决策理论5 2.3.2 核心竞争力理论63 国内经济型连锁酒店的发展及现状73.1 国内经济型连锁酒店的发展历程73.2 国内经济型连锁酒店的现实状况7 3.2.1 国内经济型酒店发展遇到的威胁7 3.2.2 国内经济型酒店发展存在的问题84 锦江之星经济型连锁酒店服务创新案例分析94.1 锦江之星经济型连锁酒店发展现状94.2 锦江之星经济型连锁酒店服务创新的SWOT分析9 4.2.1 优势分析10 4.2.2 劣势分析10 4.2.3 机遇分析11 4.2.4 威胁分析11 4.2.5 锦江之星酒店

9、服务创新的评价与结论125 经济型连锁酒店服务创新的发展对策136 结束语16参考文献17致 谢181 引言随着人们经济和生活水平的不断提高，旅游业得到了迅猛的发展，同时也带动着经济型连锁酒店的发展。经济型连锁酒店也称快捷酒店，功能简化，集中在住宿上，对于餐饮、娱乐、购物等功能大大简化或者不设。国内经济型连锁酒店仍处于摸索阶段，国外酒店的大量入驻也使得国内酒店的竞争压力增大。近年来，锦江之星、如家快捷、莫泰酒店迅速成长为国内三大经济型酒店支柱，同时，法国雅高集团的宜必思、美国的速8等也相继占据中国市场1。国内外发展现状存在着很大的差异，所以国内经济型连锁酒店的发展不可以对国外的发展模式生搬硬套

10、。就目前来说，飞速发展的经济使得国内经济型连锁酒店在硬件设施上日益完善，要想在经济型连锁酒店的发展中更加出色，就要在软件设施“服务”上下功夫。这就提出了经济型连锁酒店的服务创新。2 经济型连锁酒店服务创新研究2.1 经济型酒店概述2.1.1 经济型连锁酒店的定义我国对经济型酒店还没有统一的界定，主要偏重于从酒店的基础设施来区分经济型酒店与星级酒店，而对于欧美国家，则更偏重于从酒店的价格区分经济型酒店与星级酒店2 。对于许多经济型酒店的客户来说，餐饮、娱乐、消遣等对这部分客户是没有多少吸引力的，反而由于增加了这些设施而带来的成本提高会减少客户数量。所以，我国的经济型酒店主要服务于大众旅游者和中小

11、商务旅行者，摒弃星级酒店使用率很低的餐饮娱乐设施，把更多的资源集中到睡眠、沐浴和商务设施上。在国内，经济型连锁酒店被定义为：以大中型观光旅行者和中小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，服务规范、性价比高的现代酒店业态。2.1.2 经济型连锁酒店的特点1.注重成本，性价比高。首先经济型连锁酒店对于人员的使用和调配是优化配置的，结构上强调精简、高效。一些管理岗位能省则省，它的行政管理岗位占酒店的比例要远远小于一些高级星级酒店的配比。其次，在设备配置上弱化了餐饮、娱乐、消遣等设施设备的筹建，注重客人对客房和早餐等功能性设备的强调。2.经营灵活，盈利能

12、力强。与星级酒店相比，经济型连锁酒店的选址和客源辐射范围更广，这是由旅游业的蓬勃发展带动的，所以它的盈利能力更强。3.产品和服务的优质性。与一般社会旅馆不同的是，经济型连锁酒店非常强调设施的舒适性和服务的标准化，提高了产品与服务的质量，优化了产品组合，并且，经济型连锁酒店的清洁卫生、舒适方便等方面的特点是社会旅馆所不具备的。2.1.3 经济型酒店的分类经济型酒店的划分有很多种，不同的划分标准会有不同的结果。1. 按设施的豪华程度。国外主要从价位高低分为奢侈型、豪华型、中等型和有限服务等；国内分为标准型、满足型、享受型和家庭型四种。标准型指经济型酒店的客房是按标准间的方式来布置客房的，满足型指设

13、施简单、满足客人的最基本需求，享受型是指舒适豪华的经济型酒店，家庭型主要面向家庭。2. 按经营形式。划分为单体经济型酒店和连锁经济型酒店。单体型是指只有一家酒店按经济型酒店的定位进行经营管理的经济型酒店；连锁型是指具有两家以上，有着统一标识、统一品牌、统一管理、统一宣传的管理模式经营的经济型酒店的联合体。3. 按客源类型。可分为商务型、度假型、长住型、青年旅馆和青年旅社等五种。商务型主要面向商务客人，注重网络、传真、会议等商务设施；度假型面向旅游者，一般位于旅游景区附近；长住型是面对在酒店居住时间较长的客人，如出于求学、就医、经商等原因的客人；汽车旅馆大多开设在高速路两旁，一般设有较大停车场；

14、青年旅社面向青年背包旅行者。三种分类方式如表2-1所示：表2-1经济型酒店的分类按设施豪华程度国外：奢侈型、豪华型、中等型（含餐饮）、有限服务等国内：标准型、满足型、享受型和家庭型按经营形式单体经济型酒店和连锁经济型酒店按客源类型商务型、度假型、长住型、汽车旅馆和青年旅社等五种2.2 服务创新的概念和要素2.2.1 服务创新的概念服务是指酒店无形和无价商品随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。创新就是指在前人的基础上再度创作出一种全新的服务理念及应用。就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新的内容。服务创新为用户提供以前没能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技

15、术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供，使得用户感觉新颖舒适的服务。2.2.2 服务创新的要素对于酒店服务创新更细致的了解是，服务创新含有7个要素，分别是：Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）、Promotion（促销）、People（人）、Physical evidence（有形展示）、Process（服务过程或流程）5。1.服务产品经济型连锁酒店的服务产品，即酒店为宾客提供和生产的是什么。如：酒店客房部为宾客提供干净卫生舒适的客房；酒店餐厅为宾客提供营养丰盛的早餐；酒店前台为宾客办理入住及各种入住服务。2.价格在酒店的价格政策上做一些调整，可

16、以有会员优惠、季度或节日优惠、大客户信任挂账等等，这些都可以用来吸引消费者再度消费。3.酒店服务信息传递到客户的渠道和方式这里指客户对于酒店信息以及酒店产品的接收渠道和方式。4.酒店的促销策略促销是为了更好地提升酒店形象和市场占有，对于促销途径，有多种方式，例人员的直接推销，广告宣传，网络销售等等方式。5.服务中的人在酒店，员工和顾客的接触面是很广的，所以对于对客服务的员工就要有一定的要求，这里讲对于员工的挑选、培训、激励和调控。要高度重视对员工的培训和督导，以提高酒店的服务水平。6.酒店的有形展示酒店的有形展示不仅仅指那些看得见的有形的硬件设施，也指有形化服务，例：整理客房时给客人细心备下清

17、喉降火的冰糖菊花茶，可以用便签的方式温馨提示，以体现酒店的用心服务等。要重视服务的有形化，有利于酒店形象的更好发展。7.交付服务的全过程酒店是对客服务的，在酒店的不同部门履行着不同的对客服务流程和标准，对宾客管理的全过程就是交付服务的全过程。这个全过程中，不同部门有着不同的服务流程。例：前台有对客接待流程，客房有客房整理和对客要求，销售部有销售和对客维护等流程。酒店应当不断优化服务流程，将自己更好一面展现给客人。2.3 经济型连锁酒店服务创新的理论依据 2.3.1 消费者购买决策理论消费者购买决策过程可以用消费行为来分析，同时消费行为的研究还可以分析影响消费行为的主要因素。对于消费行为，恩格尔

18、等人（1968）提出消费行为由两部分构成：一是消费者的行动；二是消费者的购买决策过程。行动是指购买决策的实施过程；购买决策过程是消费态度的形成过程8。消费者行为的核心是决策过程。有很多影响消费者决策过程的变量，主要方面是两大部分，内部因素和外部因素。其中内部因素是指消费者个人的生活方式、宗教信仰、态度、评价标准等方面；外部因素指消费对象的外观、性能、知名度等对消费者的刺激和吸引。物质决定意识，意识影响人们对物质的接受和判断。所以，对于购买决策中消费行为的内部因素是很难把控的，但是可以通过对外部因素的完善和更新来刺激消费行为的达成。消费者购买产品是一种行为，行为的产生在心理学上被认为是大脑对刺激

19、物的反应。所以，外部刺激由消费者接收在心理过程的强大作用下以形成一定看得见的行为反应，这就是消费者购买行为决策过程。引用在经济型酒店发展中，就是要引导消费者的购买决策，这就要有一定的外部刺激，包括对酒店产品的创新，其中就包括酒店的服务创新。因此，经济型酒店要想提高竞争能力、抓住消费者，加强服务管理创新是关键。2.3.2 核心竞争力理论核心竞争力是由美国C.K.普拉海拉德和G.哈默于1990年在哈佛商业评论发表的一篇具有标志性的文章提出的，即核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调各种不同生产技能以及整合不同技术流的学识”3。核心竞争力有一鲜明的特征是“难以模仿性”，即核心竞争力难于

20、被竞争对手模仿。在前文“服务创新的概念”中指出服务创新为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供，使得用户感觉新颖舒适的服务。服务创新质量越高，越有利于提高顾客的满意度和忠诚度，也就更有利于经济型酒店的发展，所以服务创新是企业形成核心竞争力的有效途径。3 国内经济型连锁酒店的发展及现状3.1 国内经济型连锁酒店的发展历程我国经济型连锁酒店的起步比较晚，最初的发展是1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。进入21世纪，各种经济型酒店品牌如雨后春笋般迅速发展起来4。如7天、如家、格林豪泰等。除此之外，一

21、些区域性的经济型酒店也在积极向全国性品牌的方向努力。由于我国经济型酒店的起步不久，所以在发展水平、数量规模、规范程度和管理等方面都处于较低水平。随着我国经济和旅游的快速发展，使得商务和旅游游客对经济型连锁酒店的需求越来越大，这吸引了国际上知名酒店管理集团驻扎中国的酒店业市场，国内一些酒店管理集团也纷纷将经济型酒店作为业态发展的一个亮点3。北京、上海以及华东一些城市经济型酒店市场己经呈现繁华景象，云集了众多的国内外经济型连锁酒店品牌。3.2 国内经济型连锁酒店的现实状况3.2.1 国内经济型酒店发展遇到的威胁1.国际品牌的大量涌入随着中国加入WTO，国内旅游业在2006年对外资全面开放，这使得一

22、些国际知名品牌瞄准了中国这个巨大的市场，纷纷在中国落户。如速8、宜必思、假日快捷等。虽然国内经济型酒店对于中国市场、交通和地形等更为了解，但国外经济型酒店的起步比中国早很多，凭借着其高质量的发展，大量占有中国市场，中国所占有的那些优势渐渐不再那么明显。2.社会信任危机对于经济型连锁酒店，它的拓展模式一般为“特许经营”和“直营”。但国内经济型连锁酒店大都采用直营来拓展规模，这样有利于利用本土优势，也便于管理，但也是由于信任度不够引起的。由于特许经营需要与酒店业主签订合同等，还要授权管理，时间一长，在管理不一致、合同违约等方面的矛盾就凸显出来，这就导致了信任危机。在一定程度上阻碍了经济型酒店的迅速

23、扩张。3.价格竞争危机经济型酒店需要拓展规模，但在人流比较密集地段可以用来改建经济型酒店的地段越来越少，或者说改建价格越来越高，这无疑会增加运营成本。由于国外酒店提前占据中国市场，更加加剧了国内经济型酒店的价格竞争难度，使得盈利空间逐渐变小。3.2.2 国内经济型酒店发展存在的问题1.行业标准不规范国家对于经济型酒店的硬件设施和服务规范没有出台规范标准，产品层次不清晰，使得经济型酒店在发展中参差不齐。有些酒店为了降低成本，故意简化设备，在客房设施和服务流程上也是能省则省，却依旧打着经济型酒店的旗号，这样容易让顾客对经济型酒店留下不好的印象，不利于经济型酒店的发展。2.管理经验不足，专业人才匮乏

24、国外一些成熟的经济型连锁酒店有着几十年丰富的管理经验，与之相比，中国的不足之处很明显。另外，国内高校对旅游专业的学生大都向着星级酒店的方向培养，无法适应经济型酒店一人多岗、一职全能的技能要求。而且大多数经济型酒店的人员培训跟不上扩张速度，加剧了专业人才的匮乏。3.品牌意识不强，没有形成企业文化对于经济型酒店来讲，规模是管理的基础，品牌高于有形资产，一个酒店只有发展到一定程度并形成规模且具有自己的企业文化，才可以说经济型酒店的发展到了一定成熟的阶段。我国的经济型酒店大都以单体形式存在，没有形成规模，缺乏影响力。4 锦江之星经济型连锁酒店服务创新案例分析4.1 锦江之星经济型连锁酒店发展现状199

25、6年5月，锦江之星旅馆投资管理有限公司选址上海梅陇，建成了中国的第一家经济型酒店。旅馆从2000年引入了连锁经营的理念，以上海为中心，向整个长三角地区辐射发展，经营管理形式从“自营”扩大到“加盟”和“委托管理”，连锁酒店从5家发展到15家。到2005年3月底，锦江之星开设了80家分店，覆盖全国18个省、市。2005年9月已达到100家。打算在全国范围内开店达到1000家，并筹划以东南亚为突破口布局全球69。锦江之星在发展中重视对员工的培养和塑造，并于2005年3月18号创办了锦江之星旅游管理学院。学院贯彻“以人为本”的经营理念，提升酒店各级管理人员的管理能力与业务技能，成为培养锦江之星各类管理

26、人才的重要基地，也是创造培育员工价值的摇篮。在此基础上，锦江之星在用工上按精简高效的原则设置和配备人员，实行“一岗多职，一人多能”。进入21世纪的网络时代，锦江之星经济型连锁酒店越来越重视网络的应用，锦江之星连锁酒店在各个分店都采用统一方便快捷的无线WIFI，实实在在为顾客考虑。锦江之星专门研究开发信息网络系统，通过这个系统工程，对公司市场、销售、业务、财务、人事、采购、工程和各连锁店的日常经营管理实行全方位的网络化管理。据悉，目前即使在酒店业最发达的美国，大多数酒店也并不免费提供高速无线上网服务。锦江之星连锁酒店充分体现了其维护消费者核心利益的品牌诉求，将助力锦江之星连锁酒店赢取更多市场份额

27、。现在的锦江之星走的是“直营+加盟”的道路。加盟、租赁、购买产权是锦江之星的经营特点。加盟比例的扩大有利于锦江之星的品牌建设。锦江之星拥有近50000个常客会员，会员入住占总入住比率超过30%，散客比率超过80%。锦江之星的连锁经营管理模式日趋成熟。4.2锦江之星经济型连锁酒店服务创新的SWOT分析4.2.1 优势分析1.服务标准流程优势锦江之星连锁酒店是一个集团化公司，在各种流程运作方面都制定的详细而统一，包括服务标准流程在内。这些都是单体酒店或规模较小的酒店无法实现的。例如客房内所有枕巾的摆放有严格要求，所有员工要见客问好，电梯先出后进，不与客人抢电梯等等。只要是能想到的细节，锦江之星经济

28、型连锁酒店都力求规范、认真。2.地理位置优势锦江之星经济型连锁酒店对加盟店的选址要求主要关注交通和商业繁华程度。如要求靠近机场、工业园区、物贸中心、展览中心、商务中心、大型游乐场等区域，临近主要公路（或高速路）的交叉道口，市郊结合部、火车站、汽车终点站、大型停车场、商业网点等。以展览、商务、商业、车站等中心为最佳。关键在于交通便利，能直达机场、车站、港口或经济文化中心。这对于经济型酒店提升客流量打下了基础。4.2.2 劣势分析通过研究调查，发现锦江之星经济型连锁酒店的劣势正在阻碍其发展，主要表现为以下几个方面：1.服务创新人才的瓶颈经济型酒店对于管理岗位提供的数量要远远少于星级酒店，而且旅游学

29、校开设的课程大都针对星级酒店，所以经济型酒店对于优秀人才的吸引力是不够的。学历较高的员工进入经济型酒店后由于酒店人员发展的特殊性不能得到较快的晋升；而在经济型连锁酒店的管理人员一般都是经过了较长时间的经验和历练，所以一段时间里是比较稳定的，但普遍学历偏低，虽然有一些领班级的员工学历较高，但占得比重极低，面对稳定的管理层老员工，他们的晋升空间就比较小，因此会导致人力资源的流失。伴随的弊端就是服务质量的下降4。因此，对于服务创新人才的渴求是显而易见的。2.服务交接不深入锦江之星经济型连锁酒店同大多数经济型连锁酒店一样，员工流失率很大，这就使得很多新来的员工都是边上班边学，前一代“服务前辈”的工作习

30、惯和自我经验会影响下一代求职者。“以老带新”的工作交接模式会让服务标准参差不齐，服务交接不完善。4.2.3 机遇分析1.国内外经济型酒店发展势头良好近年来，国际上的一些知名的经济型酒店，如宜必思、天天客栈、速8等纷纷进驻中国市场。国内一些品牌如7天、如家、锦江之星等也不断发展壮大。根据国外一些经验，经济型酒店的客服入住率达50%就能保本继续经营，而中国能达到70%左右，所以中国的经济型连锁酒店发展势头良好，还有社会上一些闲散的小旅馆争抢了一部分客流，因此，经济型连锁酒店的市场拓展空间还很大。2.经济型酒店进入品牌整合阶段从2007年如家收购七斗星开始，就拉开了经济型酒店行业的兼并收购序幕，如家

31、收购莫泰，7天也收购了长沙本土品牌华天之星。兼并收购已然成为迅速扩张门店的最便捷方法。目前还有很多因经营不善而主动寻求买家的小型经济型连锁酒店，因此兼并收购实则是一个两全其美的事情。4.2.4 威胁分析1.大量进入企业和替代企业挤压市场空间经济型连锁酒店原本就是国外的产物，许多欧美等发达国家将目光瞄准中国市场，纷纷将一些国外经济型连锁酒店进驻中国，一定程度上抢占了中国的市场份额；另一方面由于经济型酒店种类繁多，一定程度上会让人们觉得选择繁琐而直接入住高级酒店。所以，这些因素都会对经济型酒店的发展带来一定的威胁。2.行业管理的缺位中国对于旅游星级饭店的划分和评定是有一定的行业标准和规范的，可是对

32、于发展中的经济型连锁酒店，在这些标准和规范里却找不到相对应的要求。如此之下就让一些硬件设施和基本服务都不规范的社会旅馆打着“经济型酒店”的名号鱼目混珠，给人们留下了经济型连锁酒店脏、乱、差的坏印象，影响顾客对真正的经济型连锁酒店的认识与选择。3.人才短缺进一步制约经济型酒店发展人才之所以短缺，在很大程度上是因为酒店需求的高学历人才和应聘者的学历不符。很多旅游酒店管理专业培养的学生达上百万人，但由于进入经济型酒店的岗位和上升空间等因素与大学生的自身期望值差异大，而导致大学生的流失率很高。这也是人才短缺的一大因素。4.2.5 锦江之星酒店服务创新的评价与结论结合锦江之星服务创新的优势、劣势、机遇和

33、威胁，列出表4-1 SWOT分析。表4-1 SWOT分析战略选择优势（S）（1） 服务标准化流程（2） 地理位置优势劣势（W）（1） 缺乏服务创新人才（2） 服务交接不深入机遇（O）（1） 国内外经济型酒店发展势头良好（2） 进入品牌整合阶段SO战略（1） 扩张品牌规模（2） 完善服务标准流程WO战略（1） 提高薪酬竞争率，留住人才（2） 加强人才计划培训威胁（T）（1） 大量新进入者和替代者挤压市场空间（2） 人才短缺制约发展ST战略（1） 提高服务创新能力，进而提升核心竞争力（2） 加强人力资源管理WT战略（1） 需加强经济酒店的整体竞争力（2） 通过规模经济来提高品牌效应SWOT分析表明

34、，锦江之星酒店服务创新面临的前景是机遇与挑战并存。因此，要发展经济型酒店就必须及时抓住机遇，善于迎接挑战。从根本上来说，在经济型酒店发展过程中，对于外在因素，只能顺应它、利用它，而关键在于自身对服务创新的重视和实际支持力度，其中人力资源是服务创新中的关键。5 经济型连锁酒店服务创新的发展对策结合经济型连锁酒店服务创新的要素以及经济型连锁酒店在发展中遇到的问题，以下将提出服务创新的对策：1.服务产品创新对于经济型连锁酒店的服务产品，最主要的就是客房。所以要在客房方面进行创新。可以对客房进行主题特色设计，如“浪漫情侣房”用来吸引情侣和旅行结婚的新夫妻等、“商务标准间”专设极速网络、配套工作桌椅等方

35、便商务人士入住、“个性自拍间”注重采光和个性布局等适合现在众多爱好自拍者等等这些，利用主题设计，可以更好地吸引顾客的目光，增加客源。2.价格策略创新对于经济型酒店的价格，可以实行一些新的策略来刺激顾客再度消费。例如，对于平常客人实行积分制，住一晚累积一分，积累到一定分值可以免费获赠一晚，这样有利于同名下连锁酒店的客源稳定；对于VIP客人实行内部折扣，这样有利于增强这部分顾客对酒店的认知和宣传；对外做宣传，实行新人办理会员可以半价或抽签免费入住体验一晚的策略等。这样细分客源实行价格的策略有利于留住老客户，吸引新客户。3.人力资源管理创新第一，经济型酒店对于高素质高学历人才的需求缺口很大，为了符合

36、经济型酒店的管理模式更需要一人多岗、一职多能的高素质人才。所以要对人才进行储备。对于人才的获得途径最主要有两种，就是对外引进和自我培养10。一是可以高薪聘请国外经济型酒店的有经验的成功管理者，这样成本很大；二是可以与国内旅游类高等院校合作，定向培养所需人才及供应，这样成本低但花费时间较长。所以，可以将对外引进和内部培养结合起来，使酒店的成本控制和服务质量达到最佳切合点。第二，实行员工自我评估机制。由于酒店业对客服务的直接接触者是酒店员工，所以员工的心理变化、心情和满意度直接影响着对客服务质量的好坏。所以建立员工自我评估机制是非常必要的。可以在酒店内不定期下发员工自我评估表和员工职业生涯规划表或

37、创建测评软件等了解员工状态并及时鼓励或进行疏导，保证员工工作的积极性，提高员工工作热情，提升服务质量，增加顾客满意度。4.做好服务交接,实行员工培训对于经济型连锁酒店服务交接不深入问题，酒店可以实行员工岗前培训的方法。一般来说进行岗前培训可以更具体、细致和全面的培训员工。为了避免员工经过岗前培训进入企业仍因不熟悉具体操作而给客人带来不便的问题，可以实行在岗培训与“师带徒”的新模式进行教导新员工，让酒店内熟悉服务工作的老员工实例示范并教导新员工。这样可以尽量避免因服务交接不当而给客人带来的“不满意服务”，也会更好的统一酒店服务标准，也会是经济型酒店服务创新的一大特色。5.核心服务与细节服务创新（

38、1）核心服务创新要想在经济型连锁酒店的大军中脱颖而出，就应该有标新立异的核心服务。例如7天酒店，它的核心服务就是“天天睡好觉”，特别挑选了有利于睡眠的荞麦枕头、抵挡光线的窗帘、宽大舒适的床、科学的房间配色等，既综合了经济型酒店的成本考虑，又将“睡好觉”的理念成功植入顾客心中7。利用核心服务建设和创新，有利于带给顾客第一印象，就像每一句个性广告词都代表一个产品一样。核心服务就是经济型连锁酒店的个性广告。（2）细节服务创新细节服务的中的“细”不代表是“小”的意思，它更注重在服务中的“认真和特殊”，细节服务做得好是极具魅力的。例如，锦江之星酒店的毛巾是清洗消毒后封包的，这样可以避免毛巾在整理储藏中再

39、度污染，也带给了客人放心感，会让客人感受到健康、舒适。另外，锦江之星还特别注意酒店的隔音效果，房门上都安装了隔音木和隔音条，加上隔音墙，这样就有效隔离了走廊的噪音，给房间客人带来安静舒适的环境，更有助于睡眠。这些细节的创新，有利于提升顾客满意度，从而有利于酒店良好口碑的传播。6.塑造和充实企业文化在我国酒店业市场上，经济型酒店在数量上已形成很大的规模，但经济型酒店的竞争不单单在其数量上，更注重酒店间的差异化，也就是优势化比较，这就要求酒店最好能形成自己的企业文化并以此形成核心价值体观。经济型连锁酒店的企业文化要与时俱进，现在是学习型社会，可以把酒店塑造成一个学习型的组织，形成合作学习的企业文化

40、，加强员工的团结合作精神，增强员工的学习能力，提升服务技能。当然，经济型连锁酒店所形成的企业文化要得到员工的认同，只有员工认同并接受且有利于酒店发展的企业文化才是有价值的企业文化。文化是在生产和生活的过程中不断创造和发展的，所以，企业应让员工积极参与，使员工在理解企业文化是什么、怎么做的同时进行企业文化的积极传播，不断丰富和壮大企业文化。6 结束语锦江之星经济型连锁酒店开创了我国经济型连锁酒店的新型商业模式，为酒店业开拓了一条新型的道路，也为随后创办的经济型连锁酒店提供了发展经验和教训，锦江之星经济型连锁酒店的发展历程是我国经济型连锁酒店行业成长的缩影。本文通过对经济型连锁酒店服务创新研究及锦

41、江之星案例分析，提出了服务创新的发展应从服务产品、价格策略、人力资源、核心与细节服务及企业文化等方面入手，当然也要求政府的参与和保障。关于经济型连锁酒店的服务创新研究是系统而复杂的，只有政府和经济型连锁酒店共同努力进行服务创新，才有利于经济型连锁酒店的发展和成熟，跟上国际发展的潮流。 参考文献1张晓晨,张恒杰.经济型酒店服务创新研究J.东方企业文化,2011,082薛秀芬,尹晓华.中外经济型酒店比较与启示J.商业研究，2006 (10):111-113 3赵华富.经济型连锁酒店核心竞争力研究以7天连锁酒店为例D.硕士论文,20084中国经济型酒店网Z. http:/inn. 2012,095张树堃.经济型连锁酒店服务创新研究.硕士论文，2013,056汪涛,蔺雷.服务创新研究:二十年回顾与展望J.软科学,2010,057张春林.服务创新在经济型酒店中的应用以7天连锁酒店为例J.中山大学研究生学刊(社会科学版)，2009,028卜荔娜.我国经济型连锁酒店的营销模式研究以贵阳市如家经济型连锁酒店为例.硕士论文，2009,129张晋晋,安树伟.我国经济型连锁酒店空间扩张行为研究以锦江之星为例J.兰州商学院学报,2010,0810原毅军,刘浩.服务创新衡量研究综述J.科技进步与对策,2010,03