1-秘书接待.pptx

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1、事务管理事务管理理论：理论： 本章比重本章比重20%25%，由单选、多选搭配构成，由单选、多选搭配构成操作：本章比重操作：本章比重45%，以案例分析和工作实务题形式出现，以案例分析和工作实务题形式出现第一节第一节 接待接待秘书四级考试考点秘书四级考试考点 能够按职业要求着装能够按职业要求着装 能够正确接打电话能够正确接打电话 能够迎送来访者能够迎送来访者 能够招待来访者能够招待来访者 能够设计、填写接待记录和电话记录表能够设计、填写接待记录和电话记录表 能够制定接待工作计划能够制定接待工作计划 能够安排迎送来访团体能够安排迎送来访团体 能够安排来访者食宿、交通、行程能够安排来访者食宿、交通、行

2、程 能够安排来访者的参观、娱乐活动能够安排来访者的参观、娱乐活动秘书国家职业资格考试考前培训一、按照工作要求着装配饰一、按照工作要求着装配饰（一）知识要点（一）知识要点1、着装基本原则、着装基本原则 与穿戴者所处的环境相协调。与穿戴者所处的环境相协调。 与穿戴者的自身条件相协调。与穿戴者的自身条件相协调。 与穿戴者的社会角色相协调。与穿戴者的社会角色相协调。 与穿戴的时节相协调。与穿戴的时节相协调。2、首饰佩戴、首饰佩戴首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以255厘米为宜。厘米为宜。3、女士职业装要求、女士职业装要求秘书国家职业资格考试考前培训二、姿态得体

3、（情景录像）二、姿态得体（情景录像）1、正确的站姿正确的站姿2、端正的坐姿、端正的坐姿3、轻快的行姿、轻快的行姿4、工作中的基本表情、工作中的基本表情 微笑微笑 目光目光5、手势、手势 秘书国家职业资格考试考前培训三、接打电话（情景录像）三、接打电话（情景录像）（一）知识要点（一）知识要点1、处理电话留言的一般原则：简洁、完整、准确、及、处理电话留言的一般原则：简洁、完整、准确、及时送达。时送达。 2、接电话的方法、接电话的方法 “响铃不过三响铃不过三”，有问候语，有问候语 如果来电要找的人不能接听电话，要恰当回答如果来电要找的人不能接听电话，要恰当回答 注意接电话的语调，做好电话记录注意接电

4、话的语调，做好电话记录3、拨打电话的方法、拨打电话的方法 首先报出本人的姓名和单位名称首先报出本人的姓名和单位名称 如果想留言请对方回电，要留下自己的电话号码如果想留言请对方回电，要留下自己的电话号码 要问对方此时打去电话是否方便要问对方此时打去电话是否方便 注意自己的语言注意自己的语言 适时结束通话并用规范的结束语。适时结束通话并用规范的结束语。 回顾回顾 秘书国家职业资格考试考前培训四、迎送来访者四、迎送来访者（一）知识要点（一）知识要点 做好接待的准备工作做好接待的准备工作 迎接来访者的礼节迎接来访者的礼节 恭送来访者的礼节恭送来访者的礼节（二）技能要点（二）技能要点 迎接来访者迎接来访

5、者 3S 位置次序位置次序 恭送来访者恭送来访者 一般客人不远送一般客人不远送 重要客人送到大门外重要客人送到大门外图示图示秘书国家职业资格考试考前培训五、接待来访者五、接待来访者（一）知识要点（一）知识要点 前台秘书甄别客人，起到前台秘书甄别客人，起到“过滤过滤”“”“分流分流”的作用的作用 来访者的类型来访者的类型 预约预约 无预约无预约 特别紧急特别紧急 设计、填写接待记录单的要求和作用设计、填写接待记录单的要求和作用 P132（二）技能要点（二）技能要点 下班前了解第二天情况，以保证第二天工作顺利开展下班前了解第二天情况，以保证第二天工作顺利开展 接待预约客人的技能接待预约客人的技能

6、使用恰当应对语言使用恰当应对语言 接待未预约客人的技能接待未预约客人的技能 不能一概拒绝不能一概拒绝 如何在接待客人的同时处理电话如何在接待客人的同时处理电话 先后处理次序先后处理次序秘书国家职业资格考试考前培训六、制定接待工作计划六、制定接待工作计划（一）知识要点（一）知识要点1、接待规格、接待规格 根据来访者的身份确定接待规格，接待根据来访者的身份确定接待规格，接待规格是从主陪人的角度而言的。规格是从主陪人的角度而言的。 P932、接待规格的确定、接待规格的确定 三项要素三项要素 P933、接待计划主要内容、接待计划主要内容 人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪人员安排表：包括时

7、间、地点、事项、主要人员、陪同人员。同人员。 日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内内容、地点、陪同人员等内 容，一般以表格的形式容，一般以表格的形式列出。列出。 接待经费列支包括接待经费列支包括 ：工作、住宿、餐饮、劳务、交：工作、住宿、餐饮、劳务、交通、参观，游览，娱乐、纪念品、宣传，公关、其他通、参观，游览，娱乐、纪念品、宣传，公关、其他（二）技能要点（二）技能要点 制定接待计划流程制定接待计划流程 P95 接待计划主要内容接待计划主要内容秘书国家职业资格考试考前培训七、安排迎送来访团体七、安排迎送来访团体（一

8、）知识要点（一）知识要点 用车礼节常识用车礼节常识 P97 团体见面礼节常识团体见面礼节常识 P98（二）技能要点（二）技能要点 迎接来访团体方法迎接来访团体方法 P99 送别来访团体的方法送别来访团体的方法 P99秘书国家职业资格考试考前培训八、安排来访者食宿、交通、行程八、安排来访者食宿、交通、行程（一）知识要点（一）知识要点 中餐礼节常识中餐礼节常识 P100 席位的排列原则席位的排列原则 面门定位，以中为尊，右高左低，以远为上面门定位，以中为尊，右高左低，以远为上 安排座次的基本方法安排座次的基本方法 交通安全保障常识交通安全保障常识 用车计划用车计划 加强司机安全教育加强司机安全教育

9、（二）技能要点（二）技能要点 了解工作程序了解工作程序 预定住宿房间预定住宿房间 P104秘书国家职业资格考试考前培训九、安排来访者参观、娱乐活动九、安排来访者参观、娱乐活动（一）知识要点（一）知识要点 参观、娱乐礼节参观、娱乐礼节 工作程序工作程序 P106秘书国家职业资格考试考前培训一、接待的准备工作（一）做好接待工作的环境准备（一）做好接待工作的环境准备 1硬环境：绿化环境；空气环境；光线环境；声音环境；办公室布置。2软环境：是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等人际环境。（二）做好接待工作的物质准备（二）做好接待工作的物质准备1必备用品的准备；2辅助用品的准备。（三）做好接待工作的

10、心理准备（三）做好接待工作的心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。 （一）亲切迎客：（一）亲切迎客：以良好的公司形象迎候来访者。 （二）热情待客（二）热情待客（三）礼貌送客：（三）礼貌送客：“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 接待工作的基本程序接待工作的基本程序接待预约来访者工作程序接待预约来访者工作程序秘书国家职业资格考试考前培训接待工作的基本程序接待未预约来访者工作程序接待未预约来访者工作程序秘书国家职业资格考试考前培训秘书国家职业资格考试考前培训1拨打电话的流程拨打电话的流程秘书国家职业资格考试考前培训2接听电话的流程接听电话的流程 模块六日常事务训练模块六日常事务训练秘书国家职业资格考试考前培训