成功的销售沟通技巧.doc

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1、成功的销售沟通技巧学习销售技巧,了解顾客到底需要什么?我们用什么方式去表达沟通回应.一个好的开场白是把顾客留下来的首要条件第一步: 1.您好!欢迎光临纯银制造专卖. 注:把品牌说出来,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路过的店很多,他只是进来看看,并不知道我们的品牌,这时你要告诉顾客,自家品牌.第二步: 1.这是我们的新款.把顾客吸引住,让他停留下来. 注:人对新的东西都喜欢看,只是这个.新.没有突出来,那行我们用形容的方式把新突出来,因为现在新款专柜太多了! 2.我们正在做XX活动! 注:搞活动-搞XX活动 3.商品的唯一性 4.制造购物气氛 5.活动时限性 直接拉过来介绍商品第三步:1. 我来

2、帮您介绍.(商品材质.结构.美观.适用.价格.售后等等)注:直接拉过来,别问顾客愿意不愿意,别问顾客能不能介绍,他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒就麻烦了.禁用提问语:给了顾客拒绝的机会如:你愿意了解吗 _回答_我先看看吧! 我能帮你介绍吗_回答_不愿意.不能.不需要巧妙沟通回应顾客的15种提问第四步:1. 顾客说太贵了,我们怎么回答化解!当顾客说太贵的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?而不是给顾客便宜,怎么告诉呢?那就是讲商品的价值.(切记顾客买的不是价格是价值)体现价值的方式:A:首先告诉顾客我们的质量可靠质量优势是什么? B:告诉顾客产品的特点与市面上产品的差

3、异化. 如: *我们的这款产品在同行里面是使用最顶级的加工工艺. *是镶嵌的世界上最出名的品牌水晶 *是目前市场上唯一有此功能的产品,您花的钱多那么一点点但是却是目前独一无二的享受,代表着您的身份和独特的品味 *介绍产品中的某些特性并说出其意义与含义或体现出产品的优势,利益与增值服务售后服务保障等等 这些来体现商品的价值,让客人明白不仅仅是一件商品那么简简单单,客人可以买到的是值得他们高兴掏钱购买的价值.2. 你能便宜点吗? 首先我们不能说”不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动.因为钱在顾

4、客手里,而我们的优势产品,我们比顾客了解产品,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠,只要东西物有所值,不怕他不买,当然你也别在顾客面前太骄傲.回答:你先带上看合不合意,如果不喜欢,再便宜您也不会要的.第一步:让顾客试戴,您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的.第二步:如果看完商品了,也喜欢了,还是要还价. 技巧一:常用的同期分解法: 亲,一条项链才卖200元,如果只带一年,每天只花5毛钱,超实惠呢! 亲 一个千足银手镯只要480,可以一辈子保留,而且每年银价都上涨,还能增值 技巧二:用”多”取代”少” 就当您多抽了两包烟,打麻烦多嬴了两次,多去了两次美容院等,(切记不要说少,那样的话太常

5、见,而且喜爱这些事情的客人听着会反感,因为不要他们做最喜爱的事情是痛苦的,所以不要这么说)3. 我认识你们老板或领导,便宜点吧! 这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！4. 老顾客也没有优惠吗?老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方

6、便宜,现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人！因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的

7、！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！20%的老顾客创造80%效益。5. 你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊! 第一个问题，我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对, 您是什么时候注意到我们品牌的?那太好了,正好了解一下,直接带过去,不要这个问题上多纠缠.6. 你这是老款吧或你这款式过时了.不要否认你的顾客.即使他是错的,也要先认同,再引导.回答:是的,这一款确实和发前的那一款有些类似,只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新.,在这里也做了一些创新.最后让顾客自已得结论:这是新款7. 我不需要这么好的东西. 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就上

8、太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：我不需要这么好的东西！我们这么问“你的预算是多少？”这样的顾客会报一个数字，看他报的数字的多少！直接如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等到方式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000，他的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品，但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及到顾客的尊严。我们这么说“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮你介绍。”顾客过去一看

9、是便宜，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也歉了商品。8. 顾客问”你们公司倒闭怎么办?于此类似的:你们品牌撤柜怎么办?美女:晚上一起吃饭吧! 这个问题很多时间都会遇到顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司坐到倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的，对于这样的问题我们要做的就是不要在这个问题上纠结。我们应这样说：“您放心我们不会让你答望的，请问您是现金还是刷卡。 或者：“先生，您开玩笑了，你刷卡还是付现。9. 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式,而且价格卖的比你们便宜. 首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真还是假的，

10、很多顾客客利用这种方式实现的折的目的，其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。一般这样回答： “美女，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件产品合适不，即使同样的款式的，因为质感不同，佩戴在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的。在此提醒一点（不要说那个店的名字，因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡代处理。）给对方强烈的心理暗试。 10. 我再看看吧!设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别

11、的产品，从而比较后再回来。 第一种 按照四方面的出我们的优势就可以后面让客人 回答方式 自己去对比。 1、我们有，别人没有的东西。 2、我们能做，别人不愿意做的事情。 3、我们做的比别人更好的东西/事情。 4、我们的附加值。预先设定好比较的标杆，在客户心目中留不可磨灭的痕迹，只是去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。 问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努力一把。第二种回 一再努力一把方法，我们用沉默的压力，逼他说答方式 的原因。 1、美女，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道你想再看的真实原因是什么？我怕我有解释为到的地方或者服务不周，是价格还是质量，还是（不说了，等着他往

12、下接话）用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因我们根据客人的回答在努力一把。2、 因为顾客出门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去对顾客说：“先生/美女，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话，这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。再把顾客从外边拉回店里。坚持才能让顾客感动，

13、很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。11. 你们质量会不会有问题. 这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量是有保障的，我们是大品牌，全国有很多专店等，但顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？” 我们可以用自己的亲身体验和客户体验给客人介绍，并且配合我们的质保服务一想介绍，另外可以把自己也是消费者进行比喻，作为消费者我们也同样害怕质量问题产品，所以我们不会把自己都害怕的商品销售给客人，请顾客放心。12. 与朋友讨论”你觉得如何” 顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问朋友：“你觉得如何？这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下，如果朋友说不好，顾客

14、肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，一般人的做法直接向顾客的朋友推销商品，殷注意办放在顾客朋友身上。夸顾客的朋友漂亮，有气质，殷她夸得心花怒放，她就认同商品了。聪明导购的做法一句话搞定他朋友夸她，但不夸美貌与气质，这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。或者您是行家，您来看看。您是行家，您给您的姐妹参考下。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少会说坏话，因为这样就说明她没眼光，有时候顾客的朋友会说：“我没眼光”那我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”13. 这两个都不错,你看我买哪一个? 不要随意给客人提出这个问题时下结论，因为通常这样的话语出现在客人决定买单的时

15、候，但你帮她选择的商品回去以后不满意，因为是你的意见很可能有客人因为这个原因回头找你，退货的可能性，那么我们应该怎么回答呢？这么回答： 这件的特点是，那件的特点是，您觉得呢？，如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。 14. 我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!不要一味回答很抱歉，这个是公司的规定，等等拒绝的话语这么回答： 亲，这些赠品是我们公司在商品之上，额外回馈顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品特超所值。15. “把零头抹了吧

16、,也就20块钱”.这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。顾客真的就缺少这20块钱吗？不是。那为什么非要便宜这么点钱呢？看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。这样的问题我们应该做到的转移话题。例如提问方式： 顾客：这件商品，你再给我便宜10块钱，把零头抹掉，我现在就要了。导购回答：美女，如果这条项链带出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？” 顾客：“是”但顾客马上会跟上一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面了都没有。这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了，那么我们接下来解决心理和面了问题。所以呢，我们只要进行转移话题的提问，成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不得超过三个，就可以开单了。本次销售沟通技巧要表达给大家的意义就在与打破传统的销售方式，根据当今的消费的需求，使用合适的语言技巧来满足客人的需要促使买单完成。记住！一名及格的导购是了解产品，一名优秀的导购是了解客人、满足客人的需求等于成功的销售业绩。