颐高集团资源营销中心工作手册（草案）.doc

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1、颐高集团资源营销中心工作手册（草案）（2006.72006.12）目 录（注：本手册草案于2006年7月28日成稿，内容与后续颁发的文件内容相悖时，以文件内容为准。）序4一、资源营销中心简介5二、资源营销中心组织架构与部门职能说明721 资源营销中心组织架构图722 资源营销中心各部门职能说明8三、客户总部工作指导纲要1231现阶段颐高需要建立的客户管理体系结构的基本原则1232客户管理体系结构建立的发展过程1233客户管理体系结构最终的目标方向1434客户管理体系结构的底限要求1535资源中心客户营销的体系结构1536建立动态更新的全国客户营销数据库及其有效管理应用机制1737索取客户信息的

2、权限与办理流程2238不断地为客户提供有价值的信息与资源及信息收集实施办法2239建立日常客户沟通机制与实施细则24310 建立TOP50客户沟通机制与表达专案27311 建立有效保障客户营销工作积极运转的管理信息系统28312新开店前期客户营销工作标准模版29313政府及公共关系31314开店后日常客户工作职责32315 铺位调整办法与原则33316 续约的办法与原则34317日常客户管理工作的常见问题34318数码连锁面临竞争的分析，对竞争对手的区分与界定及其应对策略37四、营销企划总部工作指导纲要3941 颐高集团企划营销工作的现状3942 现有企划营销工作的优势4343 现有企划营销工

3、作的不足4344 建立的企划管理体系结构的基本原则4445 企划管理体系结构建立的发展过程4546 企划管理体系结构的操作流程4647 企划管理体系结构最终的目标方向4749新开店企划工作的步骤与操作办法47410建立有效整合的全国企划日常联动申报审核机制50411建立动态更新的全国企划营销数据库及其有效管理与信息传递机制54412建立全国单店有效实际的考评机制与办法56五、品牌部工作指导纲要6351品牌管理的三大关系6352品牌管理人员的工作职责6453 品牌管理的工作范畴和权限6554 制定品牌工作流程的要素6655集团品牌中心的组织架构66六、商情部工作指导纲要6861商情研究作业流程6

4、862商情部职能说明:68七、形象设计总部工作指导纲要70八、考核评价办法71附录：72附件1：客户沟通信息记录表72附件2：重大节日类信息图72附件3：颐高集团客户信息索取申请表模板72附件4：品牌与颐高数码连锁互动项目汇总表模板73附件5：品牌颐高全国数码连锁经营状况汇总表模板73附件6：TOP50厂商名单74附件7：TOP50厂商档案卡74附件8：当地电脑城调研例卷75附件9：联系方式例表77附件10：商户预登记例表78附件11：企划人员上报企划案范本80附件12：营销企划总部商情月报表83附件13：营销企划总部商情周报表89序随着连锁日益扩大的版图，在我们和厂商谈判铺位、广告位、IT世

5、界网广告位、文化传播活动等硬软资源时，各卖场资源定价不统一，报价混乱，给厂商造成的连而不锁的印象。同时，针对财大气粗的几个TOP厂商，卖场、小圈公司一拥而上，纷纷希望谈成一笔买卖。但是由于接口过多，厂商忙于应付不同的方案，不仅不能从整体上观察颐高，而且高层肯定将我们的市场人员拒之门外。纵然谈成了一笔单子，也是寥寥几万元的小手笔，根本没有延续性和全局性。更需要注意的是，百脑汇等竞争对手就是通过整合营销的方式，实现了强势店对弱势店的拉动。从服务的角度上来看，厂商、经销商、消费者都是我们的上帝，而这其中厂商最为重要。大家都知道做好服务就是要做到细致、全面，忧客户之忧，急客户之急，讲求效率和质量。我们

6、的小圈公司业务、IT世界网广告都是基于连锁铺位、广告牌的有机结合体，已经形成了互相补充的良性循环，但是一直以来缺少一个统一对外的接口，因此，资源营销中心呼之欲出，应运而生。很多人会认为资源中心是要统配全国卖场的资源，因此是一个集权部门。这是一个误区。资源中心是实现各业务模块和厂商对接的窗口，也是协调内部各业务模块配合的平台。资源中心将多个卖场铺位、广告位、IT世界网广告位、产品促销、国际电脑节等各种资源做成一个“资源包”，然后依托新卖场开业的良好时机，和厂商的高层谈判。厂商高层考虑的东西一定是全面的，资源中心推销的产品也是全面的，这样就可以实现“统配”的目标；同时，通过谈判，了解对方的财年、资

7、金投放计划等细节，适时进行软资源的配套销售，这样，就实现了“增值”的目标。一旦谈妥战略合作的方案，各业务模块就跟进，丰富细节，全力执行。因此，资源中心的价值就在于创造增值，而不是“掠夺”原有各业务模块的价值。资源中心担负着创造硬资源（铺位、广告牌等）和软资源（IT世界网、文化传播等）增值价值的使命。首期的主要任务是整合集团所有的资源，以“资源包”的方式销售给28大类600个品种的IT厂商，主要目标客户是TOP50的IT厂商，同时拓展150个二流品牌的厂商。一、资源营销中心简介部门本职：整合、开发并销售颐高集团以IT数码连锁卖场为核心的产品和服务 整合、开发颐高集团以IT TOP厂商为核心的客户

8、资源部门宗旨: 通过充分挖掘颐高集团资源和能力来维护和提升颐高集团客户资产价值，为集团公司发展提供营销和销售支持，为数码连锁卖场和资源公司提供增值。主要职能：1、 对外项目拓展配合颐高IT数码连锁战略扩张步伐，参与对外项目拓展，并负责各项目所核定的，面向IT TOP厂商的摊位和广告位重点区块的招商工作。2、 整合营销实施通过与分公司和部门的配合，整合颐高卖场摊位、户外广告、IT世界网、文化传播、通信设施等周边产品和服务资源，针对客户个性化需求提供整合营销方案并协调相关资源公司实施。3、 客户档案管理负责建立、健全客户档案，广泛收集客户资料、信息。做好客户价值评价和分类管理工作并及时动态调整。4

9、、 客户关系维护根据公司战略发展规划，负责组织开展重点客户拜访和联谊活动，以进一步加强客户关系，提高重点客户满意度与忠诚度。5、 商情信息开发主持开发和维护颐高IT卖场商情信息系统，并在此基础上对颐高IT卖场商情信息进行加工和分类，作为颐高特色产品和服务，分级提供给不同等级客户。6、 竞争情报收集负责调查市场竞争动态，通过客户拜访、竞争对手情报刺探等方式整理相关信息，通过月度报告和重大事件专项报告的形式提供及时准确的市场竞争信息。主要责任：保证保质保量完成对外拓展项目本部门招商任务。保证通过整合营销为集团分公司和部门提供营销和销售支持。保证本部门所提供的客户和市场相关信息的及时性和准确性。保证

10、妥善处理客户关系管理工作中出现的各种异常或例外问题。部门权力：对本部门管辖范围内资源的销售决定权和对周边资源的销售建议权。根据客户信息和市场竞争状况，对相关公司和部门工作提出建议的权力。根据客户关系管理需要，提出客户活动方案，并按计划加以实施的权力。根据人力资源管理制度，对本部门人员的建议权和最终聘用人员的决定权。关键绩效指标：对外拓展项目招商任务完成情况整合营销方案收益各种资源的增值收益客户关系维护工作量化指标（访问率，拜访频率，客户联谊活动次数等）客户满意度、集团相关公司和部门内部满意度二、全国资源营销中心组织架构与部门职能说明21 全国资源营销中心组织架构图（宋冰晨兼任资源中心总经理，蔡

11、正名兼任全国营销企划总部部长）22 资源营销中心各部门职能说明221 营销企划总部职能说明：颐高集团资源营销中心营销企划总部职能说明书基本信息部门名称: 营销企划总部分管上级:资源营销中心下属部门：无部门本职: 面向终端消费者，通过有效的广告、促销、公关活动拉升卖场的人气、买气，促使卖场的繁荣与旺销；通过业内推广与公关等方式提升卖场席位的出租率。部门宗旨: 整合厂商与商户的资源，共同打造市场亮点，创造销量增长。主要职能描述1、营销策略规划与环境分析；2、广告计划的统筹、规划与督核；3、卖场月度企划案的批复、修正以及指导；4、卖场活动企划指导与执行督导、费用预算的控制；5、连锁卖场单店的企划方案

12、的细化、执行和监督；6、连锁卖场联动、形象、公益等大宗活动策划和推广；7、负责架构各类媒体计划，尝试各类推广方案；8、物品、奖品、设备、应收款督导；9、商情数据的统计安排，编撰每周卖场商情统计周报；10、策划与实施各类专项调查，分析卖场统计信息，提出企划改进意见与建议；11、竞争同业的信息收集、分析后的合理化建议；12、编撰反映各单店企划开展情况的颐高数码连锁企划月报。岗位设置部门主管员工总经理室110商情对接11企划对接13策划2 文案1 媒介1设计对接12总计22222 客户总部职能说明：颐高集团资源营销中心客户总部职能说明书基本信息部门名称: 客户总部分管上级:资源营销中心下属部门：无部

13、门本职: 收集管理颐高全国客户资源，发挥资源优势开展整合营销部门宗旨: 为公司发展提供营销支持主要职能描述1、 对全国客户信息的搜集和分析处理；2、 对全国铺位招商、项目合作的建议；3、 负责数码连锁客户信息的收集整合、数码连锁客户信息的更新下放、数码连锁卖场广告、铺位资源的整合以及客户关系的日常维护；4、 整合客户资源、广告资源、铺位资源，对各店有重点、有节奏地给予直接的支持；5、 通过与客户关系的日常维护过程以及各拓展区上报的客户信息，挖掘，策划与重点客户的合作机会，并整体负责重大项目的执行过程；6、根据客户反馈信息和市场竞争状况，对相关部门工作提出建议；7、根据客户关系管理需要，提出客户

14、俱乐部活动方案，并按计划加以实施。岗位设置部门主管员工总经理室11总经理助理1客户对接11浙江大区2 华北大区2 各拓展区2铺位对接12广告位对接12总计12223 品牌推广部职能说明：颐高集团资源营销中心品牌推广部职能说明书基本信息部门名称:品牌推广部分管上级:资源营销中心下属部门： 品牌信息部、品牌公关部部门本职: 充分运用企业资源，进行有效的品牌管理，更好的培育、保护和利用品牌。部门宗旨: 加强品牌的内涵和外延，提升品牌价值。主要职能描述1、品牌的设立和审核；2、品牌发展策略和规划；3、品牌的宣传和推广工作的管理；4、企业形象和产品服务品牌的公关工作管理；5、企业公关活动的组织与策划；

15、6、品牌广告、新闻媒体联络及执行工作；7、集团以及下属公司品牌管理工作执行情况的检查和整改；8、企业视觉识别系统的建立,推广以及实施监控；9、企业VIS、产品和服务品牌的培训和推广工作；10、涉及以上范畴的集团以及下属公司所有印刷品、广告投放等媒体和介质的制作实施前的审核工作及实施过程中的协调和协助工作；11、其他涉及品牌管理范畴的工作安排与组织。岗位设置部门主管员工总经理室12品牌信息部11文字记者1摄影/摄像记者1 信息专员1媒介采购1品牌公关部11活动执行1后勤1总计10224 商情部职能说明：商情部筹备期暂设商情经理一名，人事编制属于品牌运作部，业务指导和对接属于企划总部和客户总部。具

16、体说明详见本文第六部分商情部工作指导纲要225 形象设计总部职能说明：颐高集团资源营销中心形象设计总部职能说明书基本信息部门名称: 形象设计总部分管上级:资源营销中心下属部门：无部门本职: 负责对集团及数码连锁的品牌形象、VI的设计、策划及整合规划。部门宗旨: 为营销企划和品牌推广提供设计支持。主要职能描述1、卖场宣传、美工、广告的定稿与审核；2、媒体广告的设计制作；3、卖场界面的修改意见3、活动现场气氛装饰建议的提出与实施；4、各类宣传品的设计制作；5、卖场统一的装璜、广告、场地布置、网页等标识预算计划和设计安排；6、广告统一风格的拟订、定稿。岗位设置部门主管员工总经理室11设计2总计3三、

17、客户总部工作指导纲要31现阶段颐高需要建立的客户管理体系结构的基本原则 组织体系上依照职务对等原则、行政地区对等原则建立 客户信息由浙江大区、华北大区、各拓展区、各资源公司和IT.COM.CN安排客户专员分块负责搜集，客户总部整体整合，重点跟进 整合全国客户信息，时刻更新，分权限资源共享 开店前卖场一、二楼的客户由资源营销中心客户总部牵头，各大区，各拓展区单店卖场具体落实，但决定权在客户总部；开店后卖场一、二楼铺位、广告位资源各单店卖场可以直接处理，但必须上报客户资源中心批准32客户管理体系结构建立的发展过程（体系演变过程：演变图&图表说明）见下页：全国级渠道商大区级渠道商客户总部厂商总部省级

18、渠道商拓展区客户部厂商各大区、省级分公司地级式渠道商各单店卖场客户部厂商各地级办事处大区级渠道商省级渠道商地级式渠道商客户总部拓展区客户部各单店卖场客户部厂商总部厂商各大区、省级分公司厂商各地级办事处客户总部各大区客户部省级市场客户部各单店卖场客户部大区级渠道商省级渠道商地级渠道商厂商总部厂商各大区分部厂商省级分公司厂商各地级办事处全国级渠道商全国级渠道商客户管理体系结构演变图说明： 整体说明颐高的客户主要有厂商和渠道商（包括各级分销商，经销商，经营户）两种，不同的客户层次分别由颐高各级客户部负责对接 矩阵说明A. 该矩阵显示了客户管理体系结构演变的三个过程。第一个过程基本对应颐高的现状，最后

19、一个过程是客户管理体系结构最终的目标B. 该矩阵的纵向罗列了三个实体：绿色表示渠道商；黄色表示颐高客户部；粉红表示厂商。纵向的“ ”显示了渠道商，颐高客户部，厂商的层次关系，上一层的职称可享有下层的所有权限，而下一层的职称不享有上层的权限C. 该矩阵的横向“ ”体现了三个实体各层次的对应关系。例：在第一个过程中，集团客户总部负责对接全国级渠道商、大区级渠道商以及厂商总部，并享有对应客户的相关信息权限D. 在第三个过程中，“各大区客户部” 以“ ”连接“全国级渠道商”和“厂商总部”，此处表示各大区客户部可以享有“全国渠道商”和“厂商总部”相关信息的权限，但是必须上报客户总部批准。 特殊说明A.

20、颐高目前的客户群体中，渠道商是主要的组成部分，但是作为以亚渠道模式运营的客户终端，各类大厂商才是集团实现长期战略和利润增长的重心，因此，作为集团的客户总部，应该把重心放在和大厂商的对接上B. 颐高目前因为处于大幅度拓展阶段，各拓展区，各地级市场的客户对接存在一定程度的混乱，因此有必要建立和完善严格的职务对等，行政地区对等的客户管理机制33客户管理体系结构最终的目标方向以客户管理体系结构的基本原则为基础，严格执行职务对等，行政地区对等，总部完全掌握客户资源，各大区，拓展区，单店卖场分权限与相应客户进行有效的沟通，从而建立和完善层次清晰、权责明确，高效率、强系统的客户管理体系机构。 34客户管理体

21、系结构的底限要求 从2006年8月1日开始，建立起浙江大区、华北大区、各拓展区、各资源公司、IT.COM.CN所有客户负责人数据库，并开始实行客户信息定期上报，层层上报制度，各层在往上一级上报的同时必须抄送一份至客户总部备案 从2006年9月1日开始，建立并完善起TOP 50的沟通机制，开始向客户传递有价值的信息与资源。 到2006年底，建立起完善的客户管理体系结构，并开始成熟的运作 35资源中心客户营销的体系结构351客户总部的组织结构客户总部总经理客户铺位广告位总经理助理日常职能新开店支持职能重大项目对接职能客户铺位广告位客户铺位广告位客户铺位广告位3 5。2客户营销的体系结构 见下页：数

22、码类客户硬件设备类办公设备类DIY耗材OA类核心技术类品牌电脑类品牌类数码类一、帮助寻找消费者二、联合促销，提升销售三、提供培训，增加销售能力四、提供良好的市场环境五、提供咨询厂商经销商一、品牌维护二、销售提升三、渠道建设完善3 5。3客户营销的分工职责与管理权限根据第一部分对于颐高集团现有客户营销体系的分析，对于现有各客户部门的分工职责和管理权限做统一陈述。浙江大区客户中心部门经理 员工日常管理、内部培训、考核； 摊位销售； 客户档案管理； 客户关系维护； 客户俱乐部建设； 信息搜集； 整合营销； 新市场建立前的调研及招商； 会议安排与决定的落实； 费用预算的控制、督导；浙江大区客户中心客户

23、经理 摊位销售； 客户关系维护； 客户俱乐部建设； 信息搜集； 整合营销； 卖场摊位续约； 客户信息反馈； 新市场建立前的调研及招商；3 5。4客户营销工作的优势 拥有众多厂商与经销商资源，沟通能力强，与客户关系密切； 细分客户，对大，中，小客户进行合理的管理，识别战略意义上的大客户，多进行沟通，并尽可能满足其需求； 在内部产品和服务资源整合基础上，充分挖掘和开发颐高IT数码连锁客户体系价值； 通过日积月累的客户关系管理，客户的忠诚度大幅提升； 根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性，能有效的分配集团资源； 根据客户的反馈情况，能灵活机动的调整自己工作的重点和精力分配。3.5.5颐高集团客户

24、营销工作的不足 缺乏一个有效的管理系统来提醒和维护客户的管理； 和市场管理部缺少日常沟通，导致管理部在日常管理上产生一些困难； 客户营销单店负责的状态不利于保存宝贵的实践经验，共享良好的资源，指导整体资源共享。36建立动态更新的全国客户营销数据库及其有效管理应用机制361数据库标准模版的制作和条目详细说明（具体模板内容详见附属文件客户、铺位、广告位信息收集模板及客户关系维护模板）模板条目罗列： 建立数据库颐高客户总部厂商大客户名单颐高客户总部渠道商大客户名单颐高*地区厂商大客户名单颐高*地区渠道商大客户名单颐高*地区已出商铺信息统计表颐高*地区空余商铺信息统计表颐高*地区卖场已出广告位清单颐高

25、*地区卖场空余广告位清单 更新数据库各拓展区每周对接客户概况报表各拓展区每月TOP 50重点客户合作进度报表各连锁卖场一般客户、小客户每月需求汇总报表颐高*地区更新商铺信息统计表颐高*地区更新广告位清单模板详细说明：i. 颐高客户总部厂商大客户名单 颐高客户总部渠道商大客户名单 客户总部根据浙江大区、华北大区、各拓展区，各资源公司，IT.COM.CN上报的大厂商，大渠道商整合建立起集团厂商大客户、渠道商大客户的详细资料库，进行整体维护和重点跟进。ii. 颐高*地区厂商大客户名单 颐高*地区渠道商大客户名单 浙江大区、华北大区、各拓展区，各资源公司，IT.COM.CN收集整理各自范围内的客户资源

26、，形成区域的厂商，渠道商大客户名单，并抄送客户总部备份。iii. 颐高*地区已出商铺信息统计表 颐高*地区空余商铺信息统计表 浙江大区、华北大区、各拓展区，各单店卖场收集整理各所属卖场的商铺信息，并分别统计出已出商铺信息和空余商铺信息，并抄送客户总部备份。iv. 颐高*地区卖场已出广告位清单 颐高*地区卖场空余广告位清单浙江大区、华北大区、各拓展区，各单店卖场收集整理各所属卖场的广告位信息，并分别统计出已出广告位信息和空余广告位信息，并抄送客户总部备份。v. 各拓展区每周对接客户概况报表为了维护和已有重点客户的战略关系，开拓具有潜力的一般客户，各拓展区需要规范客户关系的日常维护体系，定时定量的

27、和客户进行各类有益的交流，并且每周把与客户商谈内容，对接人员，商谈结果等信息形成报表，上报集团客户总部vi. 各拓展区每月TOP 50重点客户合作进度报表TOP 50重点客户对于EGO的企业战略目标来说是十分重要的，他们占了EGO目前收入或未来收入的很大一部分，EGO与他们有着长期稳定的关系，而他们对EGO未来的业务有巨大的潜力，因此，EGO需要花主要的时间和精力来维护和开拓与重点客户的合作。各拓展区需安排专人，定时定量地和TOP 50重点客户进行深层次地交流，商谈各种可能地战略合作机会，并且每月把商谈的内容，重点客户的对接人员，商谈结果等信息形成报表，上报集团客户总部vii. 各连锁卖场一般

28、客户、小客户每月需求汇总报表卖场内经营的一般客户、小客户是连锁卖场的基础，但是他们却是极易为EGO竞争对手所诱惑的群体，因此，如何细致深入地了解这些客户的需求，听取他们的建议，在整体上进行宏观协调，尽可能的满足他们的需求，是各卖场日常工作的重点。各卖场需要在日常工作中经常性地走访卖场内各个客户，了解他们的经营情况，各类需求，对卖场的建议，把这些信息通过每月需求汇总报表上报集团客户总部viii. 颐高*地区更新商铺信息统计表 颐高*地区更新广告位清单 浙江大区、华北大区、各拓展区，各单店卖场每月根据铺位，广告位的具体变化，填写商铺，广告位信息更新统计表，并上报客户总部以便更新3 6.2数据库需收

29、集的数据目标群的分类（大小类、主次类）与罗列需收集的目标群主要分为三大类：客户资源、铺位资源和广告位资源(一) 客户资源 颐高现有客户的种类厂商、分销商（全国，省级，地级）、经销商（全国，省级，地级）、代理商、经营户 颐高客户的战略分类1) 战略客户类别：重点客户、一般客户、小客户2) 战略客户类别描述： 重点客户：与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。一般客户：维护当前客户关系，密切关注客户动向，有目的的培育部分优良的普通客户，确立积极稳固的客户关系，努力做到与客户双赢。小客户： 通过采取积极的措施与之做成生意，然后履行你的职责，

30、努力巩固你的地位，关注他们的满意度，设法提高他们的行为忠诚度。3) 战略客户分类方法： 分别设计指标量化客户价值l 利润及贡献：客户经营中的总利润额、净利润以及与颐高过往交易额度和信用状况。l 忠诚度： 客户对EGO的忠实程度、变动情况等，以及客户对我们的竞争对手的根本态度l 销售弹性：由于区域、设施、卖场性质等指标和EGO其他资源如广告牌、网站等对其销售额的影响程度l 客户未来价值：客户及其所在行业的未来发展趋势 按客户价值排名确定客户战略类别（确定重点客户）遵循两大原则：l 全局宏观调控集团根据全国各地情况，分别为各区域，各重点城市，各商家经营产品种类，设置一定比例的重点客户数量l 动态调

31、整类别根据各商家的具体经营状况，定期对商家进行客户价值评估，根据评估结果对战略类别归属进行动态调整(二) 铺位资源（略）(三) 广告位资源（略）3.6.3关于各大区、拓展区、公司、部门客户信息汇总、更新办法的说明及其公示与奖惩办法 各大区、拓展区、公司、部门客户信息汇总、更新办法的说明（1）2006年8月5日前，浙江大区、华北大区、各拓展区，各单店卖场由客户部专门负责人填写完成颐高*地区已出商铺信息统计表、颐高*地区空余商铺信息统计表、颐高*地区卖场已出广告位清单、颐高*地区卖场空余广告位清单，并上报客户总部备案，客户总部于8月10前整合全国铺位、广告位信息，根据权限下发各大区，各拓展区，各单

32、店卖场相关人员（2） 2006年9月5日前，浙江大区、华北大区、各拓展区、各资源公司、IT.COM.CN由客户部专门负责人收集整理完成颐高客户总部厂商大客户名单、颐高客户总部渠道商大客户名单、颐高*地区厂商大客户名单、颐高*地区渠道商大客户名单，并上报客户总部备案，客户总部于9月10前整合全国客户信息，根据权限下发各大区，各拓展区，各资源公司，IT.COM.CN相关人员（3）从2006年8月5日起， 浙江大区、华北大区、各拓展区、各资源公司、IT.COM.CN于每周一前由客户部专门负责人收集整理完成各拓展区每周对接客户概况报表，并上报客户总部备案，客户总部于每周三前整合全国最新的客户信息，根据

33、权限下发各大区，各拓展区，各资源公司，IT.COM.CN相关人员（4） 从2006年8月5日起， 浙江大区、华北大区、各拓展区、各资源公司，IT.COM.CN于每月5日前由客户部专门负责人收集整理完成各拓展区每月TOP 50重点客户合作进度报表、各连锁卖场一般客户、小客户每月需求汇总报表，并上报客户总部备案，客户总部于每月10日前整合全国最新的客户信息，根据权限下发各大区，各拓展区，各资源公司，IT.COM.CN相关人员（5）从2006年9月5日前，浙江大区、华北大区、各拓展区，各单店卖场于每月5日前由客户部专门负责人填写完成颐高*地区更新商铺信息统计表、颐高*地区更新广告位清单，并上报客户总

34、部备案，客户总部于每月10日前整合全国铺位、广告位的最新信息，根据权限下发各大区，各拓展区，各单店卖场相关人员 公示及其奖惩办法 单店以铺位出租率和广告位出租率的均值为指标进行排序，前三名予以表扬。浙江大区，华北大区及各拓展区以区域内铺位出租率和广告位出租率均值为指标乘以信息维护系数进行排名，信息维护系数的分值由营销资源中心根据各大区，各拓展区抄送文件的完整性和准确性而确定，如有异议可以到资源营销中心经理处申诉。信息维护系数：等级该要求的描述系数非常好客户信息维护及时、完整、没有错误1.2好客户信息完整，没有错误1.1较好客户信息完整、能定期更新1.0一般客户信息不太完整，更新不及时0.9差客

35、户信息不完整，不注意维护0.837索取客户信息的权限与办理流程 索取客户信息权限定义的原则以客户管理体系结构演变的三个过程为基础，根据颐高发展所处的具体阶段，严格按照职务对等，行政地区对等原则定义各级客户部的权限 索取客户信息的办理流程A. 集团客户总部根据各拓展区的各类客户情况报表，结合总部拥有的客户资源，进行周期性的更新，并定期根据权限下放各级客户部B. 对于有特殊情况需要超越权限索取客户信息者，需填写客户总部统一的颐高集团客户信息索取申请表，由客户总部上报通过。注：具体颐高集团客户信息索取申请表模板详见附件38不断地为客户提供有价值的信息与资源及信息收集实施办法3.8.1为不同的客户收集

36、整理其所需要的信息内容的分析（TOP50与其他） 颐高在信息收集上的优势A. 终端卖场信息的真实性和及时性B. 连锁经营所带来的信息整合优势 不同客户种类信息提供的不同方式A. 一般经销商，分销商，卖场经营户收集各所属卖场的商情，整合分析出包括每周人流量，提袋率，买气，人气等基本信息点，形成各连锁卖场商情信息每月汇总表，每月汇总发送给相应客户B. TOP 50重点客户a) 每个月发送各连锁卖场商情信息每月汇总表给该品牌在卖场内的经营点b) 每半年汇总各TOP 50客户与颐高在全国范围内所有互动合作项目，形成品牌与颐高数码连锁互动项目汇总表，并视情况制作四折页，连同活动新闻软文及活动照片，发送给

37、TOP 50的客户总部c) 每一年汇总TOP 50在颐高全国所有卖场的基本情况，形成一个矩阵品牌颐高全国数码连锁经营状况汇总表，该矩阵纵向为同一品牌TOP 50客户在全国不同卖场内经营状况、铺位等级、广告费投放等比较，横向为与该品牌相当的其他TOP 50客户在各卖场的情况（不涉及商业隐私部分），形成横向比较 3.8.2不同的信息内容的各地收集办法与实施细则各拓展区，各卖场的商情部分统一取自资源营销中心企划营销总部；与各TOP 50客户互动合作项目的相关信息和全国卖场客户信息整合矩阵来源于各拓展区各卖场的日常报表（详见客户管理体系结构）3.8.3收集信息的汇总机制与要求及其公示与奖惩办法（因为该

38、信息的汇总基本通过客户关系体系结构中的各类报表实现，因此收集信息的汇总机制与要求及其公示与奖励办法参见客户管理体系结构的相关部分）3.8.4信息处理整合分析的要求与标准 信息内容真实性，完整性 信息处理及时性、持续性 信息发送统一性、同时性3.8.5提交给客户的终点信息的模版与发出流程 卖场一般经销商，经营户由各卖场的客户部对商情的信息点搜集处理后，直接、同时，统一模板发送 TOP 50客户及部分在颐高连锁经营的客户，由集团客户总部分析，整理信息后统一发送注：各连锁卖场商情信息每月汇总表模板参照企划营销总部的商情模板具体品牌与颐高数码连锁互动项目汇总表详见附件具体品牌颐高全国数码连锁经营状况汇

39、总表详见附件3.8.6分阶段对信息进行再整理与分析汇总的办法 各类汇总表的更新周期各连锁卖场商情信息每月汇总表 ：每个月品牌与颐高数码连锁互动项目汇总表 ：每半年品牌颐高全国数码连锁经营状况汇总表 ：每一年 客户的反馈根据客户的反馈，建议对时刻对信息进行再整理和再分析39建立日常客户沟通机制与实施细则3.9.1日常客户沟通机制的基本原则1）日常客户沟通机制的原则：层次对应原则：接口清晰，由相应客户对接部门进行沟通，保障客户都能得到合理维护定期连续原则：客户关系是长期的，需要做定期连续的维护资源整合原则：客户沟通过程中需要注意以下信息，客户自身资料变化及需求信息，EGO发展战略，铺位、广告位、I

40、T世界网等信息2）客户经理工作原则：以加深关系，促进销售为根本目的以资源整合，接口清晰为工作思路以经营支持，人情联系为工作方向以量化数据，内部反馈为考评指标3.9.2日常客户沟通的基本内容分类与罗列1）客户沟通框架（实竖线代表行政关系，虚横线代表沟通关系，长细线代表可以通过授权进行的沟通关系，即在总部授权情况下大区客户部可以直接和大客户总部联系）见下页：重点渠道商全国总部客户总部厂商总部重点渠道商大区总部拓展区(大区)客户部厂商各大区、省级分公司地级式渠道商各单店卖场客户部厂商各地级办事处2）客户日常沟通的信息内容分类：战略发展类信息：主要指公司发展中的品牌信息，获得荣誉，企业文化，参加重大活

41、动，举办重大活动，新开店信息等资源类信息：铺位、广告位（报纸、IT世界网、店面）、活动位信息等市场类信息：销售信息，卖场人流信息，消费特征，市场发展趋势，竞争对手信息，重大IT发展信息等节日问候类：与节日相关的祝福、提醒、小贴士重大活动类：举办重大活动类相关3）日常客户沟通群体分类：厂商：厂商更关注以下内容，市场培育，提高所在行业的整体市场规模及影响力；品牌提升，完成既定销售目标，提高市场占有率；渠道建设，完善销售网络，提高铺货到位率。因而主要提供市场类行业类信息。渠道商：渠道商更关注一下内容，吸引并赢得顾客，获得利润；联合促销，提升销售；提供培训，增加销售能力；提供咨询，了解行业发展信息；提

42、供良好的市场环境，包括硬件设备与软性服务。因而主要提供促销类行业类信息。3.9.3日常客户沟通的表现形式及其具体要求日常客户沟通的形式：面对面：是最直接的沟通形式，能有效拉近与客户的距离，可以沟通所有类信息电话：是比较便捷、快速的沟通方式，使用于熟悉的客户之间，可以沟通所有类信息邮件（附件以ppt形式）：可以群体发送，适合包含信息量较大，较正式的沟通方式，可以涵盖所有类信息邮寄（主要指宣传册、宣传片、礼品等）：范围一定，是传统沟通形式客户俱乐部活动：具备条件的地区成立客户俱乐部，以相关专题为主进行沟通3.9.4日常客户沟通信息的发出流程1）日常客户沟通部门职责：A、客户总部：主要沟通维护对象为

43、总部层面的厂商和渠道商。1、 每月给客户发送电子邮件一封（附件为ppt形式、信息按上面分类把ppt分成四项，以数码连锁模板为ppt背景，客户专员制作，客户部经理审核发送）；2、 每月面对面或电话沟通至少二十家重点客户（所有沟通信息记录在客户沟通记录表上，附件1），客户部经理负责总体负责，客户代表参与。B、拓展组（大区）客户部：主要负责沟通维护对象为地区性厂商、渠道商及其地区分部。1、 每月给客户发送电子邮件一封（附件为ppt形式、信息按上面分类把ppt分成四项，以数码连锁模板为ppt背景，客户专员制作，客户部经理审核发送）；2、 每月面对面或电话沟通至少二十家重点客户（所有沟通信息记录在客户沟通记录表上，见附件），客户部经理负责总体负责，客户代表参与。C、地级市场客户部1、 每月给客户发送电子邮件一封（附件为ppt形式、信息按上面分类把ppt分成四项，以数码连锁模板为ppt背景，客户专员制作，客户部经理审核发送）；2、 每月面对面或电话沟通至少二十家重点客户（所有沟通信息记录在客户沟通记录表上，附件1），客户部经理负责总体负责，客户代表参与。备注：由于重大活动类及公司宣传品、礼品为不定期的，所以这些类型的客户关系以实际需要进行处理。节日问候类信息为重