淘宝客服培训计划参考精选.doc

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1、淘宝客服培训打算 篇一：淘宝客服工作打算范文 淘宝客服工作打算范文 这是一篇淘宝客服工作打算范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进展阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。下面让我们一起来看看吧！ 做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此明晰了本人的人生目的，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是特别明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其别人都有一种单调和繁琐的感受，身同感受，但每次能获得顾客们的效劳质量认可和夸张时，前期有的那种单调和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升

2、本身的价值。现在转学推行，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经历者共同交流一下。 1、接待 真诚的面对每一位前来征询的客户，用和气友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的征询题要快速，准确地进展解答，尽量不让客户等太久，对本人不明白的征询题，别妄下结论，要询征询内部确定后再答复客户!也不可自大夸张产品功能等信，以免让顾客收到货后内心有落差。 2、通知付款建议 A编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保存3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有征询题可以随时联络我们在线的客服。” B通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰，先理解未付款的缘故，然后再明白付款。

3、可以适当地推介我们的，一来稳定付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，特别感谢您的支持，现在购置的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的?” 3、回访/留言 买卖成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比方这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客回访!售后征询题建议回访理解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说明晰呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4、登记好友的信息

4、 为更快捷完成订单和更贴心效劳，但凡加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购置信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次征询时记得联络小青呵，会特别贴心肠为亲提供效劳的”另外，可以在征询中可以随意理解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐! 5、登记每天的日记 A遇到临时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间通知客户们选购，新款可以编写简约语统一通知顾客们选购。 B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联络不上已留言的。 6、检查 每天会打算在后天

5、刷新一下，理解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联络顾客或留言。 7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。稳定一下本人对外以及对内的知识 以上确实是我们为大家提供的一篇淘宝客服工作打算lt; ，更多精彩尽在，敬请随时关注哦！篇二：淘宝客服的日常工作流程及其技巧 淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 -整理篇 前言：本人通过选择，从别人处弄来的一篇文章，感受还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦 首先要想有生意必需要明白得抑制本人，保持好本人的良好态度，就好似工作上班一样。同时具备有一个团队需要

6、有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的根本素养： 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体理解电子商务的开展方向和前景。 技能素养：有一定的营销技巧，熟悉电脑根本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 熟悉网上买卖操作过程，包括淘宝的买卖规那么，支付宝的流程规那么。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到本身竞争优势。 敬业素养：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询征询和留言老得不到回音。 不要不明白装明白，误导客户推荐最适宜她们的产品，不要一征询三不知。 努力处理顾客的质疑点。做到热情的有征询必答，答复必详。 心理素养：不急功近利

7、，乐观有修养，理解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格平和，脾气好，有耐心，不和客户争吵，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品行要求： 诚信 实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，老实工作，老实对待失误和缺乏。 耐心 有礼貌。在网上在线效劳客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢征询比较多、比较详细的征询题，也是由于客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，消除客户的疑虑，满足客户的需要。 细心面对店铺中少那么百种多那么千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们特别细心肠去对待。一点点

8、的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 亲和力 同理心 换位考虑。同理心确实是把本人当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更适宜的商品和效劳。 自控力 自控力确实是操纵好本人的情绪，客服作为一个效劳工作，首先本人要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上五花八门的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要操纵号本人的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 学会沟通技巧 3. 客服详细的工作职责和内容如下： 9：00按时倒岗，按时上线。 做好客户询价疑征询工作，引导客户购置我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量本卷须

9、知是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人回绝 推销我们的店铺和产品，让更多顾客明白我们，扩大阻碍力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在理解淘宝的流程和特点的根底上，能按照实际情况提出适当的营销，提供阅读量和成交率，提高网店和品牌知名度。 网上买卖流程要熟悉，操作速度快。比方安排产品的上架、编辑产品描绘及商品的说明、处理订单、修正价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以征询征询买家快递是否可以到达的。确认明晰后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 与售后部

10、和发货部做好衔接配合工作 交代明晰订单的本卷须知及备注 接到售后的询征询，立即让客户转移到售后部门处理。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是焦急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询征询汇款方式等催促买家及时付款 沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字确实是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们本人 文字确实是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那确实是我们本人，当你的客人认同你的时候，也确实是认同你的产品的时候。 在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与爱好，请多用礼貌用语，比方：您好 感

11、谢 打搅了对不起 来迟了等等。 不要说脏话或是欺侮别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进买卖。 方法- 情感暗示：专业而贴心的效劳多一些赞美您的客户 比方您目光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。 让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。 时间暗示：用快递已快到来或者是活动立即完毕或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您确信会喜欢的等等 沟通的及时性 确实是让买家在觉察你家店的商品时 第一时间回复 哪怕是在特别忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感受。 只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家特别热情，特

12、别被注重的感受 学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。 不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，疑心也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你好心敌意。 不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，由于不理解你，现在她可能是小气的.，但是今后她可能确实是大气的。 沟通过程的关切度 也许会由于您的不够热情而消除了买家的购物念头 不仅仅要做到有征询必答答复必详 诲人不倦的向客户介绍产品的质地做工价格，由于有些新手买家并没有看产品说明的习惯 沟通的技巧性最终没有达成买卖往往确实是价格/质量/效劳 假设觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下本人的材质各方面

13、，质量及效劳方面是你的侧重点。 因此,能给客人适当廉价的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光临你.假设实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和效劳方面同理。 比方客户也特别喜欢这款衣服，确实是觉得贵了， 与你进展一翻论价后，说罢了。你可以对他说 感谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光临。 沟通的专业性 这也是特别重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。 如此能特别好的表达您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。 其次：确实是要对自已产品的具备一定的理解程度及相关的专业知识，这可以协助买家更明晰的认识产品，及认识店家你本身。 沟通完毕

14、，成交后确实认工作。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以征询征询买家快递是否可以到达的。 确认明晰后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的意味。因此当迎接顾客时，哪怕只是一声悄悄的征询候也要送上一个真诚的微笑的表情， 尽管说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与效劳的。多用些旺旺表情。 不管旺旺的哪一种表情都会将本人的情感讯号传达给对方。即并说：”欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要悄悄的送上一个微笑。 加与不加给人的感受完全是不同的。不要

15、让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 礼貌对客、多说“感谢” 礼貌对客，让顾客真正感遭到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多照顾。”或者：“欢迎光临，请征询有什么可以协助吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 同时可以先培养一下感情，如此顾客内心抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随意到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。 关于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要特别大代价，可以收到特别好的效果。 坚守诚信 网络购物尽管方便快捷,但唯一的缺陷确实是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，因此我们对顾客必需要要用一颗

16、诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括老实的解答顾客的疑征询，老实的告诉顾客商品的优缺点，老实的向顾客推荐适宜他的商品。 坚守诚信还表现在一旦容许顾客的要求，就应该实在的履行本人的承诺。哪怕本人吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“确信，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有无望的感受。由于我们每个人在购置商品的时候都会有一种期望，假设你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的无望。 比方卖化装品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能到达顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能

17、保证快递公司不误期吗？不会被丧失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客无望最好不要轻意说保证。假设用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给本人留有一点余地。 多谦虚请教、多听听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能立即推断顾客来意与所需求什么物品。因此需要先征询明晰顾客的意图，需要详细什么样的商品，是送人仍然自用，是送给什么样的人等。理解明晰顾客的情况，才能细心对顾客定位，理解客户属于哪一类消费者。比方：学生、白领等等。尽量理解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先征询明

18、晰顾客困惑的内容是什么，是哪个征询题不明晰，假设顾客表述也不明晰，我们可以把本人的理解告诉顾客，征询征询是不是理解对了，然后针对顾客的不明白给与解答。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅征询到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。 要明白爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有征询题征询完了也不一定会立即购置，但我们不能表现出不耐烦。 就算不买也要说声“欢迎下次光临”。假设你效劳好这次不成下次有可能她还会回头找你购置的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天分，可以理解。在彼此可以接受的范围可以适当的让一点，假设确实不行也应该委婉的回绝。 比方说“确实特

19、别报歉，没能让您满意，我会争取努力改良”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感受货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感受你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等损害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是理解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不理解的时候，在征询过程中，我们就要理解本人产品专业知识。 如此才可以更好的为顾客解答。协助顾客找到适宜她们们产品。不能顾客一征询三不知。如此会让顾客感受没有信任感，谁也不会在如此的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必需要针对产品本身的特点。尽管商品缺点本

20、来是应该尽量防止触及，但假设因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信誉，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家由于商质量量征询题得到差评，有些是特价商品造成的。因此，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客理解到商品的缺点，努力让顾客明白商品的其它优点，先说缺点再说优点，如此会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸张其词的来介绍本人的商品，介绍与事实不符，最后失去信誉也失去顾客。事实上介绍本人产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。假设你介绍：“这个女孩脾气不错，确实是脸蛋差了些”和“这个女孩尽管脸蛋差了些，但是脾气好，仁慈温柔”尽管表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。因此，介绍本人产品时，可

21、以强调一下：“东西尽管是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。如此介绍收到的效果是完全不一样。篇三：关于淘宝天猫客服效劳的培训大纲 关于客服效劳才能培训 1，针对不同顾客的聊天技巧： A,客服少说，顾客多说。 B,停顿一秒钟原那么。 C,疑征询句结尾，引导顾客思路。 D,诉诸第三方权威，不要让顾客觉得你可以做决定。 E, 礼品要一点点送，顾客是想占廉价，不是想要礼品。 F，特别重要的点：让顾客感遭到你的欢乐！（语言，表情） 2，客服处理售后的心态： A,原那么：公平，公正，不让顾客吃亏，尽全力减少公司损失。 B,售后处理要漂亮，让顾客觉得占到了廉价，下次还来！ C,时刻记住：效劳是我们客服的最大价值！ 3，一对一处理客服工作征询题: A,聊天过程顺序和聊天方式 B,处理征询题方式 C,工作流程征询题催促。 关于效劳才能培训课后征询卷 1，这次讲师分享会你学到了哪些技巧和知识点？ A,关于聊天技巧： B,关于处理售后心态： 2，你对讲师分享内容和过程打多少分？（总分值10分） 内容：特别满意10分 比较满意8分根本满意5分 一般3分太差1分 讲述方式： 特别满意10分 比较满意8分根本满意5分 一般3分太差1分 3，你对这次分享人和分享内容有什么建议？ 对分享人的建议： 对分享内容的建议：