客户关系管理系统及其应用.docx

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1、实验三 客户关系管理系统及其应用调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段：60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。 在20世纪6080年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。 进入80年代以后，

2、RSI更名为Oracle系统公司(OracleSystemCorporation)，Oracle公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle决定开发便携式RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需CRM解决方案的领导者。Paas是PlatformasaSer

3、vice（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成奢侈品营销离不开CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。汽车业CRM应用的四个层次：第一层次

4、基于呼叫中心的客户服务 上海大众 一汽大众 福田第二层次 客户信息管理与流程管理 上海通用 东风襄樊 第三层次 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度第四层次 企业价值链协同证券行业CRM的应用信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的学习关系，了解客户。亚马逊旧利用CRM来处理客户关系，他们有百分之六十五都是回头客，给自身带来了巨大的利益。 中国证券行业中，竞争日趋激烈。对于证券公司各级管理者来说，如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解，进而制定公司各方面的发展计划；如何为客户提供更高

5、的服务和更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，都是至关重要的。（数据仓库系统，决策支持系统。客户关系管理子系统）CRM应用 IT行业IT行业应用CRM在很多人看了，理所当然的具有领先优势。CRCC定义的全流程现金管理和三层制客户关系管理体系中，强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。两条腿：通过CRM一方面提升自身应用水平，一方面掌握增值服务本来。完善的电子商务系统：底层的网络等接入平台，中间的电子商务模式，最高层的各种电子商务应用。平台建立之后，电子商务针对企业经营的增值环节，包括实施CRM。SCM和PDM。有效的客户关系管理将促进企

6、业与顾客在新环境的互动，从而建立电子关系。CRM在IT行业中的应用还意味技术手段将被当做管理要素。CRCC研究表明，以技术管理为核心的CRM，其重点主要在：信息分析管理，客户互动渠道集成，支持网络应用，数据仓库建设，业务流程优化以及与ERP系统等无缝链接。了解CRM软件开发商产品提供方式及软件的网络体系结构特征 1. Broadvision（宏道）个性化营销，实现了一对一营销概念的系统化。2. Oracle（甲骨文）客户支持，销售，营销和分析。3Siebel销售自动化与管理几乎涉足了除数据分析以外的所有CRM主要领域。4SAP产品成熟、系统化。CRM是一种先进的管理理念，以客户为中心，注重与客

7、户的及时交流沟通，注重客户关怀。它是一套软件系统：关系数据库，数据流操作，商务规则，Internet，协同工作方式。好的CRM应该能很好的处理客户的数据，具有平台，接触，运营，商业智能四大层面，实现企业市场营销，销售和服务等各个系统的无缝结合。CRM的体系结构和功能：分为三层：界面层：CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的，简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需要的信息。功能层：由执行CRM基本功能的各个系统构成，包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务

8、管理分系统。支持层：CRM,系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。、CRM软件主要功能客户资源管理。支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。客户权限。支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。外出登记。如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。CRM软件比较国外的CRM软件产品处于高端，OracleCRM咨询分析能力强，但产品适应性弱些。S

9、AP CRM比较华丽高贵，功能齐全灵活。但国外的CRM产品合同金额往往达百万甚至几百万。国内的CRM软件，品牌效应比较大。金蝶，用友，百会的CRM他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在中国CRM市场占有较大的份额。产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善型、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软件存在差距。crm未来趋势随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM

10、 系统使业务摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。国内知名厂商鹏为软件将CRM软件应用到移动平台集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动CRM产品,目前国内著名的CRM厂商鹏为软件。直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内 云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、 金蝶都是CRM 的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web

11、来管理CRM 等业务应用程序。完善的电子商务系统：底层的网络等接入平台，中间的电子商务模式，最高层的各种电子商务应用。平台建立之后，电子商务针对企业经营的增值环节，包括实施CRM。SCM和PDM。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境的互动，从而建立电子关系。实验三体会通过此次实验，了解了CRM的发展历程，和变化趋势（60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。）了解到各个行业都或多或少离不开CRM的应用，或者说CRM的应用极其广泛，并且作用显著。 了解到几个CRM的软件公司，以及他们的软件特点。Crm的体系构成，包括界面层，功能层，支持层。好的CRM应该能很好的处理客户的数据，具有平台，接触，运营，商业智能四大层面，实现企业市场营销，销售和服务等各个系统的无缝结合。未来的CRM是向着手机等移动平台发展。电子商务更应与客户关系管理有密切的联系，二者基本不分离。