接待流程-商务礼仪.doc

《接待流程-商务礼仪.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《接待流程-商务礼仪.doc（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、程流待接一、迎宾、应付本卷须知：、微笑A，坚强洒脱；女士那么应秀雅精巧，亭亭玉国际微笑标准，男士恳求站如松“标准微笑，即其举动要领也是培养其他精巧仪态的是培养仪态美的起点，训练符合礼仪标准的站姿，破。六齿：国际标准微笑，的确是不人在离你三米的时就可以看到你绝对标准诱人/基础。三米八六颗牙齿。留心要坚持牙齿的洁净以表/的微笑。面貌相貌跟祥，嘴角悄悄上翘，露出上齿的八示尊崇。、视摆法1米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光汇合在摆家中把摆钟，可以在距钟5至3假定心一点处，并随其摆动而追视不舍。2在室内两侧墙壁一样程度高度上以自己眼睛的高度为宜各取一点，并做个灯号。站定而目光要不时候不落在墙上那两个

2、点上，使颈部轻度左右摆动，米处，3至2在两点连线后面这是训练转颈目视眼神的浅近办法。、对视法3寻一位与自己身高一样的同事停顿互视，尽管不霎时，直至失落落下眼泪。以上眼神训练办法可有选择地停顿。训练时假定觉得眼睛疲乏，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持训练便会收到目光敏锐、炯炯有神的结果。、着装B字型或女迎宾员站姿足为站破：、站破：1、迎宾礼仪：C字型，左足足跟靠右足足度35字型，左足足跟靠右足足心处，V女迎宾员站姿足为“丁字型或“a心处，35两足之间呈为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。度为宜，双手自然45男迎宾员站姿为双足与肩同宽，双腿绷直，双手眼前右部，右手放于左手上面。下垂在腹手放

3、于左手后面。引领时，做不处请的手势：将右手臂自然迂回，提至齐胸的高度，手指伸直，五a引领：引领主人时，应在b指并拢，手掌心向上以肘枢纽为轴，指向目的，举动幅度不要过猛。宾客的左侧前方米左右侧身行走，同时用眼睛余光不雅观看主人是否跟上，行走过程中不上台阶或有拐弯时提行走过程中不时回想表现主人，不雅观看主人是否跟上，时回想表现主人，咨询候时，按照四先原那么，先女后男，先老后幼，先宾后主主人慢行。醒c、应付的稀有典范D!大年夜伙儿好“、!你们好“模范的说法是咨询好。常说的是咨询候型：典型咨询候型传统意会型咨询候要紧是指一些貌似提咨询理论上只是表现咨询候的招呼语。传统意会咨询候型上哪去呀:“如怎么样这

4、么忙啊“、吃过饭了吗“、照料型：客户的需求有衣食住行等详细方面的，也有心理感受方面的以到达与对方顺利并以此为契机停顿发挥性咨询候，咨询候是抓住双方共同的亲近点，攀认型：濒临的目的。沾自己认为的人间好去处“、自己向往的所在“、自己喜欢的所在“、同乡“像亲带故。h应付的全然恳求自然切题1.应付的话题特不广泛，比如气候冷暖、躯体健康、风土着土偶情、新闻大年夜事等切入了自但是得体的应付话题，双方的心理距离就会有效地延伸树破认同感2.有了自但是得体的话题，有了认同感，再加上应付时老实、热情的破场、语言、调谐气氛3.心境以及双方表现出的对应付内容的勃勃兴趣，二、自我介绍递上名片本卷须知：自己的名片应放于随

5、便拿出的所在，建议用名片夹不与杂物混在一起、准备义务：1，假定穿西装宜将名片置于左上方口袋，假定有手提包可放不将不人的名片与自己的放在一起于包内伸手可得的部位。递送名片、2当双方谈得较融初次理解自我介绍或不人为你介绍时，递送名片的机会：递送名片的洽表现甘心树破联系时，当双方辞不时并表现愿结识对方希望能再次相见。地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将次序：年岁大小宜先跟自己左侧的人交换名片，如分不清职务上下、名片递给职务高者或年岁长者，起破或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对礼仪：然后按顺时针停顿。递送名片的四指并拢，方，双臂自然伸出，用双手的拇指跟食指分不持

6、握名片上端的两角送给对方，名，这是我的名片，请多照料之类的*片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫忌目光游移或漫在递送名片时不妨加以阐明，自己的名字假定有难读或特不读法的，谦虚话。不经心。如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜开门见山索取；、接收名片的礼仪：3接收名片时应发迹或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应申谢，认可将对方的姓名职街念出声来，真地看一遍表现对对方的注重，使对并抬头看看对方的脸，假定交换名片后需求坐下方发生一种受注重的称心感，假定有不会读的字，该当场讨教；切忌用不十多少多分钟后自然地放进名片夹，现在应将名片放在桌子上最背眼的地位，来交谈，第一

7、次会见，依次同时接收多少多的物品压住名片跟在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带；在休息时可以拿出假定是在聚会席上，千万要记取哪张名片是哪位教师或蜜斯的，张名片，这种举动异常会使对方认为遭到你的注重，同时帮助你跟对方的座位不合，来，摆设次序，接受对方名片后，如不名片可交换，应向对方表现歉意、主动阐明，告精确地认人；“对不起，改日我带的名片用完了，过多少多天我会寄、“特不抱歉，我不名片知联系办法。一张给你4主动递上自己的名片如：你好！这是我的名片，以后多坚持联、索取名片的技艺：向平辈或晚辈索取名片如：我们可互赠名片吗？或特不欢乐认识你，系或请多照料！向地位高、晚辈索取名片久仰大名，不知以后怎么样不克不

8、迭跟你交换一下名片？不知能向你讨教？或特不欢乐见地你！以后向你讨教，不知怎么样联系？、是否第一次来看房。A三、末尾询咨询、想看多大年夜的房源。客户意向初次摸底B本卷须知：语言清晰、语速峻峭自然，面带微笑。、建筑E、小区全然工程数据。D、小区方案。C、片区方案。B、开拓公司A四、沙盘讲解、安保J、小区自身配套I、小区周边配套H户型、面积及车库分布。G园林景不雅观。F品质。系统等，客户意向再次摸底本卷须知：1、讲解货色包括：小型麦克风，激光2、沙盘讲解员工在义务时间内须按规那么不合着装。、沙盘讲解员工在义务时刻内要坚持装扮的划一、3笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。、沙盘讲解员工在4洁净，领口、袖口

9、要坚持衬衫的天性；衬衫的袖口及领口不得卷起。净，假定有污渍或毁坏应及时洁净或修义务时刻内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要坚持干、沙盘讲解员工在义务时刻内弗成浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应濒临指5补。、在与客户交谈时要使用规矩用语，留心谈话时的语音、语速、语调。在义务6甲天性。、款待义务中，款待人员不8、在款待过程中要使用标准的站姿。7地域内不克不迭大声喧哗。、对于客户的询咨询应做到不烦不燥、不卑不亢的破场尽何因由、设辞擅自离岗。9得以任量解答主人的咨询题。不克不迭让客户等待时刻过长。五、不雅观看三维动画再次依照动画停顿适时讲解本卷须知：语言清晰、语速峻峭自然，面带微笑。六、户型推荐户型所在楼栋

10、特点、景不雅观视野特点、户型自身特点“比如介绍厨房，状况等话题，女客户只治感性地去一样，介绍房子时注重布置，本卷须知：。男客户注重的是房子的价值、潜力。就多谈我会说这是洗菜的所在，谁人是烤箱什么的一些数据。七、入座深入交谈倒水、海报、户型图、末尾打算价钱，客户意向深入摸底咨询题切入要自然，试探性停顿提咨询，讲解详细精确。树破与客户的末尾信任关系，本卷须知：要客户无防备心，同时让客户讲自己的办法。不克不迭为了让自己理解客户办法而克意去询咨询。八、带看现场比照实地，讲解小区方案、方案、风格、配套、户型所在楼栋地位、采光、通风、楼间距、绿化景不雅观、配套等外容本卷须知：携带好随身货色，如纸笔、卷尺、

11、指南针、通讯货色场路途方案，边走边讲。、1带看现不雅观赏样、3进入工地，应叮嘱客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。、2等。板房时，主动为客户开门。提醒客户留心安全。不管是不雅观赏工地现场，仍然不雅观赏样板、4也是你猎取客户好感的一个好办法。这既是你的职责，你都应时刻提醒客户留心安全。房，九、带看样板房通过去样板间的路上，介绍工程，到达样板间后介绍外表、周边、户型结主卫-主卧-客厅-门厅-构、朝向、面积阳台等逐一停顿介-厨房-餐厅-次卫-次卧-绍、讲解本卷须知：携带好随身货色，如纸笔、卷尺、指南针、通讯货色场路途方案，边走边讲。、1带看现等。不雅观赏样、3进入工地，应叮嘱客户带好安全帽，

12、不带安全帽不准进入施工现场。、2提醒客户留心安全。不管是不雅观赏工地现场，仍然不雅观赏样板房时，主动为客户开门。、4板也是你猎取客户好感的一个好办法。这既是你的职责，你都应时刻提醒客户留心安全。房，再次入座交谈一次性仍然商贷仍然公积金算价、处理客户认购、签约疑咨询、办按揭所.十需资料、拿公约及发票所需资料、料理预抵押资料对客户停顿更深层次摸底，的确是指客户所提出本卷须知：异议有真异议，假异议，寻出真正的异议。所谓“假异议出于各种缘故，只是他在置办卡脖子中使用的一个策略而已。的异议并不是他的心田真实办法，人们屡屡表达出假的异议，而不告诉你什么缘故他们的确不想购买。出于各种缘故，人们屡屡表达出假的

13、异议，而不告诉你什么缘故他们真辨明真假异议的办法的不想置办。特不显然，假定如斯你特不有可以无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。辩明真假异议的办法估量的确是成认自己买不起你的产品了。人们最不甘心表达的一种异议，当你为客户提出的异议供应确信的确的答案时，留心留心不雅观看对方的要紧有以下多少多种：当客户在反应，一般说来，他们假如无动于衷的话，就阐明他们不告诉你真正的异议。短时刻内提出一系列毫不相干的异议时，他们特不可以是在掩饰那些真正困扰他们的原有些时候，你揣摸客户所提出的异议是假异议，而又无法清晰他的心田真实办法，因。“王教师，我的确特不想请你帮个忙。我相信这套房子特不适宜这时你也可以英勇直

14、截了外地发咨询：你能告诉我真但是我觉得你有什么顾虑又不愿说出口，同时你对这套房子也特不有兴趣，你，正的缘故吗？记取，提咨询是你理解原形的一个好办法。分为对产品不满，对价钱不满。异议还分为理论异议跟心理异议。理论异议，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种阻碍，并不是理想上心理异议所谓“心理异议售楼人员在推销过程中的任何言行举动都际上遇到的详细艰辛。对售楼人员不满1售楼人员的言行举止破场让客他的置办决定发生阻碍。有可以招致客户的不满，从而对屡屡以不实的说辞应用有些售楼人员为了说服客户，客户的好感。户发生反感，无法赢得结果假定售楼人员在做介绍时使用了使用了过多的专业术语。会带来更多的异议。客户，不

15、当的一样。说得过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。阐明与展示失落太多或听得太少都无法的确控制信客户的咨询题点，从而发生非常多的异议。姿态过高，四处让客户为难。销售人员处会破刻遭到客户的质疑。败。阐明与展示失落败2处想说赢客户，让客户感受不欢乐，而提出非常多客不雅观的异议。过多地参考了其不人素日客户在购房时，都会咨询、参考不人的见解。偶尔分，客户自身已经对房子特不的见解客户从而制止他破刻下决心置办。比如，但旁人的一句话可以就会让客户发生不清晰，称心，“谁人价钱好像贵了点，我买的原本对房子的价钱不什么不满，但他的一个冤家告诉他：这时，客户就会犹豫了：谁人价钱是不是的确贵了元

16、呢。花园那儿一平方米才XX43003呢？有人说，风水是一种迷信，弗成托之。但是，理想上，即使从事科风水传言学研究的人，在某些时候也会鬼不觉鬼不觉地受其阻碍。曾有一那么新闻说，某地新建市政大年夜楼，致使于参与剪彩的老指点一夜不得决定将动工时刻改在凌晨两点，在请风水教师看过之后，其地因此说客户在购房时受风水传言的阻碍是相当大年夜的。尚有个例子，有一个楼盘，入眠。“这但的确是有位风水教师说了一句话：建筑也不什么咨询题，价格也特不公平，理地位特不好，就这么一句被传开了，结果直到现在，也没卖个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。出多少多套。理论上，客户提出的某些异议是有肯定潜台词的。通过开掘隐藏在清晰客

17、户异议的潜台词“我不觉得这价钞票代表一假异议眼前的潜台词，你就可以清晰客户的真实意图。比如：“我从未听说过你的“除非你能证明产品是物有所值。其潜台词的确是：。分价钞票一分货“我想清晰你公司的信誉。其潜台词的确是：公司。“你其潜台词的确是：我想再比较一下。假如说服我，我就买，否那么我不买。十一、逼定依照国家政策、客户及工程、现场气氛逼定本卷须知：针对具你才能更平复地揣摸出让客户发生异议的缘故，理解了异议发生的各种可以缘故后，事前做好准备一体缘故处理才能化解异议。，是销售人员处理“不打无准备之仗在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可以提出的各种议应按照的一个根起源基础那么。客户异拒绝列出来，然后考虑

18、一个完满的答复。如斯，在理论义务中，面对客户的异议，你就可以你完好可以在正式销售前先行收集、假定你拥有丰富的阅历，其实，冷静应付。胸中无数，以便在实并制订出标准应答语，比如在平常售楼义务中所遇到的过的异议，拾掇客户异议，编制标准应答战中熟练使用。假定你阅历缺少，也可以与其他售楼人员一起合作编制。：停顿分类统计，依照每一异议2步伐：把大年夜伙儿每天遇到的客户异议写上去。1步伐语以集团讨论的办法：3步伐议排在后面。把出现频率最高的异出现的次数多少多排斥次序，编制出适当的应答语，并编写拾掇成答案。：由老销售人员扮演客户，5步伐：熟记4步伐：对训练过程中觉察的缺少，大年夜伙儿要通过讨论停顿修改大年夜伙

19、儿轮流训练标准应答语。6步伐：对修改正的应答语停顿再训练，并最后定稿备用，最好能印成小册子发7步伐跟提高。选择适当的时二以供随时翻阅，以期到达使用自假定、脱口而出的程度。给大年夜伙儿，觉察好的销售人员所遇到的被客户严格反美国通过对多少多千名销售人员的研究，机答复异议这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能对的机会只需差的销售人员的特不之一。清晰得在何时答复客户异议的销同时能选择适当的机会停顿答复。给以一个比较圆满的答复，销售人员对客户异议答复的机会选择有以下四种情会取得更大年夜的效果。售人员屡屡防患于未然，这是消除客户异议的最好办法。销售人在客户异议尚未提出时解答、1况：如斯可使就主动提出

20、并给以阐明，最好能在客户提出之前，员察觉到客户会提出某种异议，销售人员抢夺主动，先发制人，从而避免因矫正客户见地或反驳客户见解而引起客户不销售人员完好有可以预先揣摩到可以的客户异议并抢先处理，因为异议的发生有肯定快。偶尔客户销售人员谈论产品的优点时客户特不可以会从最差的方面去揣摩咨询题。如：的法那么，但他们的心境、不提出异议，销举动以及谈话的用词跟声调却可以流露他们的真实办法，绝大年夜多数异议提出后破刻答复、2就可以抢先解答。售人员如果可以觉察到这种变卦，如斯既可以促使客户置办，又是对客户的尊崇。对于以下状况，你最好异议需求破刻答复，你必须先处理完这些异议才客户提出的异议是属于他关心的重要事项

21、时。破刻处理：过一段时刻、3处理完这些异议后，客户能破刻决定置办的。能接着停顿销售阐明时。对于有些异议，急于答复是不明智的。阅历阐明：与其仓促错答十题，不如冷静答再答复对于有些异议，对于以下异议你最好暂时坚持沉默：因此，对一题。急于答复是不明智的。阅历阐明：与其仓促错答十题，不如冷静答对一题。因此，对于以下异议，你最暂时坚持沉默：异议模棱两可、含混其辞、让人费解异议显然站不住足、不攻自破。异议不是片言只语异议逾越了销售人员的知识跟才能程度。异议涉及到较深的专业知识，可以分辩得了的。对你权限之外或你的确不克不迭判定的事，你要成认你无法破刻释不易为客户破刻理解。解当客户在还不完好理解产品的特点及益

22、处之前但要保证你会迅速寻到答案告诉他。答复，你最好将谁人异议延后处理。)比如客户还不看房，就开门见山支撑价钱(就提出价钱咨询题时客户提出的一些异议可以在后面更清晰地证明时。非常多异议是不需求答复的，不答复、4如：无法答复的奇谈怪论；随便构成辩论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议存在弗成装沉默。销售人员不答复时可采纳以下技艺：难等待。反驳的精确性；明知故咨询的发作没听见，插科嘲笑幽默一番，悄悄改动对方的话题。答非所咨询，按自己的回路说下去。不管客户怎么样批评我们，销售人员忌三最后不了了之。与客户辩论是销售的第一大年夜“你无法争永世不要与客户辩论，因为，辩论不是说服客户的好办法，正如一位哲人所说：辩去说服一集团喜欢啤酒。有一句销售行话说得好：失落败的永远是销售人员，与客户辩论，销售人员要尊崇客给客户留“风光四“占辩论的便宜越多，吃销售的亏越大年夜。销售人员都不克不迭表现出唾弃的容貌，是深入仍然稚嫩，客户的意见不管是对是错、户的见解。如不耐烦、唾弃、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头号。销售人员要双眼正视客户，面部、“你错了略带微笑，表现出全神贯注的容貌。同时，销售人员不克不迭语气生硬地对客户说：