企业客服部员工培训手册.doc

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1、采用各种办法对员工停顿员工培训是指企业为展开业务及培育人才的需求，有目的、有方案的培育跟训练的管理活动，使员工不断的更新知识，开拓技能，更好的胜任现职任务或担是企业适应新的恳求，破场跟举动，改进员工的动机、负更低级不的职务，从而促进结构效能的提高跟结构目的的完成。作一样往常扣罚标准、企业客服部员工培训手册专辑要紧包括了任务计分制度、任务流程等差其他培训内容，业指导、为企业制定客服部员工培训手册供应参考。客服的任务天性性能第一章一、客户咨询让客服感受到留心使用辅助词汇，分钟之内答复或解决用户的相关咨询题，35在亲近。二、信息分类归档用户咨询办法：埋伏客户返利客户多次返利客户未一样客户不任何交流骚

2、扰客户返使用户分类：各种商城用户按商城分类客户群体，抵达针对性效力。三、信息收集理解各个商城的最新动向，商品最优惠价钞票以及商城活动。熟悉流程：熟悉网站一切把持流程。熟悉因而商城的购物流程，以便为客户处理购物咨询题。四、经营网站不断爽朗网站，积极进行网站活动。处理网站信息爽朗论坛气氛积极处理咨询题五、做好任务日志、及时反响信息的统计、分析跟汇报六、完成上级安排的其他任务任务客服任务标准第二章以使其工使客服人员清楚自己的岗位职责跟所要仔细实行的标准与制度，目的：作在肯定的制度跟标准下顺利完成。一、效力宗旨效力与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目的：与客户携手共同打造行业领先品牌。二、

3、效力东西新老客户、正在成为的客户以及埋伏的目的客户。三、效力决心热情以饱满的热情对待本职任务、对待客户及同事。敬业对任务休养生息、失落职尽责，使敬业成为职业适应。勤奋关于本职任务应勤劳、努力、担负、恪失落职守。创新全心投入，不断优化跟创新任务办法及内容以提高效能。遵从应遵从上级指导的教唆及任务安排，定时完成本职任务。四、客服人员的素养恳求阅历：存在客服任务阅历，理解并称心客户需求，熟悉公司产品及行业(1)背景知识、熟悉企业运作办法跟效力流程；职业素养：效力见解强，有涵养，有规矩，有较高较单方面的知识，深造(2)才干强，能快速接受新产品知识及新的效力理念；内政才干：语言表达才干强，对人清楚何时、

4、何地、面对何种情况、适(3)实用何种语言表达，清楚得肯定的关系处理，存在肯定的品格魅力，第一印象好，能给客户信任感；应变才干：头脑敏锐，现场应变才干强，可以主动掌控话题并适当处理(4)咨询题；不盘算集团得失落，能及时为客户效力，积极主动，态度热情，任务破场：(5)有奉献精神。五、岗位标准客服人员要时刻保持优良的精神形状跟仪容仪表，工作仔细、有耐心、(1)任务心强；仔细解答客户提出的恳求及疑咨询，使用专业术语，接(2)在爱护公司益处的前提之下保证客户的益处，一切按流程效力，对公司要有决心，对客户要真诚，不欺骗客户；熟练把持公司的产品知识，单方面理解并研讨每个客户的详细情况，严峻(3)按公司相关规

5、那么及时为客户处理咨询题；客服人员代表公司的笼统，理解客服任务的要紧性，为客户排忧解难，(4)不得与客户发生争持，留心语言一样的技能，称心客户需求并处理咨询题。不得做有损公司益处的情况；客服人员接到客户的赞赏或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并(5)视情节轻重上报主管指导；客服人员按照每天的任务情况，把接售后、客户赞赏反响的差异情况以(6)特不客户情况需向部分指导及时反响任务日志的办法停顿详细的登记，讲演，并定时上报任务总结；严峻遵守公司跟职场的各项规章制度，定时出勤上下班，任务时刻不得(7)从事任何与任务有关的情况，假定有觉察按公司管理规定奖励。1.1.2矫捷给出答案，答复、拒绝或转其他

6、部分；.3.适当记录细节；4拨通前先打好腹稿；.5矫捷切入主题；.6.7.8.2.要紧的第一声：人时，一接通，就能听到对方亲近、X公司或X换位精巧的呼唤声，心坎肯定会特不快乐，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也下自己的举动就会给对方声响清晰、。特不欢喜为你效力，公司，X“你好，同样说：留下完好差其他印象。入耳、吐字响亮，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因识。要有快乐的心情：我们要保持优良的心情，所由于面部心情会阻碍声响的变卦，给对方留下极佳的印象，中也会被你感染，对。耿直的姿势与清晰昏暗的声响：的姿势对方也可以“听对方听你的声响的确是勤散的，弯着腰躺在椅子上，如低头沮丧的；

7、假定坐姿耿直，躯体挺直，所发出的声响也会亲近入耳，充满活力。尽可以留心自己的姿也要当作对方就在眼前，即使看势。右手空出来后随时都可将对方所讲的话或要紧最好养成用左手拿话筒的适应，如此有助于语调的提高，肉领汇合，更能展现你俗气的神韵。通话时，如遇到不规矩者也应当动摇心情，稍安勿躁，以礼相待。适度控应保持适当距离，口与话筒间，以诚实之话语表达。声响要温雅有礼，制音量，以免听不清晰、繁衍歪曲。或因声响粗大年夜，让人歪曲为盛气凌人。矫捷准确的接听：貌的，3话铃声响一声大年夜概方在等待时心坎会特不耐心，听筒，附近不其不人，如如此的适应是每个办公室任务人员都应当养成的。度是每集团都应当拥有的，话铃响了五声

8、才拿起话筒，会给客户留下恶劣的印象。对方会特不不满，了一仔细清晰的记录把客户的恳求或反响的咨询题庞杂扼要记录上去。及时处理振兴。话几乎都与任务有关，敷衍，严禁使用“不清楚、不清晰、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不尚有对方要寻其他部分的等语句。我们也不办法知道货运公司发货了不、在切忌轻率答复：人不在，避免误事。我们起首应确认对方身份、理解对方来电的目的，如自己无法处理，目的。也应仔细记录上去，对客户提出的咨询题应耐心倾听，表表示见时，应让他能适度地各持己见，注重时代可以通过提咨询来探究对方的需求与咨询题，否那么不要插嘴；除非不得已，不并向其表示歉意或谢意，应委婉讲解，接到客户责可与客户争辩

9、。楚，以添加对方认同。应有清楚然后互相谦虚地道不，一般应当要客户方提再悄然挂上，节日欢喜等祝福语祝你一天好心情说一声“感激，的终了语，客服部详细任务标准第三章一、客户资料管理资料收集：1.它开门见山关收集客户资料是一项特不要紧的任务，在公司的一样往常营销任务中，系到公司的营销方案能否完成。客服资料的收集恳求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的展开静态。资料拾掇：2.并由客服主管布相信息汇总，客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，停顿分析分类，调配专人管理各种资料，并恳求每日及时更新，避免遗漏。资料处理：3.调配给相关客服专兼顾业务才干的原那么，客服主管按照担负客户数量均衡、员

10、。客服专员担负的客户，应在一周内与客户停顿沟通，并做详细备案。二、对差异典范的客户停顿不活期回访还可以发市场咨询，通过回访不但理解差异客户的需求、客户的需求不断变卦，现自身任务中的缺少，及时补偿跟调解，称心客户需求，提高客户称心度。回访办法：1.回访流程：2.通统计拾掇后调配到各客服专员，从客户档案中提取需求分歧回访的客户资料，与客户停顿交流一样并仔细记录每一个客户回访结果。此表为回访活动的信息载体写回访记录表3.动接听：被(1)任务目的及内容：边听边做好记录任务，调跟相关部分分析需求跟反响见解，核对客户的要求，对客户的恳求要听仔细，为客户及时供应处理方案，同时对任务过程中觉察的咨询题提出改进

11、见解。任务细那么：详细记录并核对客户的恳求，核实客户的咨询、疑咨询；对客户的技能咨询，查咨询、赞赏等事情，能当场处理的，那么破即要给客户供应处理方案。如不克不落第一时刻无法答复的，要给客户许愿准确振兴时刻，要在约定时刻内，把处理方案通知客户；假定客户对供应的处理方案表示接受，那么规矩终了通话；假定客户对解决方案表示不接受，应尽可以地获得顾主的理解跟支持，委婉答复客户，向公司指导讲演，以求得完满。假定客户需求非效力范畴，那么向客户阐明并规矩终了通话。你好！公司名，特不欢喜为你效力，请咨询你是那儿？在客户或破费者X公司名，你好！熟悉客户转分机，请稍等，破即给你转过去。主动回访：(2)任务目的及内容

12、：活期回给客户讲解活动促销方案等事情，商定时刻内给客户振兴处理方案，访、理解用户对产品的称心度、对效力的称心度，做好客户关怀，培育客户对赚客联盟品牌、对产品的成认与信任。通过缜密、满意的客户效力，促使产51品销量添加，使客户成为我们忠实的合作错误。任务细那么：一个专业的客服人员，可以记取客户声响特色，第一时刻就可以清楚是谁接电话；通知客户其反响的咨询题已有答复，随后为客户讲演解决方案；客户对供应的处理方案表示接受，客服人员规矩终了通话；客户对处理方案或活动方案表示不接受，有异议，应尽可以地获得客户的理解跟支持，如遭灾缠客户，在不违背公司服务原那么的前提下，可以称心一些客户的特不需求；假定客户提

13、出新需求，且需求我们已有处理方案，直接为客户供应该处理方案；3.经理在吗？X公司，效力专员，小姜，请咨询X你好！我是经理你好，我是你的效力专员，小姜；情况，关于谁人咨询题，我们已经有X日致电我们反响了X你已经在。X跟进结果了，请咨询你对谁人咨询题能否已经清晰了？我是你的效力专员，以后有任何咨询题，可随时打我手机，随时为你效力。在线回访本卷须知：4.，树破企业优良清楚客服部在线回访事情如用户称心度咨询，用户赞赏等笼统，提高效力质量，在停顿回访的时候多使用敬语同时让客户欢喜。事前无法处理的要向客户进应及时处理，在线回访时代觉察客户不称心之处，应清楚通知客户。在得道处理办法后必须在当天及,行阐明，如

14、无法处理的咨询题时给客户提出处理方案，并让客户确认。统计客户见解，仔细做好回访记录同时仔细填写回访记录表三、高效的赞赏处理形成闭环的管理流程，注重处理客户赞赏的标准性跟效率性，完满赞赏处理机制，使得客户赞赏失落失落高效跟圆处理后有回访；矫捷有结果，做到有赞赏即时受理，满的处理。树破赞赏归档资料。赞赏处理任务的几多个方面：为顾主赞赏供应便利的渠道；1.对赞赏停顿矫捷有效的处理；2.对赞赏缘故停顿最完好的分析。3.提出处理方案。按照理论情况停顿部分研讨提出差异相关处理方案。主管领4.导应对赞赏处理方案逐一过目，选择最准确处理方案，并及时作出教唆。通知顾主，实施处理方案对开门见山任务者跟部分主管要按

15、照有关规那么停顿奖励；5.确认顾主接受处理方案后请顾主签字，并尽快地收集顾主的反响见解。总结批价，对赞赏处理过程停顿总结与综合评价，由客服主管填写顾主投6.不断完满企业的经营管理，提出改进对策，并做数据分析统计，诉分类统计表以提高效力质量跟效力水平。四、网站论坛爱护需在论坛有帖子发布时及时停顿振兴；及时帖子振兴1.活期结构论坛活动同时积极参与，让论坛气氛爽朗；2.管理好论坛的每一个板块，适当对帖子加精，好的帖子要及时加，让网友觉3.得自己被确信，但不要滥用精华，需公正添加；疑咨询的时候要及时停顿振兴处理咨询题。在有会员在论坛提出咨询题4.五、与各部分亲热一样，参与营销活动，协助市场销售。售成功

16、与否起着要紧感染，销售业务才干，把持肯定的业务技能。客服部员工绩效调查标准：第四章个任务目3方案中含TO每日方案完成情况停顿打分，TO第一局部分值按照每日标。分，当日每完成一项任务将获得呼应的分值，1-3计划中每一项任务分值为To然后月末将当月每个任务日每个任务日当天需停顿一次总分，分。0未完成那么为的总分停顿总合。第二部分的分值通过每次用户咨询时用户称心度调查得出的用户称心率来停顿为当月总的任务日。100-3*nn第二部分的总分分值为打分。最后将两部分的得分停顿总合得出该员工的当月得分。分。100以上总分为。XXXXXXXXXX分的员工将100月考察为分之间者将获得“月度最准确员工称号及褒奖。99分到90月考察，将获得“月度优秀分之间者假定本月不最准确员工存在89分者到80月考察员工称号及褒奖。分视为优良。希望不才个月的任务中百折不挠。79到70月考察谁人分数段的员工如次月考察任然停顿在这一阶段分视为及格。69到60月考察将开门见山失落失落任务机遇。