六西格玛的理论与务实.pptx

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1、六標準差六標準差的理論與務實的理論與務實陳 榮 邦放射線科 臺北醫學大學市立萬芳醫院1我在2000年赴Chicago參加學術研討會時，無意中得知6 Sigma 的相關訊息 2a genetic code of future leadershipa business-focused management systema high-focus approach toola data-driven improvement methodologya thought processa culture3Motorola (1987-1997):節省成本140億美元 GE (1995-1998):節省成本1

2、00億美元 Kodak (1990-2000):節省成本8,500美元 Dupoint (1994-2000)：saving $ 3 billionMD Anderson Cancer Center (1998-2000): 共增加CT病人服務容量28%4 Macro-approach: R-D-M-A-I-C recognize - define - measure - analyze - improve - control 5 六標準差的學理介紹 個案介紹 個案分析 後記6 是希臘的字母，代表著統計學上的 度量名詞 標準差，也代表著 一種管理哲學。 六標準差（6 Sigma）即指籍由統計學

3、 衍生出的績效目標 每百萬操作中 僅有3.4次失誤 。7Z-valuePPM進步倍數1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍8實 務 上 的 問 題:? % 的失誤率123456789101112下限下限Lower specification上限上限Upper specification流程能力示意圖123456789101112向右移動1.5，不合規格界限的機率為3.4ppm，使得理論值4.5實際上卻達到6的目標。1.53.4 ppm4.50.002 ppm6Target目標目標CustomerSpecificat

4、ion要求要求1s s2s s3s sA 3s s process because 3 standard deviations fit between target and specification3s s 6.6% 失誤率失誤率Target目標目標CustomerSpecification要求要求BeforeAfter1s s2s s3s s4s s5s s6s s6s !s !No Defects!零零失誤率失誤率By reducing variability, we can make a robust product or processVariability11實行步驟實行步驟 界定

5、（Define）：指決定何者是迫切改善的流程 衡量（Measure）：對流程做深入的瞭解並蒐集資料 分析（Analyze）：分析關鍵性失誤的主要原因 改進（Improve）：決定關鍵性失誤方案，朝目標值改進 控制（Control）：持續維持改善成果的階段 12我們如何選擇專案呢？我們如何選擇專案呢？儘可能從病患抱怨的反映開始 13我們如何衡量資料呢？我們如何衡量資料呢？要分辨的是共同原因造成的，還是個別原因造成的 14我們如何做資料分析呢？我們如何做資料分析呢？先從製作流程圖開始 15 常用的統計方法常用的統計方法卡方檢驗（Chi-Square）T檢驗（t-test）變異分析法（Analysi

6、s of variance, ANOVA） 相關性（Correlation）回歸分析（Regression）16常用來表示因果的工具常用來表示因果的工具因果圖和魚骨圖在流程中我們發現偏差因素稱為 X，多個 Xs 變動的結果（或問題）稱之為 Ys，應用 XsYs 在因果圖上，結果就是 Y，而骨幹上可能的造因就是 X。 17發生的不良率做分析，我們要判斷必須注意的不良抑或是應該忽略的不良 18六標準差的組織與角色六標準差的組織與角色 執行負責人（Executive champion）部屬負責人（Deployment champion）專案負責人（Project champion）黑帶大師（Mast

7、er black belt） 黑帶（Black belt）綠帶（Green belt） 19 六標準差的學理介紹 個案介紹 個案分析 後記20six sigmaThe way we work21門診病人抱怨急調X光片等候時間太長。本科派員走訪數家醫院，選定一家醫院的急調片平均時間為本科標竿學習的目標，希望透過此學習重新檢討本科借調片程序，縮短病人等候時間，提昇對民眾的服務品質。DefineSUMMARYStatistical Problem 22本科檔案室位於B1病歷室旁，沒有升降機傳送，距離遙遠。目前門診調閱x光片之傳送方式有二： 1) 隨病歷發送時分送至各診間。2) 呼叫傳送人員送片。De

8、fineSUMMARYStatistical Problem 23預調片：係臨床醫師於上次看診時預先開出借片條調閱的X光片。急調片：係當天掛號病人門診現場通知檔案室 所調閱的X光片。 應預調片：預掛病人，並未預先開出借片 條，看診當天才調的片子。DefineSUMMARYStatistical Problem 24時間：90年5月7日至90年5月19日 方式：製作流程圖設計表單及回條請護理及傳送人員註記各階段時間 MeasureSUMMARYPractical Problem 25MeasureSUMMARYPractical Problem 急調片到診回條 No: 診間：上午 下午 夜間 護

9、士親自到二F傳送電梯處取片病歷 到 診 日期時間 年 月 日姓名 時 分 簽 收簽收後請隨片袋送回放射診斷科B1檔區，謝謝您！電話通知時間病歷號姓 名診 間醫 師各階段時間記錄預約病人（V）處理人員備 註(找不到片袋或異常情況請詳細註記)放分區櫃通知櫃台通知傳送傳送取件到達診間 26MeasureSUMMARYPractical Problem 調調 閱閱 X X 光光 片片 傳傳 送送 流流 程程 圖圖 預調片 病歷室人員將病歷上的借片條集中送交本科 尋找片袋 將片袋放到病歷分區櫃 病歷室收發人員在分區櫃取得病歷及片袋送垂直輸送電梯 二F 收發人員取出病歷 及片袋 二F 收發人員回收病歷及片

10、袋 門診護士打電話到檔區借片 檔區人員抄下資料 電話通知傳送 傳送人員取件 送交診間 否（急調） 是 是 尋找片袋 電話通知櫃台尋找 歸檔 否 否 是 是 否 是否在檔檔區 是否在檔檔區 是否在病歷室收發人員送件時間內 27共收集1069筆資料，刪除590筆資料（其中296筆未記時間，294筆流失），保留479筆有用資料。結果顯示平均等待33.2分鐘 (S.D.17.78分鐘） （最快為3分鐘，最久為1小時52分）MeasureSUMMARYPractical Problem 28MeasureSUMMARYPractical Problem 110907050301095% Confiden

11、ce Interval for Mu35.534.533.532.531.530.529.528.527.595% Confidence Interval for MedianVariable: Y 28.000 16.723 31.601Maximum3rd QuartileMedian1st QuartileMinimumNKurtosisSkew nessVarianceStDevMeanP-Value:A-Squared: 32.000 18.988 34.797112.000 42.250 29.500 21.000 3.0004782.031541.12253316.23117.7

12、82933.19870.0006.76695% Confidence Interval for Median95% Confidence Interval for Sigma95% Confidence Interval for MuAnderson-Darling Normality TestDescriptive Statistics29MeasureSUMMARYPractical Problem A c tu a l (L T) P o te n tia l (S T)1 0 05 00P ro c e s s P e rfo rm a n c eU S LA c tu a l (L

13、T) P o te n tia l (S T)1,000,000100,00010,00010001001015 0 04 0 03 0 02 0 01 0 00Po te n tia l (S T)A c tu a l (L T)S ig maPPM(Z.B e n c h )P ro c e s s B e n c h m a rk s6 0 2 1 0 2-0 .1 85 7 1 3 7 6-0 .2 6P ro c e s s D e m o g ra p h ic s3 0O p p o rtu n ity :N o m in a l:L o w e r S p e c :U p p

14、 e r S p e c :U n its :C h a ra c te ris tic :P ro c e s s :D e p a rtm e n t:P ro je c t:R e p o rte d b y :D a te :R e p o rt 1 : E xe c u tive S u m m a ry其 Z Value (SIGMA值) 是-0.26，其中有9個outlier值 (100的值有3個， 80的值有9個) 。30AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 8 06 55 03 52 059 5 % C o n fid e n c e In te

15、 rva l fo r M u2 82 72 62 52 42 32 22 19 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r M e d ia nV a r ia b le : e m g film2 1 .6 1 0 01 2 .1 3 3 12 3 .9 8 2 0M a xim u m3 rd Q u a rtileM e d ia n1 s t Q u a rtileM in im u mNK u rto s isS k e w n e s sV a ria n c eS tD e vM e a nP -V a lu e :A -S q u a re

16、d :2 6 .0 0 0 01 4 .9 8 8 42 7 .9 9 5 08 9 .0 0 0 03 2 .2 5 0 02 3 .0 0 0 01 7 .0 0 0 0 0 .0 0 0 01 7 44 .2 0 3 9 71 .5 3 5 6 41 7 9 .8 1 51 3 .4 0 9 52 5 .9 8 8 50 .0 0 03 .5 8 19 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r M e d ia n9 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r S ig m a9 5 % C o n fid e n c

17、 e In te rva l fo r M uA n d e rs o n -D a rlin g N o rm a lity T e s tD e sc rip tiv e S ta tistic s急調片174個資料，平均25.98分鐘(S.D. 13.41) 應預調片305個資料，平均37.2分鐘(S.D. 18.75)急調片31AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 110907050301095% Confidence Interval for Mu403938373635343395% Confidence Interval for MedianVari

18、able: reserve 33.000 17.373 35.090Maxim um3rd QuartileMedian1s t QuartileMinim umNKurtos isSkewnes sVarianceStDevMeanP-Value:A-Squared: 39.000 20.371 39.316112.000 49.000 36.000 22.500 3.0003051.530850.880470351.64318.752137.20330.0002.29195% Confidence Interval for Median95% Confidence Interval for

19、 Sigm a95% Confidence Interval for MuAnders on-Darling Norm ality Tes tDescriptive Statistics應預調片32AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 8 57 05 54 02 51 09 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r M u3 22 72 29 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r M e d ia nV a ria b le : u se d e l.2 2 .6 9 5 91 4 .7

20、7 1 52 6 .8 8 1 5M a xim u m3 rd Q u a rtileM e d ia n1 s t Q u a rtileM in im u mNK u rto s isS k e w n e s sVa ria n c eS tD e vM e a nP -Va lu e :A-S q u a re d :2 7 .0 0 0 01 8 .6 0 9 53 2 .2 6 9 18 9 .0 0 0 04 0 .0 0 0 02 4 .5 0 0 01 8 .0 0 0 0 6 .0 0 0 01 4 62 .4 9 2 1 81 .4 3 0 0 42 7 1 .2 1

21、21 6 .4 6 8 52 9 .5 7 5 30 .0 0 04 .7 6 29 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r M e d ia n9 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r S ig m a9 5 % C o n fid e n c e In te rva l fo r M uAn d e rs o n -D a rlin g N o rm a lity T e s tD e sc rip tiv e Sta tistic s使用傳送人員75筆平均為29.57分鐘(S.D. 16.47)不使用傳送人員3

22、64筆平均為35.83分鐘(S.D. 17.57)使用傳送人員33AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 10585654525595% Confidence Interval for Mu38.437.436.435.434.433.432.431.430.429.495% Confidence Interval for MedianVariable: no del.b 30.000 16.379 34.015Maxim um3rd QuartileMedian1st QuartileMinim umNKurtosisSkewnessVarianceStDevMe

23、anP-Value:A-Squared: 35.000 18.955 37.648112.000 47.000 33.000 22.750 0.0003622.238681.11259308.79417.572535.83150.0004.70195% Confidence Interval for Median95% Confidence Interval for Sigm a95% Confidence Interval for MuAnderson-Darling Norm ality TestDescriptive Statistics不使用傳送人員34AnalyzeSUMMARYSt

24、atistical Problem 655545352515595% C onfidence Interval for Mu35302595% C onfidence Interval for MedianVariable: RES / DE22.799512.149225.6581Maxim um3rd QuartileMedian1s t QuartileMinim umNKurtos isSkew nes sVarianceStD evMeanP-Value:A-Squared:34.002418.280334.133564.000042.000025.500018.2500 6.000

25、048-8.7E-010.442896212.98914.594129.89580.0091.03595% C onfidence Interval for Median95% C onfidence Interval for Sigm a95% C onfidence Interval for MuAnders on-D arling N orm ality Tes tDescriptive Statistics使用傳送人員的平均等待時間是29.89分鐘(S.D. 14.59)不使用傳送人員的平均等待時間是40.59分鐘(S.D. 18.42) 使用傳送人員35AnalyzeSUMMARYS

26、tatistical Problem 不使用傳送110907050301095% Confidence Interval for Mu43.542.541.540.539.538.537.536.595% Confidence Interval for MedianVariable: RES / NO 36.924 16.899 38.238Maxim um3rd QuartileMedian1s t QuartileMinim umNKurtos isSkewnes sVarianceStDevMeanP-Value:A-Squared: 41.000 20.248 42.952112.00

27、0 50.000 39.000 27.000 4.0002371.828010.958758339.35218.421540.59490.0002.28695% Confidence Interval for Median95% Confidence Interval for Sigm a95% Confidence Interval for MuAnders on-Darling Norm ality Tes tDescriptive Statistics不使用傳送人員36EMG FilmRSV Film100500Boxplots of RSV Film and EMG Film(mean

28、s are indicated by solid circles)AnalyzeSUMMARYStatistical Problem Two sample T for RSV Film vs EMG Film N Mean StDev SE MeanRSV Film 305 37.2 18.8 1.1EMG Film 174 26.0 13.4 1.095% CI for mu RSV Film - mu EMG Film: ( 8.3, 14.1)T-Test mu RSV Film = mu EMG Film (vs not =): T= 7.58 P=0.0000 DF= 453P va

29、lue 0.0537AnalyzeSUMMARYStatistical Problem Analysis of Variance for Dept Source DF SS MS F PC1 5 10526 2105 7.20 0.000Error 463 135330 292Total 468 145856 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-內219 36.68 19.20 (-*-) 外120 34.54 15.95 (-*-) Orth63 26.70 13.33 (-*-

30、) 泌30 27.20 13.87 (-*-) 兒12 29.00 22.25 (-*-) ENT25 21.04 10.56 (-*-) -+-+-+-Pooled StDev = 17.10 21.0 28.0 35.0內科與外科有較長的等待時間各科別的差異P value 0.0538six sigmaThe way we work檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員應預調片數量偏高 片袋位置 未完全掌握人力位置流程設備門診醫令無 法電腦連線借片39AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 1. 應預調片筆數太多，並未做好預先開出借片條的流程，造成門診量大時人力負荷

31、太重。2. 無專職人員送片。3. 檔案室與科本部距離太遠，管理動線不順暢。40項 目A醫院(醫學中心)B醫院C醫院D醫院科本部與檔區的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現掛借片等候時間20分2030分3040分1小時借調片是否電腦連線有無有有six sigmaThe way we work41時間：90年7月12,13及16,17,18日 方式： 安排專職傳送人員固定在B1檔案室 使用急調x光片到診記錄回條 請護理及傳送人員註記各階段時間 複診需看片的病人請門診預先開出借片條ImproveSUMMARYStatistical Problem 42 共收集36

32、8筆資料，刪除27筆資料（其中4筆未記時間，23筆流失），保留341筆有用資料。 結果顯示平均等待19.9分鐘 (S.D.12.12分鐘) （最快為2分鐘，最久為1小時11分） ControlSUMMARYStatistical Problem 43ControlSUMMARYStatistical Problem A c tua l (LT) P ote ntia l (S T)6 04 02 00-2 0P ro c e s s P e rfo rm a n c eU S LA c tua l (LT) P ote ntia l (S T)1 ,0 0 0 ,0 0 01 0 0 ,0 0

33、 01 0 ,0 0 01 0 0 01 0 01 013 5 03 0 02 5 02 0 01 5 01 0 05 00P o te n tia l (S T )A c tu a l (L T )S ig m aP P M(Z.B e nc h)P ro c e s s B e n c h m a rk s90701.70.842012851.34P ro c e s s D e m o g ra p h ic s3 0O p p o rtu n ity:N o m in a l:L o w e r S p e c :U p p e r S p e c :U n its :C h a ra

34、 c te ris tic :P ro c e s s :D e p a rtm e n t:P ro j e c t:R e p o rte d b y:D a te :R e p o rt 1 : E xe c u tiv e S u m m a ry其Z Value (SIGMA值)是1.3444ControlSUMMARYStatistical Problem AfterBefore100500Boxplots of Before and After(means are indicated by solid circles)45 改善前 改善後 追蹤1 追蹤2 Z Value (SIG

35、MA值) -0.26 1.34 2.46 3.92 總平均等待時間 33.1分 19.9分 12.0分 11.0分 應預調片 37.2分 21.9分 急調片 26.0 15.5分 記錄無效率 55% 7% 19% 23% 達標率(20分鐘) 25% 60% 87% 94% 達標率(30分鐘) 54% 77% 96% 97% Z Value (SIGMA值)往正的方向移動以及總平均等待時間顯著下降，達到標竿學習目標，顯示此項改善方案是有效的。結結 論論 six sigmaThe way we work46six sigmaThe way we work未未 來來 改改 善善 項項 目目位置設備應

36、預調片數量偏高人力流程門診醫令無法門診醫令無法電腦連線借片電腦連線借片檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員片袋位置未片袋位置未完全掌握完全掌握47six sigmaThe way we work010203040506070很滿意滿意可接受不滿意很不滿意不清楚%受檢時間及天數等待受檢時間櫃台服務態度及效率醫師專業技術及服務態度放射師服務態度及專業護理人員服務態度及專業受檢過程隱私性特 殊 檢 查 滿 意 度 調 查特 殊 檢 查 滿 意 度 調 查1%48 六標準差的學理介紹 個案介紹 個案分析 後記49展開策略展開策略在實務（執行）上，我將 6 Sigma定位在問題解決層次，而非經營管理層次

37、但在思維上， 6 Sigma卻是經營管理層次 50系統整合系統整合放射科因 ISO 驗證，流程已標準化 51導入過程導入過程統計部分交由外部顧問協助52組織架構組織架構沿用原有組織架構與名稱，未設立MBB、BB或GB等職階 53訂定激勵訂定激勵 精神上的激勵對中階主管較為合適 基層人員甚至基層主管仍以實質的激勵較有效 54專案選擇專案選擇以經驗判定，挑選滿意度最差或最困擾員工的作業項目，列為優先改進的專案 55一次可進行多少個專案？一次可進行多少個專案？組織中全職執行六標準差的專案總員工人數，不應該超過該單位的 2% 56六標準差後記六標準差後記結合經營者的智慧與統計方法，有效的整合人員能力與流程能力 ，持續的改善組織的效能與效率，以滿足顧客的需求，達到企業獲利的目的。57必需要強調兩件事：必需要強調兩件事： 業務的成長，不能完全歸功於6 Sigma的 實施 。 可以擴大實施範圍，但不適用於行政事務 以外的流程 。58問題解決型的展開策略問題解決型的展開策略 研究個案的多寡並不能代表品質的優劣。 太過強調統計工具的應用以為6 Sigma只是 另一種報表管理工具，無法體會6 Sigma作 為經營管理哲學。59