酒店楼层主管领班的工作职责及规程.doc

《酒店楼层主管领班的工作职责及规程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店楼层主管领班的工作职责及规程.doc（30页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店楼层主管领班的工作职责及规程如何当好楼层领班1、做好客房的检查工作“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。客房检查的主要内容有：（1）天花板、墙角无蜘蛛网；（2）地板、地毯无杂物、痰迹；（3）灯具光亮无尘；（4）房间整洁无六害；（5）布草干净无破烂；（6）卫生间无积垢、无臭味；（7）金属器皿无锈迹；（8）毛毯、棉被无异味；（9）家具整洁无残缺；（10）茶具无茶迹、水珠。2、抓好班内的小培训客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领导

2、班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。3、建立客房用品核算管理制度这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。4、处理好与上级、下级和平级之间的关系（1）如何对待上级做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊

3、重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。除了服从与补台外，在与上级的关系

4、上，还要注意以下几个方面：忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感激。谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。体谅。在同级和部下中，带头

5、体谅上级的立场，维护上级的威信。（2）如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变；圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。（3）如何对待下属客房领班对等下属员工要注意以下几点：敢于管理。客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。做好表率。当好表率是对领班的要

6、求，也是一种有效的管理手段。和蔼待人。主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。多为下属服务。主管、领班要有多为下级服务的精神。楼层主管的岗位工作职责楼层主管的岗位工作职责是：1、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作；2、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排；3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核；4、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备；5

7、、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理；6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投 酒店领班忌讳以下几种领班是不受员工欢迎的。1、不注意聆听。如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。2、爱讽刺挖苦。对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。3、自以为是。听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。4、听喜不听忧。只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。5、亲疏有别。即对下

8、属员工亲疏有别，因此这是不公平的。6、时间管理不当。处理事情没有条理，没有轻重缓急。7、犹豫不决。很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。8、缺乏尊重。忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。9、难觅踪影。员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。酒店主管领班怎样建立领导威信坚持以德服人威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫：1作风要正派，坚持以德服人。2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在

9、遵纪守法、贯倾规章制度等反面。4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：（1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。（2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。（4）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。（5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。（7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。（8）恭贺有成就

10、的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。善于做员工的思想工作主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：1、坚持疏导的方针所谓疏导包括疏与导两个方面：疏针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。疏通引导是创造条件

11、让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。2、坚持结合经济工作一道去做的原则 酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工

12、的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。3、讲究方法、注意效果 不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。具体方法有：（1）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。（2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。（3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。（4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实

13、际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。（6）掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。 在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。 用你最真挚的情感去“感化”对方

14、，使其主动认错。酒店主管领班的一般工作方法酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法：1 关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾

15、苦。2 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。7 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。 酒店主管领班的一般工作步骤做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统

16、筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：1领导决策。这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办法。2合理用人决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。3布置任务。主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证

17、步调一致。4授权。分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。5检查督导。只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广；对不足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。6总结提高。各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下，要注意发现新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。 酒店主管领班的地位和应具备的能力主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面

18、的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和能力为：主管领班的地位1主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。2主管、领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。3主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。4主管、l领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。5主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。主管领班应具备的能力1组织协调能力。要能够合理协调酒店各部门关系

19、，能科学合理调度、调配安排好本岗为的各项具体工作。2分析判断能力。能对酒店中各项工作和事物进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起来，得出正确的判断。3有理解诱导能力。主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化解矛盾。使一些问题得到顺利、妥协、圆满的解决。4应变能力。主管、领班要善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种各样的问题。用一切办法尽量达到宾客要求，使其满意。5开矿创新能力。要敢想、敢干。有新思想、新办法，敢于进行科学实验，有超前思想和超前的意识。 6语言文字表达能力。要善于与宾客打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿

20、清楚。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。7操作能力。 能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作和工作程序。8经营管理能力。 要懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗，取得较大的经济效益。酒店领导所具务的观念观念支配行为。酒店领导欲使摆脱旧有招待所的管理方式，应首先更新观念，用酒店管一指导自己的管理行为。在众多的酒店管理观念中，领导应蛤务如下六个基本观念。1 服务观念 销售理论告诉我们，产品的构思、设计、生产、提供和评估都必须发满足宾客的需要为依据。对酒店而言，服务是其主要产品，那么酒店应把顾客提供满意的服务视为一切工

21、作的生命线，因此服务观念的树立应该每个领导的头等大事。 念不仅反映在制定与执行规范、程序之上，而且反映在员工的一颦一笑，举手投中之中，服务员的一举一动固然反映了他们服务观念的强弱，然而，员工的是服务观念又受制于领导艺术的服务观念，对服务质量起着决定的是领导，特别是总经理的服务观念，用机关式的观念指导酒店管理工作，这样的酒店在市场经济中必然会被淘汰。2质量观念服务观念并不等于质量观念。下如工厂企业把产品质量视作生命线一样，酒店产品质量是酒店的生命线，无论怎样强调质量的重要性，都是不会过分的。然而，酒店服务不同于工厂产品，它有工厂产品所不具有的很多特性，如生产与消费的同时性等的同时性等。一般说来，

22、一项目服务如发生质量问题，很难像工厂 产品那样可以进行调换或返修。所以，酒店对服务质量绝不能马虎。其次，许多员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人产生厌烦心理，而这正是发生质量事故的主要根源之一。为最大限度地消除由员工厌烦心理而导致服务质量不佳，管理员必须承担起责任。首先，管理员必须全方位、全天候地在下属员工中间反复灌输强调质量意部识，用“不怕一万”，只怕万一“的思想去影响每一位员工；其次管理必须以自身强烈的质量意识去感染员工。让他们感到领导对质量问题十分重视，容不得半点含糊；再次，管理员必须努力提高员工的服务技能，尽量避免由于操作不当引起心理与体力上的疲劳；另外，领导者

23、在制定规范与程序时虽应尽量做到简洁，实用，但必要的礼与行为一个环节都不能忽略；最后，管理人员必须以身作则地在工作中投入热情从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。第三，酒店服务具有整体性，正如酒店业内人人皆知 的一个公式：100 -10,100个员工为一位顾客提供服务，即使99个员工干得都不错，惟独一名员工的服务质量不行，这位顾客对酒店有服务评价将是负值。从这个意义上讲，领导对那些思想水平与业务水平都不能达到要求的下属要加十二分小心，不要让个别员工的失职把多数员工的辛勤努力化为乌有。质量问题上绝不容许存有侥幸心理。综上所述，领导对质量观念一刻有能淡忘，必须时时、处处、事事留意下属的服务情

24、况，发确保服务质量。3市场观念我国不少内资酒店是由原来的执行所改建而成，酒店的总经理也多是由原来的招待所主任担任。虽然酒店建筑结构变了，名称变了，但从思想观念到工作思路，不同程度上还保留着原招待所的种种痕迹，缺乏市场竞争意识，相对而言而言，合资酒店和聘请酒店管理公司的酒店市场观念要强得多。酒店领导的主要工作 成功领导的秘决不是事无巨细什么者管，否则，他充其量不过是个事务主义者，他的贡献远未达到酒店对他期望。每个领导都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷和千头万绪的琐事中去。领导的工作如用一句话来概括，那就是：设法使下属努力干好自己的工作。如进行比较细致的分析，则可有如下九方面的主要工作。1

25、 计划管理有序管理的特征之二，是加强计划性。领导须对未来的工作（长至数年。短为数日）做出计划，应当围绕这四个词：what（做什么）、who。（谁去做）、how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。不同层次的领导有不同的计划管理内容，涉及的面也不尽相同。最高决策者更多研究的是酒店的总体性计划，例如酒店发展讲划、重大营销计划等。这类计划事关酒店大局，举足轻重，因此要求此类计划具有很强的准确性、合理性与可操作性。各部经理的计划管理总是以总体性计划为依据，并结合本部门具体情况进行的。部门计划必须与总体计划保持一致，同时须考虑与此同时其他部门计划的协调和合作。基层领导的计划管理着重于实务操作，计

26、划的时间跨度较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备工作和监督检查工作等事务。 领导如不重视计划管理，他们所管辖的区域与范围必然是一片混乱，最终领导不得不把主要的精力花在处理各种各样的矛盾之上。而顾客的投诉却越来越多，质量事故频频发生，员工怨声不断。广大员工渴求有一个井井有条的工作环境，而这个环境离不开良好的计划管理。 2组织管量 领导制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。 同计划管理一样，由于不同的领导在酒店中所处的地位不同，职责不同，因此组织管理的复杂程度也就不尽相同。酒店总经理的组织管理，主要表现在确定酒店的

27、整体组织结构，设置部门与岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及彼此关系，制定规章制度，建立信息流通渠道，调配各种资源等方面。对于最基层的领导，组织管理工作主要表现在一项项具体业务上。如洗衣房经理被告知一个着百余人的日本旅游团将下榻本酒店，那些孩子只在该市停留一天，所有脏衣服均须在他们睡觉之前收齐并迅速洗干净，第二早饮后须一件不少地熨平、折好，并送到各个房间。这一繁重的任务需整个洗衣部员工合部投入工作，于是经理就需要按照员工的身体条件、技术熟练程度、特长等情况，进行合理分工，设计流水线。组织管理是酒店实现工作计划的必要手段，每个领导都应对此投入相当的精力时间。3督导管理我们通常指挥与指导管理称为督

28、导管理，指挥就是给下属发布命令指示；而指导则是领导告诉下属应当如何做。在国际酒店业，指挥管理与指导管理通常是形影不离。有了计划和组织，还不等于目标的实现，领导须告诉下属该做什么和不该做什么，这就是命令。在科学管理体系中，下级服从上级是一条基本原则，即使有时候下级在完成某项任务的方式上与上级的命令不一致，他也应该服从上级。如果时间允许的话，他可以向上级得出自己想法，如果不能说服上级改变命令，那他就必须从上级命令尽管拥有绝对的权威，但不应滥用权威向下属瞎指挥。为使自己的命令具有科学性，领导必须精通业务。熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见。观察下属的工作。如果下属对自己的想法有

29、异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工党有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有重要的指导意义。只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当指导与诱导，则是用劝说和鼓动的方式，使员工主动工作。4沟通管理酒店领导的沟通管理不外乎包括内部沟通怀外部沟通两个方面。内部沟通的对象主要下属长春他部门或岗位；外部沟通的对象主要是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。沟通的主要形式是信息传递与反馈。酒店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有不可计数的信息出入这个窗口，其中有不少信息对酒店的经营管理有价值，它们是领导制定决策与计划的重要参考依据，领导须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度到有

30、关部门或人员。酒店的领导如果不参与信息沟通，必将进寸步难行。5协调管理虽然信息渠道畅通，但由于种种原因，各种各样的矛盾仍几乎无处不在，无时不有。有了矛盾或发现了矛盾苗头，就是要想办法解决，这就是协调管理。酒店机构庞大，人员众多，协调管理的任务相当繁重。与沟通一样，协调管理也有内外之分。部门之间经常发生利益冲突或意见相左，员工之间很可能产生意见分歧。领导与被领导接触点多，矛盾更会时常发生。领导须通过谈心、调查、激励以及制定和纪律制约等手段，协调关系，消除矛盾，化阻力为动力。至于外部矛盾，可能更多、更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，酒店同社区、新闻媒介、各公司企业之间的矛盾往往起因于利益冲突或误会

31、。内部矛盾的解决主要依*领导的协调，来自上一级领导艺术的协调，常会奏奇效。处部矛盾则主要依*酒店领导与公关人员的协调。协调不能只针对已存在的矛盾与冲突，为使所有部门、岗位与员工不偏离酒店总目标，并能和谐地围绕着总目标努力工作，协调管理是必不可少的。如：对资金与人力资源与人力资源的使用，总经理须根据各部门的工作量及实际需要，实事求是地、公正地制定计划，并予以协调。当部门执行某项任务进度不统一时，总经理须出面进行协调，以保证任务的全面完成。又如在旅游旺季时，宾客蜂拥布至，总经理为了进一步开发房源，挖掘潜力，就应在客房、前厅、工程保安等部门之间进行协调，争取把一些非OK房变为OK房。6控制管理基于两

32、个方面的原因，控制管理对酒店经营具有特别重要的意义。第一原因是酒店的服务对 酒店领导艺术挤其心理依据 现代管理学认为，企业的活力在于人。人力资源能否得到充分的发挥，往往与领导艺术有着直接关系。例如，在同一旅行里，在总经理甲的领导下，由于其管理方式落后，缺乏进取精神，不善于沟通，不大关心群众需要，开会讲话婆婆妈妈，好搞点小明堂，使地大家情绪低落，怨声四起，工作受阻。换上了新任命的总经理乙之后，由于它精熟业务领导有方，礼下士，不仅富有开精神，而且能够用时谦顾企业整体利益与职工个人的利益，从而大大鼓舞了人们的士气，使工作有了明显的起色。可见，一个领导者，要想获地成功，除了个人的素质之外，还有必须掌握

33、领导这门艺术，必须学会和运用和种行之有效的方法和技巧，做好人是工作，鼓起人是干劲，达到增强企业活力和实现组织目标的最终目的。据研究，领导艺术的形成和发展，除了与智力水平。创造经验、对事业的态度等个人因素有关之外，还与组织环境种所存在的变数有关，这些变数主要有以下10个方面： 1.对成员的挑战 人浮于事，作风懒散，必然造成工作人员马马虎虎，得过且过，当一天和尚撞一天钟的精神状态。反之，如果领导率先示范，创造出一个积极奋进的组织环境，就会激起成员的战斗精神和工作热情。2.目标的明确性如果一个团队对全体成员一个非常明确的、切合实际的奋斗目标，并且对每个成员都具有的要求（近期的和远期的），就有可能提高

34、组织功效。否则，就会导致其成员无所事事的心理状态。3.及时的友馈良好的反馈系统或意见沟通网络，能使团体成员及时了解到组织的功效。管理心理学的研究结果证实，看到自己工作的成效是激起工作动机和强化这种动机的一个行之有效的手段。4.奖罚结构无数事实证明，合理的奖罚制度和晋职提薪制度，直接影响全体职工的积极性和创造性的发挥。否则，将引起消极的情绪和冷淡的态度。5.民主气氛有智慧有上进心的人，往往表现善于思索，爱提建议，好发表意见，甚至为此与别人发生争论。组织内的这种不安因素，有时正是滋生创造性的土壤。如果领导者不加分析地一概加以排斥或压制，这时提高团体功效十分有害。“属下万马齐喑之日，也必是领导失误之

35、时”这种说法不无一定道理。6.专业的混合在一个组织内应该集合几种不同的人才（包括常与外组织进行的人才交流），这有益于沟通各个学科领域和社会生产过程中的生产、分配、交换和消费等各个环节的情况，扩大视野，增进他们对问题认识的广度与深度。7.工作的扩充过细的分工会使有些职工感到厌烦和不满。应根据客人的实际价情况，不断给他新任务，提出新要求，这样有助于提高他的成就感和心理上的满足感。8.参与决策一个组织在进行重大决策过程中，若广泛征求多数成员的意见，能使他们产生一种主人翁感和自豪感。通过发表意见，成员就会比较容易地接纳组织后来做出的决策或形成的价值观，心理上产生一种责任感。9.跨越组织界限一个组织是由

36、若干个相关团体组成的。在工程中，团体之间由于相互竞争可能会产生戒心或敌视态度。因而要扩大信息交流范围，加强意见沟通，以促进相互合作关系，使组织形成一个有机的整体系统。10.不强求顺从过分的顺从会阻碍个体应付环境能力的发挥，同时也会削弱个体独立判断能力、思考能力和创造能力的发展。一个组织的领导可能是出类拔萃的，但总是有限的，随着科学技术的不断发展，周围环境的不断变化，仅*一两个人的能力有时难以适应现代化管理的需要。领导者运用领导艺术，提高组织或团体的吐气与效率是有一定的心理依据的，正确理解和运用其心理依据如下：（1）对权威的服从心理社会传统、教育、规范、环境使人们形成服从权威的心理。儿童服从父母

37、，小学生服从师长，下级服从上级。这便是实行领导的重要心理依据。（2）对领导行为表率的模仿心理人们对于优秀的领导者，常常会产生崇敬心理和其行为ied模仿心理，模仿的范围很广，如良好的行为、突出的品质、优美的手势、感人的表达方式，以及作风、情绪、观念等等。领导者必须正确运用模仿原则，以身作则，严于律已，管好自己，提高领导效果。（3）暗示心理领导者由于个人的地位和权威，他的行为会对下属人员一种暗示作用。领导者的地位和权威与暗示的效果是成正比的。地位和权威越高，暗示的效果就越大。另外，领导者行为的决定性，如声调、语气、态度与行动所表现出的坚定性，容易发生暗示作用。（4）意识作用由于意识作用，下级虽然对

38、上级不能心悦诚服地接受，但限于自己的地位、组织的安排和工作的关系，他不得不接受。领导者认识到这一点，对于如何树立自己的真正权威和良好形象会起一种自勉作用。 酒店企业精神企业精神是企业在长期生产经营过程中，由企业领导者倡导的，反映企业宗旨，体现企业价值和伦理观，并为群众所认同的一种健康、向上的主导意识。它是一个企业在经济活动实践形成的优良传统和时代精神的结合，以及文化观念。价值标准。道德规范和生活信念的总括。是企业向心力和凝聚力，员工对企业的信任感，志豪感的集中表现形态。二战结束后，日本经济高速发展，震惊了欧美，大批欧美学者纷纷往日本考察，并试图揭开日本成功的秘密，他们发现日本企业成功的秘诀不仅

39、仅依*严格的管理制度和运用先进的科技，还在与日本企业在科学管理的同时建立了一种适合本企业特点的优秀的企业精神。 美国学者巴斯卡和啊索斯提出了企业的才能、人员、风格、结构、制度、崇高目标的7S管理模式，指出美国管理人员过分强调三个性S，即战略，结构和制度，而日本则除抓住三个硬性S外，还谦顾其余四个“软性S即风格、才能、人员、崇高目标的优势，从而使企业充满活力，这几个“软性”S也就有日本企业实现以人为中学的管理，倡导企业精神激发员工的内在潜力和创造力，以保持企业不断向前发展。企业精神是企业价值念体系的形象概况和宣传上的简化表达，但它又不同与企业价值观，正人个人的行为准则和座右铭只不过是个人行为准则

40、的形象概况和浓缩，二者不能混为一谈，企业精神的概况和表达，一般是以明确、具体、简练的文字形式，将函义丰富、内容广阔、影响深远的企业意识。观念、价值取向。伦理观、行为准则、企业宗旨等，高度概况地表达出来，浓缩出几条富有哲理性，并具有巨大感染力的口号，以作为企业最高价值取取向。国内外一些成功的企业都是自己的企业精神，如日本松下公司“产业报国，光明正大，友好一致，奋斗向上，礼节谦让，适应同化，感激报恩”的松下企业精神。如中国打交道近2枷多名员工在两个文明建设中用自己是行动铸成就了“开创进去、同舟共济、严勤尚实、自强不息”的中国打交道精神。企业将是，作为企业文化的主体范畴之一，其主要特点可以从经济性，

41、主导性、群岛性、时代性四个方面来把握。1经济性企业是现代社会经济的细胞，是从事商品生产和经营，提供服务的经济组织，它一个显著特点就是要获取经济效益。企业的一切行为都必须围绕经济这个中心，这一点反映在企业精神中，就等企业精神的经济性，经济性就是企业精神最显著的特点之一。2主导性尽管企业精神同一般企业文化一样，都反映着企业群体的共同的价值观念体系和心理取向，但是，企业精神毕竟是企业为了实现其宗旨和生产经营任务及战略目的而有意识提倡和精心培育出来的一种信念和意识，它必然要成为企业和各种文化中的主导意识，起到主导作用。3.群体性整个企业是一个包括有若干部门班组和科室子系统的庞大的体系，企业的宗旨、追求

42、目标、战略目的的实现，要求企业作为一个机统一的利润共同群体的行动一致。从这一点出发，企业精神就不能只有企业家个人的座右铭和行为准则，而是要求全体员工的文化认同和价值认同，成为一中群体共识，许多企业也往往把“团结友爱”、“同心一致”列入企业精神。4.时代性企业精神是时代精神在企业这个社会微观组织中的折射，它不可能超越时代精神的一般特征，它既是一个企业浓缩，概况整个时代精神的结晶，又是一个企业继承优良传统，探索新时代精神的表现。改革开放以来，在迎接国际经济的竞争，企业的“开矿”“奋进”“文明”“进取”的价值取向被企业作为企业为企业精神，甚至出现了“兴利”“效益”这样有浓厚商品经济色彩的价值取向。

43、企业精神，不仅在管理界、企业界，在世界范围内日益受到广泛的关注，这决不是偶然的。从根本上说，这是由它在企业文化中的核心地位及所起的特殊的重大的作用所决定的。1. 生产经营的旗帜企业经营的首要任务，是通过对环境的调整和对企业内部条件的分析，解决企业面临的战略决策问题。企业的经营目标是否正确，是生产企业兴衰成败的关键一环。在不同的经济制模式下，由于企业的价值取向不同，确定的企业目标也不同。企业精神要求企业不断开创新，以追求利润最大化为旗帜，求得经济益目标和社会效益目标的最佳结合。如果没有树立这样的旗帜，企业酒很难在生产经营上取得好成绩。2.企业文化的核心企业文化是一个大体系，企业文化的核心是企业精

44、神，企业精神在整个企业文化体系中处于支配地位。企业精神不是一般企业观念、行为准则、集体意识等，它是在长期生产经营过程中行程的，形成的，反映企业宗旨、体现企业价值观和伦理观，并为员工群众认同的一中健康，就是怎么样的企业目标。企业的行为文化、组织文化、规范文化、制度文化等，无不打上企业精神的洛印。实际上，企业文化各子系统都是企业精神的具体形式。酒店企业精神不是由企业领导者下一个命令或喊句号写几条标语就可以培育起来的。相反它是在企业长期发展中，根据企业内部和外部条件有地提倡和培育起来的信念。它的培育和发展离不开几个重要因素。1. 领导者的示范企业领导者在企业的工作中处于中心地位，领导的行为有一种示范

45、力和导向力。因此。领导者首先应该成为精神的积极倡导者和模范实践者。而且还要把培育企业精神作为企业领导首要的任务。领导者的示范作用还表现在自觉地把企业精神体现于生产经营活动之中，每项重大的经营决策，每一项企业公益事业，每一次企业活动，都应当着眼于企业精神的培育。企业所制度实施的各项规章制度，也应充分体现企业精神所提倡的原则。2. 典论引导培育企业精神离不开典论的引导。企业领导者要采取和种形式利用和种渠道宣传企业价值观和信念，制造强烈的典论气氛，鼓励先进的思想和行为。仙子不少大企业都有自己的企业报。闭路电视和 酒店服务管理 我国酒店业，就服务而言，由客人自我服务向提供优质服务方式进行了转化。随着酒

46、店业的蓬勃发展，随着酒店文化管理意识、管理方法的深人，酒店在标准化、规范化服务、服务意识、服务技巧、服务方法等方面，均有较大的进步。 尤其推行星级标准以来，星级的评定，不仅给商旅人士确立一个接待标准，营造一个商旅的良好环境，而且也为酒店业自身确立了一个奋斗目标，从而制造了一个良好的经营环境。许多酒店根据星级标准，参照国际酒店业现代化管理模式和选进经验，按照我国的国情和酒店自身的实际，无论是在硬件方面还是在软件方面，创造了自己既有国际先进水平的酒店模式、经营管理模式，又符合我国国情、独具个性特点的酒店形象、经营管理方法和服务方法。特别是在服务方法方面，面临着人们物质生活和精神生活的需要，面临着竞

47、争的市场，各酒店为了迎合市场、留住客人，创造了多种服务形式和服务方法，使我国的酒店业在服务方法和服务水准方面向前迈进了一大步。酒店是出卖时间、空间和服务的行业。许多酒店为了提高商品的品质，争取市场占有率，不惜一切代价和努力来提高商品的品质。他们除了完善设施设备，更新改造不适应市场的酒店硬件外，还努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管理不断呈现出新的面貌、新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。就服务方法来讲，归纳起来有40多种，具体有：1、规范服务 这里指的是规范化和标准化服务。我国为使服务质量标准全面与国际惯例接轨，国家质量技术监督局于1995年6月1日颁布了中华人民共和国国家标准CB/T19004.Z，该标准等同采用了国际标准IS09004-2。这一标准的制定，对于提高我国服务组织对服务质量的认识，全面加强质量管理，提高产品质量，服务质量，确立服务的信誉观念起了良好而重要的作用。IS09004-2是国际通用的服务语言。只有认真贯彻落实CB/T19004.2-IS09004-2，才能够更好地满足国内外宾