客户关系管理期末考试重点.doc

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1、客户关系管理期末检验重点1、客户关系管理的发生表白了哪两个管理趋势的变卦？填空题起首是企业从以产品为中心的办法向以客户为中心的办法转移。其次，客户关系管理的发生还阐清楚企业管理的视角从“由内向外型向“由内向内型跟“内外互动型转换。2、在这种快速开展跟高度竞争的市场空间中，竞争成败在特不大年夜程度上取决于企业有效管理全体客户界面的才干，取决于企业挽留老客户跟获得新客户的能力。填空题3、客户关系管剃头生与开展的动因A、基于超强竞争状况的需求拉动。B、因特网等通信基础装备与技能的开展是客户关系管理得以发生跟开展的推动力气。C、源于客户的利润是其得以确破的根源。D、管理实践重心的转移是客户关系管理备受

2、关注的催化剂。4、客户关系管理的定义名词阐明或论述题客户关系管理是企业的一种运营哲学跟总体战略，它采用提高的信息与通信技能来猎取客户数据，使用兴隆的数据分析货色来分析客户数据，发开掘户的需求特色、偏好变卦趋势跟举动办法，积压、使用跟共享客户知识，并进而通过有针对性地为差异客户供应存在优秀价值的定制化产品或效力来管理处于差异生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大年夜化跟企业价值最大年夜化之间的公正平衡的静态过程。谁人定义包括以下多少多个方面的含义：客户关系管理不是一种庞杂的不雅观点或方案，同时是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个运营环节跟运营部分

3、，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的跟埋伏的客户。客户关系管理的目的是实现客户价值最大年夜化与企业价值最大年夜化的公正平衡，即客户与企业之间的双赢。对客户互动的有效管理是真实保证客户关系管理的有效性的关键所在。以因特网跟数据开掘货色等为代表的信息技能是客户关系管理的技能支持。在差异客户表示差异性的偏好与需求的同时，他们也屡屡存在差异的价值。5、客户关系管理的本质填空题a)客户关系管理的终极目的是客户资源价值的最大年夜化。b)客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。c)客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特色。6、制定客户获得数据战略的原那么简答题A、客户的最准确来源是什

4、么场所、地域或其他B、客户怎么样清楚你的产品跟效力的？通过口碑相传仍然靠自己觉察的？C、在第一次接触中，客户最想失落失落什么样的信息？D、客户会对开门见山行销或者外部消息作出回应吗？E、销售是来自自助效力仍然来自外部人为的援助跟交互？F、市场活动的回报率是多少多？7、CRM的分类填空题运营型客户关系管理、分析型客户关系管理跟合作型客户关系管理。8、客户关系管理的三要素填空题客户关系管理理念、客户关系管理实施跟客户关系管理软件。9、客户关系管理实践与实践误区简答题对客户关系管理的狭隘理解与双方面见解短少清楚的客户关系管理远景与战略短少需求的准备跟支持短少有效的测量目的对客户知识的研究全然空白不记

5、得了客户关系管理中“C的真正的含义10、制定客户保持的原那么简答题忠诚客户存在什么样的特色？客户保持忠诚的缘故是什么？客户关系树破起来当前我们需求保存什么样的相关信息？这些信息将有助于保存客户。当客户关系进一步开展的时候，结构应作呼应的修改吗？开展异常忠诚客户的潜力怎么样？已有客户的效力跟信息方面的特不需求是什么？埋伏客户的特不需求是什么？产品什么缘故被退回？客户拨打售后效力或技能支持部分次数是多少多？内容是什么？企业对于这些如那里置？处理过程破费多长时刻？结果怎么样？什么缘故一部分客户对机遇作出反应，而另一部分不？11、对客户关系管理的相关研究已经进入了第三代。填空题第一代落生于20世纪80

6、年代，关心的要紧征询题是识不跟测度客户称心并谋求其最大年夜化；第二代是20世纪90年代早期至中期的研究，重心转向了客户称心与要紧客户举动如再置办、口碑的关系；第三代是迩来出现的，关心的是客户称心、效力质量与利润的关系。上述开展过程表白了客户关系管理相关实践研究的关注重心：从客户称心最大年夜化向客户挽留最大年夜化的修改。12、客户关系管理中所表白的管理思想关系？简答或论述关系有一特生命周期，即关系树破、关系开展、关系保持以及关系分裂周期。企业在加强关系的同时，要考虑到客户的感受等其他非物质的情感因素。关系偶尔间跨度，客户好的感受需求慢慢积压。关系树破阶段，作为“追求方的企业，资源领取比较多，关系

7、波动之后，企业才开始获得回报，只是谁人阶段，企业最随便勤散。在买方市场条件下，作为“被追求方的客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感受不可，都有可以导致企业的努力前功尽弃。13、客户区分：对客户停顿差异化分析的要紧内容有哪些？简答题识不企业的关键客户跟适合客户。去年最大年夜的客户是否往年也订破非常多的产品？是否有客户从其他所在订购更多产品？上年度有哪些适合或关键客户对企业的产品或效力多次提出了抱怨？哪些客户在什么时代导致了企业本钞票增加？企业往年度最想跟哪些企业树破商业关系？14、客户关系管感生命周期的管理重点论述题阶段集群特色管理重点注重商品品牌的丰富性注重产品与效力质量注重客户与企业对商品

8、、效力或价钞票的价值不雅观认知的不合性信任与投入程度都相对较低，追求破费习惯的不合性跟心理品味追求的不合性。初识期供应商品以外的免费效力等非物质益处心理与举动要素的平均程度不高，仅比初识期略高，该客户群在心理要素方面的得分相对高于其举动表示，从而表示出心田深处已经对企业形成高度认同，只是破费举动的表示仍趋保守注重商品品牌的丰富性注重产品与效力质量供应商品以外的免费效力等非物质益处矜持期外举动跟心理要素方面，均清楚高于初识期与矜持期的客户群，同时与企业的关系已经达平稳形状，甘心供应建议跟理论参与合作注重商品品牌的丰富性注重与客户开门见山的互动与沟通接触机遇平稳期思异期外举动跟心理要素方面，均清楚

9、高于初识期与矜持期的客户群，同时与企业的关系已经达平稳形状，但有些客户有尝试作出修改的心理，破费举动可以有退让倾向注重与客户开门见山的互动与沟通接触机遇防止客户转换供应商注重商品品牌的丰富性注重人员效力关系树破最持久，心理与行为要素都表示出特不高的客户忠诚，是关系强度最高的阶段，甘心供应建议跟理论参与合作，对商品跟企业形成了高度的信任注重客户与企业对商品、效力或价钞票的价值不雅观认知的不合性波动期注重与客户开门见山的互动与沟通接触机遇供应商品以外的免费效力等非物质益处15、怎么样停顿组合管理？论述题在客户关系组合管理中，客户关系组合管理的静态目的的确是分析当前的客户关系对于企业的意思，企业可使

10、用客户关系的质量来表示。第一个维度是企业所拥有的客户的盈余性的高低。第二个维度是企业所拥有的客户的忠诚度。征询题类客户关系是忠诚度高、但盈余性较差的客户；时兴类客户关系是盈余性高、但忠诚度低的客户关系典范；优质类客户关系是盈余性高、忠诚度也高的客户关系。客户关系的静态目的用客户所处的客户关系生命周期阶段来表示。客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业停顿理解或企业欲对某一客户停顿开拓开始，直到客户与企业的业务关系完好停顿。名词阐明16、客户关系管理的目的。的确是恳求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的开展。更多客户关系的数量增加更久客户关系接着时刻增加更深客户关系质量提高17、客户关系管

11、理终极目的填空题客户关系管理的终极目的是实现客户资产的最大年夜化。18、名词阐明客户资产、价值资产、品牌资产、关系资产、客户一生价值客户资产，的确是指企业当前客户与埋伏客户的货币价值潜力，即在某一方案期内，企业现有的与埋伏的客户在忠诚于企业的时刻里，所发生盈余的折古价值之跟。价值资产是客户对某个品牌的产品跟效力成效的客不雅观评价，在客户猎取跟客户挽留方面扮演着特不要紧的足色，要紧由产品效力质量、价钞票、便利性等要素驱动。品牌资产是客户对品牌的客不雅观评价，是逾越客不雅观感知价值的部分，在客户获取中扮演要紧的足色。关系资产是指客户偏爱某一品牌的产品跟效力的倾向，在客户挽留、促使客户置办成熟品牌的

12、产品方面有决定性阻碍，涉及客户忠诚工程、特不成认工程等。客户一生价值CustomerLifetimeValue,CLV被定义为某个客户在今后所有周期内对企业利润的贡献总跟，即来自某个客户的所有今后收益的净现值总跟。19、什么缘故要把CRM上升到战略高度？所谓CRM战略，的确是企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大年夜化而制定由管理技能跟信息技能所支持的长远方案跟暂时目的。企业的管理层应当认识到以下方面：理念与技能的结合价值链管理的需求客户是企业的要紧资产全员参与企业文化的重建20、CRM战略的选择考虑企业在制定客户关系管理战略之前必须求清楚的一系列征询题：产业分析企业分析竞争定位市场渠道

13、客户21、CRM战略的定义名词阐明CRM战略是指企业为了更好地管理客户资源、最大年夜化客户价值而制定并实施的长远目的及长远方案，它离不开信息技能的支持。22、客户忠诚的定义名词阐明P163客户在较长的一段时刻内对企业产品或效力保持的选择偏好与重复性置办。23、权衡客户忠诚度的多少多项标准简答题重复置办率置办时刻跟置办频率置办支出份额选择时刻情感推荐埋伏客户数量与主动性程度对企业竞争对手的破场对价钞票或质量的破场24、可以削弱客户忠诚的要素简答题竞争对等、求变举动、低参与度25、客户称心的定义(名词阐明)P176客户称心阐明客户需求失落失落称心当前的一种心理反应，是客户对产品或效力本身或其特定性

14、称心自己需求程度的一种评价。26、客户称心与客户忠诚P177客户称心与客户忠诚之间是一种正相关的关系。客户称心与客户忠诚的不雅观点比较客户称心过去期望与幻想的感知结果心理感受客户忠诚幻想期望与预期益处举动选择跟心理感受外显的比较的货色表示办法可不雅观看程度内隐的受竞争对手阻碍程度阻碍小阻碍大年夜27、客户感知价值名词阐明客户价值本质的确是在考虑到期望程度时，基于客户感知利得与利失落的差异而对产品/效力成效的总体评价，即客户感知利得Perceivedbenefits与客户感知利失落Perceivedsacrifices之间的权衡trade-off。28、客户互动管理的定义名词阐明P198客户互动

15、管理指的是当与客户接触时通过背靠背、搜集、电子邮件或等，怎么样向客户供应最准确、最适合的效力或援助如客户效力、后勤支援业务跟关心征询候等，并将接触过程中的互动信息记录上去联系记录交效力项，后续作业等，它是企业停顿客户关系管理时面对的要紧任务。其内涵要紧有以下多少多个方面：1、双方并不克不迭停顿互动2、互动包括互动内容跟人际关系3、互动过程按照某种规那么4、互动使用数据模型跟模拟模型5、在互动方对等或互补的状况下都可以发生互动29、客户效力人员与客户互动的才干简答题P2111、基于持久关系理念的及时回应才干2、理解客户的才干3、积极倾听的才干4、完美地以客户称心的办法停顿关系的才干5、使用“会外之会的才干6、集团的正直与坦诚7、安慰客户的才干8、留心界限与足色9、优良的破场