客户关系管理第1次作业.doc

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1、考生答题情况作业名称：客户关系管理第1次作业 出 卷 人：SA作业总分：100 通过分数：60起止时间： 2014-10-26 11:04:09 至 2014-10-26 11:11:24学员姓名： 学员成绩：100标准题总分：100 标准题得分：100详细信息：题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:4.76内容:顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为（）。A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、服务质量学员答案:B题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:4.76内容:有一个客户，他的满意度可能很高，却几乎没有忠诚度可言，一旦

2、遇到更低的价格会立刻转向别的供应商，那么他属于（）。A、忠诚型客户B、流失型客户C、图利型客户D、人质型客户学员答案:C题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:4.76内容:客户关系管理的第一步是（）。A、确定客户购买的产品B、确定客户在何地购买产品C、确定谁是我们的客户D、确定客户购买的频率学员答案:C题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:4.76内容:下列关于客户支持率的说法不正确的是（）。A、它是一个公司现在的和将来的客户关系B、是客户价值指数的一种C、它属于投资回报率的一种测量方法D、它等于现有的客户资本与未来的客户资本

3、之和学员答案:C题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:4.76内容:下列关于客户关系管理的说法中正确的是（）。A、客户关系管理就是数据库B、客户关系管理只是服务企业需要关注的事情C、客户关系管理是一种软件技术，能够帮助企业跟踪客户数据和信息，从而为客户提供更好的服务D、客户关系管理通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程学员答案:D题号:6 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:将顾客划分为被动型、运载型、讨价还价型和挑战型的依据是顾客对（）的不同要求。A、时间B、价格

4、C、服务D、地点学员答案:BC题号:7 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:客户终生价值=客户贡献-客户成本，其中客户成本包括（）。A、获取客户成本B、忠诚回报成本C、客户流失成本D、交叉销售成本学员答案:ABC题号:8 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:下列关于客户终身价值的说法正确的有（）。A、它是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和B、它是来自某个客户的所有未来收益的净现值C、它就等于客户在关系生命周期内各个时期内客户盈利性的简单加总D、对

5、现有客户来说，其终生价值就等于其当前利润与未来利润之和学员答案:ABCD题号:9 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:顾客价值包括（）。A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值学员答案:ABCD题号:10 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:下列哪些是监测顾客满意度的方法？（）A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查C、模拟购物法D、流失客户分析学员答案:ABCD题号:11 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本

6、题分数:4.76内容:下列关于关系的说法正确的是（）。A、关系是由互动行动来驱动的B、即使企业没有意识到单个顾客的存在时，这种关系仍然存在C、关系受到双方的持续性好处的驱动D、关系是独一无二的学员答案:ACD题号:12 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:下列属于关于信任的误解的是（）。A、在建立亲密的关系时需要时间和拉近距离B、顾客总是喜欢被征求意见C、信任是一个成功的、持续的关系的最重要的要求和成果D、在建立信任时越是个性化的接触越能够获得顾客的好感学员答案:ABD题号:13 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项

7、中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:关系策略的基础有（）。A、核心服务的质量B、认真的市场细分和定位C、持续的顾客关系监测D、采用低价策略学员答案:ABC题号:14 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:多属性模型也要考虑下列哪些问题？（）A、顾客使用哪种属性来定义一个产品B、顾客怎样确定一种品牌所具有的每一种属性的取值C、如何确定各种重要性权重D、在组织信息时，使用何种决策规则学员答案:ABCD题号:15 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内

8、容:下列哪些行为属于一个有效的倾听者？（）A、努力的在话语中寻找同样的价值B、保持眼神的交流C、会做非常详细的笔记D、对引起注意的有逻辑性破绽的话立刻做出反应学员答案:AB题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4.76内容:下列说法正确的有（）。A、企业形象通常是由那些服务于客户的薪酬最低的员工所决定的B、关系是稳固的，也是脆弱的C、以客户价值为导向的组织文化是客户关系管理的基石D、广义的“客户”指我们与之交换价值的任何人学员答案:ABD题号:17 题型:判断题 本题分数:4.76内容:根据客户对企业的利润贡献率来划分，可分为忠诚客户、不忠诚客户。1、 错 2、 对 学员答案:1题号:18 题型:判断题 本题分数:4.76内容:客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 。1、 错 2、 对 学员答案:2题号:19 题型:判断题 本题分数:4.76内容:对于一个成功的、持续的关系而言，其最重要的要求和成果就是信任。.1、 错 2、 对 学员答案:2题号:20 题型:判断题 本题分数:4.76内容:客户的不同称谓仅仅意味着不同类型的交易。1、 错 2、 对 学员答案:2题号:21 题型:判断题 本题分数:4.76内容:客户支持变成了最难得也最关键的业务资源了。1、 错 2、 对 学员答案:2