集团前台文员礼仪规范管理规定.doc

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1、集团前台文员礼仪规范管理规定第一章 总 则第一条 为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。第二章 爱家集团前台文员日常职业形象规范要求第一条 仪表要求参照集团员工仪表要求。第二条 着装要求参照集团员工着装要求。第三章 爱家集团前台文员仪态规范要求基本礼貌用语1、问候语请用：您好！早上好！下午好！2、接电话用语：您好！爱家！3、接洽语请用：欢迎光临、这边请、请、请坐、请进、请稍等；4、辞别语请用：再见、欢迎再来！5、致答语请用：谢谢！没关系、请别介意、很乐意为您服务；6、致歉语请用：对不起、请原谅。7、祈使语请用：请问、请指教、劳驾、请让让、请

2、帮个忙！第一条 精神面貌保持微笑，保持良好的精神风貌，礼仪要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注视目光应友善，采用平视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑；第二条 站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，双腿并拢，双脚并拢或分开45度60度，或脚呈“T”字步。右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前；第三条 坐姿入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于

3、腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，保持上身笔直，精神奕奕的姿态；第四条 走姿步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹步伐适中，不要跑；第五条 蹲姿上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐；第五条 行礼点头致意： 经常见面的同事相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候，面带微笑，头部微微向下一点即可；鞠躬、指引、招

4、手： 鞠躬：站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；两手叠放于体前；与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，接送客户时，行30度鞠躬礼；指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。第六条接待准则1、用对讲机情况：a、与保安有机配合，右手拿对讲机放于离嘴前5公分处；b、标准用语：“收到！请稍等”；c、用电话与接洽人联系；有或无预约情况 ： 联系“被访人确认接洽”情况：请进；“您好，先生

5、（小姐）”； “我找X先生”； “麻烦请您填一下”双手递上“来访客人登记表”； “先生，请您在会议室稍等片刻，我去联系”。联系“被访人不在或不接洽”情况：保安指引来访人至前台留下联系方式或名片 ；“先生（小姐），不好意思，让您久等了， 真不巧经理外出了，方便留下您的联系方式或名片，等经理回来，我将及时转告”；2、不用对讲机的情况：a、与保安有机配合，保安将客人带到前台处。b、标准用语：“请问您找哪位？哪个部门的？”“您有预约吗？”“您是哪个公司，您贵姓？”；c、用电话与接洽人联系；有或无预约情况：同“用对讲机情况”。 3、外来客户来访，大门打开，前台起身站立，向左迈进一步；4、外来客户再迈前二

6、步，前台面带微笑，予以行30鞠躬礼；5、左手伸向会议室把手，右手做一个伸引动作，将会议室门打开，进去先为客人把灯开好，指引客人入座，离开会议室，轻声关门，将会议室提示牌换“会议进行中”；6、通知保洁倒茶水，茶水温度根据天气冷暖进行调整；给客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一类型的杯子”为原则；7、客人离开：前台起身站立，面带微笑，头部微微向下一点说“再见，请您慢走”，主 动为客人开门，目送客人离开；8、客人来访，一律不允许私自进入办公区域，须在接待区域等候，如接待人允许客人进入办公区域，客人也须在我司员工陪同下进入；9、外来客户未经保安联系，不可擅请客人入内。第八条 接电准则1、来电铃声三声

7、内应答，应答时面带微笑，使用标准用语：“您好！爱家”；2、接听电话态度须口齿清晰、语音亲切、语言文明、态度友善；3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话中需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；4、接电话通常控制在1分钟之内，若超过1分钟，可告诉客人：“这是总机电话，请您稍等，我换个电话跟您说”，这样不影响总机的正常工作；4、在转接电话时，使用标准用语“您好，请稍等，我帮您转接”；5、电话铃声超过3声时，接电话时要说“对不起，让您久等了”；6、如转接电话无人接听，要说“对不起，让您久等了，方便

8、留下您的联系方式吗？我会及时告知他”并将客人信息登记，并及时告知；7、接听电话不许对着通话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；8、接听电话须等对方挂断之后，方可挂电话，不得先于对方挂线。第三章 前台文员礼仪（1）待人热情、友好、真诚，坚持使用“您好、谢谢、再见、请”等礼貌用语；（2）提前15分钟到岗，做好上班前准备工作；（3）上班时间前台文员必须坚守岗位有人，严禁擅离前台岗位，确因需要暂时离开应由专人替岗，并与之交代；（4）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；（5）主动同客人、上级及同事打招呼，客人走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；（

9、6）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总，钱经理等；（7）未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；（8）保持前台区域安静有序，对高声喧哗（以高过音响音乐为准）及长时间逗留者（以超过一分钟为准）进行礼貌提醒；（9）保持前台区域所以门关闭状态及音响不间断播放，将自己手机调至震动档；（10）上班期间不得登录和工作无关的网站、阅读与工作无关的报刊；（11）注意保密工作，不得将公司通讯录、文件等随意透露给他人；（12）爱护所使用的办公桌椅和办公设备，注意不得将重物和坚硬的物品直接放在桌面上，以免划伤桌面；（13）外衣和拎包应放置在更衣室

10、或柜橱中，不得放置在前台接待桌椅上；（14）保持办公区域整洁，雨天不允许客人及员工将雨具带入办公区域内，提醒保洁拿出“小心地滑“指示牌。(15)保持前台接待区域对外形象，保洁、保安、员工除工作需要不得随意在前台接待区域走动；前台接待台内不允许前台文员、保洁一起接待；原则上任何岗位的员工不能出现在前台接待台里，如确因工作需要，应一律站在前台接待台外侧进行沟通。第四章 惩罚规则 集团行政管理部自本条例实行之日起，定期监督。处罚如下：1、第一次以口头警告论处，第二次起发放书面处罚通知；2、以上每项条款，每发现一个不符合项，根据情节情结轻重处罚人民币20元/次50元/次。第五章 附则1、本规定自颁布之日起执行，此前下发的有关规定、办法与本条例不一致者，则按本规定执行。2、本规定自2009年9月1日起执行。 上海爱家投资（集团）有限公司2009年9月1日