商超一线营业员服务礼仪(1).doc

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1、营业员效力礼仪顾主称心永世是第一顾主是老总，顾主是衣食父母“善待顾主是大年夜华超市永世的许愿.成功的关键在于第一印象-最初的30秒效力要紧性三A品质第一印象的要紧性举措一样的三大年夜要素语言谈话的内容谈话的办法语调、声音的大小等肢体语言举措、心情、装扮等第一印象的法那么(美国的心理学者)语言谈话的内容谈话的办法语调、声音的大小等)肢体语言举措、心情、装扮等因此第一印象的一大半是由外表,举措决定的。因此、包括仪容仪表的全然举措特不要紧专业礼仪要紧包括三个方面仪容仪表言谈举止礼仪规则仪容的要紧性穿制服的缘故能让顾主破即寻寻到店员划逐个致企业笼统仪容仪表的关键洁净感能获得顾主的好感遵守公司的规章制度

2、、在赞同的范围内扮靓现场演示仪容仪表检查工程标准头发细软自然色(黑色，自然的茶色)原那么上不佩带任何细软。仅限已婚员工可戴一个结婚戒指指甲工卡鞋剪短修整，从掌心看过去看不到指甲精确佩带在左胸前鞋跟高度不逾越4公分不得穿凉鞋、布鞋、波鞋、靴、拖鞋袜女：必须穿单一无花纹、自然颜色的丝袜着深色袜子男：专业礼仪仪容仪表全部着装面部肢部发部化妆气味专业礼仪仪容仪表全部着装装扮：按公司标准央求着装各差异岗位“工衣按季节央求鞋子：以深色温馨为主袜子：不克不迭着刺眼、花俏的全部以“三色原那么；因时、因地、因人、因地制宜原那么专业礼仪仪容仪表修剪、梳理整齐以保持清爽；面部胡须必须刮理洁净净、卫生、自然、严正、吝

3、啬生鲜员工必须将头发放到帽子里；必须按卫生标准配戴口罩将鼻子摭住、手套专业礼仪仪容仪表面部笼统耿直留心修饰容貌是一集团外延心态的外表吐露，转达着视觉信息，在第一次交往中给人留下的第一印象最为要紧原那么：洁净、卫生、自然、严正、吝啬专业礼仪仪容仪表肢部肢部修饰应留心：保养跟洁净原那么：朴素、严正、不蓄长指甲与上黑色指甲油白色、粉色除外腋毛只是露；岂但腿女性必须着自然色丝袜、光足、露趾专业礼仪仪容仪表发部发部修饰应留心：整齐跟严正原那么：女员工中长发将头发束之以“头花之内或以发夹结实，露出前额、不挡眼睛；短发夹到耳后男员工前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领专业礼仪仪容仪表化妆女员工淡妆上岗化妆原那

4、么：淡雅、繁复、过度、严正、避短化妆禁忌：离奇出众、技法有误、残妆示人、岗上化妆专业礼仪仪容仪表喷鼻香水的应用以淡化喷鼻香型为佳，男士应注重品牌与外延应用原那么：耳后、后脖、手肘内侧、手段脉搏、膝盖内侧、足踝禁忌：不要多种混用专业礼仪言谈举止站姿行姿坐姿手式眼语微笑专业礼仪言谈举止站姿势挺、直、高标准：头端、肩平、胸挺、收腹、身正、腿直、手垂注：女性双手有“静的感触相握或叠放于腹前表现轻快、妩媚、娴静、典雅的韵味女性双足成“V状间隔一拳头或“T状分开男性双手相握、叠放于腹前或相握于逝世后男性双足靠拢或分开与肩宽壮美表现刚健、潇洒、英武、强健有“劲的全然姿势站：全然姿势等待顾主的姿势专业礼仪言谈

5、举止行姿势调跟稳键、轻松敏捷标准：浑身伸直、仰头挺胸；步幅适中、双肩平稳、双臂自然；浑身调跟注：有顾主时，以“顾主优先为中心，为顾主供应需求的帮助；员工应当“后入后出；行电梯时：靠右专业礼仪言谈举止坐姿势安静、严正、精神振作标准：挺直下身、头部耿直、目视前方、眼神座时应从椅子左侧落座、左侧离座平跟不跟，占据座椅2/3，入注：女性双腿叠放、歪放、前伸后曲男性双足正放垂腿开膝、叠放双手右手掌心朝上表现主人入座，并说“请坐专业礼仪言谈举止手臂姿势:繁复明快、温文尔雅标准：教唆物品手心朝上，右手大年夜拇指自然迂回，其他四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划流畅弧线教唆手持物品、递送物品最好以双手递

6、送注：物品尖、刃向内面对本人不得用手指指点遇见顾主时的征询侯为何遇见顾主时要征询侯可以给顾主以亲近的感触可以凹陷与其他店铺差异的所在征询侯的时机控制5m见解顾主3m说你好营造充满友好征询侯的卖场氛围鞠躬【无见解地保持从腰到头部这段躯体直挺】在中国虽然不特不夸大年夜鞠躬，但是作为一般知识，大年夜伙儿也有需求深造。并请在早上开店迎客时务必鞠躬致意。心情神态眼语:目光安稳亲近跟气标准：眼睛正视对方、心情专注、自然微笑主人较多时要给以每位主人以过度的注视，以免顾主发生被忽略、被喧闹之感注：顾主到来之时最好发迹相迎，仰望主人心情神态给以对方注重信任之感微笑被称之为“世界语女人的微笑是天底下最美丽的心情标

7、准：眼睛正视对方、心情专注、嘴角悄悄上翘、目光柔跟亲近、如发自心田的“喜形于色最好的结果好似“婴儿般的微笑露出八颗牙齿1、微笑可以为本人赢得更多的关注与掌声，发最快速度恢复心情2、用本人的微笑感染不人低落的心情专业礼仪礼仪规则营业员第一款待语“欢迎光临！“请征询有什么可以帮你？“请随便看看，有什么可以帮你？“请征询。“请征询。现场销售专业礼仪礼仪规则营业员终了申谢语“这是你的。，欢迎再次光临！请走好！并用手式教唆行走倾向、微笑摇头表现注：细节之处弗成忽略专业礼仪礼仪规则收银员款待语“欢迎光临！伴有微笑“请征询你有。卡吗？“你一共破费。元“请征询你是刷卡仍然付现？专业礼仪礼仪规则收银员终了申谢语

8、“你一共破费。元“这是寻回你的钞票，请收好！欢迎再次光临现金破费“请你输密码；请你在这签名；“这是你的卡跟小票，请收好！银行卡破费“欢迎下次光临！并用手式教唆行走倾向、微笑摇头表现伴有眼神交流注：细节之处弗成忽略销售五大年夜用语一般话1欢迎光临2对不起3清晰了4对不起，让你久等了5多谢欢迎光临当顾主走到本人担负的卖场时应用在顾主取商品时应用要融入对顾主选择来大年夜华超市购物的感激心情。对不起在央求顾主干什么时应用例对不起，请你排队在抱歉时应用委婉地表达央求顾主干什么。融入实在对不起的心情。清晰了接受顾主的央求例这种商品有其他颜色的吗清晰了。破即去确认，请你稍等要让顾主发生只要给那个店员说了就没

9、征询题的信任感。对不起让你久等了让顾主久等时应用在接替不的同事为顾主效力时应用例让你久等了，你要的商品在这里要溶入让你久等特不抱歉的忸怩的心情多谢转达感激心情的话语这是现代零售业都有讲的规则用语。因此，在应用时要保持愁容，转达感激的心情，凹陷大年夜华的特色。将义务看作人生的兴趣义务不仅是为了称心生活的需求，同时也是表达自身生命价值的需求，一集团总不克不迭起早贪黑地走过人生，应当试着把牌子的爱好与所做的义务结合起来，不管做什么状况，都要乐在其中，同时要真心热爱本人所从事的义务。义务是人生的部份表现一集团对义务的破场，跟他本人的性情，服务的才能，有着亲热的关系。一集团所做的义务，的确是不人生的部分

10、表现。而毕生的职业，的确是他志向的表现、梦想的所在。因此，了解一集团的义务，在某种程度上的确是了解那个人。要服务先做人。付以十二分的热情。果以自张不息的精神，火焰般的热情充分发挥本人的特长，那么不管做的义务如何样，都不会觉得辛苦。以充分的热情去做最伟大年夜的义务，也能成为最精巧的工匠；以冷淡的破场去做最高尚的义务，也只是是个伟大年夜的义务。因此，在各行各业都有展开才能提高本人的时机。主动自觉老总不在周围却更加努力服务的人，将会掉掉落更多的激赏。最严峻的服务标准应当是本人制定的，而不是由不人央求的。成功者的最大年夜特征在于：为本人的举措做贮藏。要寻寻那些等人做的状况，在各式千般的义务里，都会有跨

11、越不人的时机。顾主喜欢的商品是什么？先伸手去摸的商品是反应顾主爱好倾向的商品顾主提出“给我看看“让我试试的商品是濒临顾主喜欢的商品顾主拿起来不时放在手上的商品是顾主喜欢的商品顾主多次触摸或询征询有关征询题，表现其对此商品有兴趣多次注目的商品是其深感兴趣的商品向顾主作商品阐明什么是商品知识商品知识包括商品的名称、种类、尺码、样式、价钞票、用途、材料、结构、性质、存放、改进办法以及销售状况等销售的阐明重点谐跟、特色、样式、安全性及风行度等相关商品的推销这里指的是向顾主推荐销售互相之间有亲热关系的商品包装的五项原那么留心速度第一，不要让顾主久等包装要留心雅不雅观，凹陷商品的特征包装纸、包扎绳要结实好

12、，以保护商品便当携带对几多种商品停顿混淆包装对随便污损的商品停顿包装时要多加警觉在避免包装材料的空费跟过于繁复的花招时，也应兼顾对公司笼统的鼓吹回答以下征询题的原那么忌用含混的语气词忌欺骗顾主忌敷衍顾主专业效力技艺与顾主不跟、过度的赞美照顾对方的感触注重眼神的交流尽管不要同时与其他员工交谈不要为顾主做决定专业效力岗前准备核对商品拾掇商品洁净状况熟悉商品知识注：细节之处弗成忽略专业效力有顾主时效力顾主热情款待专业效力不顾主时洁净、理货、核对帮助同事保持忙碌专业效力目送顾主分开目送顾主分开是一次销售活动的终了，也是另一次销售活动的开始目送顾主分开时，应当说一声“多谢！欢迎下次光临！注：细节之处弗成

13、忽略顾主效力用语要领*被顾主征询到时起重要双手交叠，并以“欢迎光临做答。*重复顾主的征询题，以示确认。要亲自带顾主到所询征询的所在(至少带到顾主可以见到所要置办的商品的所在。*弗成单独应用禁止用语。这里不卖有的全在这里假设这里不就不了*必须附上其他的阐明阐明的话语。内部优质效力怎么样称呼同事请称呼名字、语气轻缓、面带微笑当我们需求不人帮助时请说：“请帮一下忙。“我们需求互相帮助。专业销售技艺：了解顾主的典范觉察顾主的置办旗帜暗记寻寻顾主的需求点从顾主的角度出发分析顾主的典范：走马观花型一见钟情型留心动向积极推荐胸中无数型情况练习无需饶舌足色扮演情况反应组员评价1公正对待原那么2一个对一个顾主的

14、原那么3先来的顾主优先的原那么4让顾主占主动的原那么效力原那么“六主动原那么：主动微笑、主动征询候、主动介绍、主动效力、主动抱歉、主动搜罗见解“四不合原那么：破场技艺不合、内外顾主不合、高低端顾主不合、心情举措一致“三诚信原那么：对顾主诚信、对同事诚信、对公司诚信“二合适原那么：说合适的话、做合适的事本卷须知1、声音入耳音量适中咬字明晰速度略慢2、清晰报上公司名称及本人的姓名内容要言不烦3、保持耿直坐姿，面带愁容456、过度盘征询是相当无礼的78、敏捷回电是至上法那么1、准备义务2、自报单位姓名寻寻接听人3、重新征询候对方、规则确认4、表达正题5、时刻掌控6、终了用语本卷须知123412、面带

15、微笑3、第一语：你好！大年夜华超市顾主赞赏的缘故因为你不存心倾听顾主的话因为你的外表不洁净或不专业因为你对顾主的破场不可因为你对顾主作出了许愿但是不兑现因为你们错误顾主阐明晰使他遇到了麻烦因为你不按顾主的央求做因为你同顾主争持因为你不相信顾主因为你嘲弄顾主如那里置顾主赞赏让顾主发泄、保持沉默仔细倾听、站在顾主的破场充分地抱歉、征询征询顾主的见解学会适当的避开冲突、学会转换主题赞赏处理的跟踪社会统计的觉察一位称心的顾主会将他的称心告诉周围的1集团一位不称心的顾主会将他的不称心告诉周围10集团你的人生谁做主你的人生谁做主？不管你是大人物仍然小足色，是谁对你阻碍最大年夜？是谁二十四小时与你相处？谁能一生与你相伴？谁能了解你心中的每一个办法？谁能随时随地对你发生阻碍？答案只要一个：那的确是你本人！假设你不关心本人，谁又会关心你呢？假设你不爱惜本人，谁又会爱惜你呢？假设你不为本人义务，谁又会为你义务呢？不管在任何时刻、所在、请不弃权不将属于本人的生命主权交给不人。切记：你必须做本人的老总，对本人担负。终究谁是你的老总？请大声对本人说：我本人！说一尺不如行一寸梦想是此岸梦想是此岸中间隔着湍急的河流举措那么是架在河上的桥梁虽然我们不克不迭修改气候，但是我们可以修改心情。虽然我们不克不迭修改容貌，但是我们可以修改愁容。专业礼仪笼统，是成功的开始