[培训资料]文秘管理与写作(ppt 52页)公关事务管理.pptx

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1、来自中国最大的资料库下载文秘管理与写作文秘管理与写作主讲：张 勇TEL：84272009E-MAIL：第三章第三章 公关事务管理公关事务管理学习目标与要求学习目标与要求了解公关事务管理了解公关事务管理的含义和作用；的含义和作用；理解协调与沟通的理解协调与沟通的作用和方法；作用和方法；掌握日常公关事务掌握日常公关事务和专题公关事务涉和专题公关事务涉及的内容及工作方及的内容及工作方法。法。 第一节第一节 日常公关事务日常公关事务一、通讯事务一、通讯事务（一）电话接打（一）电话接打（二）邮件收发（二）邮件收发二、接待事务二、接待事务（一）基本要求（一）基本要求（二）内宾接待（二）内宾接待（三）外宾接

2、待（三）外宾接待（四）日常接待（四）日常接待三、日程安排三、日程安排电话的接打电话的接打邮件收发邮件收发邮件的收取四种情况：邮件的收取四种情况：传达室或收发室收到邮件后，再送到传达室或收发室收到邮件后，再送到文秘人员办公室。文秘人员办公室。邮件送到单位所租的信箱，由文秘人邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。员开启，取出邮件带回办公室。由专人送达需要签收的邮件，如特快由专人送达需要签收的邮件，如特快专递。专递。 使用电子邮件系统收取邮件。使用电子邮件系统收取邮件。 邮件处理邮件处理邮件收进后，可根据其性质大体分成邮件收进后，可根据其性质大体分成电报、特快专递、航空信等急件

3、；电报、特快专递、航空信等急件；政府部门或上级公司文件；业务往政府部门或上级公司文件；业务往来公函；写明上司亲启的信函；汇来公函；写明上司亲启的信函；汇票、汇款单；包裹、印刷品；报纸、票、汇款单；包裹、印刷品；报纸、杂志；同事的私人信件等类别。对杂志；同事的私人信件等类别。对公务类邮件，应根据轻重缓急分别公务类邮件，应根据轻重缓急分别按有关程序进行处理。按有关程序进行处理。邮件的寄发邮件的寄发 仔细校对信件内容、格式等。仔细校对信件内容、格式等。校对信封与封皮。校对信封与封皮。正确折叠纸笺及附件。正确折叠纸笺及附件。邮件的寄发要考虑快速、经济、便利等因邮件的寄发要考虑快速、经济、便利等因素。可

4、以通过邮局寄发，也可以通过电子素。可以通过邮局寄发，也可以通过电子邮件、传真、电传等方式发送。邮件、传真、电传等方式发送。去邮局寄发邮件时应将邮件分类，同等邮去邮局寄发邮件时应将邮件分类，同等邮资的信件一起寄，以方便计算邮资和粘贴资的信件一起寄，以方便计算邮资和粘贴邮票。邮票。接待事务的基本要求接待事务的基本要求 ?认真负责、文认真负责、文明礼貌。明礼貌。 ?与人方便、讲与人方便、讲求时效。求时效。 ?遵守纪律、照遵守纪律、照章办事。章办事。内宾接待的程序要求内宾接待的程序要求 接受任务接受任务 了解来宾等了解来宾等 制订接待计划制订接待计划 接待准备接待准备 迎接客人迎接客人 商定日程商定日

5、程 会谈会见、参观访问会谈会见、参观访问（选择）（选择） 送客送客 小结小结先递名片再介绍先递名片再介绍自我介绍时间要简短自我介绍时间要简短 内容要全面内容要全面 单位、部门、职务、姓名单位、部门、职务、姓名第一次介绍的时候使用全称，第二次才第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称可以改简称 外宾接待的程序和要求外宾接待的程序和要求接受任务接受任务 了解来宾等了解来宾等 制定计划制定计划（报批）（报批） 接待准备接待准备 迎接客人迎接客人 商定日程商定日程 礼节性拜访礼节性拜访 欢迎宴欢迎宴会会 会见会谈会见会谈 参观游览参观游览 赠赠送礼品送礼品 送客送客 小结小结 第一不问收入问题第一

6、不问收入问题第二不问年纪大小第二不问年纪大小第三不问婚姻家庭第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第四不问健康状态第五不问个人经历第五不问个人经历第一费用第一费用第二菜单第二菜单第三环境第三环境第四音乐第四音乐第五举止第五举止 让菜不夹菜；祝酒不劝酒；不当众让菜不夹菜；祝酒不劝酒；不当众整理服饰；吃东西不发出声音整理服饰；吃东西不发出声音 第一纪念第一纪念第二宣传第二宣传第三禁忌第三禁忌第四包装第四包装 第五拆封第五拆封 第一：名片不随意涂改第一：名片不随意涂改第二：不提供私宅电话第二：不提供私宅电话第三：一般不提供两个以上的头衔。第三：一般不提供两个以上的头衔。 索要名片：索要名片：交易法：交易法

7、：“将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之”激将法：提出能不能有幸和你交换一下激将法：提出能不能有幸和你交换一下名片。名片。联络法联络法 ：提出如何与对方联系比较方便。：提出如何与对方联系比较方便。 接收名片：接收名片：双手接过双手接过 回敬对方回敬对方 详看名片详看名片日常来访接待的程序和要求日常来访接待的程序和要求确认与通报确认与通报挡驾、引见、介绍挡驾、引见、介绍送客与整理送客与整理确认与通报确认与通报l对陌生来访者对陌生来访者l对对熟识来访者熟识来访者 l对同时到达的来访者对同时到达的来访者l对对预约的来访者预约的来访者l对自称与上司有约者对自称与上司有约者l对对没有事先预约的来访者（如

8、没有事先预约的来访者（如上司愿接见时上司愿接见时 如上司不愿意如上司不愿意接见）接见）挡驾、引见与介绍挡驾、引见与介绍l对上司因种种原因不想见的来访者，对上司因种种原因不想见的来访者，文秘人员应根据具体情况进行挡驾。文秘人员应根据具体情况进行挡驾。l对可以见面的来访者，文秘人员应引对可以见面的来访者，文秘人员应引领来访者到办公室或会客室去。领来访者到办公室或会客室去。l客人若是初次来访，上司并不认识，客人若是初次来访，上司并不认识，则由文秘人员陪同上司进入会客室，则由文秘人员陪同上司进入会客室，为上司介绍。给双方做介绍时，原则为上司介绍。给双方做介绍时，原则上是将被介绍者的有关情况提供给地上是

9、将被介绍者的有关情况提供给地位高、受尊敬的一方。位高、受尊敬的一方。送客与整理送客与整理l会谈会谈结束后，应热情友好地送结束后，应热情友好地送别来访者，原则上应该送到客别来访者，原则上应该送到客人离开视线为止。重要的客人人离开视线为止。重要的客人或远来的客人离去时，应为其或远来的客人离去时，应为其准备座车，并将其送至车旁。准备座车，并将其送至车旁。l会谈结束后，文秘人员还应做会谈结束后，文秘人员还应做好会客室整理工作，以方便后好会客室整理工作，以方便后来的客人。来的客人。讨论讨论1 一位重要而性急来访者要求一位重要而性急来访者要求见你的上司，但上司只能在一小时见你的上司，但上司只能在一小时后见

10、他，或者另订一个日期与客人后见他，或者另订一个日期与客人见面。作为秘书你应该怎样应付这见面。作为秘书你应该怎样应付这位客人？位客人？参考答案要点：参考答案要点：l热情友好地接待，问清来访的原因；热情友好地接待，问清来访的原因； l礼貌地告诉他上司现在没有时间，必礼貌地告诉他上司现在没有时间，必须等一个小时，问他是否愿意等待；须等一个小时，问他是否愿意等待； l如客人愿意等待，给客人茶水饮料并如客人愿意等待，给客人茶水饮料并提供杂志或报纸；提供杂志或报纸； l如果客人不愿意等，与他另约时间，如果客人不愿意等，与他另约时间，或者请他通过信函直接与上司联系；或者请他通过信函直接与上司联系； l热情送

11、客，及时向上司汇报。热情送客，及时向上司汇报。 讨论讨论2 王先生是公司的一位重要客户，王先生是公司的一位重要客户，他在来访前已经和公司经理约好了他在来访前已经和公司经理约好了会谈的时间。可经理因为临时有别会谈的时间。可经理因为临时有别的急事要办突然出去了。假如你作的急事要办突然出去了。假如你作为这家公司秘书，此时，你会怎么为这家公司秘书，此时，你会怎么办？办？参考答案要点：参考答案要点：l热情友好地接待；热情友好地接待； l解释经理不在的原因，并诚恳致谦；解释经理不在的原因，并诚恳致谦； l如果经理马上能回来，请他稍等片刻，如果经理马上能回来，请他稍等片刻，在等候的过程中，送上茶水或饮料并在

12、等候的过程中，送上茶水或饮料并送上报纸或杂志；送上报纸或杂志； l如果经理一时不能回来，与他再约一如果经理一时不能回来，与他再约一个时间；个时间； l经理回来后，立即报告；如果有必要，经理回来后，立即报告；如果有必要，让经理与他直接联系。让经理与他直接联系。日程安排日程安排含义和种类含义和种类 所谓日程安排，就是文秘人员对管所谓日程安排，就是文秘人员对管理者的会议、面谈、出差、访问等活动理者的会议、面谈、出差、访问等活动作出计划和安排，并根据具体情况进行作出计划和安排，并根据具体情况进行变更及调整。日程安排可分为：年预定变更及调整。日程安排可分为：年预定日程、月预定日程、周预定日程、日预日程、

13、月预定日程、周预定日程、日预定日程等。定日程等。 日程安排日程安排订约事宜订约事宜 时间的选择：时间的选择：星期一早上、周末下午；即将下班之前；午餐前星期一早上、周末下午；即将下班之前；午餐前后；对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗后；对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子；公司有重大活动的那一天等不教意义的日子；公司有重大活动的那一天等不宜安排约会。宜安排约会。地点的选择：地点的选择：必须选择对方比较方便的地方；还应考虑约会的必须选择对方比较方便的地方；还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素素。日程安排日程安排日程安排与变更

14、日程安排与变更全盘了解上司的工作时间表。全盘了解上司的工作时间表。日程安排要征询上司意见后再决定。日程安排要征询上司意见后再决定。决定了的日程，立即填写在日程安排表上。决定了的日程，立即填写在日程安排表上。每日日程安排应宽裕，留有余地，机动。每日日程安排应宽裕，留有余地，机动。 做好备忘，尽量减少变更，做好变更应做好备忘，尽量减少变更，做好变更应对。对。 第二节第二节 专题公关事务专题公关事务一、记者招待会一、记者招待会二、庆典活动二、庆典活动三、表彰颁奖会三、表彰颁奖会四、谈判活动四、谈判活动记者招待会记者招待会日期和地点的确定日期和地点的确定日期日期适合记者参适合记者参加，不宜在周末举行，

15、加，不宜在周末举行，更不宜和重要节日或更不宜和重要节日或盛大的庆典同时举行。盛大的庆典同时举行。 时间时间上午上午11时左时左右或下午右或下午3时左右。时左右。地点地点交通方便，交通方便，场地舒适。场地舒适。 注意事项注意事项及早发出请贴；及早发出请贴；准备充足座位；准备充足座位；高中级执行人员接待；高中级执行人员接待；佩带姓名标签；佩带姓名标签；准备好会议需用设备；准备好会议需用设备；会后可举行鸡尾酒会或茶会；会后可举行鸡尾酒会或茶会；务必按时举行，致辞应简明扼要；务必按时举行，致辞应简明扼要；不宜同时招待其他宾客；不宜同时招待其他宾客；准备和提供新闻发布稿、致辞、照片、图片、准备和提供新闻

16、发布稿、致辞、照片、图片、公关刊物等资料；公关刊物等资料； 庆典活动庆典活动 程序程序 主持人主持人 嘉宾名单顺序嘉宾名单顺序 程序：程序：宣布嘉宾名单宣布嘉宾名单宣布宣布典礼开始典礼开始致贺词与答词致贺词与答词剪彩剪彩宣布典礼结束宣布典礼结束主持人：主持人：通常由单位负责人担通常由单位负责人担任任 宣布嘉宾名单顺序：宣布嘉宾名单顺序：出席的重出席的重要领导人要领导人知名人士知名人士致致贺电、致贺函单位或个人名单。贺电、致贺函单位或个人名单。 剪彩礼仪剪彩礼仪剪彩通常在致答词之后进行。剪彩人应由参加典礼剪彩通常在致答词之后进行。剪彩人应由参加典礼的人员中身份最高的领导或知名人士担任。剪彩的人员

17、中身份最高的领导或知名人士担任。剪彩时，剪彩人应站在台前中央；两位协助剪彩的礼时，剪彩人应站在台前中央；两位协助剪彩的礼仪小姐应侧身、面对剪裁人站其两侧，将彩带拉仪小姐应侧身、面对剪裁人站其两侧，将彩带拉直，把彩球托起并对准剪彩人；第三位协助剪彩直，把彩球托起并对准剪彩人；第三位协助剪彩的礼仪小姐立于剪彩人身后，用托盘将剪刀递上；的礼仪小姐立于剪彩人身后，用托盘将剪刀递上；台上其余人员均应立于剪彩人身后，面向台下公台上其余人员均应立于剪彩人身后，面向台下公众呈横排排列。剪彩人应神态庄重，面带微笑，众呈横排排列。剪彩人应神态庄重，面带微笑，聚精会神地将彩带一刀剪断。此时，台上、台下聚精会神地将彩

18、带一刀剪断。此时，台上、台下的人们应一同鼓掌，并可安排敲锣打鼓、鸣放鞭的人们应一同鼓掌，并可安排敲锣打鼓、鸣放鞭炮（禁放鞭炮的地区可改用其他形式）等以示祝炮（禁放鞭炮的地区可改用其他形式）等以示祝贺。贺。表彰颁奖会表彰颁奖会会场布置会场布置大会一般安排在较大的礼堂中进行。台大会一般安排在较大的礼堂中进行。台上设置主席台并覆盖白色或红色桌布。上设置主席台并覆盖白色或红色桌布。主席台上方，悬挂表彰大会会标。主席主席台上方，悬挂表彰大会会标。主席台前方，应摆放盆花。主席台侧位，可台前方，应摆放盆花。主席台侧位，可配有锣鼓队。大会召开前，应播放欢快配有锣鼓队。大会召开前，应播放欢快音乐，营造整个会场热

19、烈、愉悦的气氛。音乐，营造整个会场热烈、愉悦的气氛。表彰颁奖会的受奖人员一般安排在会场表彰颁奖会的受奖人员一般安排在会场的前排就坐，重要宾客一般安排在主席的前排就坐，重要宾客一般安排在主席台上就坐。受奖人员的座位应与上台领台上就坐。受奖人员的座位应与上台领奖时的先后顺序一致。奖时的先后顺序一致。 会议程序会议程序播放音乐，欢迎受奖人员和宾客入座播放音乐，欢迎受奖人员和宾客入座负责人主持会议，宣布大会开始，介绍重负责人主持会议，宣布大会开始，介绍重要来宾要来宾 有关领导讲话有关领导讲话 宣读颁奖决宣读颁奖决定和名单并进行颁奖定和名单并进行颁奖 请来宾致贺请来宾致贺词词 颁奖者和受奖者代表发言或致

20、谢颁奖者和受奖者代表发言或致谢宣布大会结束。宣布大会结束。受奖人礼仪受奖人礼仪 受奖人着装应整洁、大方、端庄，仪态自然；受奖人着装应整洁、大方、端庄，仪态自然；上台受奖时要依顺序出入上下，不要左顾上台受奖时要依顺序出入上下，不要左顾右盼，不要妞妞怩怩；受奖时，要面带笑右盼，不要妞妞怩怩；受奖时，要面带笑容，双手接奖，并表示谢意，然后转过身容，双手接奖，并表示谢意，然后转过身来，面向全场观众鞠躬行礼，并可举起奖来，面向全场观众鞠躬行礼，并可举起奖品向观众致意，之后应及时走下主席台，品向观众致意，之后应及时走下主席台，以便会议继续进行；致答辞时，要注意对以便会议继续进行；致答辞时，要注意对各方面评

21、价得当，防止过分谦虚，过分客各方面评价得当，防止过分谦虚，过分客套。套。谈判活动谈判活动谈判人员的迎送谈判人员的迎送总体要求：宾至如归。总体要求：宾至如归。具体要求：拟定接待方案，做好接待的各项准具体要求：拟定接待方案，做好接待的各项准备工作。根据对等和守时的原则，安排迎送人备工作。根据对等和守时的原则，安排迎送人员。所有迎送人员应先于来客到达迎接地点，员。所有迎送人员应先于来客到达迎接地点，并由接待人员提前办妥有关手续。来客抵达后并由接待人员提前办妥有关手续。来客抵达后前往住地或离开时前往机场、码头、车站，一般前往住地或离开时前往机场、码头、车站，一般都应安排迎送人员陪同乘车，陪同时应请宾客

22、坐都应安排迎送人员陪同乘车，陪同时应请宾客坐在主人的右则，两排座轿车，译员坐司机旁，三在主人的右则，两排座轿车，译员坐司机旁，三排座轿车，译员坐在中间。上车时应让客人从排座轿车，译员坐在中间。上车时应让客人从右侧门上，主人从左侧门上，陪同人员替客人关右侧门上，主人从左侧门上，陪同人员替客人关门时，应先看车内人是否坐好，既要注意不要轧门时，应先看车内人是否坐好，既要注意不要轧伤客人的手，又要确保车门关好，注意安全。伤客人的手，又要确保车门关好，注意安全。谈判会场谈判会场 的布置的布置洽谈的会场布置与座位安排，都应体现出礼仪的洽谈的会场布置与座位安排，都应体现出礼仪的规范对来客的尊重。会场一般设在

23、会议室或办规范对来客的尊重。会场一般设在会议室或办公室，一般用长方形或椭圆形桌子，通常是宾公室，一般用长方形或椭圆形桌子，通常是宾客各坐一方，以面对正门为上座，即客方面对客各坐一方，以面对正门为上座，即客方面对正门，主方背对正门，主谈人各居其中，译员正门，主方背对正门，主谈人各居其中，译员可安排在主谈者右侧（或后面）。其余人员按可安排在主谈者右侧（或后面）。其余人员按地位高低的顺序来排座，座位不够时可在后面地位高低的顺序来排座，座位不够时可在后面安排加座。这种座位的安排显示出正式、礼貌、安排加座。这种座位的安排显示出正式、礼貌、尊重、平等。小范围的会谈，可只设沙发，不尊重、平等。小范围的会谈，

24、可只设沙发，不设长桌。设长桌。椭圆形会场椭圆形会场小范围会谈小范围会谈签约仪式签约仪式馈赠礼品馈赠礼品礼品的选择要注意对方的习俗和文化修礼品的选择要注意对方的习俗和文化修养；养；送礼的数量应符合对方的风俗；送礼的数量应符合对方的风俗；注意送礼的场合和时间；注意送礼的场合和时间；注意礼物的暗示作用，不要由于馈赠注意礼物的暗示作用，不要由于馈赠礼品造成误解。礼品造成误解。第三节第三节 公关协调沟通公关协调沟通一、协调沟通的原则一、协调沟通的原则二、协调沟通的内容二、协调沟通的内容三、协调沟通的方式、方法三、协调沟通的方式、方法协调沟通的原则协调沟通的原则从属原则从属原则 依法原则依法原则 公正无私

25、原则公正无私原则 平等协商原则平等协商原则统筹兼顾原则统筹兼顾原则 随机应变原则随机应变原则协调沟通的内容协调沟通的内容政策协调政策协调地区、部门关系协调地区、部门关系协调 工作关系协调工作关系协调领导关系协调领导关系协调 股东关系协调股东关系协调员工关系协调员工关系协调协调沟通的方式协调沟通的方式个别协调沟通个别协调沟通信息协调沟通信息协调沟通会议协调沟通会议协调沟通 计划协调沟通计划协调沟通文件协调沟通文件协调沟通协调沟通的方法协调沟通的方法信息沟通法信息沟通法 宣传教育法宣传教育法 中介法中介法 求同存异法求同存异法 冷处理法冷处理法 避虚就实法避虚就实法先易后难法先易后难法 步步为营法

26、步步为营法场景变换法场景变换法 交谈法交谈法 讨论讨论 张秘书进入王副总经理办公室张秘书进入王副总经理办公室时，王副总经理和李副总经理正在激时，王副总经理和李副总经理正在激烈争论，张秘书听了一会儿后，当场烈争论，张秘书听了一会儿后，当场附和了李副总经理的意见，引起了王附和了李副总经理的意见，引起了王副总经理的不悦。该情景涉及到协调副总经理的不悦。该情景涉及到协调工作哪些方面的内容？如果你是该公工作哪些方面的内容？如果你是该公司办公室主任，你将如何处理此事？司办公室主任，你将如何处理此事？参考答案要点参考答案要点 l这情景涉及到领导关系的协调问题这情景涉及到领导关系的协调问题 l涉及秘书与领导关系的协调问题涉及秘书与领导关系的协调问题 l办公室主任首先应肯定张秘书的好意，办公室主任首先应肯定张秘书的好意，并设法稳定张秘书的情绪。切不可在谈并设法稳定张秘书的情绪。切不可在谈话中采用批评的方式话中采用批评的方式 l告诉张秘书在领导发生争执、不够冷静告诉张秘书在领导发生争执、不够冷静的时候，文秘人员可采用请示工作、接的时候，文秘人员可采用请示工作、接电话等方式使双方停止争执电话等方式使双方停止争执 l告诉张秘书应注意信息传递的时机告诉张秘书应注意信息传递的时机