信息系统运行维护管理规章制度方案1.doc
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1、.公司信息系统运行维护管理规定 第一章 总则 一、为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效 率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。 二、本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部室可根据本办法制定相 应的实施细则。 三、信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套 网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分： 1、计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备； 2 、配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路 由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设
2、备的网线、传输、光纤线路等。 3、基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件； 4、应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件； 5、机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调 节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。 四、运行维护管理的基本任务： 1、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相 关规定； 2、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正 常； 3、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完
3、整、准确； 4、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 五、本办法的解释和修改权属于规划发展部。 第二章 运行维护组织架构 一 运行维护组织 1、信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息系统维护管 理部门，牵头组织分支机构实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。 2、信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和生产操作层面。 2.1 在管理层面，为信息系统维护管理部门，负责全行范围内信息系统的维护管理和考核。 2.2 在生产操作层面，信息系统维护部门是运行中心和分支机构设置的实体或虚拟的维护部门（或 维护人员） 。信息系统维
4、护部门直接对信息系统维护管理部门负责，并接受信息系统维护管理部门的业 务指导和归口管理。 3、分支机构信息系统维护部门（或维护人员）可根据维护工作需要，向公司申请抽调技术人员和 业务人员临时组成虚拟团队，参加分支机构设备巡检，制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术 方案、培训教材等，各单位应积极配合。 二、职责分工 1、规划发展部承担信息系统维护管理部门职责 贯彻国家、行业及监管部门关于信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织 制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度； 1.1 负责全公司范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，
5、 制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核； 1.2 负责管理、考核信息系统维保服务商（以下简称维保商）,制定对维保商管理办法和考核指标， 收集整理信息系统维护部门的反馈意见，督促相关维保商提高服务质量； 1.3 信息系统发生较大（三级）或以上故障时，负责必要的资源协调和处理工作，并在事后组织分 析总结，制定防范措施并推广； 1.4 组织各级维护部门、专业技术专家、维保商对信息系统进行定期巡检，巡检包括对信息系统及.设备性能测试、维护人员日常维护作业计划执行情况检查、机房环境检查等； 1.5 负责归口管理全公司范围内信息系统的优化、升级需求，组织编写相关方案并进行评审，方案 获得
6、批准后，及时通知相关业务管理部门、使用部门、技术部门组织实施； 1.6 负责组织信息系统维护技术培训、技术交流、联席会议，组织维护人员参加各种信息技术认证 培训和考试，提高维护人员管理和技术水平； 1.7 负责组织落实各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运行； 1.8 负责对全公司范围内信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程规 范性和相关制度落实情况进行监督管理； 1.9、负责全公司范围内信息系统的规划、设计和验收工作。 2、规划发展部机房承担信息系统维护职责 1.1 负责全公司范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日 常维护工作，制定
7、日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行； 1.2 对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢 复、功能完善增加）都必须填写维护记录，每月向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统运 行情况和所有的维护记录； 1.3 负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施； 1.4 负责所辖范围内信息系统档案资料的维护，及时更新有关资料； 1.5 严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关制度、流程和 规程。 1.6 负责收集各级维护部门、厂商的故障分析报告、运维报告（日、月、季） 、巡检报告、年度报告。
8、 认真审核报告内容，发现问题及时汇报上级主管部门，并协助整改。 1.7 按季度收集各信息系统使用单位对所有维护厂家的评分，进行季度考核。年底向各信息系统使 用单位发放调查问卷，书面调查、征求各信息系统使用单位对各厂家维护服务等方面的评价意见，综合 各方意见和季度考核，进行年度考核。 1.8 每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、 技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。该检查可以和设 备技术巡检同时进行。 1.9 组织召开故障分析会、维护例会，解决信息系统运行维护相关问题并负责持续跟踪。 3、各分厂、各部门、各车间
9、信息系统操作、维护人员职责 3.1 认真贯彻执行各项规章制度，落实维护规程和系统安全运行措施，负责制定所辖范围内的信息 系统维护管理实施细则； 3.2 负责收集整理所辖范围内的信息系统运行质量情况，每月向信息系统维护管理部门上报信息系 统运行情况和所有的维护记录； 3.3 配合信息系统维护管理部门参与所辖范围内信息系统运行质量分析，协助信息系统维护管理部门 及时找出系统运行质量或效率下降的原因，提出改进建议，参与编写升级、扩容、实施、测试方案，并 配合具体实施； 3.4 及时查阅上级维护管理部门下发的文件，按时完成上级维护管理部门交办任务，并向上级维护 管理部门反馈执行结果； 3.5 协助信息
10、系统维护管理部门进行所辖范围内的信息系统维保商的管理和考核； 负责所辖范围内信息系统的故障申告和服务请求。信息系统发生较大（III 级）或以上故障时，按照 重大突发事件汇报路径上报上级主管部门； 3.6 负责组织和编制系统优化、升级需求，上报信息系统维护管理部门审核；获得批准后，参与实 施； 3.7 组织对所辖范围内的信息系统进行定期巡检，落实配合人员，对巡检结果进行盖章确认，对发 现问题进行整改。 3.8 负责所辖范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常 维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行； 3.9 对于系统的所有维护（包括故障处
11、理、系统改进和功能完善增加）都必须填写维护记录，每月 向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统运行情况和所有的维护记录； 3.10 负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施； 3.11 负责所辖范围内信息系统档案资料的维护，及时更新有关资料； 3.12 协助信息系统维护管理部门对所辖范围内信息系统的用户账号管理和数据安全管理，按照信息.安全管理相关要求定期进行信息安全自我审核，每月向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系 统信息安全情况。 三、 维护界面划分 1、信息系统设备现场、物理环境的维护工作由规划发展部机房人员负责。 2、信息系统的市电电源由所属机构的
12、设备环保部负责维护。 3、规划发展部负责全行生产环境在线系统的监控和维护工作（包括日常作业计划、故障处理、系 统改进、数据变更、数据的备份与恢复） ，维护和更新相应操作规范和技术文档。 第三章 运行维护工作基本制度 一、故障管理 根据故障的影响范围及持续时间等因素，将故障分为特别重大故障（一级） 、重大故障（二级） 、较 大故障（三级） 、一般故障（四级）四个级别。具体分级标准参见信息系统应急预案 。 系统出现故障，信息系统所在地维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根 据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向上级维护部门报告。故障处理时限 要求参见信
13、息系统应急预案 。 故障升级要求 、信息系统所在地维护部门处理不成功或无法自行处理，则向上级维护部门申告故障，根据系统 类型和故障级别，故障申告应在要求的时限内完成，故障申告时限要求参见信息系统故障管理办法 。 、信息系统故障受理部门受理各单位故障申告，紧急情况下，可以利用电话申告和受理，但事后 必须补填故障受理单。 3、信息系统维护部门对口故障处理人员接受故障派单后，应立即以电话、远程登陆等方式进行远 程技术支持，必要时进行现场技术支持。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维 保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商 一起到现
14、场进行解决。现场技术支持响应须在要求的时限内完成，现场技术支持响应时限要求参见信 息系统应急预案 。 4、厂商技术人员现场处理故障时，公司维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书 面确认。 5、故障解决后，技术支持人员应立即向派单部门回单，派单部门对故障处理回单进行确认、评估， 并通知申告单位进行业务验证。 6、参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单（表单格式参见信息系统应急预案 ） ， 现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。 7、要建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向上级主管部门报送， 对业务影响较大的还应及时通知业务部门。 8
15、、各级维护人员应拥有上级主管部门和相关业务部门的联系方式，包括电话、手机、传真等。 9、故障报告要求：发生较大（三级）或以上故障时，必须立即上报信息系统维护管理部门，如果 是特别重大故障，应立即上报主管行领导。所有的较大（三级）或以上故障应在月度运维报告中进行记 录，并在规定时限内向风险管理部门和内审部门提交故障分析报告（具体要求参见信息系统故障管理 办法 ） 。 10、对于系统隐患或暂时不能彻底解决的故障应纳入问题管理，每月应对存在的问题进行跟踪分析。 二、问题管理 在信息系统运行维护中或在故障处理中发现的系统隐患或暂时不能解决的故障均列入问题库进行持 续的跟踪管理。 问题可由任何人在运维例
16、会、故障分析会、维护分析报告、巡检报告、运维管理平台上以多种形式 提出，问题库的归口管理部门为信息系统维护管理部门。 问题一经提出，由归口管理部门组织讨论，明确问题的责任人、配合人员，制定解决方案、工作计 划和时限要求。 问题责任人根据解决方案、工作计划组织开展工作，并按照工作计划进度要求向信息系统维护管理 部门定期汇报工作进度。 问题解决过程中凡涉及投产和变更的，应遵守信息系统投产及变更管理办法和信息系统投产 变更管理办法实施细则相关规定和流程。 问题责任人认为问题已经解决，应由提出人测试验证后，从问题库中删除，问题处理中产生的所有.文档由生产配置管理员归档到运维管理平台的知识库中统一管理。
17、 三、变更管理 信息系统变更包括硬件扩容、冗余改造、软件升级、搬迁、数据移植、数据维护等工作以及电子表 格模板、文档模板、安全策略、配置参数、系统结构、部署的改变等。 各级维护部门应保证在线系统的软件版本及硬件设备的稳定，未经过上级维护管理部门书面批准， 不得自行对在线系统软件版本（简称在线版本）及硬件设备进行任何变更及调整。 变更包括紧急变更和普通变更。紧急变更指由于业务开放或故障处理等的迫切需求而引起的，目的 是保持或者恢复业务又无法书面申请、审批过程的变更。普通变更指非紧急变更，本管理办法中的变更， 如果没有特殊说明，都指普通变更。 对于普通变更，由设备或系统所在地单位至少提前五个工作日
18、书面提出变更申请，对于系统变更的 依据、实施方案、风险控制和评估、测试方案以及回退方案进行详细列述，经上级维护管理部门书面批 准后组织实施。 对于系统的软件升版、增加补丁等变更，必须遵照软件版本管理办法相关条例组织实施。 原则上，变更必须在夜间非主要业务时间进行，各维护实施单位应根据变更情况，按预先方案进行 测试验证，验证通过后，以书面形式向上级维护管理部门汇报结果，并完成对相关文档资料（如应急预 案）的更新。 对于紧急变更需求，允许口头申请、审批后组织具体实施。事后，对变更的安全性及功能性进行测 试验证，将测试验证结果以及紧急变更事由、具体实施方案、实施过程等以书面形式报上级维护管理部 门书
19、面确认，并完成相关文档资料的更新工作。 二、维护作业计划管理 各级维护部门应根据系统不同特点及维护质量要求，制定不同周期作业计划，并报维护管理部门审 批。 作业审批后不得任意更改，维护部门应认真执行作业计划，并填写作业计划表。如因特殊情况不能 达到预期质量和进度，应限期补齐，认真分析作业结果，发现问题及时处理解决，并做详细记录，按月 度、季度和年度定期汇总分析。 各级维护部门除制定维护作业计划外，还应针对系统的自动作业内容制定自动作业计划，报维护管 理部门审批后组织实施。根据自动作业执行周期，对自动作业执行日志进行审查，发现问题及时处理， 并做详细记录，按月度、季度和年度定期汇总分析。 作业计
20、划的内容至少包括： 、厂商维护手册建议的预定义处理作业； 、系统告警和资源占用状态观察； 、预防性维护工作，包括各类参数、数据备份、存储和管理； 、性能指标观察和记录； 、用户口令和权限审核； 、日志审核。 数据备份、存储和管理应根据相关业务特性和需要制订作业实施步骤。 信息系统维护管理部门每月对作业计划执行情况进行审核，分支机构由信息系统维护管理部门每年 进行检查，并纳入考核。 四、巡检管理 信息系统维护管理部门负责组织全行范围信息系统相关的机房环境、计算机硬件、配套网络、基础 软件和应用软件的巡检，下发巡检通知，协调各分支机构、厂家的关系，管控巡检进度和质量。 信息系统维护部门负责本机构辖
21、区范围内信息系统相关设备巡检的具体实施： 、制定技术巡检计划，列出巡检重点、内容、要求，形成巡检检查表格； 、收集设备运行故障和隐患。根据年度巡检重点、内容，调查设备近期运行情况，统计出各类型 设备在运行过程中曾出现的故障。对反馈的问题进行分析、评估，做好相应的技术准备；对一些需要厂 家解决的问题列出清单，及时与厂家沟通，制定解决方案，以供巡检过程中实施、解决。 、确定巡检线路、时间，安排专业技术人员参加现场巡检，要求： 3.1 到每个单位时，由各单位的技术员进行配合； 3.2 到每个单位后，应先向其部门负责人汇报巡检工作安排，与其技术员交流、沟通，掌握当前各 设备运行情况，了解系统存在的问题
22、； 3.3 检查各相关设备运行维护情况，解决设备运行问题，如实填写巡检表，列出发现并已解决的问 题以及未解决的问题。对已解决的问题详细说明解决办法，对未解决的问题提交后续跟踪、处理的限时.解决方案或建议； 3.4 向当地维护部门负责人通报巡检情况，在取得其的同意下，签署意见并盖章确认。 、巡检返回后十个工作日内，在各单位巡检表基础上整理一份巡检总结报告，提交信息系统维护 管理部门。 、组织相关技术人员对专业巡检情况进行分析，列出巡检过程中处理、解决的故障详细表以及未 解决的故障详细表，进一步督促厂家限时解决遗留的故障和问题。 四、技术档案和资料管理 公司办公室档案库负责技术档案和资料的管理，应
23、建立健全必要的技术资料和原始记录，包括但不 限于： 、系统结构图及相关技术资料； 、机房平面图、设备布置图、电源电缆、信号线、地线图； 、网络连接图和相关配置资料； 、各类软硬件设备配置清单; 、设备或系统使用手册、维护手册等资料； 、工程资料，包括安装、工程设计、测试及开通、试运行、竣工等全套技术资料； 、上述资料的变更记录。 软件资料管理应包含以下内容： 、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料； 、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技术资料； 、上述资料的变更记录。 配置数据管理要求： 、配置数据管理应包含各种静态数据资料(如系统的各种参数设置等)及变更记录； 、维护人
24、员必须维护最新的当前系统配置数据。 规划发展部负责运行记录的管理： 、维护作业计划和适用的各种规章制度； 、系统运行记录和巡检记录； 、故障及处理、设备检修、返修记录； 、系统备份磁带、磁盘、光盘的更换及相关信息汇总记录； 5、软、硬件设备变更和系统参数变更。 七、备份及日志管理 对各项操作均应进行日志记录，内容应包括操作人、操作时间和操作内容等详细信息。各级维护部 门维护人员应每日对操作日志、安全日志进行审查，对异常事件及时跟进解决，并每周形成日志审查汇 总意见报上级维护主管部门审核。安全日志应包括但不局限于以下内容： 、对于应用系统，包括系统管理员的所有系统操作记录、所有的登录访问记录、对
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