客服人员沟通技巧岗位培训.doc

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1、电商客服人员一样技艺培训你如？你好，在吗、初次交流的客户，咨询产品的第一句素日是“1你好，在3.欢迎光临本店,你好2你好！欢迎光临！1可以说：何振兴？的。有什么状况可以帮到你？2可，再一次咨询产品时，你将怎么样振兴？合作过多次的买家假设是、,也推出了会员积分我们迩来更新了特不多款式哦，,欢迎再次光临,你好1以说：友好的，欢迎再2你上次的破费我们已经换成积分，此次购物就可以应用哦。次关注，请咨询有什么需要帮助你的？、3你好，1可以说：某卡的连接谁人尚有吗？“顾主：你好，这件宝贝有现货，感谢关注！2尚有的。“你好，1可以说：某卡的连接谁人品质怎么样？“顾主：、4请担心，我们的产品品质是有保证的，我

2、们是天猫店，同时由运营商电信、联保证发出的,产品的品质是通过我们亲自检验,你好2.通、移动正轨授权。.产品品质你1可以说：。担心你们的产品品质有点你们的信誉度特不低，顾主：、6担心，宝贝品质保证没咨询题，由于我信誉特不低，因此我们更注重信誉！应用过程信用度由2.我们的售先人员将为你及时处理。中遇到咨询题可以随时联系我们，非,供应好品质的产品给亲,但我们将会努力做到最好的效力,于我们刚开始销售.常感谢你的支持你假设作为卖家的你不克不迭支持货到付款，可以货到付款吗？顾主：、7你好1.可以说：怎么样回答？实在对不.2.我们暂时没保守货到付款的效力,起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。此

3、题需要掌请帮我推荐款卡？“你好，、假设顾主向你咨询：8,按照你的恳求,你好可以说：握客户往常应用状况跟恳求给出较中肯的建议.感谢你的关注*.建议你选择假设了。假设送礼物我就破即拍可以送礼物吗？“你好。顾主：、9在,可以赠送礼物,你好1.可以说：你的店不礼物送，你将怎么样留住顾主？我们会送出我们全心方案的礼,你购物到达肯定的金额或累计到肯定的会员积分你好！特不抱歉我们不配送礼物的，但是假设你在店购买到达规那么的金额.2.物元店优惠卷哦！5可以送你当你收到宝贝称心后给个总分值，你好！3.可以包邮。理论上该吗？产品的细节跟一些本卷须知“你能告诉我顾主：、10但是总是喜欢胶葛细他是有意向置办你的产品的

4、，顾客已经盘咨询你特不长时刻了。你2.你尚有那儿不清晰？.可以的,你好1.可以说：你将如那里置？节咨询题，好，可以的，谁叫你是我们的上帝呢？呵呵未成而、集团喜好缘故等实名制缘故对待那些由于各种缘故、11你怎么样振兴？交的埋伏顾主，对不起，此次不你适合的宝贝，1可以说：我会留言告诉你的，欢迎你的下次光临！下次有适合你的宝贝，你怎么样而未成交的埋伏顾主价钞票缘故、对待那些因为各种缘故如12抱歉，作为客服无法给你落价，交易1.可以说：回复可以吸引他下次再来？不成仁义在，愿交你谁人冤家，欢迎你的下次光临！13你要怎么样，但是公司规那么不接受会见交易，顾客想提出会见交易、不断作为客服每天都要在线上为顾主

5、效力，1.可以说：振兴才不触犯顾主？，请你理解。间会见交易你怎么样对付这些喜欢开有赠品吗？买卡送流量吗？“、顾主：14我们现,你好1.玩笑的顾主？假设有活动可以向客户推荐，假设不克不迭够说：在还没赠品的活动但是你可以一起置办。你怎么样不人比你便宜多了、顾主：异常的谁，你怎么卖那么贵，15我保证我们的商品值这差异的厂家破费的品质都不一样的，1.可以说：振兴？.我们在注重品质同时也注重效力的过程.产品品质跟效力不一样,你好2.个价请你理解。你怎么样比不人便宜那么多！品质是不是也差特不顾主：异常的宝贝，、16在价钞票上有绝,我们是运营商开门见山授权代理,你好1.可以说：你怎么样振兴？多？品质完好没咨

6、询题。请你理解。.对的下风。你方案当对方已经有比较清晰的置办意向，但还在最后犹豫中、17这款是我们最滞销的了，经常滞销，现在这批又只剩1.可以说：怎么样振兴？他日是优惠2.喜欢的话不错过了哦估计不要一两天又会没了，最后一点了，假设确实喜欢3.价的停顿日，请把持良机，他日你就买不到这种折扣价了。分钟就要来了，假设现在支付成功的10的话就放松拍下吧，快递公司的人再过话，破即就能为你寄出了。“我看到你的信用度挺高的，这件产品也卖得特不火，上千件、顾主：18不值物流特不慢呀，品质一般呀，什么缘故评价里指出特不多缺陷哟，比如了。但是你谁人时候汗。但是我下不了手，我特不想买，般呀，效力破场一谁人价钞票呀，

7、,上千件已经证明了我们的产品特不受欢迎的,你好1.可以说：方案怎么样振兴。我们将供应最优质的效力,请相信你的揣摸.这么好！真有99.99%好评个月确实是五钻了？3、顾客：你们开店191.可以说：顾主的这种疑虑？你怎么样消除吗？,假如顾主在狐疑你的信誉？我们的信用度是特不真.你好，现在系统已经增加了防止炒作信誉的功能.实的或60：作为客服的你经常会遇到如斯的状况：原关于砍价的咨询题、20元的产品，但是顾主却可以寻到特不多因由砍你，以下多少多种状况，你将怎么样70者、店主，1振兴？做,你好1.可以说：卖不卖？可以的话我破即拍下。50店主，、2请你理解。同时谁人价钞票比成交价还要低。,为客服我无权变

8、化价钞票我特不情愿交冤家，但做为1.可以说：元而已嘛，做交易也是交个冤家嘛。50、店主，我3同时谁人价钞票比成价还要低。请你了解。,客服我无权变化价钞票,仍然个老师将心比心，我也是老师哟！亲，1.可以说：你能再特不优惠些吗？，最优惠因此我特能谅解老师的处境，店的价钞票也是特不针对老师定的一口价啦。4可以、你假设给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做鼓吹。同时谁人价钞票比成交价还要低。,感谢你的支持！做为客服我无权变化价钞票说：亲，1.可以说：你给我包邮吧！、5请你理解。不能包邮的哦，谁人是特惠价，、我的卡里只6不可意思店铺暂时不包邮的服务，请你谅解。2.请你谅解！少你多少多块行吗？可以说：实

9、在对不起哦，我们根本上薄利多销，没啥,有这么多了是吗？1.可以说：元呢。40这款人家店里才卖、7还请你多多支持！利润的，元钞票，但是我保证我店里的值得谁人钞票！40我不知道人家店里的值不值21买多少多件价钞票有优多少少数买家都会将价钞票再做商议：产品基判定后，、你好，1.可以说：你怎么样振兴？，惠吗？假设这些产品已经是特价不克不迭够优惠正价产品一次购店产品标注特价的不克不迭再低了，买两件我尽管帮你恳求最便宜！.请你理解,不再议价,最低我们价钞票已经调到,你好2.、22当最后的优惠价判定后，有些客户仍然要接着还价，你方案怎么样,不再议价我已经特不诚实的帮你恳求了最便宜；价钞票方面，1.可以说：振

10、兴？我们价钞票已经定到最低,你好2.感谢你的关注,请你谅解,请你理解,不再议价,关注感谢你的某网卡链接跟“当顾主对某两件产品举棋不定时：、23另一个连“你好，网1.可以说：顾主置办？，两件产品哪个更好呢？你怎么样指导接肯定要我选择哪件更好，确实也店所有的产品根本上精选实体店销量好的上架，蛮尴尬呢，你看你更倾向于哪个套餐，确信就不会错哦！按照你喜欢,你好2.选择适合你的宝贝,的套餐快递“平邮，顾主：、24此题需要把持一般物流运输的费多少多钞票？元起步。10快递元起步，8平邮,可以说：你好用25“我只1.可以说：“我在上海希望后天肯定能收到包裹、顾主：按照畸形派送时刻，但快递的速度我们无法把持，能

11、保证你的宝贝他日肯定发出，,你好2.。后天你就该当能收到包裹但快递的,假设距离濒临上海是可以收到的咱会尽管用亲，3.但我们可以保证他日肯定给你发货,速度是我们无法把持的最快的速度给你送到的！可以说：特不，你怎么样振兴？“谁人宝贝太贵了、经常遇到有顾主说26抱歉，谁人价钞票已经是最实惠了。一分钞票一分货嘛。元是吗，便宜些吧，零头去失落落198“总共、顾主：27假了！元好100价能手，希望你也能以眼还眼如你遇到一些脸皮特不厚能说会道又不失落幽默的砍但是.你真是太幽默了1.可以说：才不失落仪貌？回他一默，你觉得怎么样振兴汗，卖家被“砍受伤，装去世中,2.！元好啦200这个更适合四舍五入哟，续上题假设

12、顾主不“那就免个邮费吧！、顾客：28到达还价目的只是你好吧，可以说：默又聪明？怎么样振兴让顾主觉得你既幽接着跟你胶葛，要亲自来拿顾主：、29根,你好可以说：你怎么样振兴？快递一般多长时刻可以到？.天到达42据距离远近快递一般在30我们的1.可以说：路上坏了怎么样办？你们的包装怎么样？、顾主：毁坏了，你就拒绝签收，等包装是特不结实的，一般运输不会毁坏；但是假设2.这是我们的许愿。送一个新的。我们拿到原物品之后再给你配我们使,你好.我们将全部承担任务假设路上坏了.特不安全,用防震泡膜包装顾主、31你就给我免运费吧！以后我会经常：我第一次在你这里购物，你怎么样振兴？无法称心他的恳求，假设你必须对所有

13、的顾主一视同仁，光临的。请你理解,元我们免运费XX购物满,你好1.可以说：特不抱歉，不克不迭再为你.2.我们小店，你多买二件，我们给你送一你第一次光临要不如斯吧，免邮了。？份小礼物吧，好吗多产品，我在你这里已经是老顾主了，你看我又买了这么、顾主：32300但我们店满我不权利给你免邮，,做为客服,你好以说：可给我免邮费吧！看利,做为店主.与关注感谢你的支持.请你理解,据具体状况定可以包运费润而定。33费，我出元运16“既然你不克不迭给我免运费，那就少点吧，、顾主：元钞票，假设允许6上也就赚他元。好吧？假设你这件产品理论6元，你出10你他的恳求你就倒霉润了，幻想上我们赚你的钞票对不起！可以说：怎么

14、样振兴？元我连网费电费都要赔到外面去啦！还请多多谅解！6元！帮你出了5还不到“产品加运费一起、顾主：34元成交。100元，你就给我去零吧，108虽然去零之后你的利润也被削，假设你好不随便谈妥该客户要不我就不要了。可以说：你怎么样振兴吸引他下次再来？个新客户；但是你想培养一了一半，你你.物我们都会适当选择让利由于第一次的购.做为店主,做为客服无法议价,好决定拍的话我就给你恳求吧。导顾主成、顾主：我第一次网购，不清晰怎么样拍宝贝呢？你怎么样指35精确可以说：点击宝贝图片旁边的“破即置办按钮，按照提示功拍下宝贝？置办然后按照提示付款就填写你的收货信息，联系电话及置办数量再点击确认好了。可以说：为了保

15、给你啊？怎么样付款、顾主：我已经拍下了，但是要36款打到支付宝后，系统会告诉我们证你的购物安全，你可以通过支付宝付款，发货的。怎么样清晰你！要用支付宝才能付款啊，但是我不清晰怎么样用顾主：、37可以说：亲，我想理解一下你的支付宝帐号激活了还是未激客户应用支付宝？确认置办的时候选择活？假设没保守就先要激活；激活之后就可以应用了。在。然后按照提示把持就好,用支付宝支付,可以说：你好假设我付给你钞票，你不给我发货怎么样办？、顾主：38.请你担心,支付宝是货到之后再确认付款，我现在、顾主：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还不付款39可以说：请登录你的帐号，在“已买到判定置办了，去那儿给你付款呀？，然后

16、按照提示一步到你已经拍下的宝贝，点击“付款的宝贝那儿寻一步完成即可。一起付款，想“我第一次网购，在你这里看上了多少多款宝贝，、顾主：40清晰购物车的应用，你怎么样指导理论上该顾主还不你能告诉我怎么样把持吗？，“破即置办的旁边有一个“参与购物车的按钮可以说：他应用购物车？付款即可。你先把要置办的宝贝参与购物车，等你选完之后再一起置办一个，“我不警觉重复点击置办宝贝了，但是我只需要、顾主：41面对不阅历担心自己信誉的顾另一个怎么样吊销？不阻碍我的买家信用吧？买你不需要购不会阻碍你的信誉的；你担心，呵呵，可以说：你怎么样指导？客，的宝贝，告诉我这边封锁交易就好了。、顾主：41描画不符，收到货之后假设

17、觉察实物与你的产品图片跟“我,我们接受无条件退货,可以说：你好往复运费是你负责吗？我可以退货吗？感谢.请你理解,量咨询题的退换我们是不承担运费不是质,由因此搜集购物、买家：我已经收到货了，在那儿确认付款啊？可以说：你可以登42确认收货输入支付宝的支付密码“已买到的宝贝点击“-录“我的即可。可以说：？怎么样给你评价但是我不清晰我已经确认收货了，买家：、43“我的你可以登陆评点击择需要评价的宝贝。选“已买到的商品价按钮就可以停顿评价。可没到？怎么样他的到了我的还我冤家跟我一起买的东西，买家：、44特不抱,你好2.邮寄时刻不需要那么长。你冤家置办的那家近点吧，1.以说：.请稍等,我破即为你查咨询,歉

18、可公司！呀！剧烈恳求换个物流快递这么慢、买家：怎么样你选择的45里，但是快递公司的以说：作为我们卖家，因此根本上希望尽快将货送到买家那任务时刻安排如何说我们是难以把持的。可以了？是不是弄丢怎么样还不到货呢？都快一个星期了，买家：、46有例外，我现特不抱歉，让你久等了。一般状况下是不用担心的。因此也1.说：我现在,你好2.假设真丢了我们会再给你寄一份的。在破即帮你反省物流信息，.就为你查咨询，请稍等可假设我不在家不人代签了其后觉察货有咨询题可以退货吗？买家：、47特不感,请你理解,我们将无法再承担产品品质咨询题退换,签收之后,以说：你好签字就表示成认产品品质.更好我们将接着努力做到,谢你的支持与

19、关注但是觉察实物与图片相差太远！宝贝品质跟描画也“我收到货了，、48不一样意，恳求退货，你怎么样劝说顾主假设顾主对收到的货不满我要退货。!特不感谢,在保证包装完整无损的状况下我们将为你退货,你好可以说：接受？.你的支持与关注我想换货。，觉察产品有多少多处品质咨询题但是“我收到货了。买家：、49假设产品只是存在一点小咨询题，你怎么样劝说关,你好1.可以说：顾主接受？因,建议你选择不要更换,假设不,于多少多处品质的咨询题是否阻碍到你的应用呢，请咨询是什么咨询题？你拍多少多个图片给我看看？,哦亲，2.为更换时刻比较长挺麻烦的；这多少多处小咨询确实是有点品质咨询题；但是换货得让你等上好多少多天，也宝贝

20、的雅不雅观跟应用，因此发作的用度我们承题我可以教你如那里置，且不阻碍吗？比较长，建议不用担，你看可以我想换货。但是觉察产品有清晰品质咨询题，“我收到货了。买家：、50将我们,让你收到了有品质咨询题的产品,特不抱歉,可以说：你好你如那里置？在第一时刻为你安排更换。可以吗？我想退换货，但是觉察宝贝不喜欢我收到货了。“买家：、51非实名制的宝1.可以说：你怎么样振兴？假设退换货所需要的运费你不克不迭承担，换货需2.邮费是你承担。只是假设不是商品的品质咨询题，贝退换货是可以的；呀；你再考虑考虑？要你承担运费哟，会增加你的置办本钞票，不太划算53！我要赞赏“你们的送货时刻太长了，我对你们特不不称心、买家

21、：可以说：特不抱歉！你的心情怨？你怎么样消除顾主因为物流运输慢的抱你们。然根本上希望尽快将货送到你手上，但是快递公我特不理解！作为我们卖家，当间安排如何说不是我们可以把持的。还请你多多谅解！司的任务时除顾主收货你怎么样消“你们的品质太差了，我要赞赏你。、买家：54可以说：我们的宝贝根本上物美价廉的产品，并不算精后不称心而带来的无望？你无望确实特不抱歉，以后给你供应高档次的精品好吗？品，让“我在你这里买的配备还没用一个星期就坏了，我要赞赏你、买家：55把你先不着急，可以说：？顾主赞赏的状况如那里理因品质咨询题被破即你们详细的状况告诉我们；赞赏我们可以，但是不用定能处理你的咨询题；我们是客服，幻想

22、上确实是专门为你处理咨询题的；你方案如、假设你的店新品上市，老总恳求你向老顾客鼓吹新品，57可以说：感谢你不断以来的支持！句话13何在旺旺里给老顾主作介绍？进的动力。迩来我店又推出系列新品，不容错过哟。你的支持跟鼓励是我们前、假设你的店新品上市，老总恳求你向新顾主陌生顾主58鼓吹新可以说：店新品全线上句话13品，你方案如何在旺旺里给顾主作介绍？断，好评如潮，你还在等什么？市，促销酷热停顿中，拍购不折优惠促、假设你的店有积压已久的产品要尽快出售，老总决定打59可以说：句话13鼓吹？销，恳求你向新老顾主停顿鼓吹，你如何在旺旺准有一件适合你，跋扈獗抢购中，所有宝贝店所有产品特价促销！适逢换季清仓，快

23、去看看吧！；现在我不“我在收货的时候觉察物质被毁坏，我没有签收、买家：60你如单之后确认顾主说的是幻想，假设你核查运请咨询怎么样恳求退款。想要了，何指导顾主恳求退款事可以登陆你的帐假设你真的要退款，可以说：宜？据提示把持买到的宝贝寻到“退款的选项按钮，点击退款，根号“已终了就可以了。物与描画、假设买家给你评价的内容是：物流太慢，品质一般，实61老总因此不满，差评。/同时给了你中相差特不远，恳求你给顾主作出阐明并劝说可如何在旺旺里作出阐明并说服客户修改评价？中评。你方案/顾主改成好评评，每一个细节我们以说：幻想上你的称心确实是我们最大年夜的追求。为获得一个好我们一样，我们会尽最大年夜的努力称心你的都细心对待。你有什么恳求都可以跟你心坎怎么样？假设是你，我们确实特不伤心。接给了我们中差平，但是你直恳求。有点长，你怎么样回面对顾主的赞赏“我收到货了，特不称心！感谢！、买家：62往为你供应优我们将一如既你的称心是我们的追求！特不感谢！可以说：敬？质产品跟效力！、买家：63“收到的宝贝实在特不一般，品质不敢恭维；看在店主不辞辛以买到名副事实上的宝贝，不克不迭再苦，耐心效力的份上才给了好评，希望下次可可以说：感谢谅解！幻想上小店的宝贝根本上价廉物复？你怎么样回让我无望了。们给你推下次我可以你比较喜欢精品的品质，品质是不咨询题的；美的产品，荐一些精品吧！