客户关系管理作业习题(第1-4章).doc

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1、作业习题第一章练习题一、选择题1.以为基础的电子商务对企业传统的结构方法带来特不大年夜的袭击，它攻破了传统天性性能局部依靠于通过分工与写作完成全部义务的过程，发作了并行义务的思想A信息技能C互联网B数据库D现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理方法的阻碍跟修改是深化的，包括对企业经营理念、管理机制等的阻碍跟修改A坚持创新C快速开展BD制度改造结构方法3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效能向转移A关心内部员工C提高企业效益BD尊崇内部客户加强内部协作4.企业要把一切的一切全部资产、决定都汇合在身上，他们才是成败的最终裁判A客户B员工股东C供应商D世纪90年代后期，A信息技能C数据库

2、应用的迅猛开展鼓舞了互联网CRM的进一步前进。BD打算机6.最初的CRM在20世纪90年代初投入应用，要紧是基于SFA跟客户效力支持的处置方案，如销售队伍自动化A企业B局部集团C互联网D7.的集成运行才真正处置了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，完成企业对客户特征化需求的快速照应ACRM与ERPCSCM与ERPBCRMDERP与SCM与SFA8.当今世界，市场竞争的中心已经从产品的竞争转向的竞争A品牌与效力B效力与效能C品牌、效力跟客户资源D效能、效力跟客户资源9.寻求是客户关系管理的全然目的A企业效能最大年夜化C企业管理现代化10.在客户关系管理中坚

3、持虑BD企业利润最大年夜化企业营销最大年夜化的原那么，必须从电子商务的全部战略思索出发，停顿通盘征询A效能最大年夜B本钞票最低整合共赢C与客户互动D11.在日益猛烈的市场竞争状况下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品C竞争BD效力价钞票12.对企业而言，电子商务不仅是一种商业的新方法，从其本质上说，该当是一种企业的转型，从而引起企业多方面的改造A花费过程C人员结构BD结构结构花费效能13.著名的80：20公式是指A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户跟20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户效力D企业80%的员工来自20%的老

4、客户14.协作型竞争对参与协作的企业恳求更高，只需那些拥有的企业才能够进入协作竞争阵营A大批忠实顾主B特不低的花费本钞票特不高的花费效能C独特中心竞争力D15.电子商务的特色决定了企业开展跟成败的关键在于的拥有跟培养A顾主B人才C供应商D销售商16.一个企业要与其他企业停顿协作开展，必须有自己独到的，否那么可以被排斥在协作阵营之外A产品B营销伎俩供应链C中心竞争力D17.在市场经济中，市场的全然游戏规那么是坚持公正竞争、优胜劣汰，是市场经济的最全然特色A产品BD效力价钞票C竞争18.只需通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路跟方案原那么，才能使方案的或花费的客户关系管理软件存在普遍的适应性、到用户

5、的欢迎清楚的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受A过程B数据库C客户关系D企业内部19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业方法角度看，要紧缘故可以归结综合为中间环节的精简跟A一对一营销的跨越性完成BD一对多多对一C多对多20.尽管CRM思想由来已久，但直到频年来借助提高的，现实上现才有了较大年夜的提高A信息技能B互联网技能管理理念C数据库技能D第二章作业练习一、选择题1.按照客户对企业的客户等。来分不，可把客户分埋伏客户、新客户、常客户、老客户跟忠实A要紧性B产品置办数量满意度C忠实度D2.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品跟效力还短少单方面了解的客户A新客户B常客户老客户

6、C埋伏客户D3.是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品跟效力有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户A新客户B常客户老客户C忠实客户D4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A客户满意度B客户对产品或效力所感知的理论闭会C客户忠实度D客户对产品或效力的期望值5.假设要获得客户满意度数据，需求停顿定量调查。企业起重要存在，能快速、准确地寻到客户，这是企业的基础管理义务A客户购相信息数据库C客户档案数据库B客户满意度数据库客户价值数据库D6.其好处是企业可以开门见山倾听顾主的征询题，速度快，能表白客户关心，结果较好；倒运之处在于可能干扰顾主义务或生活，形成反感，这种调查方法是。

7、AB邮寄调查C网上征询卷调查D7.最快速，本钞票最低的调查方法是。AB邮寄调查C网上征询卷调查D8.好似MRPII系统能保证企业资源有效使用一样，从全然上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高AERP系统CCIS系统BSCMDCRM系统系统9.是指客户对某一特定产品或效力发作了好感，形成了偏好，进而重复置办的一种趋向。A客户满意度BD客户价值C客户忠实度客户利润率是完成利润增加跟提高企业总体价值的关键。客户价值10.企业界普遍认为，A客户满意度BDC客户忠实度客户利润率11.是客户对产品属性、属性效能以及应用结果对完成客户目的跟初衷的促进或妨碍的感知偏好跟评价。A客户满意度BD客户

8、价值客户利润率C客户忠实度12.假设企业可以制作特别的，就拥有了坚持暂时收益的基础。客户价值A客户满意度C客户忠实度13.企业BD客户利润率才能越高，内部运作的效能越大年夜，它的竞争下风也越大年夜，公司红利也越大年夜。A产品销售C本钞票把持BD客户挖掘价值制作14.客户管理的艰苦是：怎么样识不，以便留住红利的客户，剔除给企业带来红利的客户。A客户的红利率B客户的忠实度C客户的满意度D客户价值15.客户忠实度是树破在基础之上的，因此供应高质量的产品、无可挑剔的全然效力，增加客户关心是必弗成少的。A客户的红利率C客户的满意度BD客户的忠实度客户价值16.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评价。A应用经历C质量B售后效力价钞票D17.以下哪个选项不克不迭作为客户不满意调查的信息猎取渠道：A现有客户B埋伏客户C已失掉客户D竞争者客户18.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的全然准那么，它是企业马到成功、说服对手、盘踞市场、开辟财源的锐利武器。A客户忠实C客户坚持BD客户满意客户挖掘19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注。A客户价值C竞争对手BD保管客户客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的开展之中，使的理念将深入企业的文化之中。AERPCSCMBCRMDMRP